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Vendas   Parte 4   Perfis De Clientes
 

Vendas Parte 4 Perfis De Clientes

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    Vendas   Parte 4   Perfis De Clientes Vendas Parte 4 Perfis De Clientes Presentation Transcript

    • O FOCO NO CLIENTE A era de trabalhar para os outros acabou. Nós vivemos a era de trabalhar pelos outros! (bizz revolution) O que o seu cliente realmente quer?
    • O novo consumidor é como você e eu: 1. Exigente e seletivo. 2. Sensível à comunicação, mas atento e questionador. 3. Busca sempre benefícios. 4. Quer ser surpreendido.
    • Alguns Vendedores e Empresários estão ficando frustrados. Afinal eles estão fazendo o que sempre fizeram, porque os clientes estão desaparecendo? Reclamam do mercado, da cidade, do concorrente, do país, do governo mas não param para olhar dentro de sua loja, para seu comportamento e principalmente para o seu público.
    •  
    • Todos sentimos carências: precisamos preencher um vazio ou insuficiência. A partir desse momento temos uma necessidade , que tentaremos satisfazer da forma mais rápida e eficiente possível. Quando a exigência de satisfação é muito elevada procuramos toda a informação que for preciso para alcançar o nosso objetivo, de maneira que aparece em nós uma motivação .   Após essa fase, a nossa necessidade adquire um nome, ou seja, percebemos que a nossa carência só pode ser satisfeita com um determinado produto concreto. Aqui já estamos falando dos desejos .
    •  
    • Os clientes gostam de (Underhill, 1999:144-145) : Experimentar. Ver, tocar, ouvir, cheirar, provar no ambiente da loja. Produtos trancados atrás de vidros são frustrantes. Informar aos fregueses que é permitido experimentar! (arrumação demais atrapalha). Descobrir. As lojas devem seduzir os clientes com sugestões do que contêm, revelando-se aos poucos, sem excesso de sinalização. Conversar. Criar uma atmosfera que estimule a discussão de um item de compra. Reconhecimento. As pessoas gostam de ir onde todos saibam seu nome, onde se sintam desejadas e especiais. Qualquer contato iniciado por um funcionário da loja aumenta a probabilidade de compra. Pechinchar. Conseguir descontos, aproveitar ofertas.
    • Os clientes detestam (Underhill, 1999:145): Espelhos demais. Desorientação. Esperar. Filas, esperas infindáveis, repletas de emoções negativas. Fazer perguntas tolas. Oferecer todo tipo de informação possível para que o cliente se informe antes de fazer uma pergunta. Produtos em falta. Etiquetas de preços obscuras. Serviço ruim. Intimidador, rude, lento, desinformado, burro, distraído, preguiçoso, mal-humorado. O serviço ruim quase sempre neutraliza mercadoria, preço e local bons. Os sentimentos sempre vêm primeiro.
    • A diferença entre Cliente e Consumidor: Cliente: Quem compra periodicamente numa loja ou empresa. Pode ser ou não o usuário final. Consumidor: Quem consome o produto para obter o seu benefício principal. Pode ser a pessoa que toma a decisão de comprar.
      • Todas as pessoas passam por um processo antes de comprar.
      • Entender esse processo dará mais possibilidades de um atendimento diferenciado:
      • Percepção de uma necessidade e/ou desejo
      • Busca de alternativas para supri-los
      • Avaliação da alternativa mais apropriada, a partir de valores como: a melhor opção para minha satisfação, está dentro das minhas condições financeiras e/ou oferece as melhores facilidades.
      • Ato de Compra
      • Avaliação pós-compra, verificando se minhas expectativas foram supridas.
    • A B C D Perfis
    • Lidando com as atitudes Aceitação: a venda fecha naturalmente. Ceticismo: apresenta o benefício, prova o benefício e garante o benefício. (ex. pág. 65) Indiferença: perguntas fechadas - áreas de insatisfação e áreas de necessidades não percebidas. (ex. pág. 66) Objeção: testa a verdadeira intenção do cliente.
    • Objeções 1. Mostre o interesse, mostre o entendimento, reformule a objeção "Entendo sua preocupação, vamos esclarece-la". (exercício pág. 55). 2. Faça perguntas, esclarecendo o VERDADEIRO motivo da mesma (que não precisa ser explicitado). (Exercício pág.56). “ Está muito caro.” “ Caro em relação a quê?”
    • 60% das objeções feitas pelos clientes são falsas: uma desculpa. Investigue, pergunte, entenda o verdadeiro motivo da objeção.
    • Objeções geralmente se devem a: 1. Incompreensão, não force a pergunta. 2. Percepção de desvantagens: benefício correto, aspecto específico (cores, formas, outros).
    • Ao lidar com objeções: 1. RESPONDA à pergunta, imediatamente, esclareça, não enrole. 2. Repita a objeção em forma de pergunta. 3. Minimizar a objeção, destacando o benefício, usando informações já apresentadas, falando sobre novas informações. (Exercício pág.57).
    • Estilos de clientes VER pág. 67. 1. STATUS 2. IMITAÇÃO 3. RECREAÇÃO 4. APARÊNCIA 5. CALADO 6. DISCUTIDOR 7. PREÇO 8. AMIGO
    • A Teoria de Maslow: Abraham Maslow, psicólogo - 1968.
    • Dando Valores O benefício se dá sempre que a relação valor-custo-satisfação é equilibrada:   SE O CLIENTE PERCEBE O VALOR agregado ao produto, é uma questão de negociar preço, no ganha a ganha.   SE NÃO PERCEBE O VALOR, é preciso associar algum tipo de benefício além do preço.   DIFICILMENTE o cliente compra algo apenas porque é barato. Algum benefício foi percebido.
    • Exemplos de valor
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    • Determinantes do Valor Entregue ao Cliente Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente Valor entregue ao cliente
    • PROPOSTA DE VALOR: toda e Qualquer Proposta de VALOR COMEÇA COM A DETECÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MERCADO
    • Fontes de Oportunidades
      • Fornecer algo ESCASSO;
      • Fornecer de maneira NOVA ou MELHOR um produto ou serviço existente;
      • Fornecer um novo produto ou serviço;
      • Estratégia da Experiência;
      • Estratégia de Prestigio;
      • Estratégia de Nicho
      POSICIONAMENTO DE VALOR/PREÇO Mais por Mais
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      • Estratégia do Serviço Superior
      • Estratégia de Diferenciação
      • Não é mais caro, tem mais valor
      Mais pelo Mesmo
    • Oficina Ecológica, tem mais valor
      • Mais por Menos:
      • Estratégia de Penetração de Mercado
      • Estratégia de Desconto
      • QUANDO O VALOR PERCEBIDO SE FIXA, É IMBATÍVEL
      Mais por Menos
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      • Estratégia de Produto Genérico
      • Estratégias de Redução de Serviço
      • Estratégia de Cópia
      Menos por Menos
    • Gol: redução de gastos cortando a “mordomia” de lanches caros e primeira classe. Mas, quem se importa?
      • Estratégia de Marca Própria
      O Mesmo por Menos
      • É igual, só que é mais barato (na percepção do consumidor). Qualquer produto que usa uma estratégia de desconto.
      • Ex.: remédio genérico. Estratégia de marca própria (baseada em ser a mesma coisa, por menos – Supermercado, fabricação própria).
      • Ex.: “Qual o mais barato?” “É tudo igual mesmo”
    • Uma ótima estratégia de Marketing não é necessariamente a mais cara, mas a que mais eficientemente comunica Valores.
    • Se um produto não for bom, não há estratégia que segure o consumidor. No Marketing o que vale é “a verdade bem contada”.
    • Resumo dos Valores Culturais Brasileiros Valores Características Comp. Consumid. Realização e Sucesso O Sucesso resulta do trabalho Age como justificativa para a compra de bens (você merece isso). Patricidade Poupar esforço, resolução rápida de problemas Estimula a compra de eletrodomésticos e eletro-eletrônicos, bem como de produtos de limpeza. Conforto Vida mais agradável e confortável; a “boa vida” Aceitação de produtos de conveniência e luxo por mero prazer. Jovialidade Estado mental que enfatiza a aparência jovem e o bem-estar Estimula a compra por produtos que dão a ilusão da manutenção da jovialidade e/ou que a favoreçam.
    • O MAPA MENTAL NA VENDA “ A maior fronteira da era da Informação é a mente humana.” Todos os dias: novas descobertas sobre como pensamos Mapa Mental em vendas: representação gráfica que divide a função da mente em sete personalidades que, mudando de uma para outra são chamadas de fases.  Usar suas dicas fornece uma explicação poderosa das personalidades que você vai encontrar e como elas se relacionam umas com as outras. 
    • EXEMPLO DE MAPA MENTAL
    • O MAPA MENTAL NA VENDA DE GUERRILHA Identifica as fases de personalidade dos clientes em potencial e clientes regulares. Pessoas em fases diferentes têm necessidades, desejos e expectativas únicas. Ao observar padrões simples em seu comportamento, você pode antecipar as perguntas que farão, as objeções que levantarão e até mesmo o tipo de informação de que precisam para comprar.  O mapa mental baseia-se nos trabalhos do filósofo suíço Jean Piaget, do sociólogo americano Abraham Maslow, do Nobel Roger Sperry, do professor de Harvard Lawrence Kohlberg e dos psicólogos Vernon Woolf e Vern Black.
    • 1. A mente interior : a mente primitiva e reacionária. A fase amoral  de crianças e determinados adultos que agem sem qualquer moralidade; aqueles que simplesmente se fecham e se afastam quando a situação fica preta. Ausência de contato visual, ausência de resposta, constante negativa com a cabeça, cruzamento de braços e dar as costas, cara fechada, impaciência, birra, deixa falando sozinho. Melhor abordagem: reagendar e se retirar. 
    •  
    • 2. A mente esquerda : a mente lógica linear. A fase do ego  de crianças e muitos adultos que se vêem como o centro do universo; adultos autocentrados que estão em círculos infindáveis de briga e reconciliação. Melhor abordagem: agir de maneira amena e confiante A fase do agradador  de jovens e adultos que sobrevivem sendo legais e fazendo o bem. Essa maturidade permite aos agradadores manipular os outros para terem suas necessidades atendidas. Melhor abordagem: mostrar-se interessado e assertivo A fase da autoridade  de jovens adultos e outras pessoas que esperam que regras e acordos governem suas vidas. Eles se tornam excessivamente presos ao dever em sua ânsia para fazerem as coisas da maneira correta. Melhor abordagem: usar fatos e lógica
    •  
    • 3. A mente direita:  a mente intuitiva criativa.  A fase do princípio  de adultos maduros que sabem que sua vida funciona na medida em que seguem princípios, como ser justo com todas as pessoas, realmente se importando com os outros e fazendo mais do que a parte que lhes compete na tarefa em questão. Melhor abordagem: mostrar a tríade justiça-cuidado-participação . A fase responsável  de adultos maduros que sabem que são a causa e a fonte de tudo que acontece em sua vida. Eles assumem total responsabilidade pela situação em que se encontram. Melhor abordagem: enfatizar o bem da comunidade/empresa.   A fase universal  daqueles que atingem constantemente seu mais alto potencial, levando uma vida baseada em princípios, equilibrando os lados esquerdo e direito do cérebro. Esta é a fase daquele que encontra paz e sucesso em todos os aspectos da vida. Liberdade, emancipação e êxtase são suas marcas. Melhor abordagem: relaxe, simplesmente conte sua história. 
    •  
    • Posicionamento Normalmente o posicionamento de uma empresa é resumido no seu slogan.   O que é um slogan? Slogan é a frase que sintetiza como você quer ser visto no mercado. É a expressão do posicionamento do produto ou serviço. É uma das melhores formas de fixar um conceito na mente de um cliente.
    • Slogan: Síntese do posicionamento
    • DINÂMICA: Você faz parte da equipe de vendas de uma agência de comunicação reunida para desenvolver uma campanha de lançamento para um novo restaurante na cidade de Foz do Iguaçu: O Massa Mineira.   O diferencial do restaurante será que ele terá o ambiente arrojado e moderno, porém com bons preços para todos os tipos de cliente.   Além disso irá servir no almoço comida Mineira e no jantar Comida Italiana, com opção à la carte e também buffet a kilo.   Desenvolva 1 slogans para este restaurante, cada uma baseada em um dos níveis da hierarquia da necessidade de Maslow e seus diversos públicos.
    • DESENVOLVA AGORA o slogan de um produto, serviço ou do seu negócio, à sua escolha, a fim de ser utilizado em divulgações de venda.