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SENAC - Vendas em Serviços - Sistema de Serviços e Planejamento

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Apresentação que faz parte do curso Estratégias de Vendas em Serviços do SENAC, Foz, PR. …

Apresentação que faz parte do curso Estratégias de Vendas em Serviços do SENAC, Foz, PR.
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Transcript

  • 1. SENAC – FOZ Rodrigo Guedes Estratégia de vendas para serviços Planejamento e sistemas de serviço
  • 2. Administração de operações Administração de Marketing Administração de Recursos humanos Cliente
  • 3. O SISTEMA DE SERVIÇOS
  • 4. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • Os oito componentes da Administração integrada de serviços
    • Elementos do produto
    • Lugar e tempo
    • Processo
    • Produtividade e qualidade
    • Pessoas
    • Promoção e educação
    • Evidência física
    • Preços e outros custos de serviços
  • 5. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • DOIS ASPECTOS a serem estudados:
    • 1. O Sistema particular de serviços da Empresa
    • 2. O Sistema de gestão da Qualidade
  • 6. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • 1. SISTEMA PARTICULAR DE SERVIÇOS
    • A. O passo a passo do procedimento diário de sua empresa
    • B. O passo a passo do procedimento global
    • A. Procedimento diário: como o cliente chega, como é atendido, como é encaminhado o serviço, para quem, quem é responsável, qual o fluxo interno do trabalho até o momento em que o cliente recebe pelo que pagou e continua no pós venda.
  • 7. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • Exemplo de sistema: o processo da Venda em Varejo.
    • Pré-Venda
    • Abordagem
    • Sondagem
    • Argumentação
    • Fechamento
    • Pós-Venda
    • O SISTEMA Particular diário de prestação do serviço DETERMINA O RELACIONAMENTO ADEQUADO com o cliente, diz respeito ao atendimento ao cliente e a fidelização propriamente dita.
  • 8. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • B. O passo a passo do procedimento global: a apresentação da empresa ao público, os fluxos internos de pagamento, faturamento, direcionamento de recursos, os treinamentos necessários para a qualificação profissional, a qualificação da estrutura necessária para o diferencial, a qualidade em cada detalhe, A LOGÍSTICA da empresa que determina seu sucesso.
    • Ele está ligado diretamente ao Marketing de Serviço (Comunicação), à Estratégia de Serviço (Planejamento) e ao Sistema de Qualidade e Gestão em serviços .
  • 9. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • Estratégia de Serviço (Planejamento) :
    • Determinar o negócio da empresa prestadora
    • Determinar a missão, a visão e os valores REAIS da empresa
    • Determinar os indicadores internos e externos, ou metas, financeiras, de procedimentos internos, de aperfeiçoamento e atualização, de posicionamento de Marca e de Mercado (Marketing).
    • Determinar as estratégias para se atingir as metas (Plano A, B, C e se possível até D).
    • Aplicar o planejamento através de métodos que variam para cada empresa.
  • 10. PLANEJAMENTO
    • Planejamento estratégico: missão, visão, valores
    • Planejamento tático: metas, pontual, médio prazo
    • Planejamento operacional: dia a dia
  • 11. PLANEJAMENTO
    • 01) O NEGÓCIO.
    • Definir o negócio da empresa. O foco. Como vamos atuar no mercado.
    • Buscar as idéias centrais.
  • 12. PLANEJAMENTO
    • 02) CORE-BUSINESS.
    • O que fazemos? Qual objetivo base? Atividades essenciais.
  • 13. PLANEJAMENTO
    • 03) COMPETÊNCIAS BÁSICAS E DIFERENCIADAS.
    • 03.1) Competências Básicas.
    • Fatores de qualificação do ramo, pré-requisitos. Quais os itens que qualquer empresa de comunicação tem que ter para funcionar. Não abre a empresa se não tiver.
    • 03.2) Competências Diferenciadas.
    • Mind share. Diferenciais que vão posicionar a empresa como líder de mercado (ganhar mercado).
  • 14. PLANEJAMENTO
    • 04) MISSÃO
    • O objetivo diário, o que ela faz para atingir suas metas finais?
    • 05) METAS GERAIS PARA 03 ANOS - COMO VEMOS A EMPRESA EM 3 ANOS?
    • 06) VALORES FUNDAMENTAIS NO AMBIENTE PROFISSIONAL. (Internos e Externos)
    • 07) Pontos fracos, Pontos fortes, Ameaças e Oportunidades de mercado
  • 15. PLANEJAMENTO
    • 08) VISÃO META.
    • 10) ESTRATÉGIAS.
    • ESTRATÉGIA: como vamos chegar lá?
    • Quem é nosso público alvo?
    • O que vamos oferecer a eles?
    • Como vamos fazê-lo com excelência?
  • 16. PLANEJAMENTO
    • 11) POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO.
    • Diferenciação - Mercado aberto, qualidade diferenciada e preço mais elevado;
    • Liderança em preço - Mercado aberto, qualidade razoável com preço baixo;
    • Segmentação - Fatia de mercado bem específico (por área ou comportamento), por diferenciação ou preço.
  • 17. PLANEJAMENTO
    • 12) FATORES-CHAVE DE SUCESSO.
    • São os fatores que a empresa tem que estar atenta o tempo todo, sempre. Com eles resolvidos as metas são alcançadas e a estratégia se concretiza. Se não forem trabalhados, a estratégia não será concretizada, muito menos as metas.
  • 18. PLANEJAMENTO
    • 13) PRODUTOS E SERVIÇOS.
    • Analisar o que você vende, o que cada produto e serviço capitaliza para a empresa. Isso dá uma noção de aplicação de tempo em cada tipo de serviço e produto.
    • Definir o produto e o serviço em si;
    • O sistema de preço como foi definido;
    • Ciclo de vida dos produtos e serviços em relação trabalho da agência;
    • Existe especificidade de área (região) de atuação?
  • 19. PLANEJAMENTO
    • 14) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (3 anos, a cada ano)
    • Perspectiva Financeira
    • Perspectiva de Mercado
    • Perspectiva de Processos Internos
    • Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
  • 20. PLANEJAMENTO
    • 14) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (3 anos, a cada ano)
    • Perspectiva Financeira
    • Perspectiva de Mercado
    • Perspectiva de Processos Internos
    • Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
  • 21. PLANEJAMENTO
    • 15) INDICADORES ESTRATÉGICOS, METAS E PLANOS DE AÇÃO.
    • Indicador: como vamos medir cada objetivo, metodologia de medição/mensuração.
  • 22. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade: exigências e especificações relativas à forma de produção dos produtos e serviços. (NBR ISO 9000:2000)
    • Formas de gestão: da Artesanal às mais complexas (quem determina e orienta é a administração superior da empresa).
  • 23.  
  • 24.  
  • 25.  
  • 26. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • QUANDO UMA EMPRESA Institui um sistema de gestão, estabelece uma administração adequada a:
    • Porte da empresa;
    • Tipo de produtos e serviços;
    • Características de sua equipe;
    • Atividades e métodos;
    • Perfil do cliente.
    • O CUIDADO: GOSTO PESSOAL X ESTRATÉGIA REAL
  • 27. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • O SISTEMA DE SERVIÇOS E GESTÃO DA QUALIDADE TEM COMO OBJETIVO MAIOR (e sempre) A SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
    • FUNDAMENTOS do sistema de gestão da qualidade:
    • 1.ABORDAGEM:A base para a melhoria contínua. Determina:
      • Necessidades e Perfil dos Clientes
      • Políticas de qualidade e seus objetivos
      • Processos para atingir esses objetivos
      • Recursos necessários
      • Metódos para medir eficiência e eficácia dos processos
      • Meios para prevenir não-conformidades
      • Aplicação
  • 28. O SISTEMA DE SERVIÇOS
    • 2. ABORDAGEM DE PROCESSOS
    • 3. POLÍTICA E OBJETIVOS DA QUALIDADE
    • 4. FUNÇÃO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
    • 5. DOCUMENTAÇÃO
    • 6. AVALIAÇÃO
    • 7. MELHORIA CONTÍNUA
  • 29.
    • Atividade: Desenvolvendo o slogan – posicionamento da empresa ou do serviço:
    • A. Benefício do serviço/produto
    • B. Posicionamento de mercado
    • C. Proposta de Valor
    • D. Slogan
  • 30. ATIVIDADES
    • 1. Como sua empresa está sendo percebida pelo seu cliente?
    • Implemente, essa semana, dentro do seu sistema particular de serviços diários, uma forma de levantar os seguintes dados:
    • A. O que sua empresa representa para seu cliente?
    • B. Como seu cliente chegou até seu serviço?
    • C. O que faria seu cliente ser realmente fiel?
    • D. Qual o benefício que seu cliente recebe, com seus serviços?