Aula 3   telemarketing
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Aula 3 telemarketing Presentation Transcript

  • 1. MARKETING Aula 3 – Prof Rodrigo R. FragaTelemarketing
  • 2. O QUE É TELEMARKETING? É toda e qualquer atividade desenvolvidaatravés de sistemas de telemática em múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.
  • 3. Business to Business - B2B é o nome dado ao comércioassociado a operações de compra e venda, deinformações, de produtos e de serviços através daInternet ou através da utilização de redes privadaspartilhadas entre duas empresas, substituindo assim osprocessos físicos que envolvem as transaçõescomerciais. O B2B pode também ser definido como trocade mensagens estruturadas com outros parceiroscomerciais a partir de redes privadas ou da Internet,para criar e transformar assim as suas relações denegócios. (Fonte: Wikipédia)
  • 4. Com a expansão do telemarketing, consequentementeoferece ao mercado muitas vagas de empregos.
  • 5. SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • 6. Noções Gerais de Telemarketing“Telemarketing, a empresa na casa do cliente”. (Roberto Pessoa Madruga)
  • 7. Diretrizes do Telemarketing
  • 8. Características Positivas do Telemarketing Agilidade Redução de Custos Controle Imediato e Resultados Seletividade Baixo Investimento Grande Penetração Contato Direto Com o Consumidor Fácil Controle
  • 9. Aplicações do Telemarketing Apoio aos vendedores externos Vendas Cobrança Fidelização de clientes SAC Atualização de cadastros Campanhas de publicidade epromocionais
  • 10. Dez Grandes Vantagens do Telemarketing• Interatividade2.Flexibilidade3.Replanejamento4.Otimização5.Controle6.Foco7.Cobertura8.Comodidade9.Custo10.Velocidade
  • 11. Técnicas de Como Fazer Negócios pelo Telefone• Como Melhorar o atendimento telefônico?2.Risque do seu vocabulário palavras que levar a discussão3.Como fazer uma ligação corretamente?4.Objeções X Argumentos5.Características fundamentais de um profissional ao telefone6.Palavras e atitudes “mágicas” visando melhorar o relacionamentoprofissional e o cliente
  • 12. Tratamento das ObjeçõesA Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.
  • 13. Tratamento das ObjeçõesA Objeção é um reflexo normal da defesa (resistência) do cliente.
  • 14. O Banco de Dados Lista das informações básicas de um banco de dados:1. Forma de tratamento;2. Nome Completo;3. Natureza;4. Profissão ou Ramo Explorado;5. Sexo;6. Endereço Completo;7. Estado Civil.
  • 15. Roteiro Para o TelemarketingO Sucesso ou fracasso da ação detelemarketing dependerá do roteiro preparado,seja ele escrito ou mental, portanto, precisaráser treinado exaustivamente antes deefetivamente aplicá-lo
  • 16. Cliente Mal-Atendido, De Quem É A Culpa?
  • 17. Ética Profissional e Relações SociaisAs leis de cada profissão são elaboradas como objetivo de proteger os profissionais, acategoria como um todo e as pessoas quedependem daquele profissional, mas hámuitos aspectos não previstosespecificamente e que fazem parte docomprometimento do profissional em sereticamente correto, aquele que, independentede receber elogios, faz A COISA CERTA.
  • 18. Dicas Úteis ao Operador de TelemarketingNão resta nenhuma dúvida sobre a utilidade ea aplicabilidade do telemarketing.
  • 19. OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE TRABALHO DE TELEFONE1. Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar osoutros. Você notará a diferença;2. antes de atender uma ligação, dê um sorriso;3. Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você équem conduz a ligação;4. Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contatotelefônico.5. Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa éfornecendo seu próprio nome;
  • 20. OS 10 PASSOS PARA UM ÓTIMO DIA DE TRABALHO DE TELEFONE6. Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria deser tratado;7. Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos ésugestões;8. Apoie o cliente nas horas difíceis, mas não sejaconcorrente de sua própria empresa;9. Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa maisimportante para sua promoção;10. Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente.Faça-o sentir-se em casa também.
  • 21. O TELEMARKETING NA INTERNETIndependente de se ter um “site”, épossível praticar o telemarketing nainternet, basta dispor de um endereçoeletrônico, o e-mail, a limitação fica porconta de se obter uma lista de pessoas ouempresas com os seus respectivos e-mails.
  • 22. O TELEMARKETING NA INTERNETO cyber-consumidor insatisfeito, sem o menorconstrangimento, “bota a boca no trombone”.Desta vez, pelas facilidades, ele irá comentarsua insatisfação, não apenas com amigos eparentes, mas para todos de uma lista de e-mail,qual será o tamanho desta lista? Quer tentarAdivinhar?