SENAC – FOZ Rodrigo Guedes Estratégia de vendas para serviços
APRESENTAÇÃO
“ Se eu tivesse perguntado aos clientes o que queriam, teria inventado um cavalo mais rápido” (Henry Ford)
O Que o seu cliente realmente quer? <ul><li>Inovação criativa: </li></ul><ul><li>produzir coisas que os clientes nem seque...
 
O que é o setor de serviços? <ul><li>1. O  N osso Paraná: Expansão do Mercado </li></ul><ul><li>2. Aumento do número de co...
“ Think global, Act Local”
 
 
 
 
 
O que é o setor de serviços? <ul><li>Séc. XXI: transformação, transformação, inovação, transformação... </li></ul><ul><li>...
O que é o setor de serviços? <ul><li>EMPRESAS: QUALIDADE NOS SERVIÇOS </li></ul><ul><li>PROFISSIONAIS: APRENDIZADO CONTÍNU...
O que é o setor de serviços? <ul><li>Serviço vem de “Servir”: prestar aúxílio, ajuda. </li></ul><ul><li>SERVIÇO É UM TIPO ...
O que é o setor de serviços? <ul><li>QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM PACOTE TURÍSTICO DE FÉRIAS, ISSO INCLUI PASSAGENS AÉREAS,...
O que é o setor de serviços? <ul><li>ELE BUSCA O  BENEFÍCIO  PROPORCIONADO PELO PRODUTO COMPRADO. </li></ul><ul><li>SERVIÇ...
O que seu  cliente está  comprando?
O que seu  cliente está  comprando?
O que seu  cliente está  comprando?
O que seu  cliente está  comprando?
O que seu  cliente está  comprando?
O que seu  cliente está  comprando?
O que é o setor de serviços? <ul><li>Inclui empresas, entidades governamentais e ONGs </li></ul><ul><li>Nos EUA: 72% da ec...
O que é o setor de serviços? <ul><li>Bancos  e financeiras </li></ul><ul><li>Restaurantes, bares, pensões </li></ul><ul><l...
O que é o setor de serviços? <ul><li>Serviços internos:  processos dentro da empresa que facilitam a criação de valor para...
O que é o setor de serviços? <ul><li>Fatores que contribuem com a mudança estratégica: </li></ul><ul><li>Ações governament...
O que é o setor de serviços? <ul><li>O mundo mudou. Novas tecnologias surgiram. Novos perfis de clientes. Novos processos....
O que é o setor de serviços? <ul><li>Vídeo Diniz </li></ul><ul><li>Case Gramado </li></ul>
Diferença entre bens e serviços
Diferença entre bens e serviços <ul><li>Os serviços percebidos pelo cliente que  agregam valor  ao produto podem ser perce...
Diferença entre bens e serviços <ul><li>Diferenças básicas entre bens e serviços: </li></ul><ul><li>Produtos do serviço sã...
Diferença entre bens e serviços <ul><li>Hoje: dificuldade em criar diferencial pelo produto. O diferencial está na  percep...
Diferença entre bens e serviços <ul><li>A palavra de ordem: CRITÉRIOS </li></ul><ul><li>INSTALAÇÕES FÍSICAS </li></ul><ul>...
Diferença entre bens e serviços
Diferença entre bens e serviços
Diferença entre bens e serviços
Diferença entre bens e serviços
Onde começa a transição? <ul><li>Sal </li></ul><ul><li>Refrigerante </li></ul><ul><li>DVD player </li></ul><ul><li>Tênis <...
MARKETING DE SERVIÇO <ul><li>SE A MAIORIA DOS PRODUTOS TEM DIFERENÇAS MÍNIMAS, PORQUE ALGUMAS EMPRESAS QUE VENDEM EXATAMEN...
MARKETING DE SERVIÇO <ul><li>TODO PROBLEMA DE DIFERENCIAÇÃO É A CRIAÇÃO DE VALOR PERCEBIDO. </li></ul><ul><li>Valor: o mér...
MARKETING DE SERVIÇO <ul><li>OS VALORES DE SUA EMPRESA CORRESPONDEM AOS VALORES DE SEUS CLIENTES? </li></ul><ul><li>OS VAL...
As pessoas não compram produtos, compram soluções para um problema. Qual é o problema que você deve resolver?
 
 
MARKETING VALORES <ul><li>Apresentação Mkt. </li></ul><ul><li>Comerciais. </li></ul><ul><li>Atividade: Desenvolvendo o slo...
Administração de operações Administração de Marketing Administração de Recursos humanos Cliente
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SENAC - Vendas em Serviços - O Que é o Sistema de Servicos

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    1. 1. SENAC – FOZ Rodrigo Guedes Estratégia de vendas para serviços
    2. 2. APRESENTAÇÃO
    3. 3. “ Se eu tivesse perguntado aos clientes o que queriam, teria inventado um cavalo mais rápido” (Henry Ford)
    4. 4. O Que o seu cliente realmente quer? <ul><li>Inovação criativa: </li></ul><ul><li>produzir coisas que os clientes nem sequer imaginam que desejam - é tão importante quanto a satisfação atual de seus desejos. </li></ul>
    5. 6. O que é o setor de serviços? <ul><li>1. O N osso Paraná: Expansão do Mercado </li></ul><ul><li>2. Aumento do número de concorrentes </li></ul><ul><li>Necessidade de posicionamento de mercado: valor </li></ul><ul><li>Competição x Coopetição  </li></ul><ul><li>3. Crescimento econômico </li></ul><ul><li>Novos investimentos no setor varejista </li></ul><ul><li>Empresas que pensam na frente </li></ul><ul><li>O mercado está constantemente monitorado </li></ul><ul><li>4. Instalação de montadoras e industrias: estímulo </li></ul><ul><li>5. Clientes mais exigentes </li></ul><ul><li>6. O desenvolvimento de um novo perfil de vendedor. </li></ul>
    6. 7. “ Think global, Act Local”
    7. 13. O que é o setor de serviços? <ul><li>Séc. XXI: transformação, transformação, inovação, transformação... </li></ul><ul><li>Hoje e adiante: redução jornada trabalho, enxugamento de cargos nas empresas, freelancers , terceirização e parcerias, relação cliente + fornecedor em detrimento da relação empregado + patrão, extinção de várias profissões, ecologia e tecnologia, inversão de valores, tecnologia, teconologia, inovação, tecnologia. </li></ul><ul><li>NOVAS ESTRATÉGIAS PARA NOVOS TEMPOS </li></ul>
    8. 14. O que é o setor de serviços? <ul><li>EMPRESAS: QUALIDADE NOS SERVIÇOS </li></ul><ul><li>PROFISSIONAIS: APRENDIZADO CONTÍNUO E INTERESSADOS EM NOVAS TECNOLOGIAS. </li></ul><ul><li>DE AMBOS: FLEXIBILIDADE E FOCO NO CLIENTE </li></ul>
    9. 15. O que é o setor de serviços? <ul><li>Serviço vem de “Servir”: prestar aúxílio, ajuda. </li></ul><ul><li>SERVIÇO É UM TIPO DE PRODUTO </li></ul>
    10. 16. O que é o setor de serviços? <ul><li>QUANDO UM CLIENTE COMPRA UM PACOTE TURÍSTICO DE FÉRIAS, ISSO INCLUI PASSAGENS AÉREAS, ESTADIA, TRANSLADO E ALIMENTAÇÃO. </li></ul><ul><li>O QUE ELE ESTÁ COMPRANDO? </li></ul>
    11. 17. O que é o setor de serviços? <ul><li>ELE BUSCA O BENEFÍCIO PROPORCIONADO PELO PRODUTO COMPRADO. </li></ul><ul><li>SERVIÇO É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, sempre entre um fornecedor e o cliente. </li></ul><ul><li>É GERALMENTE INTANGÍVEL. </li></ul>
    12. 18. O que seu cliente está comprando?
    13. 19. O que seu cliente está comprando?
    14. 20. O que seu cliente está comprando?
    15. 21. O que seu cliente está comprando?
    16. 22. O que seu cliente está comprando?
    17. 23. O que seu cliente está comprando?
    18. 24. O que é o setor de serviços? <ul><li>Inclui empresas, entidades governamentais e ONGs </li></ul><ul><li>Nos EUA: 72% da economia e 76% dos negócios </li></ul><ul><li>Na maioria dos países mais valor econômico do que agricultura, matérias primas e indústrias </li></ul><ul><li>Desde profissionais altamente remunerados até posições de salário-mínimo </li></ul><ul><li>Qualquer tamanho, globais e locais </li></ul>
    19. 25. O que é o setor de serviços? <ul><li>Bancos e financeiras </li></ul><ul><li>Restaurantes, bares, pensões </li></ul><ul><li>Seguradoras </li></ul><ul><li>Emissoras, agências, produtoras </li></ul><ul><li>Transportes (de carga e de passageiros) </li></ul><ul><li>Assistência médica </li></ul><ul><li>Educação </li></ul><ul><li>Atacado e Varejo </li></ul><ul><li>Lavanderias </li></ul><ul><li>Concertos e manutenção </li></ul><ul><li>Profissionais liberais (advogados, arquitetos, ...) </li></ul>
    20. 26. O que é o setor de serviços? <ul><li>Serviços internos: processos dentro da empresa que facilitam a criação de valor para o produto final: </li></ul><ul><li>Contabilidade e administração </li></ul><ul><li>Contratação, treinamento </li></ul><ul><li>Serviços jurídicos </li></ul><ul><li>Transportes </li></ul><ul><li>Pensão e serviços de alimentação </li></ul><ul><li>Limpeza e paisagismo (ambiente) </li></ul><ul><li>A terceirização desses serviços é a tendência </li></ul>
    21. 27. O que é o setor de serviços? <ul><li>Fatores que contribuem com a mudança estratégica: </li></ul><ul><li>Ações governamentais, privatização </li></ul><ul><li>Profissionais de marketing mais atuantes </li></ul><ul><li>Inovações tecnológicas: novas mídias, produtos, relações </li></ul><ul><li>Crescimento das cadeias de serviço e franquias </li></ul><ul><li>Pressões para melhoria da produtividade e a qualidade </li></ul><ul><li>Expansão das empresas de leasing e aluguel </li></ul><ul><li>Fabricantes agora fornecem serviços </li></ul><ul><li>ONGs e entidades públicas não lucrativas buscando receitas </li></ul><ul><li>Gerentes inovadores </li></ul>
    22. 28. O que é o setor de serviços? <ul><li>O mundo mudou. Novas tecnologias surgiram. Novos perfis de clientes. Novos processos. </li></ul><ul><li>Como o computador e a tecnologia alterou a forma como prestamos serviço, hoje? </li></ul>
    23. 29. O que é o setor de serviços? <ul><li>Vídeo Diniz </li></ul><ul><li>Case Gramado </li></ul>
    24. 30. Diferença entre bens e serviços
    25. 31. Diferença entre bens e serviços <ul><li>Os serviços percebidos pelo cliente que agregam valor ao produto podem ser percebidos pelo cliente, mas não são o produto em si. </li></ul><ul><li>Os produtos comercializados são bens tangíveis , enquanto os serviços são bens intangíveis. </li></ul><ul><li>TODO ATENDIMENTO DEDICADO AO CLIENTE É UM SERVIÇO, não pode ser medido concretamente mas determina o sucesso em qualquer negócio. </li></ul>
    26. 32. Diferença entre bens e serviços <ul><li>Diferenças básicas entre bens e serviços: </li></ul><ul><li>Produtos do serviço são realizações intangíveis </li></ul><ul><li>O cliente influi no processo de produção </li></ul><ul><li>Outras pessoas podem fazer parte da experiência do produto </li></ul><ul><li>Quanto mais bens (variedade de insumos e produtos) mais difícil o controle de qualidade </li></ul><ul><li>Difícil avaliar </li></ul><ul><li>Tempo: fator fundamental de sucesso </li></ul>
    27. 33. Diferença entre bens e serviços <ul><li>Hoje: dificuldade em criar diferencial pelo produto. O diferencial está na percepção do cliente. O aspecto intangível. </li></ul><ul><li>ISSO IMPLICA EM CRIAR RELACIONAMENTOS </li></ul><ul><li>Serviços associados: agregam valor ao produto </li></ul><ul><li>TODA PRESTADORA DE SERVIÇO DEVE TER DUAS PREOCUPAÇÕES: Produtos de qualidade (bens tangíveis) e serviços com excelência (bens intangíveis) </li></ul>
    28. 34. Diferença entre bens e serviços <ul><li>A palavra de ordem: CRITÉRIOS </li></ul><ul><li>INSTALAÇÕES FÍSICAS </li></ul><ul><li>PADRÃO DE ATENDIMENTO </li></ul><ul><li>COMPETÊNCIA DOS PROFISSIONAIS </li></ul><ul><li>TRABALHO EM EQUIPE </li></ul><ul><li>DIMENSÃO HUMANA: A empresa valoriza o profissional que, uma vez sentindo-se valorizado, valoriza o cliente. </li></ul>
    29. 35. Diferença entre bens e serviços
    30. 36. Diferença entre bens e serviços
    31. 37. Diferença entre bens e serviços
    32. 38. Diferença entre bens e serviços
    33. 39. Onde começa a transição? <ul><li>Sal </li></ul><ul><li>Refrigerante </li></ul><ul><li>DVD player </li></ul><ul><li>Tênis </li></ul><ul><li>Carro novo </li></ul><ul><li>Comida pronta </li></ul><ul><li>Restaurante fastfood </li></ul><ul><li>Roupas sob medida </li></ul><ul><li>Limpeza doméstica </li></ul><ul><li>Ensino </li></ul><ul><li>Viagem aérea </li></ul><ul><li>Administração de investimentos </li></ul>INTANGÍVEL DOMINANTE TANGÍVEL DOMINANTE
    34. 40. MARKETING DE SERVIÇO <ul><li>SE A MAIORIA DOS PRODUTOS TEM DIFERENÇAS MÍNIMAS, PORQUE ALGUMAS EMPRESAS QUE VENDEM EXATAMENTE O QUE VENDEMOS SÃO MUITO MAIS BEM SUCEDIDAS? </li></ul>
    35. 41. MARKETING DE SERVIÇO <ul><li>TODO PROBLEMA DE DIFERENCIAÇÃO É A CRIAÇÃO DE VALOR PERCEBIDO. </li></ul><ul><li>Valor: o mérito de uma ação ou objeto relacionado a alguém. </li></ul><ul><li>Valores: crenças subjacentes, como a vida deve ser vivida e negócios administrados </li></ul><ul><li>Ética empresarial: príncipios de conduta moral que devem pautar o comportamento nos negócios </li></ul>
    36. 42. MARKETING DE SERVIÇO <ul><li>OS VALORES DE SUA EMPRESA CORRESPONDEM AOS VALORES DE SEUS CLIENTES? </li></ul><ul><li>OS VALORES DE SUA EQUIPE CORRESPONDEM AOS VALORES DE SUA EMPRESA? </li></ul>
    37. 43. As pessoas não compram produtos, compram soluções para um problema. Qual é o problema que você deve resolver?
    38. 46. MARKETING VALORES <ul><li>Apresentação Mkt. </li></ul><ul><li>Comerciais. </li></ul><ul><li>Atividade: Desenvolvendo o slogan – posicionamento da empresa ou do serviço: </li></ul><ul><li>A. Benefício do serviço/produto </li></ul><ul><li>B. Posicionamento de mercado </li></ul><ul><li>C. Proposta de Valor </li></ul><ul><li>D. Slogan </li></ul>
    39. 47. Administração de operações Administração de Marketing Administração de Recursos humanos Cliente

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