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Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
1  MITOS Social Media 2  Social CRM 3  Modelo SCRM 4  Conclusiones
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Mitos del Social Media
#hablo luego existo #mitosocialmedia
#yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia
#tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia
Titulares desmontadores de mitos
#el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1
1  MITOS Social Media 2  Social CRM 3  Modelo SCRM 4  Conclusiones
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socialCRM #SCRM
fórmula
Social Media + CRM +  Atención al cliente =  SocialCRM
definición
SocialCRM se basa en que tu  marca   es capaz de  interactuar  con los clientes  adaptando  tus reglas a sus  necesidades
conceptos a integrar
Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos
disciplinas online a integrar
RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos
no olvidemos el impacto en la organización
Estrategia Social del Negocio
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1  MITOS Social Media 2  Social CRM 3  Modelo SCRM 4  Conclusiones
3
modelo #SCRM
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Comité editorial
Comité Editorial <ul><li>Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, De...
herramientas
Ilustrativo: datos figurados
 
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Micro-virales <ul><li>1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente </li></ul><ul><li>1 cliente influido (CIDC)...
1  MITOS Social Media 2  Social CRM 3  Modelo SCRM 4  Conclusiones
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Conclusiones
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Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets
ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y  ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociale...
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2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa

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    1. 1. Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
    2. 2. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    3. 3. 1
    4. 4. Mitos del Social Media
    5. 5. #hablo luego existo #mitosocialmedia
    6. 6. #yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia
    7. 7. #tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia
    8. 8. Titulares desmontadores de mitos
    9. 9. #el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1
    10. 10. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    11. 11. 2
    12. 12. socialCRM #SCRM
    13. 13. fórmula
    14. 14. Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM
    15. 15. definición
    16. 16. SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades
    17. 17. conceptos a integrar
    18. 18. Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos
    19. 19. disciplinas online a integrar
    20. 20. RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos
    21. 21. no olvidemos el impacto en la organización
    22. 22. Estrategia Social del Negocio
    23. 23. visualización
    24. 25. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    25. 26. 3
    26. 27. modelo #SCRM
    27. 28. modelo
    28. 30. Comité editorial
    29. 31. Comité Editorial <ul><li>Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto… </li></ul><ul><li>Analiza la información recogida </li></ul><ul><li>Define las reglas de respuesta </li></ul><ul><li>Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail cheap </li></ul>
    30. 32. herramientas
    31. 33. Ilustrativo: datos figurados
    32. 35. equipo
    33. 36. http://darmano.typepad.com
    34. 37. métricas
    35. 38. Micro-virales <ul><li>1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente </li></ul><ul><li>1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente </li></ul><ul><li>15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes </li></ul>
    36. 39. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    37. 40. 4
    38. 41. Conclusiones
    39. 42. <ul><li>MindMap </li></ul><ul><li>SocialCRM </li></ul>
    40. 45. Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets
    41. 46. ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica
    42. 47. Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
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