Gesprekstechnieken

983 views
711 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
983
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Oogcontact
    Een manier om te laten merken dat je naar de ander luistert, is oogcontact hebben met de ander. Normaal gesproken kijkt de luisteraar degene die spreekt voortdurend aan.
    Dit betekent overigens niet dat je gaat zitten staren, maar wel dat uit het houden van oogcontact blijkt, dat je oplettend naar de ander luistert.
    Houding
    Een goede luisteraar zit rechtop, ontspannen en naar de spreker toegewend. Elkaar zien vanuit een kleine hoek (dus niet recht tegenover elkaar) wordt door de meeste mensen als prettig ervaren.
    Houdingsecho
    Mensen die elkaar sympathiek vinden, zijn (onbewust) geneigd elkaars lichaamshouding te kopiëren. Je kunt hier ook bewust gebruik van maken, door de houding van de ander te spiegelen. Doe dit echter niet te bewust en te opvallend: dan kan het effect zelfs negatief zijn.
    Aanmoedigende gebaren
    Met gebaren kunnen we onze woorden accentueren en in sommige gevallen is het zelfs makkelijker om je uit te drukken met behulp van gebaren dan alleen maar met woorden. Gebaren kun je in principe met je hele lichaam maken. Je kunt bijvoorbeeld je schouders ophalen als je iets niet begrijpt of je hoofd schudden als je het ergens niet mee eens bent. Ook met je gezicht kun je gebaren maken, denk maar aan een knipoog of aan het uitsteken van je tong. Je kunt bijvoorbeeld door met je hoofd te knikken het signaal geven dat de klant door kan blijven praten, dat je geïnteresseerd zijn. Meestal denken we bij gebaren echter het eerst aan de tekens die we anderen geven met onze vingers, handen en armen.
    Gebaren met opgerichte open handpalmen duiden in het algemeen op eerlijkheid, onschuld, openheid of gastvrijheid. Je kunt dit soort gebaren dus niet vaak genoeg maken!
    Gezichtsuitdrukking
    Probeer de emotie te weerspiegelen die je gesprekspartner uitdrukt. Ga dus niet glimlachen terwijl de ander iets vervelends vertelt. Je zult merken dat jouw gezichtsuitdrukking bijna vanzelf meegaat met de verandering in gevoelens van de spreker als u intensief luistert.
    Hetzelfde geldt op het moment dat je zelf praat. Probeer je gezichtsuitdrukking te laten aansluiten bij je boodschap.
    Toon van je stem
    Dezelfde woorden en zinnen maar op verschillende hoogte of met andere accenten uitgesproken, kunnen een geheel andere betekenis krijgen. Op het moment dat je iets neutraals in woorden tegen iemand zegt, maar met geschoktheid in de stem, kan dat een negatief effect op die ander hebben.
    Belangrijk: elke techniek heeft zo zijn voordelen, maar ook elke techniek heeft zo zijn risico's.
    Vraag aan de groep:
    Welke risico’s heeft oogcontact bijvoorbeeld? En houdingsecho?
    Besteed aandacht aan cultuurverschillen.
    Let erop dat bij mensen die tot een andere cultuur behoren (en denk hierbij niet alleen aan allochtonen, maar ook aan mensen die tot een subcultuur behoren) non-verbale uitingen soms een andere betekenis hebben dan bij jezelf. Dit kan onbedoeld tot misverstanden leiden. Wanneer in het contact met een klant voldoende vertrouwen is ontstaan, kun je er wellicht een keer rechtstreeks naar vragen als je de indruk hebt dat dit gebeurt.
    Tip: Vaak ben je je niet heel erg bewust van de non-verbale signalen die je uitzendt: Ga deze twee dagen tijdens de rollenspellen hier eens op letten: hoe gedraag je je non-verbaal? Welke signalen probeer je uit te zenden? Vraag dan de anderen hoe dat overkomt.
  • Wat is nou het belangrijkste wat je van dit alles moet onthouden?
    Tip: Vaak ben je je niet heel erg bewust van je eigen communicatiestijl. Of kom je heel anders over op anderen dan je zelf misschien denkt of zou willen.
    Ga deze twee dagen tijdens de rollenspellen hier eens op letten: hoe gedraag je je non-verbaal? Welke signalen probeer je uit te zenden?
    Maak van de kans gebruik om concrete feedback van anderen op je non verbale en verbale communicatietechnieken te krijgen. Vraag dan de anderen hoe dat overkomt. Vraag mensen dus gerust hoe je overkomt op hun (of hoe je boodschap overkomt)
  • Gespreksstructuur
    Elk goed gesprek heeft een zogenaamde “kop-romp-staart” structuur. Zeg maar een begin, een kern en een einde. Daarnaast is het van essentieel belang een gesprek goed voor te bereiden en te evalueren. Daarom willen we in dit deel van het thema de volgende 4 stappen noemen:
    Voorbereiden van het gesprek
    Kop van het gesprek (opening)
    Romp van het gesprek
    Staart van het gesprek (inclusief evaluatie)
    Stap 2 (de opening)
    Zoals al eerder is aangegeven in dit hoofdstuk, is de opening van een gesprek meestal bepalend voor het verdere verloop van een gesprek. Een goede start is dus gewenst. Maar hoe doe je dat?
    Creëer een vertrouwelijke sfeer en veiligheid.
    Geef de aanleiding van het gesprek aan
    Geef het gespreksdoel aan
    Laat de gesprekspartner zo nodig stoom afblazen (dit is bij emotioneel beladen gesprekken essentieel)
    Stap 3 (romp van het gesprek)
    Dit is de kern van het gesprek. In deze fase van het gesprek richt je je op de inhoud/de boodschap. Een aantal zaken zijn bij deze stap belangrijk:
    Blijf gefocust op het doel. Wijk niet teveel af
    Blijf bij de feiten
    Conclusies en constateringen moeten helder en transparant zijn
    Luister goed
    Toon empathie
    Pas op dat praten niet “preken” wordt. Zorg voor een goede interactie en acceptatie.
    Ben en blijf jezelf
    Houd je eigen emoties onder controle
    Stap 4 (de staart van het gesprek)
    Een gesprek goed afsluiten is belangrijk voor de acceptatie van je gesprekspartner. Bij het afsluiten van het gesprek moet je denken aan zaken als:
    Vat de topics van het gesprek samen
    Maak concrete en heldere (vervolg)afspraken
    Evalueer kort op inhoud en proces
    Benoem de input van je gesprekspartner
    Bedank je gesprekspartner voor het gesprek
  • Gesprekstechnieken

    1. 1. Gesprekstechnieken De cyclus van vijf
    2. 2. Type gesprekken • • • • • • • • Probleemoplossend gesprek Begeleidingsgesprek Beoordelingsgesprek Functioneringsgesprek Counselinggesprek Slechtnieuwsgesprek Confrontatiegesprek Etc.
    3. 3. Gesprekstechnieken Het voeren van een probleemoplossend gesprek
    4. 4. Kop - romp - staart 1) Voorbereiden van het gesprek  Inhoud gesprek  Ken je gesprekspartner  Ruimte & tijd 2) Kop van het gesprek (opening)  Vertrouwelijke sfeer / ijsbreker  Aanleiding, doel & duur van gesprek  Stoom afblazen 1) Romp van het gesprek  Hou doel voor ogen • Staart van het gesprek (inclusief evaluatie)  Rond af wanneer je het doel hebt bereikt 2) Samenvatten  Bespreek concreet het vervolg
    5. 5. De 4 niveaus van een gesprek 1) Inhoud  De inhoud van de boodschap / uitwisselen van informatie  Wat? 2) Relatie  Kijk op boodschapper en ontvanger / de relatie tussen boodschapper en ontvanger  Wie? 3) Perceptie  Datgene wat wordt gezegd, wordt gekleurd door wie we zijn en wat we hebben meegemaakt 1) Waarom? • Waardering  Erkennen en erkend worden 2) Waarom is het handig om deze niveaus te kennen?
    6. 6. LSD Luisteren Samenvatten (Door)vragen
    7. 7. Luisteren Meta communicatie Luisteren vanuit eigen referentiekade r Volgend luisteren
    8. 8. Samenvatten • Waarom samenvatten? • Leiding in het gesprek • Sturing dmv samenvatten (terug op de route naar het doel) • Samenvatten = luisteren • Boodschap zender <> ontvanger synchroniseren
    9. 9. (Door)vragen • • • • • Type vragen Waarom open vragen? Waarom gesloten vragen? Praatverhouding Vragen is beter dan praten
    10. 10. Non-verbale communicatie Denk aan: Oogcontact Houding Houdingsecho Aanmoedigende gebaren Gezichtsuitdrukking Luisteren Toon van de stem Benoem wat je ziet niet jou interpretatie van de emotie. dus  Je fronst dat kom op mij over dat je …….. bent En niet  Je bent boos he? Want je fronst.
    11. 11. Checklist: Hoe kan ik effectief communiceren? Trek geen voorbarige conclusies, ben je bewust van je eigen vooroordelen Zorg dat je qua taal en niveau met elkaar overeenstemt Geef eerst de hoofdlijnen aan en ga dan op de details in Dwaal niet af, maar blijf bij het thema/doel Stel duidelijke vragen (liefst gesloten of reflecterend) als iets niet duidelijk is Stel geen meerdere vragen tegelijk Gebruik geen vage termen, wees eenduidig in het uiten van je gedachten Zorg ervoor dat je verbale en non-verbale signalen met elkaar overeenstemmen Herhaal wat belangrijk is (samenvatting) Voorbereiding! Geef de ander ook de kans zich voor te bereiden. Maak bijvoorbeeld vantevoren een agenda voor het gesprek
    12. 12. Het stappenplan (Fase I) De opening 1.Creëer een vertrouwelijke sfeer 2.Geef de aanleiding voor het gesprek aan 3.Geef het gespreksdoel aan 4.Laat de gesprekspartner “stoom afblazen”
    13. 13. Het stappenplan (Fase II) De feitelijke situatie 1.Stel vragen over wat er volgens de gesprekspartner is gebeurd 2.Vertel je eigen waarneming 3.Zoek naar overeenstemming over het gebeurde 4.Bepaal de gesprekspunten
    14. 14. Het stappenplan (Fase III) De gewenste situatie 1.Vraag wat de consequenties zijn van het te bestendigen gedrag 2.Vraag wat de consequenties zijn van het te verbeteren gedrag 3.Vraag hoe het anders kan 4.Vraag waarom dat effectief is 5.Bereik overeenstemming
    15. 15. Het stappenplan (Fase IV) De afsluiting 1.Laat de gesprekspartner conclusies trekken 2.Maak afspraken voor de toekomst 3.Sluit het gesprek af
    16. 16. FASE Algemeen gespreksmodel inhoudelijk Opening •Creëren van en juiste gesprekssfeer •Aangeven van aanleiding en of het doel van het gesprek Feitelijke situatie •Vragen stellen over hoe de situatie er nu uit ziet volgens de gesprekspartner •Weergeven van eigenwaarnemingen Gewenste situatie •Overeenstemmen van de feitelijke situatie •Vragen over de consequenties van de huidige situatie •Vragen over hoe het anders kan •Vragen waarom en wat het meest effectief is Afronding •Overeenstemming over de oplossing •Conclusies (laten) trekken
    17. 17. Startvraag gesprek openen Doorvraag specifiek maken Taak vraag (F)betrekken op de persoon Feitelijke situatie - (G) Inzicht vragen van de persoon Actie vraag Gewenste situatie (F) Spiegelen van activiteiten - (G) Gewenst handelen benadrukken Stel hier vooral de wat vragen Resultaatvraag (F)Blootleggen van het probleem (G) Werkende oplossing bieden Bevestiging vraag De laatste vraag in de serie mag suggestief zijn Dit om de cliënt het verhaal nogmaals te laten bevestigen of ontkrachten Stel hier vooral de hoe vragen
    18. 18. beoordelingsgesprek • • • • • Stel de betrokkene op z’n gemak Leidt het gesprek in, tijd procedure, criteria Vertel de sterke punten van de beoordeelde Vertel de verbeterpunten. Laat de beoordeelde reageren en meedenken over hoe te verbeteren. • Sluit het gesprek af: afspraken, toezeggingen • Evalueer het gesprek: proces, procedure en inhoud * 110
    19. 19. Het functioneringsgesprek Meer een tweegesprek… * 111 NetPoint Opleidingen WW
    20. 20. Procedure 1. Beeldvorming onderwerpen van de medewerker • Beeldvorming en probleemoplossing blijven gescheiden. • De chef stuurt het verloop van het gesprek de medewerker levert informatie. • Wat de chef er zelf van vindt komt niet aan de orde.
    21. 21. Procedure 2. beeldvorming van de besprekpunten van de chef • Geen probleemoplossing! • Globaal 3 onderdelen: – Inhoud van het werk – Manier waarop het werk verloopt – Het persoonlijk gedrag
    22. 22. Procedure 3. Probleembespreking punten medewerker Wat is de kijk van de medewerker op de chef?
    23. 23. Procedure 4. probleembespreking punten chef Wat is de kijk van de chef op de medewerker?
    24. 24. Procedure afronding • Vat afspraken nog een keer samen • Evalueer het gesprek – Inhoud, waren de bespreekpunten zinvol? – Procedure – Interactie; de sfeer • “Wat vindt je van de manier waarop………”
    25. 25. Verzuim….Hoezo? Ziek = ziek toch?
    26. 26. Verzuim: • Het niet voldoen aan de verplichtingen uit de arbeidsovereenkomst • Afwezig door verminderd inzetbaar of niet inzetbaar • Ziekte overkomt je verzuim is een keuze • Inzetbaarheid vs arbeidsongeschiktheid.
    27. 27. Het Debat… De leidinggevende is voldoende in staat de oorzaken voor verzuim (medisch, privé of arbeid gerelateerd) te achterhalen
    28. 28. Het Debat… Een bedrijfsarts is slechts een adviseur, de leidinggevende bepaald.
    29. 29. Verzuimbegeleiding: Vroeger: • Verzuim is medisch • Kijken naar beperkingen • Controle • Verzuimer is passief • Leidinggevende is volgend • Bedrijfsarts is leidend Nu: • Verzuim is onbalans • Kijken naar mogelijkheden • Snelle reï ntegratie • Verzuimer is actief • Leidinggevende is (pro)actief • LG is leidend.
    30. 30. Balansmodel: Belasting Klachten Verzuim Verzuimdrempe l Belastbaarheid Werkhervattin g Hervattingsdrempe l
    31. 31. Verzuimdrempel: Verzuimgelegenheid • Wijze van controle • Wijze van ziekmelden • Cultuur • (On)misbaarheid Verzuimbehoefte • Binding met collega’s, leiding • Fijn werk • Fijne organisatie.
    32. 32. Hervattingsdrempel: • Contact met leidinggevende en collega’s • Plezier in het werk • Z.s.m. behandeling • Z.s.m. hervatting.
    33. 33. Langdurend verzuim WvP • Dag 1 verzuimmelding • • • • • • • week 6 probleemanalyse week 8 plan van aanpak week 13 melding UWV 6 wekelijks evaluatie evt bijstelling eindejaarsevaluatie week 52 week 104 wia oorzaak-doel-afspraak-evaluatie.
    34. 34. Soorten gesprekken • Signaleringsgesprek • Verzuimmelding • Contact onderhouden • Reï ntegratiegesprekken (plan van aanpak, evaluatie, bijstelling) • Frequent verzuimgesprek • Correctiegesprek.
    35. 35. Elementen verzuimgesprek • Oorzaak • Doel • Afspraak • Evaluatie.
    36. 36. Nog even een paar communicatietips! Ten aanzien van verzuimgesprekken
    37. 37. Gesprekstechnieken 1.Zeer veel verschillende technieken 2.Groot repertoire tot je beschikking: de kracht zit in de variatie 3.Techniek & stijl aanpassen aan situatie, doel van gesprek, gesprekspartner 4.Iedereen heeft zijn/haar persoonlijke stijl: geen enkele stijl is altijd goed of fout  Hoe effectief ben ik in mijn gesprek, hoe bereik ik mijn doel?  Heb ik de signalen van mijn gesprekspartner opgepikt?
    38. 38. Kop - romp - staart 1) Kop van het gesprek (opening)  Sfeer  Stoom afblazen  Empathisch luisteren  Eventueel weerstand benoemen 2) Romp van het gesprek  Houd doel voor ogen 1) Laat de clië aan het woord, maar leid het gesprek nt 2) Kom samen tot vervolgstappen • Staart van het gesprek (inclusief evaluatie)  Rond af wanneer je het doel hebt bereikt  Afspraken maken  Vat samen en bouw spanningsboog af.
    39. 39. De communicatiemuur BEDOELD nog niet gezegd GEZEGD nog niet gehoord GEHOORD nog niet begrepen BEGREPEN nog niet akkoord AKKOORD nog niet toegepast
    40. 40. Soms is iets niet wat het lijkt..
    41. 41. Het is toch duidelijk gecommuniceerd?
    42. 42. Omgeving Omgeving Eigenschappen Eigenschappen Kennis, vaardigheden, Kennis, vaardigheden, gewoonten gewoonten Interventie s Vertalin g Gedrag Gedrag Functionere n Drijfveren Drijfveren Een medewerker spreek je aan op zijn gedrag. Als de medewerker na (herhaaldelijk) aanspreken geen gedragsverbetering toont spreek je hem aan op functioneren.

    ×