Vendas Parte 2 Etapas Do Processo De Vendas

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  • Olá Rodrigo, muito boa sua apresentação. Trabalho em uma empresa onde as vendas acontecem todos os dias e são primordiais para nosso serviço. Gostaria de saber se é possível divulgarmos nosso site em seu slide share!
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Vendas Parte 2 Etapas Do Processo De Vendas

  1. 1. Processo de Venda Consultiva Etapas “ Ao invés de apresentar uma solução para um problema existente, eu gastei todo o tempo da reunião aprendendo sobre questões básicas do Cliente, o que, para o Cliente, é uma completa perda de tempo. ”   SENAC Paraná Agosto de 2009
  2. 2. Etapas 1. Pré-venda 3. Abordagem 2. Sondagem - identificação da necessidade 4. Argumentação / Apresentação – identificação das objeções 5. Transação / Fechamento 6. Volta à objeção - anulação da objeção 7. Recompensa 8. Acompanhamento pós-venda
  3. 3. Processo. Assim como um voo, o ato de vender implica em etapas. Pré-venda: saber o que o cliente precisa. Levantamento de necessidades. Carências – Necessidades (Maslow) – Motivação - Desejos Pré-Venda: Preparação
  4. 4. QUAL É O PROBLEMA DO SEU CLIENTE? Como o seu Cliente é medido? O que tira o sono do seu Cliente a noite? O que tira ele do sério? Quais são as 5 maiores responsabilidades do seu Cliente? A sua equipe consegue discutir as últimas tendências da indústria do seu Cliente? A sua equipe fica confortável na presença dos executivos do Cliente? A sua equipe consegue construir valor na presença dos executivos do Cliente? Com que frequência você começa a vender a partir do alto executivo do seu Cliente? Pré-Venda: Preparação
  5. 5. Evita a perda de tempo; Não perturba com ofertas deslocadas: assertividade; Aumenta as chances; Agrega valor, soluciona problemas, bases para um vendedor consultor. Planeja, prevê situações difíceis que serão então transpassadas com pouca dificuldade. Pré-Venda: Preparação
  6. 6. <ul><li>Dinâmica da Pré-Reunião: prevendo situações: </li></ul><ul><li>Estabeleça na agenda da sua empresa uma hora por semana de pré-reunião, no início ou final da semana, em horário fora do comercial; </li></ul><ul><li>Nessa reunião serão levantados fatos relevantes que geraram dificuldades na semana passada. </li></ul><ul><li>Com base nisso, serão feitas previsões para possíveis dificuldades na semana seguinte, com foco em atender melhor os clientes, planejar e criar roteiros comuns a todos os vendedores. </li></ul>Pré-Venda: Preparação
  7. 7. PERCORRA A SI MESMO PERCORRA A LOJA PERCORRA O CLIENTE Como estou me apresentando hoje? A loja está devidamente apresentável? Houve mudança no estoque? Chegaram novidades? Houve alteração no preço? Conheço todas as vantagens e promoções que a loja oferece? Já pensei em meu foco/meta até o final do dia? Questionário. Pág. 21. Pré-Venda: Preparação
  8. 8. Se você não sabe onde quer chegar, qualquer caminho irá servir. Aonde você quer chegar?
  9. 10. A primeira impressão (2 minutos) é realmente a que fica. Empatia, a chave para o sucesso: cria sintonia, um estado de comunicação ; Começar bem a conversa, quebrar o “gelo” naturalmente; Você pergunta para ouvir. Aguarde os ganchos. S eja natural. Depois fala, apresenta a empresa, o serviço, sempre focando nos reais benefícios. É como um namoro. Seja criativo, inteligente, estimule a conversa, coloque-se à disposição, sem exageros. Abordagem
  10. 11. PERGUNTE. DEIXE O CLIENTE FALAR. OUÇA MAIS, ANOTE MAIS, FALE MENOS E SEJA ASSERTIVO. Demonstração 1. Abordagem antiga 2. Abordagem correta Abordagem
  11. 12. <ul><li>Não adianta ser apenas criativo , é preciso ser pertinente. Perca a piada, não perca o cliente. </li></ul><ul><li>Prepare-se , observe, pense, visualize e somente depois aja. </li></ul><ul><li>Idealize o que espera conseguir, não perca o foco. Mas seja flexível. </li></ul><ul><li>Adeque seu argumento à personalidade do cliente. </li></ul><ul><li>Mantenha seu objetivo palpável. </li></ul>Abordagem
  12. 13. Dê amostras e demonstrações. Nunca julgue com base em achismos. Atue com base em fatos. Pense no futuro, atue no presente. Use folders , folhetos, portfolios. Somos seres visuais e auditivos. ESTABELEÇA UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA. VOCÊ SABE COMO. É SÓ PENSAR NAS PESSOAS QUE VOCÊ GOSTA, FAMÍLIA, AMIGOS. Saiba qual o time do seu cliente. Converse sobre trivialidades. Seja sincero. Abordagem
  13. 14. <ul><li>Qual é o benefício? </li></ul><ul><li>Observe: </li></ul><ul><li>O tom de voz do cliente </li></ul><ul><li>A velocidade da fala do cliente </li></ul><ul><li>A expressão corporal do cliente </li></ul><ul><li>Adapte-se a cada uma delas. </li></ul><ul><li>Ex. S e o cliente fala o tempo todo, busque fazer perguntas fechadas, que o tragam de volta para o assunto da venda. </li></ul>Sondagem
  14. 15. Faça as perguntas certas, inteligentes e pertinentes. Necessidades explícitas: o que ele expressa querer. Necessidade implícitas: o que ele precisa, mas ainda não vê como uma necessidade. Tudo isso : profilaxia para não forçar as vendas. Sondagem
  15. 16. <ul><li>Funções da sondagem: </li></ul><ul><li>Identificar desejos, necessidades, sonhos, expressos e não expressos. </li></ul><ul><li>Estabelecer confiança (ganha-a-ganha). </li></ul><ul><li>Argumentar em função disso. </li></ul><ul><li>Cuidados: </li></ul><ul><li>O porque . A motivação do cliente. </li></ul><ul><li>Solucionar o problema. </li></ul><ul><li>Proporcionar uma excelente experiência que o deixe a vontade. </li></ul><ul><li>Atuar conforme os fatos e não adivinhar. </li></ul>Sondagem
  16. 17. &quot;UM PICA PAU PODE BICAR 20 VEZES EM 200 ÁRVORES DIFERENTES E NÃO CHEGAR A LUGAR NENHUM, MAS SE MANTER OCUPADO. OU ELE PODE BICAR 200 VEZES NA MESMA ÁRVORE E CONSEGUIR SEU JANTAR.&quot; (Seth Godin). Argumentação
  17. 18. <ul><li>Só argumente após identificar a necessidade real do cliente. </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><li>Demonstrar o valor agregado; </li></ul><ul><li>Despertar o desejo de posse: AIDA (atraia a Atenção, mantenha o Interesse, crie o Desejo e comece a Ação.) </li></ul><ul><li>Encontrar a objeção. </li></ul>Argumentação
  18. 19. O V alor do “porque”. Argumentar não é brigar, nunca é bater de frente. Argumentar é explicar, na linguagem que o cliente entende. Argumentação
  19. 20. Dicas: Compra-se com base em confiança e percepção de valor. O que é valor para o seu cliente? O que é valor para você? Valor não é preço, é o benefício percebido. A sondagem define o que precisa ser reforçado na argumentação. Não compare, não critique. Venda pelo mérito. Use palavras conforme o perfil: exclusivo, novo, moderno, prático, comprovado, saudável... Argumentação
  20. 21. <ul><li>DEMONSTRAÇÃO: As pessoas não compram o item, mas o que ele faz por elas. </li></ul><ul><li>Use palavras para expressar e não para impressionar: </li></ul><ul><li>Característica: o que é importante no item; </li></ul><ul><li>Vantagem: a diferença entre possuir ou não; </li></ul><ul><li>Benefício: a razão da compra; </li></ul><ul><li>Atração: o argumento que faz o cliente concordar com o benefício. </li></ul><ul><li>Escute primeiro, fale por último. </li></ul>Argumentação
  21. 22. <ul><li>Cliente percebe quando está sendo enrolado. Sempre. </li></ul><ul><li>Você vende o que fala e como fala. </li></ul><ul><li>“ Na fábrica produzimos cosméticos. </li></ul><ul><li>Nas lojas vendemos esperança.” (C. Revlon) </li></ul><ul><li>CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA POSITIVA. Nós queremos vivenciar experiências, falar delas para nossos amigos, bem ou mal. </li></ul>Argumentação
  22. 23. Atividade: Pegue os benefícios listados na primeira parte da aula.
  23. 24. Argumentos de venda O Cliente quando compra pensa nos benefícios, não nas características. Mas somente benefícios não geram vendas. É preciso relacionar ambos com a realidade do cliente. B + C = Valor agregado NAS IMAGENS A SEGUIR, QUAIS OS BENEFÍCIOS E CARACTERÍSTICAS QUE PODEM MOTIVAR A COMPRA DO PRODUTO?
  24. 25. Qual o benefício?
  25. 26. Qual o benefício?
  26. 27. Qual o benefício?
  27. 28. Qual o benefício?
  28. 32. <ul><li>PROSPECTAR: explorar </li></ul><ul><li>Na procura de potenciais clientes. </li></ul><ul><li>Indicações: use e abuse, peça sempre. E só indique quem você conhece realmente. </li></ul><ul><li>Associações de classe </li></ul><ul><li>Treinamentos </li></ul><ul><li>Propaganda – mídia </li></ul><ul><li>Palestras: dê palestras! Fale da sua empresa. </li></ul><ul><li>Redes sociais on line </li></ul>Prospecção de clientes
  29. 33. <ul><li>O que combina com seu produto e serviço? O que completa o que o cliente está comprando. </li></ul><ul><li>A RECOMPENSA: UMA DAS ETAPAS MAIS NEGLIGENCIADAS PELAS EMPRESAS E SERVIÇOS. </li></ul>Venda adicional
  30. 34. Planejamento em Vendas Planejamento estratégico: missão, visão, valores, metas, mercado, estratégia de longo prazo Planejamento tático: metas, pontual, médio prazo Planejamento operacional: dia a dia Pontos fracos Pontos fortes Ameaças Oportunidades
  31. 35. Planejamento em Vendas <ul><li>Listar o que precisa fazer durante o dia </li></ul><ul><li>Colocar em contexto e ordem de importância </li></ul><ul><li>O CONCEITO DE GTD – Getty Things Done </li></ul><ul><li>(Faça com que as coisas aconteçam) </li></ul>
  32. 36. Planejamento em Vendas 5% do tempo: buscar novos clientes, o restante do tempo, estratégias para fidelização. Entrevista: organização, apenas 8% do tempo para preparar-se para apresentação. Prospecção – dicas, vendas, recomendações. Metas realistas e mensuráveis.
  33. 37. Planejamento em Vendas <ul><li>Que está aconcendo no seu mercado, hoje? </li></ul><ul><li>Quais as tendências, os produtos, as tecnologias que irão influenciar a forma como você atua? </li></ul><ul><li>Como isso irá influenciar suas vendas? </li></ul>
  34. 38. ESTÁGIOS DO PROCESSO DE VENDAS
  35. 39. <ul><li>1. ESTÁGIO DA NECESSIDADE </li></ul><ul><li>Para vender, você deve satisfazer dois tipos de necessidade: </li></ul><ul><li>De critério: aquelas que seu produto devem resolver </li></ul><ul><li>De prioridade: aquelas que somente o relacionamento pode satisfazer </li></ul><ul><li>Identifique os critérios e mostre o que seu produto pode fazer para satisfazê-los; </li></ul><ul><li>Seja sensível às prioridades a fim de identificar critérios. </li></ul><ul><li>Clientes querem: que você se importe com o bem-estar, ouça seus problemas, ofereça serviços constantemente, aja com confiança, profissionalismo e se relacione nos termos deles. </li></ul>
  36. 40. 2. ESTÁGIO DO ORÇAMENTO Conheça a capacidade que o cliente tem de pagar por seu serviço e produto. Após detectar uma necessidade, você precisa ter certeza de que o cliente em potencial tem os recursos para pagar por serviço e produto. Você precisa saber a quantia específica, a fim de adequar seus serviços a isso. Para isso é preciso ser franco e transparente, para vender com honestidade e profissionalismo. Negocie uma maneira criativa para o cliente pagar, caso ele se encontre no perfil correto. Só assim dinheiro não se transformará em uma barreira para os negócios.
  37. 41. 3. ESTÁGIO DO COMPROMISSO Você precisa de pelo menos um problema ou objeção para testar o propósito do possível comprador. Essa objeção devolve ao cliente o controle da conversa e garante ao vendedor oferecer especificamente o que o cliente quer. Pergunte, pergunte, investigue. Leia as anotações (sim, você deve anotar mentalmente ou no papel tudo que seu cliente falou) e pergunte: Existe algo que deixei passar? Mais alguma pergunta que você gostaria de fazer?
  38. 42. 4. ESTÁGIO DA APRESENTAÇÃO As pessoas normalmente compram o que querem e não necessariamente o que precisam. A apresentação visa criar a vontade, a motivação para o cliente reagir às suas sugestões e o desejo de querer algo que se precisa. Apresentação: claramente estruturada para cobrir uma ordem lógica e todas levando em consideração a personalidade do cliente, como veremos a seguir.
  39. 43. 4. ESTÁGIO DA APRESENTAÇÃO 1. A abertura: breve, um minuto, mostre a venda. Exemplo: “Uma imobiliária poderia abrir falando – Vamos recapitular suas necessidades de moradia, veremos quanto espaço vc precisa e o que está procurando. Ao final falarei sobre o preço de casas desse tipo.” 2. O corpo: São os detalhes, a exposição, explicando cada ponto. O ponto mais importante por último, o segundo mais importante no início e o menos importante no meio. 3. O resumo: Junte tudo e recomende uma ação, com opinião ou sugestão. “ Na minha opinião, resuma as necessidades, eu sugiro...o que você acha?”
  40. 44. 5. ESTÁGIO DA TRANSAÇÃO Aqui você deve relembrar um problema ou objeção, pergunte a respeito, demonstre preocupação. Assim você devolve o controle ao cliente e evita qualquer arrependimento. Muitos clientes receiam esse momento. Sentem como se fossem perder o controle. Devolva a ele a segurança e o controle: “ Bem, isso é tudo. Você tem mais alguma pergunta? Algo mais que poderia fazer por você?” O cliente relaxa. A venda está concluindo. Formulários preenchidos, encaminhamento ao balcão. Mas, antes de fechar, você para tudo e fala: “ Sabe, algo ainda está me preocupando. Lembra quando você falou - aqui entra a objeção, lá do início - ?” Você pergunta: você tem certeza que isso irá satisfazer suas necessidades?
  41. 45. 6. ESTÁGIO DA RECOMPENSA “ Parabéns, você adquiriu a melhor tecnologia de som digital disponível. Tenho certeza que vai adorar.” E antes do cliente sair: “Ah, a propósito, você irá precisar desse par de fones de ouvido, especialmente quando seus filhos puserem as mãos no novo aparelho de som. Leve esses, como cortesia”. Esse é o estágio mais negligênciado pela concorrência. O objetivo: o cliente sentir-se especial. Afinal, ele é mesmo especial.
  42. 46. 7. ESTÁGIO DO RASTREAMENTO Uma vez que você conquiste o cliente, nunca o perca de vista. Ligue, pergunte, converse. Acompanhe o pedido, saiba quando chegou, envie um e-mail ou telefone perguntando pela satisfação. Mantenha um cadastro atualizado. Utilize esse cadastro. Peça indicação.

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