1. MC CURSOS
Atendimento e Relações
Humanas
no Trabalho
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
Profª Maricélia Schlemper
2. Necessário para que a
comunicação aconteça:
Emissor:
a pessoa que emite a mensagem;
Receptor: aquele para quem se dirige a
mensagem;
Mensagem: o que se deseja transmitir;
Canal: o meio pelo qual se transmite a
mensagem;
Código: o sistema de sinais convencionais;
Feedback: a resposta dada ao receptor.
3. Vamos ver agora como funciona a comunicação:
João deseja contar à Lúcia que recebeu uma bolsa de
estudos para continuar os estudos da faculdade.
Ele lhe telefona e diz: “Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de
estudos!”.
Ao que ela responde: “João, que bom! Então vamos
comemorar!”
Neste caso temos como exemplo:
Emissor: João
Receptor: Lúcia
Mensagem: “Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!”
Canal: o telefone
Código: a linguagem falada, ou seja, a língua portuguesa
Feedback: “João, que bom! Então vamos comemorar!”
4. Boas Relações Humanas no Trabalho
As seis palavras mais importantes:
“ADMITO QUE O ERRO FOI MEU”
As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ
FEZ UM BOM TRABALHO”
As quatro palavras mais importantes: “QUAL A
SUA OPINIÃO”
As três palavras mais importantes: “FAÇA O
FAVOR”
As duas palavras mais importantes: "MUITO
OBRIGADO"
A palavra mais importante: "NÓS"
5. O atendimento ao público no setor privado
se distingue do setor público, seja pelos
objetivos estabelecidos, seja pelos problemas
inerentes a cada um deles.
Nessa perspectiva, podemos distinguir cinco
categoriais de limites constatados no
atendimento ao público nos órgãos
governamentais:
Informação: os consumidores não possuem
informações sobre os serviços disponíveis e
esse fato se relaciona com os jargões
administrativos utilizados na divulgação das
informações;
6. Acesso: a dificuldade de acesso aos serviços
públicos pode ser dividida em: física (distância,
horários, local, sinalização), social (barreiras sociais,
impessoalidade, negligência) e institucional
(complexidade dos processos decisórios e das
regras);
Opção: muitas vezes os consumidores dos serviços
públicos não encontram outras opções de serviços
que atendam melhor suas expectativas;
Reparação: relaciona-se ao reparo (ou a
possibilidade de obter desculpas) quando os órgãos
públicos cometem erros;
Representação: refere-se à impossibilidade de os
consumidores influenciarem o processo decisório,
sendo considerada pouco relevante para o sistema.
7. Conceito de Relações Humanas
As
relações humanas ocorrem em
decorrência do processo de interação.
Em
situações de trabalho, compartilhadas
por duas ou mais pessoas, há atividades a
serem executadas, bem como interações e
sentimentos recomendados: comunicação,
cooperação, respeito, amizade.
8. Competência técnica
≠ Competência interpessoal
Competência interpessoal é habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada às
necessidades de cada uma e à exigência da situação
(Moscovici, 1997).
Envolve desenvolver:
autopercepção e autoconhecimento
flexibilidade perceptiva e comportamental
feedback
10. Flexibilidade perceptiva e
comportamental
Procurar
ver vários ângulos ou aspectos da
mesma situação e atuar de forma
diferenciada, não-rotineira, experimentando
novas condutas percebidas como
alternativas de ação.
13. Empatia
É a capacidade de um membro do
grupo de colocar-se no quadro lógico de
referência de outro membro do grupo e,
portanto, compreender seus
pensamentos, sentimentos ou
comportamentos.
14. COMUNICAÇÃO NÃO EFICAZ
1. Falta de Atenção
2. Preconceitos
3. Negativismo
4. Ataques Pessoais
5. Falar demasiadamente ou tecnicamente
6. Parcialidade
7. Impaciência/Desrespeito
8. Falta de humor
9. Questões polêmicas
10. Postura
15. FEEDBACK (Moscovici, 1997):
É
uma comunicação a uma pessoa ou grupo
no sentido de fornecer-lhes informação sobre
como sua atuação está afetando outras
pessoas.
Ajuda o indivíduo ou grupo a melhorar o seu
desempenho.
16. Para que o processo de feedback
seja útil, ele precisa ser:
Descritivo (relato de um evento) ao invés de
avaliativo, não julgar
Específico ao invés de geral, ex.: “Nesta
reunião você não ouviu a opinião dos demais”
Compatível com as necessidades de ambos:
comunicador e receptor
17. Processo de feedback
Dirigidos
para comportamentos possíveis de
mudança
Solicitado
Oportuno:
ao invés de imposto
mais próximo possível do
comportamento em questão
18. Processo de feedback
Esclarecido:
receptor pode repetir o feedback
para ver se corresponde ao que comunicador
quis dizer
19. Por que é difícil receber feedback?
É
difícil aceitar nossas ineficiências e ainda
mais admiti-las para os outros, publicamente
Por que é difícil dar feedback?
Podemos temer a reação dos outros
Por temer que feedback seja mal interpretado
20. Como superar as dificuldades?
Estabelecer
uma relação de confiança
Reconhecer que o feedback é um processo
de exame conjunto
Aprender
a ouvir feedback sem reações
ou conotações emocionais intensas
Aprender a dar feedback sem reações ou
conotações emocionais intensas
21. Exemplos:
João
você está se opondo a tudo o que
Henrique está sugerindo hoje.
João
você está negativista e contrariando
Henrique o tempo todo.
22. Mauro
você é muito rude e quer ser sempre
o centro das atenções
Mauro
você falou mais do que todos neste
assunto. Várias vezes você cortou a palavra
dos outros antes de acabarem de falar
23. Contato - e-mail:
maricelia.direito@yahoo.com.br
REFERÊNCIAS:
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro:
José Olympio, 1995.
_________.Equipes que dão certo. Rio de Janeiro: José Olympio,
1996.
FRITZEN, Silvino J. Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupos. v.
1 e 2. Petrópolis: Vozes, 1981.
______. Dinâmica de grupo e relações humanas. Petrópolis: Vozes,
1978.