IHC	  E	  USABILIDADE	            Robson	  Santos,	  D.Sc.	  Pós	  graduação	  em	  Arquitetura	  de	  Informação	  
Robson	  Santos	  Doutor	  em	  Design,	  	  PUC-­‐Rio,	  Departamento	  de	  Artes	  e	  Design	  Mestre	  em	  Design,	 ...
CONCEITOS	  BÁSICOS	  FATORES	  DE	  USABILIDADE	  3	  
CONCEITOS	  BÁSICOS	  ISO 9241 - 11                      EFETIVIDADE                                    Usuários específic...
CONCEITOS	  BÁSICOS	          EfeEvidade	              Capacidade	  do	  sistema	  em	  permiLr	  que	  o	  usuário	      ...
CONCEITOS	  BÁSICOS	          Tarefa	              ObjeLvo	  a	  ser	  aLngido,	  ou	  como	  um	  resultado	  a	  obter.	...
CONCEITOS	  BÁSICOS	  INDICADORES	  
O QUE É UM INDICADOR?  Especificação	  qualitaLva	  e	  quanLtaLva	  que	  se	  usa	     para	  medir	  o	  alcance	  de	 ...
PARA O QUE SERVEM?                        Definir	  operacionalmente	  os	  objeLvos,	                           component...
COMO DEFINIRO	  indicador	  deve	  ser...	  	                                             SMART 	  Specific	  (Específico)	 ...
SPECIFIC (ESPECÍFICO)Definindo	  um	  indicador	  ESPECÍFICO:	    Quem	  está	  envolvido?	  	    O	  que	  eu	  quero	  ...
MEASURABLE (MENSURÁVEL)Definindo	  um	  indicador	  MENSURÁVEL:	  “Você	  não	  pode	  gerenciar	  o	  que	  não	  pode	  m...
ATTAINABLE (ATINGÍVEL)Definindo	  um	  indicador	  ATINGÍVEL:	    Sempre	  deve	  ser	  agressivo,	  mas	  nunca	  impossí...
REALISTIC (REALÍSTICO)Definindo	  um	  indicador	  REALÍSTICO:	    Muitas	  vezes	  o	  objeLvo	  é	  possível,	  mas	  nã...
TIMELY (EM TEMPO)Definindo	  um	  indicador	  EM	  TEMPO:	    Deve-­‐se	  definir	  início	  e	  fim	  do	  período	  de	   ...
INDICADORES                                            Internet	                                  Cockpit	                ...
INDICADORES                                 Internet	                                 Cockpit	                          PR...
TABELA DE INDICADORES                                      Indicadores	                                    Fator	  de	  us...
SUGESTÃO DE LEITURA19	  
ATIVIDADE	  1	  Indicadores	  
ATIVIDADE	  1	           1. Escolher	  um	  site	  ou	  aplicaLvo	              conhecido	           2. Selecionar	  uma	 ...
ABORDAGENS	  DE	  AVALIAÇÃO	  
ABORDAGENS	           Avaliação “rápida e suja”         Prática comum na qual os projetistas obtêm um feedback informal do...
ABORDAGENS	           Estudos de campo         Realizados em ambientes reais com o objetivo de aumentar o entendimento    ...
FERRAMENTAS DE COLETA     Ferramentas	  com	  viés	  quanEtaEvo	        Coleta	  automáLca	  pode	  meio	  de	  sistemas	...
Muito obrigado! Robson Santos www.interfaceando.com    @interfaceando
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  1. 1. IHC  E  USABILIDADE   Robson  Santos,  D.Sc.  Pós  graduação  em  Arquitetura  de  Informação  
  2. 2. Robson  Santos  Doutor  em  Design,    PUC-­‐Rio,  Departamento  de  Artes  e  Design  Mestre  em  Design,  PUC-­‐Rio,  Departamento  de  Artes  e  Design  Bacharel  em  Desenho  Industrial  Escola  Superior  de  Desenho  Industrial/Uerj  Especialista  em  Inovação  em  Tecnologia  e  Experiência  do  Usuário  no  grupo  Itaú  Unibanco  Anteriormente,  pesquisador  sênior  no  InsLtuto  Nokia  de  Tecnologia  Docente  e  palestrante  www.interfaceando.com  @interfaceando  
  3. 3. CONCEITOS  BÁSICOS  FATORES  DE  USABILIDADE  3  
  4. 4. CONCEITOS  BÁSICOS  ISO 9241 - 11 EFETIVIDADE Usuários específicos USABILIDADE EFICIÊNCIA Tarefas específicas Ambientes específicos SATISFAÇÃO4  
  5. 5. CONCEITOS  BÁSICOS   EfeEvidade   Capacidade  do  sistema  em  permiLr  que  o  usuário   alcance  seus  objeLvos  durante  o  uso.   Eficiência   Determina  a  quanLdade  de  esforço  necessário  para  se   aLngir  um  objeLvo.     SaEsfação   Nível  de  conforto  que  o  usuário  sente  ao  uLlizar  a   interface,  e  também  ao  nível  de  aceitação  desta  interface   como  meio  dele  alcançar  seus  objeLvos.  5  
  6. 6. CONCEITOS  BÁSICOS   Tarefa   ObjeLvo  a  ser  aLngido,  ou  como  um  resultado  a  obter.   Pode  ser  decomposto  em  aLvidades  e  subaLvidades.   Usuários   Pessoas  que  uLlizam  alguma  instância  do  sistema:   operador,  manutenidor,  cliente  final  etc.     Contexto   Conjunto  de  elementos,  onde  se  destacam:  o  ambiente   [sico,  a  tecnologia  uLlizada  e  a  moLvação.  6  
  7. 7. CONCEITOS  BÁSICOS  INDICADORES  
  8. 8. O QUE É UM INDICADOR?  Especificação  qualitaLva  e  quanLtaLva  que  se  usa   para  medir  o  alcance  de  um  objeLvo.    Refere-­‐se  com  claridade  à  dimensão  de  tempo.    Reflete  o  resultado  específico  do  objeLvo  e  não  os   meios  usados  para  alcançá-­‐lo.   8  
  9. 9. PARA O QUE SERVEM?   Definir  operacionalmente  os  objeLvos,   componentes  ou  produtos  esperados.     Demonstrar  se  os  objeLvos  e   componentes  do  projeto  foram   alcançados  ou  não.    Medem  o  progresso  na  geração  dos  produtos  durante  o   processo  de  execução.    Expressam  a  quanLdade  [sica  de  bens  produzidos  ou  serviços   prestados.    Incorpora  os  critérios  de  qualidade,  quanLdade,  dimensão  de   tempo.   9  
  10. 10. COMO DEFINIRO  indicador  deve  ser...     SMART  Specific  (Específico)  Measurable  (Mensurável)  Adainable  (ALngível)  RealisLc  (Realista)  Timely  (Em  Tempo)   10  
  11. 11. SPECIFIC (ESPECÍFICO)Definindo  um  indicador  ESPECÍFICO:    Quem  está  envolvido?      O  que  eu  quero  aLngir  exatamente?      Aonde  deve  ser  aLngido  este  objeLvo?      Qual  é  o  período  no  qual  este  objeLvo  deve  ser   aLngido?      Quais  são  meus  requerimentos  e  restrições?      Quais  propósitos  ou  bene[cios  existem  em  aLngir  este   objeLvo?   11  
  12. 12. MEASURABLE (MENSURÁVEL)Definindo  um  indicador  MENSURÁVEL:  “Você  não  pode  gerenciar  o  que  não  pode  medir”    Deve  ser  transformado  em  um  número.    Evitar  manipulação  de  interpretação.    PermiLr  avaliar  o  aLngimento.   12  
  13. 13. ATTAINABLE (ATINGÍVEL)Definindo  um  indicador  ATINGÍVEL:    Sempre  deve  ser  agressivo,  mas  nunca  impossível  de   aLngir.   Nossa  equipe  e  liderança  têm  as  habilidades   necessárias  para  a7ngir  esta  meta?  Se  não,  há  um   plano  de  treinamento  e  desenvolvimento?     Nossos  produtos  ou  serviços  possuem  a  qualidade   necessária  para  tornar  a  meta  realidade?     Existe  um  potencial  real  no  mercado  que  permita  a   definição  deste  obje7vo?     13  
  14. 14. REALISTIC (REALÍSTICO)Definindo  um  indicador  REALÍSTICO:    Muitas  vezes  o  objeLvo  é  possível,  mas  não  é  realista.      A  equipe  deve  aceitar  perseguir  o  objeLvo.    Deve  estar  alinhado  com  a  missão  e  visão  da   organização.      Não  deve  ferir  princípios  éLcos.   14  
  15. 15. TIMELY (EM TEMPO)Definindo  um  indicador  EM  TEMPO:    Deve-­‐se  definir  início  e  fim  do  período  de   acompanhamento  do  indicador.    Este  período  não  deve  ser  tão  curto  que  torne  o   objeLvo  impossível  nem  tão  longo  que  cause  uma   dispersão  da  iniciaLva  com  o  tempo.   15  
  16. 16. INDICADORES Internet   Cockpit   PRC   URA   Empresa   Empresa  Plus   EFETIVIDADE   Volumetria  (acessos;  efeLvações;   Volumetria  (acessos;   Volumetria  (acessos;   Volumetria  (acessos;   Capacidade   segmento  e  perfil)   efeLvações)   efeLvações)   efeLvações)   do  sistema   Navegação  (rota  seguida;  taxa  de   Navegação  (rota   Navegação  (rota   Navegação  (rota  seguida;   em  permiLr   abandono;  sequência  de   seguida;  sequência  de   seguida;  sequência  de   sequência  de  transações)   que  o  usuário   transações;  page  views;  página  de  transações)   transações)   alcance  seus   saída)   objeLvos   Disponibilidade  (geral;  por   Disponibilidade  (geral;   Disponibilidade  (geral;   Disponibilidade  (geral;  por   durante  o   transação)   por  transação)   por  transação)   transação)   uso.   QuanLdade  de  erros  comeLdos   QuanLdade  de  erros   QuanLdade  de  erros   QuanLdade  de  erros     comeLdos   comeLdos   Acesso  móvel   Custo  do  canal   Custo  do  canal   Custo  do  canal   Tecnologia  (navegador;  sistema   Nível  de  confiabilidade   Nível  de  confiabilidade   Nível  de  confiabilidade  das   operacional;  resolução  de  tela;   das  informações   das  informações   informações   Lpo  de  conexão)   Ocorrências  de  Lme  out   Completude  (limite,   Completude  por  nível   Completude  por  transação   alçada,  duplo  sim)   Nível  de  confiança  no  canal   (frequência  de  uso  transação/ usuário)   Completude  (limite,  alçada,  duplo   sim)   Avaliação  por   Legenda:   Avaliação  por  objeLvo   transação  16  
  17. 17. INDICADORES Internet   Cockpit   PRC   URA   Empresa   Empresa  Plus   EFICIÊNCIA   Tempo  gasto  (aLvidade/ Tempo  médio  de   Tempo  médio  de   Tempo  gasto  (tempo  médio   Determina  a   inaLvidade  por  etapa  da   atendimento   atendimento   no  canal;  tempo  por  etapa   quanLdade   transação;  tempo  médio  no  canal)   de  transação)   de  esforço   QuanLdade  de  cliques   QuanLdade  de  cliques   QuanLdade  de  cliques   QuanLdade  de  opções   necessário   acionadas   para  se  aLngir  Custo  de  processamento  da   Custo  de   Custo  de   Custo  de  processamento  da   um  objeLvo.     transação  no  canal   processamento   processamento   transação  no  canal   Taxa  de  conversão  na  uLlização  do  Custo  por  gerente   Custo  por  operador   Retenção  na  uLlização  do   canal   canal   RepeLção  da  transação   Alternância  entre   RepeLção  da  transação   ferramentas   SATISFAÇÃO   Comentários  posiLvos,  negaLvos   Comentários  posiLvos,   Comentários  posiLvos,   Comentários  posiLvos,   Nível  de   e  neutros     negaLvos  e  neutros   negaLvos  e  neutros   negaLvos  e  neutros   conforto  do   Reclamações  em  redes  sociais   Atendimentos  via  central  de   usuário  e   atendimento  (dúvidas   nível  de   frequentes  de  transações   aceitação   disponíveis  na  URA)   como  meio  de  Elogios  em  redes  sociais   alcançar  os   Reclamações  via  central  de   objeLvos.   atendimento   Atendimentos  via  central  de   atendimento  (dúvidas  frequentes   referentes  ao  uso  do  canal)   Avaliação  por   Legenda:   Avaliação  por  objeLvo   transação  17  
  18. 18. TABELA DE INDICADORES Indicadores   Fator  de  usabilidade   Detalhes  Número  de  acesso  por  canal     EfeLvidade   Cada  login  conta  uma  vez.  Número  de  acesso  único  por  cliente  por  canal     EfeLvidade   Cada  cliente  conta  uma  só  vez.  Número  de  contas  que  acessaram  o  canal   EfeLvidade   Cada  conta  conta  uma  só  vez.  Número  de  transações  realizadas  por  canal   EfeLvidade  Número  de  clientes  que  realizaram  cada  transação     EfeLvidade   Detalhamento  por  canal.  Número  de  clientes  que  realizaram  uma  mesma  transação  em  mais  de  um  canal   EfeLvidade  Número  de  transações  efeLvadas   Considerando  um  universo  de  transações,  monitorar   EfeLvidade   quantas  foram  efeLvadas.  Número  de  abandono  por  passo  da  transação   EfeLvidade  Taxa  de  SaLsfação  de  Clientes  por  canal   ObLdo  por  meio  da  análise  de  comentários  posiLvos,   SaLsfação   negaLvos  e  neutros  Número  de  reclamações  "procedente"  por  canal   SaLsfação  Número  de  exibição  de  telas  de  erro/advertência/aviso.   Especificada  por  transação  e  moLvo:  limite,   disponibilidade  etc.  -­‐  por  meio  deste  indicador  medir-­‐se-­‐á   EfeLvidade   o  números  de  vezes  que  o  canal  ou  o  sistema  produto   ficou  indisponível  Tempo  total  de  navegação  no  canal   Eficiência   ULlizar  médias  e  tempo  por  cliente  Tempo  total  de  aLvidade  no  canal   Eficiência   ULlizar  médias  e  tempo  por  cliente  Tempo  total  de  inaLvidade  no  canal   EfeLvidade   ULlizar  médias  e  tempo  por  cliente  QuanLdade  de  MIPs  consumidos  por  transação   Eficiência  Número  de  visitantes  únicos  das  áreas  não  logadas   EfeLvidade  Número  de  acessos  por  navegadores   Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal   EfeLvidade  Número  de  acessos  por  resolução  de  tela   Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal   EfeLvidade  Número  de  acessos  por  sistema  operacional   Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal   EfeLvidade  Número  de  acessos  por  Lpo  de  conexão   EfeLvidade   Considerado  o  universo  de  acessos  monitorados  no  canal  
  19. 19. SUGESTÃO DE LEITURA19  
  20. 20. ATIVIDADE  1  Indicadores  
  21. 21. ATIVIDADE  1   1. Escolher  um  site  ou  aplicaLvo   conhecido   2. Selecionar  uma  função   3. Definir  conjunto  de  indicadores  para   avaliar  efeLvidade,  eficiência  e   saLsfação  do  usuário  final  21  
  22. 22. ABORDAGENS  DE  AVALIAÇÃO  
  23. 23. ABORDAGENS   Avaliação “rápida e suja” Prática comum na qual os projetistas obtêm um feedback informal dos usuários ou consultores. Qualquer envolvimento com usuários será altamente informativo e pode-se aprender muito observando o que as pessoas fazem e conversando informalmente com elas. Testes em laboratório Abordagem dominante nos EUA durante os anos 1980, ganhou força no Brasil a partir da década de 1990. Envolvem avaliar o desempenho dos usuários típicos na realização de tarefas cuidadosamente preparadas, por sua vez, típicas daqueles para os quais o sistema foi projetado.23  
  24. 24. ABORDAGENS   Estudos de campo Realizados em ambientes reais com o objetivo de aumentar o entendimento do que usuários fazem naturalmente e de como a tecnologia causa impacto nessas atividades. Avaliação preditiva Especialistas aplicam seu conhecimento a respeito de usuários típicos, geralmente guiados por princípios e guidelines de usabilidade.25  
  25. 25. FERRAMENTAS DE COLETA Ferramentas  com  viés  quanEtaEvo    Coleta  automáLca  pode  meio  de  sistemas  internos,  gerando  logs  de   navegação  e  de  transações    Enquetes  e  quesLonários  disponíveis  nos  canais,  apresentados  ao  final  de   transações   Ferramentas  com  viés  qualitaEvo    Testes  de  usabilidade  realizados  com  parLcipantes  representaLvos  da   população  de  usuários  finais    Observações  e  entrevistas  em  profundidades,  realizadas  no  contexto  de  uso   das  ferramentas  e  canais    Monitoramento  de  dados  de  redes  sociais  27  
  26. 26. Muito obrigado! Robson Santos www.interfaceando.com @interfaceando
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