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2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa
 

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Presentación en #hoyesmarketing sobre Escucha Activa: socialCRM

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  • Resumen de actividad

2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa 2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa Presentation Transcript

  • Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
  • 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 1
  • Mitos del Social Media
  • #hablo luego existo #mitosocialmedia
  • #yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia
  • #tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia
  • Titulares desmontadores de mitos
  • #el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1
  • 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 2
  • socialCRM #SCRM
  • fórmula
  • Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM
  • definición
  • SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades
  • conceptos a integrar
  • Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos
  • disciplinas online a integrar
  • RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos
  • no olvidemos el impacto en la organización
  • Estrategia Social del Negocio
  • visualización
  •  
  • 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 3
  • modelo #SCRM
  • modelo
  •  
  • Comité editorial
  • Comité Editorial
    • Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto…
    • Analiza la información recogida
    • Define las reglas de respuesta
    • Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail cheap
  • herramientas
  • Ilustrativo: datos figurados
  •  
  • equipo
  • http://darmano.typepad.com
  • métricas
  • Micro-virales
    • 1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente
    • 1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente
    • 15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes
  • 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 4
  • Conclusiones
    • MindMap
    • SocialCRM
  •  
  •  
  • Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets
  • ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica
  • Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda