1. MARKETING
Aula 3 – Prof Rodrigo R. Fraga
Telemarketing

2. O QUE É TELEMARKETING?
É toda e qualquer atividade desenvolvida
através de sistemas de telemática em múltiplas
mídias, objetivando ações padronizadas e
contínuas de marketing.

3. Business to Business - B2B é o nome dado ao comércio
associado a operações de compra e venda, de
informações, de produtos e de serviços através da
Internet ou através da utilização de redes privadas
partilhadas entre duas empresas, substituindo assim os
processos físicos que envolvem as transações
comerciais. O B2B pode também ser definido como troca
de mensagens estruturadas com outros parceiros
comerciais a partir de redes privadas ou da Internet,
para criar e transformar assim as suas relações de
negócios.
(Fonte: Wikipédia)

4. Com a expansão do telemarketing, consequentemente
oferece ao mercado muitas vagas de empregos.

5. SAC – Serviço de Atendimento ao
Consumidor

6. Noções Gerais de Telemarketing
“Telemarketing, a empresa na casa do cliente”.
(Roberto Pessoa Madruga)

7. Diretrizes do Telemarketing

8. Características Positivas do Telemarketing

Agilidade

Redução de Custos

Controle Imediato e Resultados

Seletividade

Baixo Investimento

Grande Penetração

Contato Direto Com o Consumidor

Fácil Controle

9. Aplicações do Telemarketing

Apoio aos vendedores externos

Vendas

Cobrança

Fidelização de clientes

SAC

Atualização de cadastros

Campanhas de publicidade e
promocionais

10. Dez Grandes Vantagens do Telemarketing
• Interatividade
2.Flexibilidade
3.Replanejamento
4.Otimização
5.Controle
6.Foco
7.Cobertura
8.Comodidade
9.Custo
10.Velocidade

11. Técnicas de Como Fazer Negócios pelo Telefone
• Como Melhorar o atendimento telefônico?
2.Risque do seu vocabulário palavras que levar a discussão
3.Como fazer uma ligação corretamente?
4.Objeções X Argumentos
5.Características fundamentais de um profissional ao telefone
6.Palavras e atitudes “mágicas” visando melhorar o relacionamento
profissional e o cliente

12. Tratamento das Objeções
A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.

13. Tratamento das Objeções
A Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.

14. O Banco de Dados
Lista das informações básicas de um banco de dados:
1. Forma de tratamento;
2. Nome Completo;
3. Natureza;
4. Profissão ou Ramo Explorado;
5. Sexo;
6. Endereço Completo;
7. Estado Civil.

15. Roteiro Para o Telemarketing
O Sucesso ou fracasso da ação de
telemarketing dependerá do roteiro preparado,
seja ele escrito ou mental, portanto, precisará
ser treinado exaustivamente antes de
efetivamente aplicá-lo

16. Cliente Mal-Atendido, De Quem É A Culpa?

17. Ética Profissional e Relações Sociais
As leis de cada profissão são elaboradas com
o objetivo de proteger os profissionais, a
categoria como um todo e as pessoas que
dependem daquele profissional, mas há
muitos aspectos não previstos
especificamente e que fazem parte do
comprometimento do profissional em ser
eticamente correto, aquele que, independente
de receber elogios, faz A COISA CERTA.

18. Dicas Úteis ao Operador de Telemarketing
Não resta nenhuma dúvida sobre a utilidade e
a aplicabilidade do telemarketing.

19. OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE
TRABALHO DE TELEFONE
1. Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os
outros. Você notará a diferença;
2. antes de atender uma ligação, dê um sorriso;
3. Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você é
quem conduz a ligação;
4. Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contato
telefônico.
5. Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa é
fornecendo seu próprio nome;

20. OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE
TRABALHO DE TELEFONE
6. Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria de
ser tratado;
7. Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos é
sugestões;
8. Apoie o cliente nas horas difíceis, mas não seja
concorrente de sua própria empresa;
9. Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais
importante para sua promoção;
10. Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente.
Faça-o sentir-se em casa também.

21. O TELEMARKETING NA INTERNET
Independente de se ter um “site”, é
possível praticar o telemarketing na
internet, basta dispor de um endereço
eletrônico, o e-mail, a limitação fica por
conta de se obter uma lista de pessoas ou
empresas com os seus respectivos e-
mails.

22. O TELEMARKETING NA INTERNET
O cyber-consumidor insatisfeito, sem o menor
constrangimento, “bota a boca no trombone”.
Desta vez, pelas facilidades, ele irá comentar
sua insatisfação, não apenas com amigos e
parentes, mas para todos de uma lista de e-mail,
qual será o tamanho desta lista? Quer tentar
Adivinhar?