2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa

Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda

1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones

Mitos del Social Media

#hablo luego existo #mitosocialmedia

#yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia

#tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia

Titulares desmontadores de mitos

#el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1

socialCRM #SCRM

fórmula

Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM

definición

SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades

conceptos a integrar

Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos

disciplinas online a integrar

RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos

no olvidemos el impacto en la organización

Estrategia Social del Negocio

visualización

modelo #SCRM

modelo

Comité editorial

Comité Editorial
Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto…
Analiza la información recogida
Define las reglas de respuesta
Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail cheap

herramientas

Ilustrativo: datos figurados

equipo

http://darmano.typepad.com

métricas

Micro-virales
1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente
1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente
15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes

Conclusiones

MindMap
SocialCRM

Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets

ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica

Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda

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by Rodrigo Miranda

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