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2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa

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Presentación en #hoyesmarketing sobre Escucha Activa: socialCRM

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  • Resumen de actividad

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  • 1. Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
  • 2. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 3. 1
  • 4. Mitos del Social Media
  • 5. #hablo luego existo #mitosocialmedia
  • 6. #yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia
  • 7. #tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia
  • 8. Titulares desmontadores de mitos
  • 9. #el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1
  • 10. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 11. 2
  • 12. socialCRM #SCRM
  • 13. fórmula
  • 14. Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM
  • 15. definición
  • 16. SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades
  • 17. conceptos a integrar
  • 18. Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos
  • 19. disciplinas online a integrar
  • 20. RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos
  • 21. no olvidemos el impacto en la organización
  • 22. Estrategia Social del Negocio
  • 23. visualización
  • 24.  
  • 25. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 26. 3
  • 27. modelo #SCRM
  • 28. modelo
  • 29.  
  • 30. Comité editorial
  • 31. Comité Editorial
    • Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto…
    • Analiza la información recogida
    • Define las reglas de respuesta
    • Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail cheap
  • 32. herramientas
  • 33. Ilustrativo: datos figurados
  • 34.  
  • 35. equipo
  • 36. http://darmano.typepad.com
  • 37. métricas
  • 38. Micro-virales
    • 1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente
    • 1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente
    • 15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes
  • 39. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
  • 40. 4
  • 41. Conclusiones
  • 42.
    • MindMap
    • SocialCRM
  • 43.  
  • 44.  
  • 45. Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets
  • 46. ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica
  • 47. Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda