1) O documento descreve um sistema de controle de assistência técnica desenvolvido para uma rede de lojas de móveis. 2) O sistema integra-se com o sistema de gestão existente da empresa e outros módulos desenvolvidos para permitir o controle completo do processo de assistência. 3) O sistema permite cadastrar ordens de serviço, chamados, visitas técnicas, estoques de peças e fornece estatísticas de assistência.

1. SISTEMA DE CONTROLE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA CENTROLAR Desenvolvido por: Linked! Consultoria em Gestão Empresarial www.linked.com.br Rua Xavier da Silveira, 45 /708 – Copacabana – Rio de Janeiro – RJ 021-2267-3003 021-8123-2879 Clique

2. Este sistema de controle de assistência técnica foi desenvolvido e customizado para uso exclusivo da empresa Centrolar, uma rede de lojas de móveis populares, buscando atender suas necessidades específicas. A empresa já possuia um sistema de gestão que era basicamente utilizado para o registro de pedidos, registro de clientes e controle de estoque. Após cuidadosa pesquisa de mercado, não conseguimos localizar um software no mercado que atendesse de forma completa as necessidades da empresa para o controle de assistências técnicas, e que permitisse ainda integração com o sistema de gestão existente. A solução encontrada visando o melhor custo/benefício e a flexibilidade necessária, foi desenvolver o sistema de controle de assistência técnica com o software Access, integrando-o com o banco de dados do sistema de gestão existente na empresa. O principal destaque para o sucesso do desenvolvimento deste sistema, foi o correto entendimento do fluxo do processo de atendimento, onde um produto pode ter diferentes problemas, que necessitam de processos diferentes para sua assistência. Sendo assim uma Ordem de Serviço pode ter N chamados, onde podem ser necessárias N visitas para a solução de cada problema. Outros sistemas foram desenvolvidos em seguida utilizando a mesma tecnologia para complementar o sistema de gestão existente: sistema de controle de montagens, sistema de controle de expedição e apoio administrativo. A seguir a apresentação das funcionalidades do sistema de assistência técnica: Clique Ordem de Serviço Chamado Visita Chamado Chamado Visita Visita Visita Visita

3. Na tela principal o usuário pode visualizar um resumo das atividades. Clique Pode ver a quantidade de chamados abertos nos últimos 7 dias úteis Pode ver a quantidade de visitas agendadas para os próximos 7 dias Pode verificar um resumo das informações mais importantes cadastradas no sistema. Abrindo uma nova Ordem de Serviços Linked! Consultoria www.linked.com.br

4. Preenchendo a Ordem de Serviços Digite o nome do Cliente. o sistema irá auto-preencher o campo a cada nova letra digitada, tentando encontrar rapidamente o nome do Cliente, que obviamente só será encontrado se ele já tiver efetuado alguma compra com a empresa. Esta informação está sendo lida dinâmicamente no banco de dados do sistema principal Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

5. Preenchendo a Ordem de Serviços O programa irá localizar no sistema principal todas as compras já efetuadas pelo Cliente, neste caso 6 (seis) itens. O Usuário irá procurar pelo item informado pelo Cliente, para o qual está solicitando assistência. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

6. O usuário pode, se precisar, confirmar os dados do Cliente, tais como: endereço cadastral e dados pessoais Preenchendo a Ordem de Serviços Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

7. Localizado o item, o usuário irá clicar no botão Copiar dados pesquisados. Isso irá gravar em um banco de dados específico os dados desta OS. Clique O usuário pode, se precisar, confirmar os dados do Cliente, tais como: endereço cadastral e dados pessoais Preenchendo a Ordem de Serviços Linked! Consultoria www.linked.com.br

8. Preenchendo a Ordem de Serviços O sistema traz as informações mais importantes, inclusive a informação do montador responsável, através da integração com o módulo de montagem. O próximo passo é a confirmação do endereço de atendimento, dos contatos e a anotação de observações relevantes, atualizando ou completando sempre que for necessário Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

9. O próximo passo é a confirmação do endereço de atendimento, dos contatos e a anotação de observações relevantes, atualizando ou completando sempre que for necessário Preenchendo a Ordem de Serviços Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

10. Preenchendo a Ordem de Serviços O próximo passo é a confirmação do endereço de atendimento, dos contatos e a anotação de observações relevantes, atualizando ou completando sempre que for necessário Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

11. O passo agora é abrir o(s) chamado(s) para assistência ao produto. Abrindo chamados e agendando visitas Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

13. Abrindo chamados e agendando visitas O usuário irá consultar a agenda dos técnicos e pré-agendar com o Cliente uma data adequada. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

14. Abrindo chamados e agendando visitas O usuário irá consultar a agenda dos técnicos e pré-agendar com o Cliente uma data adequada. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

16. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

17. Atualizando chamados e agendando visitas No retorno do técnico, o usuário irá informar qual o Status do chamado: Se aguardando peças, se resolvido, se aguardando reagendamento etc. Irá ainda informar qualquer observação relevante: se o cliente não estava em casa, se o produto não tinha o defeito informado, se o cliente estava agressivo etc. registrando também sua hora de chegada e hora de saída Se for necessário o usuário irá agendar uma nova visita com o Cliente. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

18. No caso de o técnico informar que será necessário abrir um pedido de peças para o fornecedor do produto, o usuário irá informar as peças necessárias e os detalhes sobre o motivo do pedido. Irá informar ainda a previsão da chegada da peça, conforme os padrões de cada fornecedor. Registrando o pedido de peças Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

19. Avaliando o atendimento Quando o atendimento estiver concluído, o usuário entrará em contato com o Cliente e fará uma pesquisa de satisfação, deixando registrada as respostas do Cliente no sistema Clique para sair Linked! Consultoria www.linked.com.br

20. Pesquisando por uma Ordem de Serviço já cadastrada Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

21. Pesquisando por uma Ordem de Serviço já cadastrada Pesquise pelo número da OS, pelo número de um chamado ou pelo nome do Cliente Clique para sair Linked! Consultoria www.linked.com.br

22. O usuário pode a qualquer momento consultar a agenda de visitas programadas Consultando a agenda de visitas programadas Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

23. Consultando a agenda de visitas programadas Através do sistema de cores, o usuário pode visualizar rapidamente o status de cada visita. Pode filtrar por técnico, ou selecionar qualquer data através do calendário. E pode imprimir o relatório de visitas agendadas para acompanhamento. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

24. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

25. Consultando a agenda de visitas programadas O usuário pode ainda nesta consulta da agenda de visitas programadas: ver detalhes de cada chamado a ser visitado e atualizar o status de cada visita. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

26. Consultando a agenda de visitas programadas O usuário pode ainda nesta consulta da agenda de visitas programadas: ver detalhes de cada chamado a ser visitado e atualizar o status de cada visita. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

27. Consultando a agenda de visitas programadas O usuário pode ainda nesta consulta da agenda de visitas programadas: ver detalhes de cada chamado a ser visitado e atualizar o status de cada visita. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

28. Clique Consultando a agenda de visitas programadas O usuário pode ainda nesta consulta da agenda de visitas programadas: ver detalhes de cada chamado a ser visitado e atualizar o status de cada visita. Linked! Consultoria www.linked.com.br

29. Clique O sistema avisará com um alerta, sempre que existirem peças em atraso para recebimento, forçando o usuário a tomar uma atitude, cobrando o fornecedor e alertando o Cliente para o atraso. Porém a qualquer momento o usuário pode sempre consultar o controle de peças a receber. Consultando o controle de peças a receber Linked! Consultoria www.linked.com.br

30. Consultando o controle de peças a receber Nesta consulta também um controle por cores auxilia o usuário a visualizar melhor o status de cada pedido. Quando a peça for recebida, o usuário pode também dar baixa no pedido através desta tela, não sendo necessário entrar em cada respectivo chamado. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

31. Consultando os dados estatísticos sobre assistência técnica Uma ferramenta muito interessante é a consulta de dados estatísticos sobre as assistências técnicas. Clique Linked! Consultoria www.linked.com.br

32. Consultando os dados estatísticos sobre assistência técnica O comprador da empresa pode utilizar estas informações em suas negociações com o vendedor do fornecedor, se o produto gera alto índice de assistência técnica, este custo deve ser convertido em maiores descontos ou bonificações. Clique Veja detalhes sobre as assistências Linked! Consultoria www.linked.com.br

33. Consultando os dados estatísticos sobre assistência técnica O comprador da empresa pode utilizar estas informações em suas negociações com o vendedor do fornecedor, se o produto gera alto índice de assistência técnica, este custo deve ser convertido em maiores descontos ou bonificações. Clique Veja também por fornecedores Linked! Consultoria www.linked.com.br

34. Veja detalhes sobre os chamados Clique Consultando os dados estatísticos sobre assistência técnica O comprador da empresa pode utilizar estas informações em suas negociações com o vendedor do fornecedor, se o produto gera alto índice de assistência técnica, este custo deve ser convertido em maiores descontos ou bonificações. Linked! Consultoria www.linked.com.br

35. Consultando os dados estatísticos sobre assistência técnica O comprador da empresa pode utilizar estas informações em suas negociações com o vendedor do fornecedor, se o produto gera alto índice de assistência técnica, este custo deve ser convertido em maiores descontos ou bonificações. Clique para sair Linked! Consultoria www.linked.com.br

36. SISTEMA DE CONTROLE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA INTEGRAÇÃO COM O SISTEMA PRINCIPAL E DEMAIS MÓDULOS Desenvolvido por: Linked! Consultoria em Gestão Empresarial www.linked.com.br Rua Xavier da Silveira, 45 /708 – Copacabana – Rio de Janeiro – RJ 021-2267-3003 021-8123-2879 SISTEMA PRINCIPAL ASSISTÊNCIA TÉCNICA EXPEDIÇÃO MONTAGENS APOIO ADMINISTRATIVO