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•ESTUDIO DE LA INDUSTRIA CONTINENTAL DEL
          SOFTWARE Y HADWARE
            •SECUENCIA : 1NM20

          •ROCHIN CORDOBA DIEGO
       •VALDIVIA LAGUNAS CARLOS
        •ISAAC VAZQUEZ FERNANDO
       •CORTINA PELCASTE RICARDO
             •CORNEJO EDUARDO
Que son???
Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que
buscan responder las necesidades de un cliente por medio de un cambio de
condición en los bienes informáticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el
riesgo inherente del sistema.
Este servicio IT se plasma como metodología de subcontratación laboral, muy
común en la actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por
un tiempo determinado derecursos humanos especializados en informática a otra
empresa más grande y con más recursos económicos.
Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los
resultados que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos
específicos. Estos servicios no son bienes intangibles.
Caracteristicas
                  
 Los servicios tienen dos características básicas:
 Utilidad. El valor producido por el servicio.
 Garantía. Es lo que se espera del servicio.
 Disponibilidad.
 Fiabilidad.
 Capacidad.
 Seguridad.
Abastecimiento
 Outsourcing
                      
 El contrato de outsourcing en general responde a toda una tendencia vinculada a la
  reorganización de las grandes organizaciones a nivel mundial, entendiéndose que las
  mismas deben concentrar sus esfuerzos en las actividades comerciales, en el objeto de
  la organización, para obtener una mayor competitividad. Para ello es necesario
  encomendar a un tercero las tareas periféricas, como pueden ser el manejo de stock,
  almacenaje, procesamiento de datos, etc.
 La necesidad que tienen las empresas sobre la optimización de sus actividades es
  proporcional al desarrollo de la tecnología y de las estrategias administrativas.
  El outsourcing de TI’s es una de las salidas que algunas empresas recurren para
  “hacer más con menos” ya que es más económico que el outsourcing se encargue de
  estos procesos. Para poder acceder a estos servicios, el cliente se ve obligado a dar
  privilegios de información al proveedor para buscar la mejor estrategia para
  implementar los servicios.
 La necesidad que se tiene de introducir servicios de este tipo varían dependiendo el
  nivel organizacional: Nivel de supervisión, Nivel intermedio, Nivel alto y varían
  dependiendo del nivel de jerarquía en la empresa y dado eso, se le asigna el acceso o
  el manejo de la información. Estos servicios pueden ser administrados desde la
  misma empresa o externamente. El proceso que hace el proveedor es hacer el plan
  administrativo, cotizar la tecnología a emplear y capacitar a los trabajadores.
Insourcing
                   
 Es la búsqueda de talento constante e incluso
  infinita. A veces esa búsqueda se realiza para
  contratos de corta duración.
 El insourcing se trata de la transferencia de una
  función que ha sido objeto de outsourcing a un
  departamento interno de la compañía para que sea
  totalmente manejado de nuevo por los trabajadores
  de la compañía madre.
Acuerdos de nivel de
       servicio ANS
             
 Son las políticas establecidas o acordadas de
  respuesta a las peticiones y/o reportes de incidentes,
  referidos a la continuidad y estabilidad del servicio.
 Para ello se debe determinar los factores de atención
  para los incidentes, teniendo en cuenta:
 Nivel de prioridad.
 Niveles de calidad.
 Otros de acuerdo a los requerimientos y
  configuración de la organización.
ITIL (Information
        Technology
             
  Infrastructure Library)
 La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
  Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés
  Information Technology Infrastructure Library), es un
  conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de
  servicios de tecnologías de la información, el desarrollo
  de tecnologías de la información y las operaciones
  relacionadas con la misma en general. ITIL da
  descripciones detalladas de un extenso conjunto de
  procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
  organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las
  operaciones de TI. Estos procedimientos son
  independientes del proveedor y han sido desarrollados
  para servir como guía que abarque toda infraestructura,
  desarrollo y operaciones de TI.
Certificación
                        
 Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los
  estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification
  Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a
  los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países
  Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
 Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:
 Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico
  de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la
  comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas
  personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.
 Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes
  tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de
  departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las
  actividades asociadas a los procesos.
 Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee
  dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas
  con la administración de departamentos de tecnologías de la información,
  y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.
Certificación
                    
 No es posible certificar una organización o sistema de
  gestión como «conforme a ITIL», pero una organización
  que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión
  de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la
  ISO/IEC 20000.
 La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007,
  cambió ligeramente el esquema de Certificaciones,
  existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:
 Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)
 Management and Capability Level (Equivalente a los
  niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)
 Advanced Level (nuevo en v3)
Visión general de la
          Biblioteca de
                
      Infraestructura de TI
 La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su
  origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a
  una práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación
  inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1)
  hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a
  aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de
  actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos
  lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno
  cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las
  aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos.
  Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de
  2007.
 Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión
  de Servicio) es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto
  de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que
  abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino
  que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la
  gestión financiera de una organización moderna.
Gestión de Servicios de
              TI,
              
 1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio
 2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio
 Otras guías operativas
 3. Gestión de la infraestructura de TI
 4. Gestión de la seguridad
 5. Perspectiva de negocio
 6. Gestión de aplicaciones
 7. Gestión de activos de software
 Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro
  adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de
  Servicios):
 8. Planeando implementar la Gestión de Servicios
 Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una
  guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:
 9. Implementación de ITIL a pequeña escala
Soporte de Servicio
             
 El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar
  que el Usuario tenga acceso a los servicios
  apropiados que soporten las funciones de negocio.
  Los temas que se tratan en el libro son:
 Centro de Servicio al Usuario
 Gestión del Incidente
 Gestión del Problema
 Gestión de Configuración
 Gestión del Cambio
 Gestión de la Entrega
Provisión de Servicio
            
 El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio
  requiere el negocio del proveedor (entendiendo como
  proveedor la organización interna o externa que provee el
  servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los
  Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los
  siguientes temas:
 Gestión del Nivel de Servicio
 Gestión Financiera de Servicios TI
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
 Gestión de la Disponibilidad
COBIT ( Control
     Objectives for
          
Information and related
     Technology)
 Objetivos de Control para Tecnologías de información y
  relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for
  Information and related Technology) es un conjunto de
  mejores prácticas para el manejo de información creado
  por la Asociación para la Auditoría y Control de Sistemas
  de Información,(ISACA, en inglés: Information Systems
  Audit and Control Association), y el Instituto de
  Administración de las Tecnologías de la Información
  (ITGI, en inglés: IT Governance Institute) en 1992.
Beneficios
                    
 COBIT 5 ayuda a empresas de todos los tamaños a:
 Mantener información de alta calidad para apoyar las
  decisiones de negocios
 Alcanzar los objetivos estratégicos y obtener los beneficios
  de negocio a través del uso efectivo e innovador de las TI
 Lograr la excelencia operativa a través de una aplicación
  fiable y eficiente de la tecnología
 Mantener los riesgos relacionados a TI bajo un nivel
  aceptable
 Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnología
 Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos,
  acuerdos contractuales y las políticas
ISO/IEC 20000
               
 La serie ISO/IEC 20000 - Service Management
  normalizada y publicada por las organizaciones ISO
  (International Organization for Standardization) e
  IEC (International Electrotechnical Commission) el
  14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido
  internacionalmente en gestión de servicios de TI
  (Tecnologías de la Información). La serie 20000
  proviene de la adopción de la serie BS 15000
  desarrollada por la entidad de normalización
  británica, la British Standards Institution (BSI).
Descripción
                      
 La gestión de una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial
  para las empresas. Hay una percepción de que estos servicios no
  están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Esto
  es especialmente importante tanto si se proporciona servicios
  internamente a clientes como si se está subcontratado proveedores.
  Una manera de demostrar que los servicios de TI están cumpliendo
  con las necesidades del negocio es implantar un Sistema de Gestión
  de Servicios de TI (SGSTI) basado en los requisitos de la norma
  ISO/IEC 20000. La certificación en esta norma internacional
  permite demostrar de manera independiente que los servicios
  ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.
 ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma
  reconocida internacionalmente como una British Standard (BS), y
  que está disponible en dos partes: una especificación auditable y
  un código de buenas prácticas.
Descripcion
                      
 La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT
  Infrastructure Library), o guía de mejores prácticas para el proceso
  de GSTI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser
  implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC
  20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a
  un conjunto establecido de requisitos.
 La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o
  grande, en cualquier sector o parte del mundo donde confían en
  los servicios de TI. La norma es particularmente aplicable para
  proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos
  de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso
  organizaciones subcontratadas. La norma está impactando
  positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales
  como subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y
  el Sector Público
Organización
                  
 El estándar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro
  están ya publicadas y una en proceso de publicación:
 Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. Preparada por
  BSI como BS 15000-1
 Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. Preparada
  por BSI como BS 15000-2
 Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del
  alcance y la aplicabilidad (informe técnico)
 Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de
  procesos (informe técnico)
 Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación
  (informe técnico)
Certificación
                   
 La aparición de la serie ISO/IEC 20000, ha supuesto el
  primer sistema de gestión en servicio de TI certificable
  bajo norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora, las
  organizaciones podían optar por aplicar el conjunto de
  mejoras prácticas dictadas por ITIL (completadas por
  otros estándares como CMMI o CoBIT) o certificar su
  gestión contra el estándar local británico BS 15000. La
  parte 1 de la serie, ISO/IEC 20000-1:2005 representa el
  estándar certificable. En febrero de 2006, AENOR
  (organización delegada en España de ISO/IEC) inició el
  mecanismo de adopción y conversión de la norma
  ISO/IEC 20000 a norma UNE
Certificaciones en el Gobierno
                                    
ITIL
 ITIL (Information Technology and Infraestructure Library) es el estándar
  más ampliamente conocido para la gestión de los servicios TI. Como se
  explicó anteriormente, una correcta gestión de servicios permite un alto
  nivel de disponibilidad de dichos servicios y un alto nivel de satisfacción
  de clientes y empleados de la compañía.
 Los procesos ITIL están alineados con el estándar de calidad ISO 9000 y se
  encuentran vinculados con el Modelo de Excelencia de la EFQM (European
  Foundation for Quality Management), el cual es utilizado por más de 1.000
  empresas en todo el mundo.
 ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo
  satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
  estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras
  palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la
  tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los
  servicios de TI.
CMMI
                     
 El modelo CMMI (Capacity Madurity Model
  Integrated) es una fusión de modelos de mejora de
  procesos e ingeniería del software. Constituye una
  forma de medir el grado de madurez de las
  organizaciones respecto a la aplicación de las
  mejores prácticas de desarrollo y gestión del
  software
 El objetivo de CMMI es establecer una guía que
  permita a las organizaciones mejorar sus procesos y
  su habilidad para organizar, desarrollar, adquirir y
  mantener productos y servicios informáticos.
COBIT
                      
 COBIT (Control Objectives for Information and related
  Technology) es el estándar generalmente aceptado que
  brinda buenas prácticas para gestión y control de las TI.
 El marco de trabajo de COBIT tiene un triple enfoque:
 · Enfocado al management: Puesto que provee a la
  Administración de una base de mejores prácticas con las
  cuales se pueden tomar decisiones de TI e inversión.
 · Enfocado a los usuarios de IT: Debido a la seguridad
  que les brinda para el control de objetivos y procesos
 · Enfocado a auditores: Debido a que permite identificar
  problemas de control de TI dentro de la infraestructura de
  TI de la compañía.
PMBOK
                           
 La gestión de proyecto basado en el marco de trabajo PMBOK, creado por
  el Project Management Institute PMI) es el modelo más difundido y
  aceptado para la gestión de proyectos en general (no solo proyectos de TI).
 Dicho modelo se basa en un conjunto de buenas prácticas divididas en 9
  áreas de conocimiento, cada una de las cuales se sub-divide en actividades
  (siendo 44 en total).
 Lo importante de este modelo es que nos brinda un esquema de trabajo
  para gestionar cada aspecto de un proyecto: desde gestión del alcance
  hasta gestión de las adquisiciones.
 Es importante mencionar también que cada organización debe determinar
  que partes del marco de trabajo de PMBOK es aplicable a la compañía. Esto
  dependerá de la envergadura y nivel de detalle y control que se deseen
  tener de cada proyecto. Por ello, se debe pensar en PMBOK como un
  conjunto de lineamientos generales, de los cuales la organización se puede
  alimentar para establecer una metodología de trabajo propia.
ISO
                         
 La norma ISO 9001:2008 elaborada por la
  Organización Internacional para la Estandarización
  (ISO), específica los requisitos para un Sistema de
  Gestión de la Calidad (SGC) que pueden utilizarse
  para su aplicación interna por las organizaciones, sin
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Tema viii

  • 1. •ESTUDIO DE LA INDUSTRIA CONTINENTAL DEL SOFTWARE Y HADWARE •SECUENCIA : 1NM20 •ROCHIN CORDOBA DIEGO •VALDIVIA LAGUNAS CARLOS •ISAAC VAZQUEZ FERNANDO •CORTINA PELCASTE RICARDO •CORNEJO EDUARDO
  • 2. Que son??? Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema. Este servicio IT se plasma como metodología de subcontratación laboral, muy común en la actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un tiempo determinado derecursos humanos especializados en informática a otra empresa más grande y con más recursos económicos. Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los resultados que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos específicos. Estos servicios no son bienes intangibles.
  • 3. Caracteristicas   Los servicios tienen dos características básicas:  Utilidad. El valor producido por el servicio.  Garantía. Es lo que se espera del servicio.  Disponibilidad.  Fiabilidad.  Capacidad.  Seguridad.
  • 4. Abastecimiento  Outsourcing   El contrato de outsourcing en general responde a toda una tendencia vinculada a la reorganización de las grandes organizaciones a nivel mundial, entendiéndose que las mismas deben concentrar sus esfuerzos en las actividades comerciales, en el objeto de la organización, para obtener una mayor competitividad. Para ello es necesario encomendar a un tercero las tareas periféricas, como pueden ser el manejo de stock, almacenaje, procesamiento de datos, etc.  La necesidad que tienen las empresas sobre la optimización de sus actividades es proporcional al desarrollo de la tecnología y de las estrategias administrativas. El outsourcing de TI’s es una de las salidas que algunas empresas recurren para “hacer más con menos” ya que es más económico que el outsourcing se encargue de estos procesos. Para poder acceder a estos servicios, el cliente se ve obligado a dar privilegios de información al proveedor para buscar la mejor estrategia para implementar los servicios.  La necesidad que se tiene de introducir servicios de este tipo varían dependiendo el nivel organizacional: Nivel de supervisión, Nivel intermedio, Nivel alto y varían dependiendo del nivel de jerarquía en la empresa y dado eso, se le asigna el acceso o el manejo de la información. Estos servicios pueden ser administrados desde la misma empresa o externamente. El proceso que hace el proveedor es hacer el plan administrativo, cotizar la tecnología a emplear y capacitar a los trabajadores.
  • 5. Insourcing   Es la búsqueda de talento constante e incluso infinita. A veces esa búsqueda se realiza para contratos de corta duración.  El insourcing se trata de la transferencia de una función que ha sido objeto de outsourcing a un departamento interno de la compañía para que sea totalmente manejado de nuevo por los trabajadores de la compañía madre.
  • 6. Acuerdos de nivel de servicio ANS   Son las políticas establecidas o acordadas de respuesta a las peticiones y/o reportes de incidentes, referidos a la continuidad y estabilidad del servicio.  Para ello se debe determinar los factores de atención para los incidentes, teniendo en cuenta:  Nivel de prioridad.  Niveles de calidad.  Otros de acuerdo a los requerimientos y configuración de la organización.
  • 7. ITIL (Information Technology  Infrastructure Library)  La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
  • 8. Certificación   Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estándares de calificación ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Países Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).  Existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:  Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.  Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.  Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.
  • 9. Certificación   No es posible certificar una organización o sistema de gestión como «conforme a ITIL», pero una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.  La versión 3 de ITIL, que apareció en junio de 2007, cambió ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:  Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2)  Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2)  Advanced Level (nuevo en v3)
  • 10. Visión general de la Biblioteca de  Infraestructura de TI  La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos. Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.  Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.
  • 11. Gestión de Servicios de TI,   1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio  2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio  Otras guías operativas  3. Gestión de la infraestructura de TI  4. Gestión de la seguridad  5. Perspectiva de negocio  6. Gestión de aplicaciones  7. Gestión de activos de software  Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):  8. Planeando implementar la Gestión de Servicios  Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:  9. Implementación de ITIL a pequeña escala
  • 12. Soporte de Servicio   El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:  Centro de Servicio al Usuario  Gestión del Incidente  Gestión del Problema  Gestión de Configuración  Gestión del Cambio  Gestión de la Entrega
  • 13. Provisión de Servicio   El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:  Gestión del Nivel de Servicio  Gestión Financiera de Servicios TI  Gestión de la Capacidad  Gestión de la Continuidad del Servicio de TI  Gestión de la Disponibilidad
  • 14. COBIT ( Control Objectives for  Information and related Technology)  Objetivos de Control para Tecnologías de información y relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information and related Technology) es un conjunto de mejores prácticas para el manejo de información creado por la Asociación para la Auditoría y Control de Sistemas de Información,(ISACA, en inglés: Information Systems Audit and Control Association), y el Instituto de Administración de las Tecnologías de la Información (ITGI, en inglés: IT Governance Institute) en 1992.
  • 15. Beneficios   COBIT 5 ayuda a empresas de todos los tamaños a:  Mantener información de alta calidad para apoyar las decisiones de negocios  Alcanzar los objetivos estratégicos y obtener los beneficios de negocio a través del uso efectivo e innovador de las TI  Lograr la excelencia operativa a través de una aplicación fiable y eficiente de la tecnología  Mantener los riesgos relacionados a TI bajo un nivel aceptable  Optimizar los servicios el coste de las TI y la tecnología  Apoyar el cumplimiento de las leyes, reglamentos, acuerdos contractuales y las políticas
  • 16. ISO/IEC 20000   La serie ISO/IEC 20000 - Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica, la British Standards Institution (BSI).
  • 17. Descripción   La gestión de una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Esto es especialmente importante tanto si se proporciona servicios internamente a clientes como si se está subcontratado proveedores. Una manera de demostrar que los servicios de TI están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI) basado en los requisitos de la norma ISO/IEC 20000. La certificación en esta norma internacional permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.  ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida internacionalmente como una British Standard (BS), y que está disponible en dos partes: una especificación auditable y un código de buenas prácticas.
  • 18. Descripcion   La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library), o guía de mejores prácticas para el proceso de GSTI. La diferencia es que el ITIL no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de requisitos.  La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en cualquier sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI. La norma es particularmente aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas. La norma está impactando positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales como subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Público
  • 19. Organización   El estándar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y una en proceso de publicación:  Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. Preparada por BSI como BS 15000-1  Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. Preparada por BSI como BS 15000-2  Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)  Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos (informe técnico)  Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe técnico)
  • 20. Certificación   La aparición de la serie ISO/IEC 20000, ha supuesto el primer sistema de gestión en servicio de TI certificable bajo norma reconocida a nivel mundial. Hasta ahora, las organizaciones podían optar por aplicar el conjunto de mejoras prácticas dictadas por ITIL (completadas por otros estándares como CMMI o CoBIT) o certificar su gestión contra el estándar local británico BS 15000. La parte 1 de la serie, ISO/IEC 20000-1:2005 representa el estándar certificable. En febrero de 2006, AENOR (organización delegada en España de ISO/IEC) inició el mecanismo de adopción y conversión de la norma ISO/IEC 20000 a norma UNE
  • 21. Certificaciones en el Gobierno  ITIL  ITIL (Information Technology and Infraestructure Library) es el estándar más ampliamente conocido para la gestión de los servicios TI. Como se explicó anteriormente, una correcta gestión de servicios permite un alto nivel de disponibilidad de dichos servicios y un alto nivel de satisfacción de clientes y empleados de la compañía.  Los procesos ITIL están alineados con el estándar de calidad ISO 9000 y se encuentran vinculados con el Modelo de Excelencia de la EFQM (European Foundation for Quality Management), el cual es utilizado por más de 1.000 empresas en todo el mundo.  ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología para lograr la satisfacción de las personas, usuarios de los servicios de TI.
  • 22. CMMI   El modelo CMMI (Capacity Madurity Model Integrated) es una fusión de modelos de mejora de procesos e ingeniería del software. Constituye una forma de medir el grado de madurez de las organizaciones respecto a la aplicación de las mejores prácticas de desarrollo y gestión del software  El objetivo de CMMI es establecer una guía que permita a las organizaciones mejorar sus procesos y su habilidad para organizar, desarrollar, adquirir y mantener productos y servicios informáticos.
  • 23. COBIT   COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) es el estándar generalmente aceptado que brinda buenas prácticas para gestión y control de las TI.  El marco de trabajo de COBIT tiene un triple enfoque:  · Enfocado al management: Puesto que provee a la Administración de una base de mejores prácticas con las cuales se pueden tomar decisiones de TI e inversión.  · Enfocado a los usuarios de IT: Debido a la seguridad que les brinda para el control de objetivos y procesos  · Enfocado a auditores: Debido a que permite identificar problemas de control de TI dentro de la infraestructura de TI de la compañía.
  • 24. PMBOK   La gestión de proyecto basado en el marco de trabajo PMBOK, creado por el Project Management Institute PMI) es el modelo más difundido y aceptado para la gestión de proyectos en general (no solo proyectos de TI).  Dicho modelo se basa en un conjunto de buenas prácticas divididas en 9 áreas de conocimiento, cada una de las cuales se sub-divide en actividades (siendo 44 en total).  Lo importante de este modelo es que nos brinda un esquema de trabajo para gestionar cada aspecto de un proyecto: desde gestión del alcance hasta gestión de las adquisiciones.  Es importante mencionar también que cada organización debe determinar que partes del marco de trabajo de PMBOK es aplicable a la compañía. Esto dependerá de la envergadura y nivel de detalle y control que se deseen tener de cada proyecto. Por ello, se debe pensar en PMBOK como un conjunto de lineamientos generales, de los cuales la organización se puede alimentar para establecer una metodología de trabajo propia.
  • 25. ISO   La norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), específica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales.