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  • 1. “AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMATICO” FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA: CONTABILIDAD TITULO: “CAPACITACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE DONA KEKA” AUTORES:  PAULO CESAR CUEVA COSANATÁN  FRECIA FERNÁNDES DIAZ  BRUNO MONTOYA VASQUEZ  ROGER ALVARADO CICLO: I PROFESOR: MAX PINCHI RAMIREZ 2014
  • 2. Sin clientes ninguna organización empresarial existe. Entonces por qué brindar un mal servicio. FELIX CAMPOVERDE VELEZ
  • 3. A Dios, por habernos dado la sabiduría y paciencia necesaria para lograr culminar exitosamente el trabajo A Nuestros padres, por habernos brindado su apoyo incondicional durante la realización del trabajo A Max Pinchi Ramírez, por habernos dado los conocimientos necesarios para la elaboración del presente trabajo
  • 4. PRESENTACIÓN Señor, Max Pinchi Ramírez, Docente del curso de Redacción Universitaria y Cátedra Vallejo: Presentamos la monografía titulada “CAPACITACIÓ DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE DOÑA KEKA”, con la finalidad de cumplir los requisitos de aprobación. Nuestro trabajo ha sido elaborado en equipo, integrado por estudiantes de la escuela de contabilidad de la Universidad César Vallejo. Asimismo, nuestro estudio ha utilizado bibliografías y linkografías especializadas. Anticipamos nuestras disculpas por posibles errores en el trabajo Los Autores INDICE INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..
  • 5. OBJETIVOS……………………………………………………………………………………... CAPITULO I: “SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA” 1.1 EMPRESA……………………………………………………………………………………. 1.1.1Definición…………………………………………………………………………………. 1.1.2 Importancia……………………………………………………………………………….. 1.1.3 Características……………………………………………………………………………. 1.1.4 Elementos básicos……………………………………………………………………… 1.1.5 Tipos de empresa………………………………………………………………………… 1.1.6 Clasificación………………………………………………………………………………. 1.1.7 Funciones…………………………………………………………………………………… 1.1.8 Objetivos……………………………………………………………………………………… 1.1.9Fines……………………………………………………………………………………….. 1.2 CLIENTES…………………………………………………………………………………….. 1.2.1 Definición…………………………………………………………………………………… 1.2.2 Tipos………………………………………………………………………………………… 1.2.3 Actitudes…………………………………………………………………………………… 1.2.4 Características………………………………………………………………………………. 1.2.5 Percepción………………………………………………………………………………….. 1.2.6 Expectativas……………………………………………………………………………….. 1.2.7 Necesidades………………………………………………………………………………. 1.2.8 Valor del cliente en una empresa……………………………………………………. 1.2.9 Importancia……………………………………………………………………………… 1.2.10 Ciclo de vida del cliente……………………………………………………………..
  • 6. 1.2.11 Beneficios de la relación empresa-cliente……………………………………….. 1.3 SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………………………. 1.3.1 Definición………………………………………………………………………………….. 1.3.2 Importancia……………………………………………………………………………….. 1.3.3 Características………………………………………………………………………….. 1.3.4 Elementos………………………………………………………………………………… 1.3.5 Principios…………………………………………………………………………………. 1.3.6 Factores………………………………………………………………………………….. 1.3.7 Componentes……………………………………………………………………………... 1.3.8 Estrategias………………………………………………………………………………. 1.3.9 Recomendaciones…………………………………………………………………….. CAPITULO II 2.1 Descripción de la problemática……………………………………………………….. 2.2 Factores y Causas……………………………………………………………………….. 2.3 Consecuencias…………………………………………………………………………… 2.4 Estrategias de Solución………………………………………………………………… CONCLUSIONES……………………………………………………………………………… REFERENCIAS  BIBLIOGRAFICAS…………………………………………………………………….  LINKOGRÁFICAS……………………………………………………………………… ANEXOS……………………………………………………………………………………………
  • 7. INTRODUCCIÓN En la presente monografía analizaremos la deficiencia de servicio al cliente en el restaurante doña “keka” por su escaza capacitación de su personal. El bajo número de proveedores y los altos gastos que se realiza por el pago de alquiler y mantenimiento del local, dificultando el tener precios estables en el menú. De manera que el tema a tratar es el servicio al cliente en las empresas. Nuestro trabajo está organizado por 2° capítulos, en el cual la primera parte trataremos sobre la empresa: definición, importancia y objetivos; también sobre los clientes, actitudes, expectativas y su valor del cliente en una empresa; además del servicio al cliente, sus principios, factores y estrategias. Asimismo, en la última parte trataremos del problema, causas, consecuencias y posibles soluciones. En conclusión, lo que buscamos realizando esta monografía es lograr que las empresas le den la debida importancia al cliente mejorando así su servicio con el, ya que las empresas deben tener en cuenta que el cliente tienen un rol fundamental, pues de ellos depende si prospera o fracasa el negocio. Los autores
  • 8. OBJETIVOS GENERAL:  Proponer un servicio de calidad al cliente del restaurante doña “keka” manifestando sus principales características. ESPECIFICAS:  Analizar los diferentes aspectos teóricos de la empresa y del sistema al cliente.  Describir la diferencia de atención al cliente en el restaurante doña “keka” indicando las características que presenta el negocio.  Sugerir estrategias en la atención al cliente.
  • 9. 1.1. LA EMPRESA 1.1.1 Definición A través de los tiempos la palabra “Empresa” se ha usado con el significado de acción ardua que un individuo o grupo de individuos emprendedores realiza para llevar a cabo un intento o designio. No obstante, existen diversos conceptos acerca de la empresa. A continuación desarrollaremos algunas definiciones importantes. Apaza, Mario y Quispe, R. (200), definen a la empresa como el organismo o ente social en el que, bajo la dirección del empresario, son combinados los diversos factores de producción, con miras a la obtención de un producto o a la prestación de un servicio. Esta, en efecto puede ser considerada-además de entidad económica- como una comunidad humana, pues lo propietarios son precisamente hombres que tiene un interés común1 . Por otro lado, Pérez, M. (2010), considera que la empresa es una organización constituida por personas naturales o personas jurídicas que se dedican a cualquier actividad lucrativa de extracción, producción o servicios industriales, comerciales o similares2 . Sin embargo, Días, Carlos. (2002), ve a la empresa como a la entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de la producción y dedicada a actividades industriales, mercantiles o de producción de servicios con fines lucrativos y con la consiguiente responsabilidad. Asimismo, empresa es una sociedad comercial o industrial. También empresa es el grupo de personas que unen sus acciones organizadamente para ejercer un comercio o profesión, con el objeto de crear utilidades o beneficios, o prestar servicios. En la empresa moderna se reconoce a sus trabajadores como personas que al trabajar buscan satisfacer sus necesidades económicas y que aspiran a un buen trato y a un justo reconocimiento por su trabajo, comportamiento y puntualidad. El 1 Apaza, M. y <Quispe, R. (2000). Diccionario empresarial: Herramienta del nuevo milenio. Lima: Pacìfico, p. 705. 2 Pérez, M. (2010). Diccionario de administración. (6º ed.). Perù; Lima: San Marcos, p.130-131.
  • 10. trabajador espera de la empresa respeto y que les conceda las oportunidades que pueda haber siempre y cuando ellos colmen los requisitos solicitados. La empresa puede definirse como el conjunto de opciones o tareas propias de una o varias personas o una entidad en la que se cede o cambia una cosa de valor, sean estos objetos de trato o venta, como mercaderías, géneros, productos para conseguir beneficios, provecho o ganancia, o unidad bilateral o recíproca. El objeto del trato o negocio, es que tanto el comprador o vendedor obtengan beneficios, tanto el vendedor al obtener ganancia y el comprador con la satisfacción de un deseo o afán de algo o de aquello que no se puede prescindir3 . De lo anterior, podemos decir que la empresa es un ente social que está integrada por personas con objetivos similares, dónde algunos aportan dinero, otros bienes materiales, trato social o intelectual, u otros formas de adaptación, destinadas a producir bienes y servicios. Para esto la empresa combina naturaleza y capital, todo esto para satisfacción de las necesidades de la sociedad. 1.1.2 Importancia de la empresa El interés por el estudio de la empresa radica en la importancia y el protagonismo que han adquirido en la sociedad contemporánea, situación de la que somos testigos tanto desde el punto de vista social como económico. Para ello, Rodríguez, J. (2006), considera dos aspectos importantes que radican en la empresa, y estas son:  En primer lugar, la empresa es una forma de realizar la producción y obtener ganancias. Las empresas producen bienes o servicios y en su caso llevan a cabo la acción de vender a cambio de una utilidad. Estos bienes o servicios satisfacen las necesidades y los deseos de la sociedad al ponerse a la venta en un mercado, que es el lugar donde se reúnen compradores y vendedores.  En segundo lugar, la organización administrativa y constitución de una empresa la hacen un organismo que ofrece garantías, por lo cual se recurre al crédito y puede hacer planes de mediano y largo plazo. Además la empresa 3 Dìas, C. (2002). Administración. (1º ed.). Perú: San Marcos, p 239-240.
  • 11. promueve el crecimiento y desarrollo, genera producción que promueve el empleo y el progreso general4 . Al respecto, Mûnch, L. (2007), considera otros puntos de vital importancia en una empresa y las mencionaremos a continuación: - Crean fuentes de trabajo. - Satisfacen las necesidades de la comunidad al producir bienes y servicios socialmente necesarios. - Promueven el desarrollo económico y social al fomentar la inversión - Son una fuente de ingresos para el sector público mediante la recaudación de impuestos. - Propician la investigación y el desarrollo tecnológico. - Proporcionan rendimientos a los inversionistas5 . Consideramos que una empresa se materializa la capacidad emprendedora, la responsabilidad, la organización del trabajo y la obtención y aplicación de los recursos; además se promueve tanto el crecimiento económico como el desarrollo social. Es por eso que hoy en día la empresa constituye el pilar fundamental y esencial en el desarrollo económico de nuestro país, ellas han adquirido gran importancia en la sociedad y sin la existencia de ellas, sería imposible el avance y el progreso de la humanidad. 1.1.3 Características de la empresa Rodríguez, J. (2006), señala la dificultad de definir las características de una empresa, debido a que estas presentan un gran conjunto de tipos y tamaños. Sin embargo, menciona que las empresas que se han establecido sobre unas bases más o menos continuas como colectividades para la consecución de unos objetivos específicos, con independencia de su actividad productiva, titularidad y dimensión empresarial, responden a las siguientes características:  Orientación hacia los objetivos. Todas las empresas tiene propósitos que las movilizan y justifican su presencia en el sistema económico y social. Sin 4 Rodrìguez, J. (2006). Admistraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 53. 5 Mûnch, L. (2007). Administraciòn: Escuelas, procesos administrativos, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. (1º ed.). Mèxico: DM, p. 144.
  • 12. un objeto que sea su razón de ser, no tiene sentido. La organización como un todo se esfuerza por alcanzar esos objetivos en términos de eficiencia.  Límites identificados que demarcan lo que integran a las empresas y lo que no lo hacen. De manera tangible e intangible queda de manifiesto la pertenencia, regulada por requisitos que garantizan la supervivencia.  Individuos y grupos que dominan las capacidades. Ya que la empresa facilita el “hábitat” idóneo para que el resultado sea mayor por el efecto combinado de las potencialidades.  Sistema de trabajo. Es el conjunto de actividades que permiten diferenciar el flujo de trabajo en la medida necesaria para realizar con eficiencia las operaciones.  Cultura empresarial se configura a partir de ideas compartidas. Se ha comprobado que el conjunto de valores, creencias y actitudes que se instauran en las empresas, es lo que mantiene sus estructuras y procesos. El valor de la cultura es inestimable al inducir las relaciones de poder, trato entre personas, etcétera6 . A su vez, podemos tomar en cuenta las características que señala Valencia, J. (2010), las cuáles son:  Personalidad jurídica. Esto se debe a que se trata de una entidad sujeta a obligaciones y, a la vez, tiene derechos establecidos por la ley.  Es una unidad económica. Esto porque persigue un propósito de lucro, es decir, uno de sus objetivos generales es la obtención de utilidades. La protección de los intereses económicos de ella misma, de sus acreedores y de su propietario o propietarios, logrando la satisfacción de estos últimos por medio de la obtención de utilidades. Las actividades de una empresa pueden llevarse a cabo en lugares diferentes de una empresa pueden llevarse a cabo en lugares diferentes titulares, pero que están aplicados a una misma actividad. Ambos casos aclaran por qué la empresa es una unidad económica.  Ejerce una acción mercantil. Esta característica se debe a que adquiere insumos para transformarlos en productos terminados, bienes o servicios, para su venta. 6 Rodrìguez, J. (2006). Admistraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 54.
  • 13.  Asume la responsabilidad total del riesgo de pérdida. Esta es una de las más sobresalientes, porque la dirección general, a través de su administración, es la única responsable de la buena o mala operación de la empresa. Pueden obtenerse pérdidas o ganancia, éxitos o fracasos, desarrollo o estancamiento, todo ello a cargo y riesgo exclusivo de la empresa, la cual debe encara estas contingencias, engloba el riesgo de pérdida total de sus bienes.  Es una entidad social. Porque es la que resulta y exige la comunidad de acción, interacción, ideas e interés que se realiza en la empresa. El propósito de una empresa es servir a la sociedad a la que pertenece7 . El desarrollo de una empresa es imposible sin un vínculo social estrecho y permanente. Ello implica y genera, por otra parte, solidaridad entre sus integrantes: propietario, jefe de departamento, empleados. Todos ellos tienen intereses comunes, como son la supervivencia de la empresa, el crecimiento adecuado, etcétera. 1.1.4 Elementos básicos de una empresa En toda empresa existe una serie de componentes indispensables que atienden a su objetivo general. Es obvio que, con el fin de hacer el mejor trabajo posible en el menor tiempo, con un mínimo de esfuerzo y al más bajo costo, cada componente debe utilizarse con la máxima eficiencia. Aún más, es esencial que se realicen estudios o revisiones periódicas para determinar si la actividad está funcionando de la manera en que fue aprobada y si se pueden hacer mejoras que afecten los componentes requeridos para lograr su objetivo. Los componentes básicos de una empresa son: personal, materiales, sistemas y equipo. A continuación se presenta una breve descripción de cada uno para aclarar los conceptos relativos a estos factores indispensables. Personal Se refiere a todos los grupos humanos que integran los demás componentes. Este factor es el más importante porque es el que utiliza los materiales y sigue paso a 7 Rodrìguez, J. (2010). Administraciòn de pequeñas y medianas empresas. (6º. ed.). Mèxico; Cengage Learning, pp.
  • 14. paso los procedimientos además de operar el equipo. El personal se puede clasificar de la siguiente manera: a) Obreros: Aquellos cuyo trabajo es predominante manual. b) Empleados: Aquellos trabajadores cuya labor es de categoría más intelectual y de servicio. c) Supervisores: Su función es la vigilar el cumplimiento exacto de los planes, los órdenes y las instrucciones señaladas. Sus características son el predominio y la igualdad de las funciones técnicas sobre las administrativas. d) Técnicos: Son aquellas personas que, con base en un conjunto de reglas o principios científicos, aplican la creatividad. e) Altos ejecutivos. Es todo aquel personal en el que predominan la función administrativa sobre la técnica. f) Directores o administradores: Aquellas personas cuyas funciones principales son las de establecer objetivos, políticas planes generales y revisar los resultados finales. Materiales Se refiere a los casos que son procesadas y se combinan para producir el servicio, la información o el producto final. Pueden clasificarse en: a) Bienes materiales: Son los bienes muebles e inmuebles que integran la empresa, como edificios, instalaciones, terrenos, etc., y tiene por objetivo multiplicar la capacidad productiva en el trabajo. b) Materias primas: son los elementos corpóreos que serán transformados en productos. Son necesarias para su elaboración; por ejemplo, combustibles, lubricantes, etc. Los productos terminados, por lo general, se tratan de vender cuanto antes. c) Dinero: La empresa necesita y cuenta con efectivo, es decir, lo que se tiene como dispensable para pagos, diarios y/o urgentes; posee además como representación del valor de tos los bienes mencionados, un capital constituido por valores, acciones, obligaciones, etc.
  • 15. Sistemas Comprende todo el cuerpo orgánico de procedimientos, métodos, etc., por medio de las cuales de logran los objetivos de la empresa. Tenemos: a) Sistema de planificación. Se enfoca a la actividad de proyectar la vida de la empresa a lo largo del tiempo, no solo en una dirección, sino buscando nuevos caminos y adoptando su existencia a los nuevos sistemas tales como de recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos, etc. b) Sistema organizativo. Es aquel en el cual, por medio de sus componentes, toma los datos desde la actividad para conducirlos en fases sucesivas y grados de elaboración hasta el proceso de decisión. Sus componentes son: información normativa, de planeación, de relación, de control y gestión empresarial. c) Sistema de control. Es la esencia del funcionamiento de la empresa como un sistema. Lo más significativo de las decisiones adaptadas y de las modificadas consiste en actuar sobre conductas determinadas, a fin de reducir alguna desviación percibida. d) Sistemas operativos. Son el conjunto de hombres y medios de todo tipo cuyas actividades encadenan entre sí, de modo que persiguen la consecución de un objetivo común. Equipos Es el término común empleado para identificar los instrumentos o herramientas que completan y aplican más al detalle la acción de la maquinaria. Por ejemplo, máquinas, muebles, aparatos o dispositivos de cualquier índole utilizados por el personal en los procedimientos que emplea en sus actividades la unidad administrativa8 . En conclusión, la empresa reúne el recurso físico o humano, en una forma ordenada para alcanzar los objetivos planeados, así como también crea líneas definidas de autoridad y responsabilidad dentro de ella. La estructura organizativa promueve la colaboración y negociación entre los individuos y mejora así la efectividad y eficiencia de las 8 Rodrìguez, J. (2006). Admistraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 66-67.
  • 16. comunicaciones, de igual manera facilita la división del trabajo. La autoridad y responsabilidad son fundamentales y deben estar delegadas en toda la empresa ya que son necesarias para su éxito. En ellas se reconocen el ejercicio de una actividad humana basada en la división del trabajo y en la coordinación de tareas. 1.1.5 Tipos de empresa Según Días, C. (2002), existen varios tipos de empresas tales como las que se indican a continuación: 1.1.5.1 Empresas privadas Es la que crea una persona o un grupo de personas con la finalidad de crear servicios o bienes cuyo fin está destinado al consumo de la colectividad. Generalmente se han establecido en empresas individuales y colectivas. a) Empresa Individuales: Son aquellas en que un propietario individual responde según lo que le pertenezca de sus bienes y tiene una responsabilidad que no tienes límites. b) Empresas colectivas: son aquellas que están organizadas como sociedades anónimas en las cuales son dueños todas aquellas personas que han comprado acciones y que asumen obligaciones limitadas, en concordancia con la cantidad de acciones que posean. 1.1.5.2. Sociedades comanditas Son aquellas sociedades en las cuales cada socio contribuye con la cantidad de dinero para constituir el capital de la sociedad. Existen dos clases de socios: a) Industriales: Son los que manejan la empresa b) Capitalistas: Son los que aportan el capital.
  • 17. 1.1.5.3 Sociedades de responsabilidad limitada. Son aquellas en las que el término de la obligación que alcanza está dado por el capital aportado. 1.1.5.4 Sociedades colectivas Son aquellas en la que los socios cargan con la responsabilidad en forma personal, patrimonial y solidaria. Estas sociedades, el mayor número de veces escogen el nombre de uno o varios socios acompañado del nombre de uno o más socios. 1.1.5.5. Empresa estatal. Esta empresa es aquella en la que el capital de la empresa es íntegramente aportado por el Estado y con ella pueden asociasarse capitalistas privados o extranjeros. 1.1.5.6. Empresa de propiedad social. Es aquella que se forma a iniciativa de los trabajadores y cuya finalidad es realizar sus operaciones en la que no hay propiedad individual de ninguno de sus asociados9 . 1.1.6 Clasificación de la empresa Los grandes avances científicos tecnológicos y económicos han propiciado el surgimiento de una gran diversidad de empresas. Para su administración, Münch, L. (2007), considera su clasificación según su tamaño, giro, constitución jurídica, grado de mecanización, recursos y múltiples factores que intervienen en su funcionamiento, con la finalidad de aplicar el enfoque o escuela de administración más adecuado de acuerdo a los requerimientos de la organización. En este sentido es importante analizar las diferentes clases de empresas existentes; ya que una empresa puede pertenecer a varias categorías o clases. A continuación se presentan algunos de los criterios de la empresa más difundidos. 9 Dìas, C. (2002). Administración. (1º ed.). Perú: San Marcos, p 242-244.
  • 18. 1.1.6.1 Por su tamaño Existen diversos criterios para clasificar el tamaño de las empresas: de acuerdo con el volumen de ventas, de producción, capital y personal ocupado, A partir de estos criterios se determina el tamaño de la empresa, la cual puede ser micro, pequeña, mediana o grande. El criterio más empleado para definir el tamaño de una organización es el número de empleados, el cual se muestra a continuación: TAMAÑO INDUSTRIAL COMERCIO SERVICIOS Micro empresa 0-10 empleados 0-10 empleados 0-10 empleados Pequeña empresa 11-50 empleados 11-30 empleados 11-50 empleados Mediana empresa 51-250 empleados 31-100 empleados 51-100 empleados Gran empresa 251 empleados en adelante 101 empleados en adelante 101 empleados en adelante 1.1.6.2 Por su finalidad Dependiendo de la finalidad para lo que fueron creadas y del origen de las aportaciones de su capital, pueden clasificarse en: A. Privadas: En la empresa privada el capital es propiedad de inversionistas y su finalidad es la obtención de utilidades. Dependiendo del origen del capital estas pueden ser: a) Nacionales: Cuando los inversionistas son nacionales b) Extranjeras y transnacionales: Los inversionistas son de origen extranjero y las utilidades se reinvierten en los países de origen. c) Multinacionales: El capital pertenece a varios países. d) Globalizadas: Son empresas de carácter mundial. e) Controladoras: Un grupo de inversionistas maneja múltiples empresas de diversos giros aunque no tengan relación entre sí. f) Maquiladoras: Producen bienes para diversos organizaciones de diferentes propietarios que comercializan y le dan marca al producto.
  • 19. g) Franquiciatarias: Son aquellas empresas que venden su marca o forma de organización a inversionistas independientes. h) Familiares: los socios de la empresa así como los directivos son miembros de una familia. B. Públicas: Como su nombre lo indica, en las organizaciones públicas el capital pertenece al estado, y generalmente, su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social y proporcionar servicios a la comunidad. 1.1.6.3. Por su actividad económica Pueden ser: A. Industriales: Este tipo de empresa, produce bienes mediante la transformación y extracción de materias primas. A su vez, pueden clasificarse en: a) Extractivas: Se dedican a la explotación de recursos naturales renovables o no renovables. b) De transformación o manufactureras: Estas transforman las materias primas en productos terminados. - Bienes de consumo: Sus productos satisfacen directamente al consumidor. - Bienes de producción: Cubren la demanda de las industrias de bienes de consumo final. B. Comerciales: Estas son intermediarias entre el producto y el cliente; su principal actividad es la compra-venta y distribución de productos. Se clasifican en: a) Autoservicio: Son grandes empresas comercializadoras que le venden al público productos de consumo. Dentro de estas se encuentran los supermercados, los hipermercados y los grandes almacenes y tiendas comerciales. b) Comercializadoras: Distribuyen y venden una serie de productos de diversos productores nacionales y extranjeros. c) Mayoristas: efectúan ventas en gran escala a otras empresas minoristas, las cuales a su vez distribuyen el producto directamente al consumidor.
  • 20. d) Minoristas o detallistas: Venden productos al menudeo, o en pequeñas cantidades al consumidor. e) Comisionistas: Venden la mercadería que los productores les dan a consignación, por lo cual perciben una ganancia o comisión. C. De servicio: Su finalidad es proporcionar un servicio con o sin fines lucrativos. 1.1.6.4. Por su filosofía y valores. De acuerdo con su filosofía y compromiso con la sociedad, las empresas pueden ser: lucrativas, cuando su finalidad es obtener rendimientos y utilidades financieras; o no lucrativas que, como su nombre lo indica, tienen como fin último el bienestar social y no persiguen ningún tipo de lucro. 1.1.6.5. Por su tecnología. A. Alta tecnología. Cuando existen procesos robotizados, automatizados, sistema flexibles o sistemas integrados de manufacturera. También se refiere a las empresas inteligentes en donde no solamente los procesos de producción sino la arquitectura e instalaciones se manejan vía sistemas. B. Mediana tecnología. Se caracteriza porque sus procesos son mecanizados, pero sólo en alguna parte de sus etapas. C. Tradicionales. Son empresas de baja tecnología, en la cual no invierten aunque si utilicen maquinaria y equipo. D. Artesanales. Como su nombre lo indica, el proceso de producción está a cargo de personas que se encargan de elaborar el producto manualmente. 1.1.6.6. Por su régimen jurídico. En relación con la constitución legal de la empresa. Pueden ser: - Asociación - Sociedad - Fundación10 . 10 Mûnch, L. (2007). Administraciòn: Escuelas, procesos administrativos, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. (1º ed.). Mèxico: DM, p. 145-150.
  • 21. 1.1.7 Funciones de la empresa Aunque las funciones a realizar en el seno de la empresa son de muy diversa índole, la mayoría de los autores coinciden en que las básicas que debe realizar el responsable de la empresa son: 1. Técnicas, relacionadas con la producción de bienes y servicios de la empresa. 2. Comerciales, relacionadas con la compra, la venta o el intercambio. 3. De seguridad, relacionadas con la protección y preservación de los bienes y las personas. 4. Contables, relacionadas con los inventarios, los registros, los balances, los costos y las estadísticas. 5. Administrativas, coordinan y sincronizan las demás funciones de la empresa, y están siempre por encima de ellas. 6. Financieras, relacionadas con la búsqueda y gestión de capitales11 . 1.1.7 Objetivos de la empresa Toda empresa posee objetivos que fundamente su existencia en un ámbito social. - Económico: Protegen los interés económico de la empresa. - Servicio: se orientan a la satisfacción de las necesidades de los consumidores ofreciendo bienes o servicios. - Sociales: La satisfacción se alcanza por medio de relaciones humanas y públicas adecuadas12 . 1.1.8 Fines de la empresa a) Su fin inmediato es la producción de bienes y servicios para un mercado. b) Sus fines mediatos suponen analizar qué se busca con esa producción de bienes y servicios.13 11 Fuentes, C. y Montaño, E. (2006). Introducciòn a la teorìa general de la administración. (7º ed.). México: Elsevier, p. 70. 12 Rodrìguez, J. (2006). Administraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 65. 13 Reyes, A. (2005). Administraciòn moderna. (1º ed.). México: Limusa, p. 163-165.
  • 22. 1.2 -EL CLIENTE 1.2.1. Definición: El cliente en una empresa es definido por diversos estudios, a continuación veremos algunas opiniones importantes: Según la American Marketing Associatiòn, el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios14 . Por otro lado La The Chartered Institute of Marketing, considera que el cliente es una empresa o persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)15 . En el diccionario de Marketing. (1999) lo define como persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprado en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirid, o comprar para otro; cómo el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía16 . Barquero, (2007) manifiesta que la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de, es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que la empresa puede satisfacer17 . Por lo tanto se puede considerar al cliente como la persona más importante de una empresa por ello, debemos dar respuesta a sus demandas, necesidades o quejas, pues es indispensable que cualquier inquietud sea receptada por el personal de una empresa sea respondida a tiempo y sobre todo que sea resuelta y si saben actuar de manera estratégica verán que estas quejas o reclamos servirán para mejorar y 14 A.M.A. (22 de julio de 2009).El cliente .Marketingpower. Recuperado de: www.marketingpower.com/_layouts/dictionary.aspx 15 C.I.M.(22 de julio de 2009). Cliente. Marketing glossary. Recuperado de: www.cim.com.uk/resources/glossary/home.aspx 16 Cultural S.A. (1999). Diccionario de marketing.(1ª Ed).España :Cultural. Pág. 54 17 Barquero, J; Rodríguez, C.(2007). Marketing de clientes: ¿Quién se ha llevado a mi cliente? .(2ªEd) . España : McGraw-Hill Interamericana. Pág. 1
  • 23. acaparar clientes. Dada las circunstancias es de vital importancia que las empresas estén atentas a las exigencias del cliente. Por último Philip, Kotler,(2003) da algunas consideraciones acerca de los clientes tales como: sino prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará, las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa; los productos van y vienen, el reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos, tienen que considerar al cliente altamente importante18 . En conclusión consideramos del suma importancia para las empresas estar alertas a las necesidades del cliente, siendo este la base al éxito empresarial y a la existencia de la empresa, puesto que en la actualidad hay una gran lista de exigencias delo cliente y sobre todo un gran campo de competencia de mercados , todos dispuestos a satisfacer las necesidades de los clientes. 1.2.2 Tipos de clientes: Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio, es por ello que las empresas necesitan conocer los tipos de clientes con los cuales tendrá que lidiar, para eso debe realizar un estudio de mercado logrando así identificar los diferentes tipos de clientes. En primer lugar y en un sentido general, Thompson, I. (Julio 2006), plantea que una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: 1.2.2.1 Clientes actuales: Son aquellos; personas, empresa u organizaciones, que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que le genera el volumen de ventas actual; por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada tener una determinada participación en el mercado. 18 Kotler, P.(2003).Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z.(1ªEd.). Estados Unidos: Pearson educación. Pág.8 y 9.
  • 24. 1.2.2.2 Clientes potenciales: Son los que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro; porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Ellos podrían dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se les puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificación ayuda a la empresa a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: Retener a los clientes actuales e identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes en actuales. En este punto, cabe señalar que cada objetivo, necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas de recursos. Por tanto; y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia. En segundo lugar Thompson, propone que cada una de estos dos tipos de clientes (actuales y potenciales), se dividan y ordenan de acuerdo a la clasificación, la cual permite una mayor personalización: Clasificación de los clientes actuales: Se dividen según los siguientes criterios: A. Según su vigencia a) Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que la hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. b) Clientes inactivos: son los cuales realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que sé que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron, o que ya no necesitan el producto.
  • 25. Esta clasificación es muy útil porque permite identificar los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generaran ingresos económicos a la empresa, y para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que, por tanto requieren de actividades especiales que permiten identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. B. Según su frecuencia de compra a) Clientes de compra frecuente: Estos realizan compras repetidas, a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para la empresa. b) Clientes de compra habitual: Ellos realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. c) Clientes de compra ocasional: Estos realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otro compra), el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar esa situación.
  • 26. C. Según su volumen de compras: a) Clientes con alto volumen de compras: Son aquellos, por lo general unos cuantos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales pueden alcanzar entre el 50 y 80 %. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto, y el servicio; por lo tanto es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. b) Clientes con promedio volumen de compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general son clientes que están satisfechos con la compra, el producto y el servicio; por ello realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en clientes con alto volumen de compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. c) Clientes con bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compras ocasionales. D. Según su nivel de satisfacción: a) Clientes complacidos: Ellos perciben que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kloter (1996), el estar complacido genera una infinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los clientes. Por tanto, para mantener a estos en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio de personalización que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. b) Clientes satisfechos: Estos perciben el desempeño de la empresa y demás como coincidente con sus expectativas. Se muestran poco dispuestos a cambiar de marca, pero pueden hacerlo si se encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.
  • 27. Sí, se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. c) Clientes insatisfechos: Estos han percibido el desempeño de todo por debajo de sus expectativas, por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. E. Según su grado de influencia: a) Clientes altamente influyentes: Estos se caracterizan por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas, famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público; sin embargo , para lograr ese favor se debe conseguir un alto nivel de satisfacción en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones. b) Clientes de regular influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos, den el producto o servicio es menos complicado y costoso que los clientes altamente influyentes; por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos en su entorno social. d) Clientes de influencia familiar: Estos tienden a tener un grado de influencia en su entorno de familiares y amigo, por ejemplo, la ama de casa que es considerada un excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchados con atención.
  • 28. Clasificación de los clientes potenciales: Se dividen según los siguientes criterios: A. Según su posible frecuencia de compras : Este tipo de clientes se identifican mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los dividen de manera similar en:  Clientes potenciales de compra frecuente  Clientes potenciales de compra habitual  Clientes potenciales de compra ocasional B. Según su posible volumen de compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se convierten en clientes actuales, por ello, se los dividen de manera similar:  Clientes potenciales de alto volumen de compras  Clientes potenciales de promedio volumen de compras  Clientes potenciales de bajo volumen de compras C. Según su grado influencia: Este tipo de clientes se los identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales convendría convertirlos en clientes actuales, para que se constituyan en clientes influyentes en un futuro; por ellos se dividen en forma similar:  Clientes potenciales altamente influyentes  Clientes potenciales de influencia regular
  • 29.  Clientes potenciales influencia familiar19 En conclusión considerados que conocer los diversos tipos de clientes para saber cómo tratarlos y como mejorar las estrategias de la empresa en atención al cliente a generado hoy en día una gran polémica, ya que las empresas se encuentran en una competitivo mercado, es por ellos que al existir tantos tipos de clientes la empresa está obligada de hacer un estudio de su potencial fuente de ingreso, ya que estas son la base de una empresa, siendo de gran importancia saber que hay clientes imposibles, pues de los cuales hasta el cliente difícil puede ser èl mas importante para la empresa. 1.2.3. Actitudes del cliente: El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la velocidad, la calidad del contacto y el trato se basa principalmente en las actitudes del cliente, pues así lo afirma el siguiente autor. Vasquez ,k (junio de 2013) quién considera que cada persona entra a un negocio es diferente, es por eso que el vendedor tiene que usar su inteligencia emocional para poder lidiar con las actitudes que muestra el cliente para que su venta sea afortunada: A. El agresivo: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevar la contraria, porque se tornara violento. B. El callado: Es aquel que no expresa con claridad que desea. Con este tipo de cliente, se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va sentir acorralado y huira. 19 Thompson, I.(Julio 2006). Tipos de clientes. Promonegocios. Recuperado de:www.promonegocios.net/clientes/tipo-clientes.html
  • 30. C. El impaciente: Los detalles no le interesan a este, lo que busca son soluciones. En caso solución inmediata y fácil. Evitar explicarle mucho porque èl se va desesperar. D. El preguntón: Por lo contrario este, quiere saber todos los detalles, y hace muchas preguntas. Hay que darle la información que pide para que se sienta en confianza con el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción. E. El objetivo: Ser simpático no significa nada para estè , ya que viene preparado con información del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarle. F. El coqueto: Tratara de conseguir extra a partir de coqueteos. Hay que tener mucho tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de cliente, puesto que lo interpretarán de forma equivocada. G. El indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al vendedor, porque no se decide; necesita que lo guíen puesto que tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable; ya que si se lo presiona demasiado se retirara sin comprar nada. H. El ofensivo: Se siente superior a los demás, si no le da lo que quiere tiende a insultar y hacer sentir mal al vendedor, en estos casos lo mejor es guardar la calma y no contestarle ni ponerse a sus nivel porque puede llevar a una pelea futura. Es por ellos, que es indispensable designar adecuadamente a los vendedores o capacitarlos para estar preparados a enfrentar a un mundo amplio de actitudes, ya que, de ellos dependerá atraer clientes para generar beneficios económicos en la empresa, por lo consiguiente los vendedores son la cara de la empresa puesto que tienen contacto directo con los clientes, entonces está en ellos mantener una buena relación de empresa –cliente20 . 20 Vasquez, k.(miércoles 12 junio de 2013). Marketing. Todo marketing. Recuperado de : www.todomarketing.com/2013
  • 31. Razón por la que consideramos que el cliente tiene actitudes cambiantes, ya que existen diversas personalidades, pues hoy pueden ser amables y saber lo que quieren; mañana no se sabe; hoy quieren saber todo, mañana solo les interesa llevarse el producto; es por ello que los vendedores cada vez que interactúan con ellos hacen un mini examen mental, tal que en pocos minutos tienen que actuar en consecuencia a la actitud que han logrado identificar para así poder cumplir con las expectativas de los clientes. 1.2.4 Características del cliente Los clientes son la razón de ser de la empresa, lo cual lo convierten en un ser imprevisible para esta, pues ella tiene como fin satisfacer sus necesidades; es por eso que la empresa tiene que conocer sus diversas características de un cliente, para así poder saber a qué cliente enfocarse para convertirlo en un cliente actual o potencial y así cuidar de su ciclo de vida dentro de la empresa: Según Paz, R(2004) considera las siguientes características como las mas destacadas: A. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no ésta satisfecho y en este caso ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor. B. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. C. No siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que gusta D. Es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo. E. Se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás. F. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica al prestigio de la empresa. Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características cuando se investiguen sus necesidades821 21
  • 32. 1.2.5. Percepción del cliente El incremento de los clientes es el requisito para el crecimiento empresarial y mantenerse en este amplio campo competitivo del mercado. Cuando los clientes se encuentran a favor de la empresa, pues compran más recomiendan el producto, las relaciones desarrollan y los resultados mejoran. Juan Carlos Medina,(2003),tras investigaciones nos indicó lo siguiente: Según la psicóloga clásica Neisser, la percepción puede definirse como el conjunto de procesos y actitudes relacionadas con la estimulación que alcanza a los sentidos, mediante los cuales obtenemos información respeto a su entorno, las acciones que efectuamos con él y los propios estados internos22 . Es por ello que se entiende por percepción del cliente a la capacidad de organizar los datos y la información que llega por medio de los sentidos en un todo creando un concepto, estando está relacionada con las expectativas debido a que ellas son más dinámicas. Las evoluciones que se están realizando pueden modificarse con el paso del tiempo y varía de una persona a otra al igual que de una cultura. Los aspectos que influyen sobre la persona que perciben son los siguientes:  Las necesidades y deseos; es decir la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcione satisfacción.  Las expectativas, se entiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.  Estilo, de cada persona para enfrentar al ámbito que lo rodea, algunas personas perciben más un conjunto de detalles no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.  La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad. 22
  • 33. En síntesis, toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un concepto sobre el objetivo observando como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su recepción dependerá de una serie de aspectos tales como la atención que recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar, entre otras cosas más que, posteriormente se organizaran como un todo en la mente del cliente, elaborando así un concepto sobre la empresa. Por esto es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa, tengan contacto directo con el cliente, tengan bien en claro lo que se quiere transmitir, además de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre satisfacerlos. 1.2.6. Expectativas del cliente: Si no conociéramos las expectativas del cliente sobre el servicio, ¿Cómo se puede pensar en satisfacerlas? Tengamos en cuenta que el proceso de reconocimiento de las expectativas las cuales son cambiantes, y se encuentran e un estado de evolución. Ello significa, entonces que el proceso debe de mantenerse de forma continua para buscar soluciones a los clientes que los mantengan satisfaces y desde luego mejorar los beneficios de la empresas. Estas están basadas en tres factores: a) Factor tiempo: Tener la capacidad para responder de manera rápida y fiable a la solicitud de un cliente es con frecuencia la habilidad critica para obtener y retener clientes. b) Factor calidad: El producto o servicio que ser el mejor, para asì captar la atención del cliente.
  • 34. c) Factor precio: Los clientes necesitan estar seguros del valor del producto adquirido, es el adecuado y si es bien merecido23 Valerie, Zeitham (2003) tras una amplia proceso de investigación que realizo, obtuvo respuestas más concretas a la pregunta ¿Cuáles son las expectativas del cliente?; es decir ¿Qué perciben de la empresa?. Dicho estudio empírico incluyo miles de entrevistas no solo a los clientes sino también a directivos y empleados de empresas y condujo a la identificación de las 10 dimensiones que utilizan los clientes para identificar sus expectativas: A. La fiabilidad: Los clientes puedes creer, confiar en la empresa y en la calidad constante. La empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un alto nivel y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento; cumple siempre las promesas que hace: entrega siempre el servicio o producto en las fechas y momentos prometidos; si se equivoca, admite su error y hace lo necesario o algo más para dejar satisfecho al cliente. B. Capacidad de respuesta: Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita, cuando la empresa lo considera conveniente. Significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rápido, contestar rápidamente las llamadas telefónicas de los clientes, flexibilidad para adecuarse a las necesidades de estos; enviar de inmediato la información solicitada por ellos, conocer las entrevistas en el plazo más breve posible, mantener suficiente personal o disposición de para los clientes . C. Profesionalidad: Los empleados poseen la habilidad y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa los servicios solicitados, por los clientes. La profesionalidad implica conocer en profundidad los servicios prestados para la empresa, con todos sus matices y variantes; resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes; aconsejar, de la forma más eficaz posible a los clientes; mantener eficaces y satisfactorias las relaciones personales con los clientes. Significa; mantener constantes programas de formación y reciclaje de personal; 23
  • 35. conocer todos los servicios que ofrece la empresa y no solo con los que se trabaja a diario; hacer recomendaciones de buena voluntad de ayuda a los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes, aconsejar a los clientes sobre la forma como pueden hacer un mejor uso de los servicios; ayudarlos a ampliar sus propios negocios. D. Accesibilidad: Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa. Significa, por ejemplo, la localización de la empresa; número de sucursales y oficinas de servicio público; horarios comerciales convenientes para los clientes; posibilidad de obtener servicios de la empresa por teléfono, sitios web para l prestación de los servicios, informar a los clientes, entre otros; disponer de suficiente líneas telefónicas; servicios de 24 horas; dentro de la empresa, los departamentos deben estar debidamente señalizados. Los directivos están siempre dispuestos a hablar con los clientes; a los cuales se les hace fácil llegar hasta los responsables de diferentes áreas operativas y similares. E. Cortesía: Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración, una actitud y disposición basada en amistad. Los clientes reciben un trato cortes por parte de todo el personal de esta, incluyendo el personal de seguridad, telefonistas, recepcionistas, entregadores, mensajeros, empleados, directivos, sin importar el nivel de stress al que estén sometidos, los empleados no reaccionan negativamente ante un cliente disgustado, en la empresa se respeta las prioridades de los clientes, el personal que mantiene contacto con la clientela tienen que mostrar un apariencia pulcra y agradable. F. Comunicación: La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la clientela. Una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es aquella que se comunica con ellos, en el lenguaje que ellos pueden entender; los empleados son capaces de adecuar su lenguaje a los diferentes niveles de conocimiento de los clientes, el personal de la empresa está siempre dispuesto a escuchar, con paciencia, verdadera y sincera atención a los problemas, quejas y de sus clientes. Por ejemplo, explicar con claridad y sin tecnicismo en que consiste y cuáles son los costos del servicio; explicar las opiniones que tienen los clientes entre posibles combinaciones del servicio y costos; transmitir seguridad al cliente, establecer sistemas para la presentación de las quejas y reclamos que estos pueden realizar con facilidad.
  • 36. G. Credibilidad: En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad, la cual quiere decir que los clientes; aunque no sepan exactamente por qué creen en lo que hace y dice el personal de la empresa; el personal tiene siempre en el corazón los mejores intereses del cliente. Tal es el caso como la reputación e imagen de la empresa; la personalidad del personal que establece contacto con los clientes, la sinceridad y equidad de las soluciones que se dan a los problemas de estos, la ausencia de venta a presión. H. Seguridad: La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al marguen de todo tipo de daños y dudas. Tal es el caso como; preocuparse por la seguridad de las transacciones y operaciones que se realizan con ellos; mantener la confiabilidad de las transacciones, cuidar las áreas de la empresa a los que tienen acceso los clientes, preocuparse por la seguridad que ofrecen las instalaciones y las representaciones físicas del servicio o producto. I. Comprensión y conocimiento : La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los cliente; sus cambios y tendencias, problemas y aspiraciones; por ejemplo, realizar investigaciones de marketing entre los clientes y actuar en función de los resultados obtenidos; tener siempre en la mente la óptica del cliente; conocer los requerimientos específicos de algunos clientes; ofrecer atención personalizada, segmentar los mercados y ofrecer paquetes de servicios diseñados para cada segmento. J. Elementos tangibles: La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio a producto proyecten siempre una imagen de calidad. Calidad en los elementos tangibles del servicio significa preocuparse y cuidar la apariencia de las instalaciones físicas de la empresa; así como de los equipos e instrumentos; cuidar la apariencia del personal; prestar especial atención a la forma, diseño y calidad de las representaciones físicas del servicio. Las empresas que logren detectar y explorar las expectativas del servicio de sus clientes para brindar servicio de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasarlas; seguro se lograra así la lealtad de estos24 . 24
  • 37. 1.2.7. Las necesidades del cliente: Los grupos de discusión y de investigación orientado al cliente son las formas principales de las empresas para determinar las necesidades de consumo, actitudes y comportamientos de los clientes. Los investigadores de mercado tienen por objeto identificar los diversos factores físicos y sociales que influyen en estas necesidades. Los resultados son utilizados para tomar decisiones sobre el establecimiento de nuevos programas de comercialización de los productos y bienes para realizar cambios actuales Abraham Maslow, (1940) ha creado una teoría de jerarquía de necesidades que establece que las personas están motivadas por diferentes niveles de necesidades, siendo estas las siguientes25 :  Necesidades fisiológicas  Necesidades de seguridad  Necesidades de pertenencia  Necesidades de estima  Necesidades de auto relación También considerando que las necesidades del cliente están basadas en tres exigencias tales son26 :  Calidad requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlos.  Calidad esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien complementan los atributos indispensables no siempre explicitas, para que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. 25 26
  • 38.  Calidad potencial: Son posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecen, valora positivamente. 1.2.8 .Valor del cliente en una empresa: Es importante dar a conocer el valor que tiene el cliente a la empresa; es decir a todas las personas que trabajan en la organización porque de que servirá que solo la conozcan ejecutivos y que a las personas que se encuentran en puestos inferiores no se les comunique; es por ello, el cliente es importante en una empresa, porque si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas tienen que dar respuesta a sus demandas, necesidades o quejas para así puede actuar de manera estratégica para capturar la mayor atención del cliente. Ferre, J(2005), considera que el valor del clientes viene definido a partir de dos parámetros :  Beneficios : De la relación que se genera entre el cliente y la empresa  Tiempo : La duración que esta con la empresa el cliente Así se lograra que el cliente compre más y este más tiempo con la empresa; logrando así la fidelización e incremento de sus ingresos; ya que el éxito de una empresa radica en la demanda de sus clientes, siendo ellos los verdaderos protagonistas del desarrollo de la organización. El cliente es el jefe y la razón de ser de la empresa.27 1.2.9. Importancia del cliente para la empresa: 27
  • 39. El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del buen trato que se le dé a esta depende el éxito de los negocios financieros y en si la buena o mala imagen que la empresa puede tener frente al mercado. La comunicación y el buen uso de ella es vital al hora de tratar con el cliente, el negocio ala consecuencia de recursos y de fuentes de financiación son importantes, pero lo es más el hecho de tener buenos clientes y mantenerlos. La capacidad de atender al cliente; de escucharlo y de ofrecer alternativas de solución, son excelentes herramientas primordiales que hacen parte de un buen servicio al cliente. El servicio es ser oportunos con la respuesta del cliente, tener soluciones concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y visión frente a los problemas de inconvenientes que el cliente, pueda tener. Saludar, mirar al cliente al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle la culpa de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situación y verse preocupada por la misma, son algunos tips que todos y cada uno de nosotros como empleados de diferentes organización podemos utilizar a la hora de atender a un cliente. En cada empresa debe existir un programa de servicio al cliente bien definido y consolidado, de tal manera que sea utilizada por cada uno de los empleados y con un continuo seguimiento del mismo. Por último, el tener sentido de pertenencia hacia la organización a la cual les estamos prestando nuestro servicio, hace parte del conjunto de reglas que se deben tener en cuenta a la hora de tener un buen servicio28 . Por tanto, consideramos al cliente como el protagonistas de la acción comercial, responder a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible, el cliente es, por muchos motivos la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa. Desde la perspectiva del cliente, el valor está en la percepción de los beneficios recibidos de lo que obtiene el cliente, lo cual ayudara a la empresa a generarle popularidad y buena imagen factores que en muchos casos atraen a clientes y fidelizarlos elevando así su rentabilidad y aumentando sus ingresos. 1.2.10. Ciclo de vida del cliente: 28
  • 40. El desarrollo de negocio de una empresa desde el punto de vista del cliente pasa por el siguiente proceso: a) Proceso de selección: Viene asociados a una análisis sobre cuales han de ser los clientes. De nada sirve realizar un desempeño empresarial, hacia un nicho del mercado que no se corresponde con el dimensionamiento o con la misión y visión de una empresa. Es preciso realizar un análisis detallado del mercado, es más en primera instancia, basta con aplicar sencillas herramientas de marketing, como el mercado, atendiendo a los nichos potenciales donde nuestra empresa puede aportar valor. En cada nicho seleccionado, es fundamental entender cuál es nuestro mercado objetivo. El proceso de selección es la creación de una propuesta de valor demandada por el cliente, este también hará un segmento entre sus proveedores, determinando un mercado objetivo que aporte el valor. b) Proceso de captación: Es sin duda la labor comercial más ardua del ciclo de vida. Su complejidad será menor cuanto màs mejor trabajo de selección se haya realizado en la empresa; el no llevar los deberes hechos, puede hacer que la maraca pase desapercibida ante el cliente objetivo. Muchas son las medidas de captación de clientes, desde la más simple basada en la promoción de productos estratégicos, a las más atractivos y tan de modo como son las campañas de marketing. c) Proceso de fidelización: Es un ejercicio complementario al de captación; fidelizar un cliente es tan difícil para nuestra empresa como fácil sea su adaptación para los competidores. d) Proceso de interrelación: finalmente, el cliente debe sentir la marca como parte de sí mismo, debe ser un prescriptor que permite establecer el inicio del ciclo. Por tanto también decimos que el cliente nace, crece, se reproduce y muere; para una empresa conocer a sus clientes, es tan importante como conocer como es su ciclo de vida en la empresa29 . 29
  • 41. Está formado por diferentes fases que desde que el cliente se entera que existe la empresa (NACE), se siente intrigado por lo que hacen (CRECEN), confía en la empresa, compra, es un cliente satisfecho, recomienda ( SE REPORODUCE) y finalmente nos abandona ( MUERE); para la empresa es muy interesante conocer el ciclo de vida de este, ya que de esa manera se puede atacar cada uno de los problemas existentes y mejorar el servicio. Finalmente consideramos que el conocimiento de las fases del ciclo de vida del cliente permitirá identificar en cuál de las fases se encuentra el cliente y de esa manera diseñar y ejecutar estrategias que ayudan al avance de una fase o a completar el ciclo. La cual del mismo modo conociendo esta relación las empresas podrán enfocarse con más esfuerzo; utilizando también más inversiones y que tipo de comunicación tendrán que utilizar, es por ello, que el departamento de marketing y servicio al cliente tienen que trabajar de la mano para poder generar mayores volúmenes de ingresos para su empresa. 1.2.11. Beneficio de la relación empresa- cliente: Los beneficios se generan para ambos, los cuales serán los siguientes1730 :  Beneficios para los clientes: Construir y mantener una base de clientes leales no solo beneficia a la empresa sino también a los clientes que se benefician de la empresa a largo plazo. Los clientes mantendrán la relación cuando lo que reciban sea superior a lo que entregan: a) Beneficios de la confianza: Sentimientos de seguridad o confianza con la empresa, junto con una disminución del riesgo y ansiedad, ya que conocen nuestras necesidades y preferencias. b) Beneficios sociales: Con el tiempo se desarrolla una relación social cliente- empresa que disminuye la posibilidad de cambiar de empresa. c) Beneficios del trato especial: Trato preferencial; acuerdos de precio especial, acuerdos específicos especiales. 30
  • 42.  Beneficios para las empresas: a) Incremento de las compras: Los clientes se vinculan más a la empresa y le dedican un porcentaje mayor de sus compras. b) Costos más bajos: menos esfuerzo de marketing c) Publicidad gratuita por medio de comunicación de boca a boca d) Retención de clientes e) Retención de los empleados: Es uno de los beneficios indirectos de la retención de clientes; son más los empleados que continúan en la empresa cuando no hay una base estable de clientes satisfechos. Las expectativas del cliente pueden ser un elemento, que juegue a favor o en contra de la empresa, para ello la relación con los clientes deben ser siempre en términos de respeto y con la idea en la cabeza de que gracias a ellos, el negocio sigue en pie. Las relaciones con los clientes importa y mucho a cualquier nivel para cualquier tamaño de empresa, pero considerando no afectar el margen de beneficio de la empresa, es por eso que desea alcanzar la experiencia inolvidable para el cliente mientras la empresa obtiene beneficios de dicha relación.
  • 43. 1.3 SERVICIO AL CLIENTE 1.3.1 Definición de servicio Podemos considerar, al servicio como el resultado de llevar a cabo una actividad entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible. Sin embargo es necesario conocer los aspectos más básicos del tema que permitan tener un panorama del impacto que puede tener en una organización y con ello comprender a un más el concepto para así poder comprenderlo, es por eso que citamos las siguientes opiniones: Para María, J. (2007) el servicio es el acto o el conjunto de actos mediantes el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Además, es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio31 . Por otro lado Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) considera que el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico. Por lo tanto, no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar32 . Entonces, podemos manifestar que el servicio es el conjunto de actividades que busca brindar un prestador con la finalidad de que el cliente obtenga su producto y responder a sus necesidades. 1.3.2 Definición de servicio al cliente El servicio al cliente es el conjunto de actos que una empresa realiza para satisfacer las necesidades del cliente y así poder responder a las expectativas de estos, es por eso que presentamos las siguientes opiniones: Según Lira, M. (2009) se le considera al conjunto de actividades interrelaciónales que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure del uso correcto del mismo33 . 31 María, J. (2007).Fundamentos de dirección de empresas. (1º ed.) España: Thomson. Pag.4 32 Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) Servicio al cliente. (1º ed.) México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. pag3 33 Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.). México: Talleres Nacional de la Industria. pag11
  • 44. Por otra parte, Flórez, C. (2013) considera que es un enfoque basado en el alineamiento de los sistemas generales hacia el cliente , y aún más, en la orientación de toda la organización hacia el cliente, es decir , este es el centro, y no aquello que se encuentra basado en la improvisaciones o en conveniencias organizacionales34 . En resumen, viene a ser la actividad que realiza cada empresa con el objetivo de satisfacer las necesidades y que el personal de la empresa tenga la capacidad para responder a los deseos y expectativas que tiene el cliente hacia el producto brindado por la empresa. 1.3.3 La importancia del servicio al cliente Si el cliente es el ente principal para el objetivo de una empresa, entonces es necesario reconocer o tener en cuenta su importancia: Al respecto, Lira, M. (2009). manifiesta que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como lo pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal35 . Además, Castañeda, M. (2001). manifiesta que el servicio al cliente debe ser una herramienta importante en toda empresa, puesto que es el determinante principal del éxito o fracaso de la misma. Actualmente, los clientes de los productos y servicio que se encuentran en los distintos mercados son quienes tienen el poder. Sus necesidades y deseos son lo que las empresas buscan incansablemente satisfacer, ya que sin necesidades y deseos no se concreta ninguna compra por parte del cliente36 . Asimismo, López, M. (2013) nos dice que el servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en dónde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de perfeccionarlo y adecuarlo a las 34 Flórez, C. (22 de noviembre de 2013). El verdadero servicio al cliente. elnuevodiario.com. Nicaragua. Recuperado de: www.elnuevodiario.com.ni/opinion/302704 35 Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.).México: Talleres Nacional de la Industrias. pag13 36 Castañeda, M. (2001) Importancia y desarrollo de indicadores de servicio al cliente en una empresa. (1ª ed.). Guatemala: Universidad Francisco Marroquín. pag10
  • 45. necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir37 . En conclusión, lo importante del servicio al cliente es que se ha convertido en una herramienta indispensable, ya que es de gran importancia debido al crecimiento de las competencias entre las empresas, lo cual provoca que el cliente busque o escoja el lugar más adecuado para adquirir el producto, por lo que la empresa debe perfeccionar su atención al cliente mediante la capacitación de su personal de trabajo. 1.3.4 Características de servicio Las características del servicio, sin duda alguna ocupan un lugar importante para que las empresas puedan satisfacer al cliente, por tanto veremos algunas características importantes: Para Lira, M. (2009) las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación se describen: 1.3.4.1. Disponibilidad: es el grado con que un servicio está disponible, siempre y cuando los clientes lo necesiten. 1. 3.4.2. Accesibilidad: es el grado con que los cliente en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible. 1.3.4.3 Cortesía: es el grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional. 1.3.4.4. Agilidad: es el grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de los clientes. 1.3.4.5. Confianza: es el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. 1.3.4.6. Competencia: Es el grado con que el prestador del servicio de muestra poseer las habilidades y conocimientos necesarios para prestar el servicio38 . 37 López, M. (2013) Importancia de la calidad del servicio al cliente (1º ed.). Sonora, México: Sepomex. Pag 38 Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.).Mèxico: Talleres Nacional de la Industrias. pag16
  • 46. En síntesis, las características mencionadas no son más que aspectos que una empresa debe tenerlo siempre en cuenta y utilizarlos para así responder a las diferentes necesidades y deseos que presenta cada cliente. 1.3.5 Elementos del servicio al cliente Un elemento es una pieza fundamental o infaltable que debe tener toda organización, para poder realizar su estrategia con el fin de lograr el éxito de la satisfacción del cliente, por lo cual presentamos los siguientes elementos: Para comenzar, Lezcano, l. (2003) nos quiere dar a conocer que los elementos del servicio al cliente deben tener tips que motiven a la empresa a encaminarse no a un plan dogmático sino a un plan humano, es decir, a un programa de servicio al cliente. A continuación los elementos fundamentales del servicio al cliente: 1. El cliente siempre tiene la razón, así no la tenga pues es el cliente quien decide q que entidad recurrir. 2. Es el servicio al cliente el gran factor diferenciador en el mercado. 3. Es el conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer mejor las necesidades del cliente, que la competencia. 4. Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se presta al cliente. 5. El servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, es cuestión de actitud. 6. La presentación de un excelente y ágil servicio. 7. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución. 8. Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad. 9. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar al cliente como constancia de su recepción. 10. Permita a los clientes ventilar sus quejas, por eso debe tener en cuenta que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente ideal. 11. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna.
  • 47. 12. Se debe dar credibilidad al cliente y hay que demostrar seguridad absoluta para creas un ambiente de confianza. 13. A cualquier pregunta, queja o reclamo se debe dar una solución inmediata y en el menor tiempo posible. 14. Ante todo entender al cliente y no se trata de sonreírles en todo momento sino de mantener una buena comunicación que genere confianza39 . En efecto, los elementos del servicio al cliente no son más que una parte esencial en una organización, lo cual busca brindar un mejor servicio que la competencia, así lograr mayor favoritismo en el cliente, para ello debe tener en cuenta todos estos elementos presentados con anterioridad y así formar su estrategia para lograr todo lo mencionado anteriormente . 1.3.6 Principios del servicio al cliente Sabemos que, cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo se debe considerar los de la institución, para complementarlo y los lleve a la práctica con mayor responsabilidad: Al respecto, Flórez, J. (2007) considera que los principios básicos del servicio sirven para entenderlo y a si vez aplicarlo de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus beneficios por las organizaciones, los cuales son: 1. Tratamos a los clientes con respeto y dignidad siendo educados, serviciales y honestos. 2. Nos aseguramos de no discriminar bajo ningún concepto. 3. Empatizamos con nuestros clientes, tratándolos como a nosotros nos gustaría que nos tratasen. 4. Gestionamos las solicitudes con cuidado y tratamos la información de forma confidencial. 5. Preferimos la comunicación personal y directa. 6. Escuchamos a nuestros clientes y tenemos en cuenta sus necesidades y problemas personales. 7. Proporcionamos información precisa y completa en el idioma preferido por el cliente. 8. Nos aseguramos de que la calidad de los servicios y los productos sea el mejor. 39 Lescano, L. (2003).La disciplina del servicio. (2º ed.). Perú: Universidad del Pacífico. pag 20
  • 48. 9. Pedimos a nuestros clientes que nos digan lo que piensan sobre nuestros servicios. 10. Formamos a nuestra plantilla apropiadamente de modo que puedan ofrecer los altos niveles de calidad que presentamos40 . En síntesis, los principios no son más que normas, las cuales posee cada organización para que el personal que se desempeña en su empresa tenga en cuenta lo que debe realizar cuando este frente al cliente y poder así responder a las expectativas del cliente. 1.3.7 Factores que influyen en las expectativas del cliente Podemos decir, que son todas aquellas características intangibles que afectan la percepción del servicio ofertado: Por esto, Lira, M. (2009) manifiesta que para asegurar al cliente debemos tener en cuenta los siguientes factores:  Controles: si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.  Procedimientos: es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione el servicio.  Comportamiento: es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está solicitando.41 Por otra parte, Flórez, J. (2007) considera que los factores son una ayuda para la mejoría del servicio a prestar, por eso los clasifica dela siguiente manera:  Servicialidad: Se da cuando los solicitantes se le brinda asistencia en sus consultas, con sugerencias, información y acciones posiblemente relevantes que son mayores o más detalladas que las respuestas.  Interés personal: cuando se demuestra interés personal al responder a una consulta del cliente, entonces la relación cambia, ya que inicialmente es 40Flórez, J. (2007). Como dirigir la nueva empresa (2º ed.). Bogotá. Ecoe ediciones. Pag 17 41 Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.).Mèxico: Talleres Nacional de la Industrias. pag16
  • 49. una relación de ellos y nosotros; y con el interés personal, se convierte en una relación de aprecio.  Confiabilidad: Significa que el cliente puede estar seguro del desempeño de la organización42 . Resumiendo, veremos que existen infinidad de factores, sin embargo para identificarlos dependerá de las características del servicio que se ofrece, del segmento del mercado y la calidad de los servicios que presta la competencia. 1.3.8 Componentes de un buen servicio Los componentes son un ingrediente fundamental para la construcción del servicio de calidad del cliente, por esta razón les presentamos los siguientes componentes: Por parte de, Vauvra, T. (2002) considera que los componentes es un integrante en la calidad del servicio a prestar; por ello nos da a conocer los siguientes componentes:  Seguridad: solo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero deudas en el servicio.  Credibilidad: va de la mano con la seguridad, ya que hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, y no mentir con tal de realizar la venta.  Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, por eso debemos cubrir los aspectos de seguridad y credibilidad, y así seguramente será más sencillo mantener abierta el canal de comunicación entre cliente y la empresa.  Comprensión al cliente: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponerse en su lugar.  Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en sitios web en caso lo tuviera. 42Flórez, J. (2007). Como dirigir la nueva empresa (2º ed.). Bogotá. Ecoe ediciones. pag16
  • 50.  Cortesía: Es la atención, simpatía, respeto, educación y amabilidad del personal cuando está delante del cliente. Además, es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.  Profesionalismo: Es la posesión de las destrezas necesarias y conocimientos de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran al frente hacen el servicio.  Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Además, nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, también debemos estar atentos a las dificultades, para así estar un paso delante de ellos y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones de nuestros clientes.  Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad43 . Finalmente, cuando cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes. 1.3.9 Estrategias para mejorar el servicio del cliente El problema principal es determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio al cliente, por ello a continuación le presentamos algunas estrategias: Por un lado, Aguilar, J. y Vargas, J. (2012) nos da a conocer que para que una organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar básicamente las siguientes acciones: A. Encuestas de opinión: sugerimos a) Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir. 43 Vauvra, T. (2002). Como medirla satisfacción del cliente. (2º ed.). España: Fundación Confemental. Pág.24
  • 51. b) Determinar indicadores válidos de dicho aspecto, centrándose sobre todo en conductas concretas. c) Seleccionar una muestra de indicadores válidos. d) Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:  Los objetivos para los que fue diseñada la prueba.  La definición operacional de las variables a medir.  Los resultados del estudio de confiabilidad realizada a la prueba.  La descripción del instrumento.  El instructivo de aplicación y el instructivo de calificación.  Bibliografía. e) Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la bibliografía que lo que se evalúa sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el que fue diseñada la prueba. f) Aplicarlo y determinar su confiabilidad. g) Realizar las correcciones pertinentes. h) Elaborar la versión final del instrumento. B. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio Una vez que se han determinado las características actuales de la forma en que se otorga el servicio a los clientes se deberá desarrollar un programa de trabajo con metas y fechas específicas. Este programa de trabajo debe incluir aquellas actividades que realizará la empresa como: a. Evaluar y monitorear la calidad del servicio b. Diseñar los procedimientos de atención al cliente c. El establecimiento de normas de servicio d. La capacitación al personal e. Los programas de incentivos f. La mejora de estos procesos. El programa también debe incluir aquellas tareas que debe realizar el trabajador como:
  • 52. a. Participar en grupos de mejora b. Asistir a la capacitación c. Aplicar los procedimientos. C. Elaborar un programa de entrenamiento su personal Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio al cliente dirigido al personal directivo debería incluir mínimamente la enseñanza de las siguientes habilidades:  Conceptos básicos de servicio al cliente  Diseño de instrumentos de evaluación del servicio al cliente  Diseño de estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente  Implementación de programas de mejora continua en el servicio al cliente  Diseño de normas y procedimientos orientados al cliente  Manejo de personal orientado hacia el servicio De la misma manera los contenidos mínimos de un programa de capacitación orientado al servicio al cliente y dirigido a los trabajadores podrían ser los siguientes:  Conceptos básicos de servicio al cliente  Estrategias para obtener un buen servicio  Estrategias individuales para mejorar el servicio al cliente  Estrategias para mejorar la atención telefónica  Estrategias para tratar con clientes difíciles  Estrategias para dar un buen servicio al cliente evitando la extorsión44 . Para resumir, hemos podido observar cuales serían unas estrategias para poder perfeccionar la atención del cliente como realizar encuestas en las cuales se puede sacar 44 Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) Servicio al cliente. (1º ed.) México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. pag7
  • 53. mucha información sobre la clase de clientes q tenemos delante de nosotros, como también elaborar un programa con la finalidad de poder mejorar la capacidad del personal para responder las expectativas del cliente. 1.3.10 Recomendaciones Actualmente, existe un gran problema en las empresas, por lo cual el servicio de calidad que implica poseer procesos eficientes que aseguren no solo la satisfacción del cliente, sino también que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente, por ello le presentamos algunas recomendaciones: Según, Castañeda, M (2001) considera loque decimos, la forma y el momento nos causará un efecto positivo o negativoy para ello debemos de actuar de la siguiente manera: 1. No justificar el precio con la calidad y la higiene del producto. 2. Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo. 3. Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. 4. Al preguntar esperar las respuestas. 5. No precipitarse en logar una respuesta inmediata. 6. No hacen tantas preguntas45 . Por otro lado, Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) manifiesta que para empezar lo primero que debemos modificar es el lenguaje verbal utilizado, por eso menciona las siguientes recomendaciones: A. Para iniciar una conversación  Use su nombre al saludar  Use el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante la conversación.  Salude tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romperá el hielo inmediatamente 45 Castañeda, M. (2001) Importancia y desarrollo de indicadores de servicio al cliente en una empresa. (1ª ed.). Guatemala: Universidad Francisco Marroquín. pag63
  • 54.  Asegúrese de que su interlocutor este cómodo, aproxímelo a un asiento, si es necesario ayúdelo a sentarse.  Sonría o haga gestos congruentes con el estado de ánimo de la otra persona.  Muéstrese de buen humor  Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre lo que dice su interlocutor. B. Para mantener una conversación  Solicite mayor información de la que le están proporcionando  Hable de persona a persona y no de científico o experto a persona  Exprese sus puntos de vista  Dele algún refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o bien si la retroalimentación es conveniente diga “ya veo”, “correcto”, “mmm” “aja”, etc.  Mantenga una distancia aceptable para su interlocutor  Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre lo que dice su interlocutor. C. Para finalizar la conversación  Haga un resumen de lo que se ha dicho  Desvié su mirada hacia otros lados  Diga claramente que ya no puede continuar  Vea el reloj  Guarde sus cosas  Despídase de mano o con un medio abrazo protectivo D. Para reafirmar su mensaje:  Utilice la comunicación no verbal,  Mantenga contacto ocular con su interlocutor.  Mantenga una posición erguida del cuerpo.  Hable de forma clara, audible y firme.  No hable en tono de lamentación ni en forma apologista.  Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes. E. Para escuchar apropiadamente
  • 55.  Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difícil  Mantenga un buen contacto ocular  Mantenga una postura cómoda y relajado  Procure reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que este último se encuentre molesto usted deberá mantener una postura relajada y no violenta.  Realice gestos de sintonía  Use el silencio apropiadamente  Evite actividades distractoras  Elija una posición en la habitación desde la que se pueda escuchar y si es necesario ver toda la información  Concéntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoñación  Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentación de la otra persona  No interrumpa para formular preguntas, asegúrese de que hayan terminado antes de tomar en sus manos la situación F. Para preguntar  Hable con claridad, gesticule si es necesario.  Formule una pregunta cada vez  Formule preguntas de comprobación para precisar datos: ¿Cómo está eso? , Lo que me quieres decir ¿Es esto?  Siga una secuencia ordenada al preguntar  Durante el periodo de preguntas límite sus propias expresiones G. Para comprender el contenido de la información:  Familiarícese con el tema  Averigüe cuales son las razones por las que la persona busco entrevistarse con usted  Averigüe las expectativas que su interlocutor tiene  Este pendiente de la comunicación no verbal  Pase de un punto a otro de forma no brusca  Pida que le repitan si algo no entendió
  • 56.  Tenga a la mano lápiz y papel y tome notas sobre los materiales importantes difíciles o que le son desconocidos  Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar que interfieran con la recepción del mensaje.  Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el expositor y por el contrario concéntrese en el resto del mensaje.  Demórese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el mensaje completo. H. Para asegurarse de que le han comprendido  Pida que le repitan lo que usted dijo  Plantee preguntas o problemas sobre lo explicado  No se limite a preguntar si se entendió  Si es necesario pida que realicen un ensayo de lo explicado. I. Para asegurar que se memorice o no se olvide  Ponga por escrito lo acordado  Proporcione un escrito de sus indicaciones  Usted mismo tome notas  Busque formas de emplear lo que le están diciendo  Ordene la información que proporcionará ( se olvida menos lo primero y lo último)  Utilice frases como “Esto es muy importante”, “No olvide...”, “Recuerde...”  Presente la información utilizando un esquema  De consejos concretos y específicos  Trate de sintetizar la información en pocos enunciados. J. Para no obstaculizar la comunicación  Evite ser dominante  Evite el uso del sarcasmo  No utilice su poder para amenazar a alguien  Evite el enojo
  • 57.  No realice jamás un ataque personal  Trate de no perder la calma o actuar de forma temerosa  Evite adoptar una posición extremosa de la que no pueda salir46. En conclusión, esperemos que todas las recomendaciones mencionadas anteriormente sirvan de apoyo a las organizaciones para que perfeccionen su atención al cliente y así puedan tener un nivel de competitividad mayor que las otras empresas. Por ello debentener en cuenta que el cliente es el rey, ya que los clientes molestos y poderosos pueden provocar grandes cambios negativos en la empresa. 46 Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) Servicio al cliente. (1º ed.) México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. pag19
  • 58. CONCLUSIONES
  • 59. BIBLIOGRAFIAS