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2011 04 shackleton buzz&press-rodrigomiranda conferencia esic hoyesmarketing-escucha activa

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Presentación en #hoyesmarketing sobre Escucha Activa: socialCRM

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  • Resumen de actividad
  • Transcript

    • 1. Escucha Activa: SocialCRM Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda
    • 2. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    • 3. 1
    • 4. Mitos del Social Media
    • 5. #hablo luego existo #mitosocialmedia
    • 6. #yoquiero tener 1 millón de amigos #mitosocialmedia
    • 7. #tenemos que contratar un CM #mitosocialmedia
    • 8. Titulares desmontadores de mitos
    • 9. #el_CM_no_existe… #virales_gratis_tampoco #mitosocialmedia 3 #amigos_los_justos 2 #escucha_antes_de_hablar 1
    • 10. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    • 11. 2
    • 12. socialCRM #SCRM
    • 13. fórmula
    • 14. Social Media + CRM + Atención al cliente = SocialCRM
    • 15. definición
    • 16. SocialCRM se basa en que tu marca es capaz de interactuar con los clientes adaptando tus reglas a sus necesidades
    • 17. conceptos a integrar
    • 18. Atención al cliente difusión Enganche ventas innovación Desarrollo de productos
    • 19. disciplinas online a integrar
    • 20. RRPP SEO Analytics Blog Blogmarketing Monitorización Reputación Eventos
    • 21. no olvidemos el impacto en la organización
    • 22. Estrategia Social del Negocio
    • 23. visualización
    • 24.  
    • 25. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    • 26. 3
    • 27. modelo #SCRM
    • 28. modelo
    • 29.  
    • 30. Comité editorial
    • 31. Comité Editorial
      • Integra diferentes departamentos: Ventas, Marketing, Comunicación, RRHH, Att. Clientes, Legal, Desarrollo de producto…
      • Analiza la información recogida
      • Define las reglas de respuesta
      • Trabaja en microciclos: fail soon, fail quick, fail cheap
    • 32. herramientas
    • 33. Ilustrativo: datos figurados
    • 34.  
    • 35. equipo
    • 36. http://darmano.typepad.com
    • 37. métricas
    • 38. Micro-virales
      • 1 cliente retenido (CRDC): Coste de Retención de Cliente
      • 1 cliente influido (CIDC): Coste de Influencia de Cliente
      • 15 clientes retenidos sobre una base de 500.000 clientes
    • 39. 1 MITOS Social Media 2 Social CRM 3 Modelo SCRM 4 Conclusiones
    • 40. 4
    • 41. Conclusiones
    • 42.
      • MindMap
      • SocialCRM
    • 43.  
    • 44.  
    • 45. Formación Protocolos Herramientas Procesos Métricas Monitorización Canales Contenidos Targets
    • 46. ESCUCHA ACTIVA es SCRM TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO Y ARGUMENTARIO EQUIPO HUMANO 1) INTEGRACIÓN de los nuevos canales sociales y su comunicación especial en la gestión tradicional CRM + + + Misma: Conexión de los nuevos canales de contacto al CRM actual Nuevas prioridades y tono según el canal que gestionemos 2) ORIENTACIÓN del 2.0 a negocio: captación, retención y fidelización de clientes No son nuevas herramientas dispersas, no integradas No es un proceso aislado, ni un lenguaje exótico No es un Comunity Manager, no siempre nuevos perfiles NO ES: Segmentación por capacidad de prescripción online Formación específica
    • 47. Escucha Activa: SocialCRM gracias! Rodrigo Miranda www.about.me/rodrigomiranda