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Melhoria da qualidade de atendimento
O que é atendimento?      É toda relação entre você - comorepresentante da Empresa - e o cliente e envolveaspecto referent...
O que é qualidade doatendimento?É a capacidade que um produto ou serviço tem parasatisfazer plenamente as expectativas do ...
As expectativas             CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
As expectativas dos clientes.Fatores que impactam as expectativas dosclientes:      as necessidades pessoais;      as expe...
As expectativas dos clientes. As necessidades individuais: o que  o cliente procura satisfazer com a  busca de um determi...
As expectativas dos clientes.A comunicação empresarial(publicidade, promoção e divulgaçãodo serviço e da imagem da empresa...
Como fatores situacionaispodem afetar as expectativasdo cliente.   As expectativas dos clientes podem ser afetadas    por...
Como a disponibilidade deserviços alternativos ao clienteinfluencia suas expectativas.As opções disponíveis oferecidas pel...
Por que as experiências anterioressão o fator de maior importânciaque afeta as expectativas dosclientes?Tendo em vista o r...
As fontes de informação que têmimpacto sobre as expectativas dosclientes:  Propaganda boca-a-boca;  As comunicações empres...
As fontes de informação que têmimpacto sobre as expectativas dosclientes.  As fontes secundárias são aquelas ouvidas de  s...
Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.As promoções feitas por uma empresa de ser...
Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.Os aspectos tangíveis do serviço tambémafe...
Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.A percepção com que os seus clientes saem ...
Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.Os serviços de espera ou pré-serviços pode...
Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.Os pós-serviços também podem afetar asexpe...
A imagem de uma empresa afeta aexpectativa de seus clientes.A imagem de uma empresa está positivamentecorrelacionada às ex...
Quando o cliente chega...            CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
ATENDER – RECEBER –ACOLHER -SATISFAZER –ENCANTAR - FIDELIZAR   Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insat...
Os primeiros erros.           CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER –ENCANTAR - FIDELIZAR                     CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
3 Pilares Fundamentais   Conhecer seu produto ou serviço muito bem;   Buscar conhecer seu cliente;   Saber demonstrar. ...
Conhecendo o cliente   RECEBER;   SABER OUVIR;   SABER PERCEBER O CLIENTE –    EMPATIA.Algumas dicas através da linguag...
Psicologia de vendas            CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
Psicologia de vendasNum estudo analítico sobre as estratégias devendas face a face, concluímos que se perdemmuitas vendas ...
Psicologia de vendas   Insistência excessiva;    Falar em demasia;   Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma    pesso...
Psicologia de vendas   Falta de conhecimento do produto – o vendedor que    não se informa bem sobre o que vende jamais p...
Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOMATENDIMENTO   Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e...
Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOMATENDIMENTO   Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e...
Ética de VendasO Código de Defesa do consumidor- lein.8.078 de 11 de setembro de1990, estabelece normas de proteção edefes...
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Minha equipe de frente   Como desmotivar minha equipe   Como MOTIVAR MINHA    EQUIPE                      CONTATO@EIGROU...
DESMOTIVANDO   Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os    colaboradores lhe perguntam o que espera deles e    despac...
Ainda desmotivando..   Não seja construtivo no seu feedback e nas suas    observações.   Não use os talentos dos seus co...
MOTIVAÇÃO!             CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
MOTIVAÇÃO!   Na maioria das pessoas, os fatores que as    motivam encontram-se nos desejos humanos    como o reconhecimen...
MOTIVAÇÃO!   Encoraje as pessoas a assumirem    responsabilidades;   Demonstre que aprecia quando alguém se    encarrega...
MOTIVAÇÃO!   Mantenha as pessoas informadas sempre que    possível;   Aceite os erros das pessoas quando ainda    não do...
MOTIVAÇÃO!   Dê aos seus colaboradores objetivos e    desafios concretos, refira-se a eles durante    reuniões de trabalh...
MOTIVAÇÃO!   Defenda a sua equipe. Em caso de    conflito, ouça sempre a versão dos seus    colaboradores antes de se pro...
MOTIVAÇÃO!   Acima de tudo mostre que você trabalha e se    empenha com a mesma paixão e motivação    que espera da equip...
Muito obrigada a você, pelaatenção!         Vera Souza Pires         Psicóloga, psicodramatista pela Febrap         Con...
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  1. 1. WWW.EIGROUP.COM.BRCONTATO@EIGROUP.COM.BR 12 - 34261184
  2. 2. Melhoria da qualidade de atendimento
  3. 3. O que é atendimento? É toda relação entre você - comorepresentante da Empresa - e o cliente e envolveaspecto referente à prestação do serviço esperadoou demonstração do produto procurado. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  4. 4. O que é qualidade doatendimento?É a capacidade que um produto ou serviço tem parasatisfazer plenamente as expectativas do cliente. Operfeito conhecimento dos clientes envolve: necessidades; desejos (dereconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas.Direcionar o atendimento para estes aspectos implica ematender com QUALIDADE. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  5. 5. As expectativas CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  6. 6. As expectativas dos clientes.Fatores que impactam as expectativas dosclientes: as necessidades pessoais; as experiências anteriores; a comunicação da empresa com osclientes; a propaganda boca-a-boca. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  7. 7. As expectativas dos clientes. As necessidades individuais: o que o cliente procura satisfazer com a busca de um determinado serviço influenciam a fruição do serviço. As experiências anteriores: as vivências com os serviços da mesma empresa ou de empresas correlatas também afetam os níveis de expectativa dos clientes. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184.
  8. 8. As expectativas dos clientes.A comunicação empresarial(publicidade, promoção e divulgaçãodo serviço e da imagem da empresa)também afeta as expectativas dosclientes.A propaganda boca-a-boca, aquelafeita às pessoas próximas do cliente, éoutro fator que altera a percepção dosserviços prestados.CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  9. 9. Como fatores situacionaispodem afetar as expectativasdo cliente. As expectativas dos clientes podem ser afetadas por fatores situacionais. Por exemplo: CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  10. 10. Como a disponibilidade deserviços alternativos ao clienteinfluencia suas expectativas.As opções disponíveis oferecidas pela concorrênciaimpactam o nível adequado e desejado das expectativasdos clientes.Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis deexpectativa dos clientes por uma oferta maior e com maisvalor agregado, continuamente. Portanto, é de seesperar que quanto maior o número deconcorrentes, maiores serão os níveis adequados edesejados CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  11. 11. Por que as experiências anterioressão o fator de maior importânciaque afeta as expectativas dosclientes?Tendo em vista o risco envolvido na aquisição deserviços, os clientes tendem a padronizar ou escolheralgumas empresas ou fornecedores.Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o queesperar. Eles desenvolveram, com o passar dotempo, uma percepção clara e definida do nível doserviço. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  12. 12. As fontes de informação que têmimpacto sobre as expectativas dosclientes: Propaganda boca-a-boca; As comunicações empresariais. A comunicação boca-a-boca pode ser recebida de 3 fontes: pessoais, especialistas e secundários. As fontes pessoais são os amigos e parentes. Os especialistas podem ser um repórter gastronômico, um médico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado ramo. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  13. 13. As fontes de informação que têmimpacto sobre as expectativas dosclientes. As fontes secundárias são aquelas ouvidas de segunda mão, "alguém disse que tal serviço é bom“ - pode ser um “amigo falando que tem um primo que“ ... As comunicações empresariais são a outra fonte de informações, sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e tudo o mais que a empresa comunica em todos os seus pontos de contato com o seu mercado-alvo. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  14. 14. Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.As promoções feitas por uma empresa de serviços afetam devárias formas os níveis de expectativa de serviço dos clientes.Dependendo do tipo da promoção ela pode afetar qualquernível.A distribuição pode afetar as expectativas dos clientes. Separa comer um sanduíche do McDonald’s o cliente precisa iraté o centro da cidade, ele pode baixar o seu nível deexpectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, parapoder comê-la de pijama em casa.Os serviços pessoais podem afetar todos os níveis deexpectativa do cliente. As promessas e comunicações feitaspelo pessoal de serviço podem modificar, tanto para maiscomo para menos, os níveis de expectativa dos clientes. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  15. 15. Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.Os aspectos tangíveis do serviço tambémafetam os níveis da expectativa dos clientes.Aqui cabe uma mensagem: importa MUITOquem você é, mas, importa também , COMOos outros o percebem! O que os outrospercebem em você é dito e construído, emprimeiro e em sua maior parte, pelosaspectos tangíveis. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  16. 16. Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.A percepção com que os seus clientes saem doencontro de serviços – a hora da verdade – vaiafetar as expectativas de outros possíveisclientes, quer positiva ou negativa.Quanto maior e melhor for a imagem de umaempresa, maiores serão as expectativas dosserviços por ela prestados. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  17. 17. Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.Os serviços de espera ou pré-serviços podemafetar duplamente as expectativas dos clientes.Enquanto a espera pode levar o cliente aperceber que o nível previsto de serviço por elecaiu, o nível adequado pode aumentar porque oserviço é bastante procurado tendo em vista queele tem de esperar. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  18. 18. Fatores, sob a responsabilidade daempresa, que afetam asexpectativas do cliente.Os pós-serviços também podem afetar asexpectativas dos clientes.EXEMPLO: Um serviço de garantia, após umafalha detectada, pode recuperar aexpectativa, transformando o desencanto emsatisfação e desejo de continuar orelacionamento com a empresa. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  19. 19. A imagem de uma empresa afeta aexpectativa de seus clientes.A imagem de uma empresa está positivamentecorrelacionada às expectativas dos seusclientes.A percepção da somatória dos clientes, e de nãoclientes, de uma empresa é que forma a imagemde uma empresa no mercado.Vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinhoporque vende mais?" CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  20. 20. Quando o cliente chega... CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  21. 21. ATENDER – RECEBER –ACOLHER -SATISFAZER –ENCANTAR - FIDELIZAR Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento:  • 1 avisará que foi mal atendido;  • 9 não vão lhe dizer nada;  • 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;  1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.RESULTADO TRÁGICO:10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento! CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  22. 22. Os primeiros erros. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  23. 23. ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER –ENCANTAR - FIDELIZAR CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  24. 24. 3 Pilares Fundamentais Conhecer seu produto ou serviço muito bem; Buscar conhecer seu cliente; Saber demonstrar. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  25. 25. Conhecendo o cliente RECEBER; SABER OUVIR; SABER PERCEBER O CLIENTE – EMPATIA.Algumas dicas através da linguagem corporal: CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  26. 26. Psicologia de vendas CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  27. 27. Psicologia de vendasNum estudo analítico sobre as estratégias devendas face a face, concluímos que se perdemmuitas vendas por descuido e indiferença porparte do vendedor, atendente ou balconista.Entre esses motivos, que representam de 20 a23% do volume de negócios, os principais são: CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  28. 28. Psicologia de vendas Insistência excessiva; Falar em demasia; Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma pessoa mais silenciosa realiza mais vendas do que o falador em demasia); Ser afobado.. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  29. 29. Psicologia de vendas Falta de conhecimento do produto – o vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para a clientela de sua loja; Falta de atenção devida; Desprezar a concorrência ou marcas menos conhecidas; Gafes ou enganos;. Desperdiçar tempo do cliente; CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  30. 30. Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOMATENDIMENTO Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade.  1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão;  2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;  3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;  4. Suas reações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184 pele, vestimenta ou linguajar.
  31. 31. Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOMATENDIMENTO Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade.  5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo;  6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;  7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na Empresa, para prestar informações completas e corretas. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  32. 32. Ética de VendasO Código de Defesa do consumidor- lein.8.078 de 11 de setembro de1990, estabelece normas de proteção edefesa do consumidor.Exercício: O cliente tem sempre razão? CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  33. 33. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  34. 34. Minha equipe de frente Como desmotivar minha equipe Como MOTIVAR MINHA EQUIPE CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  35. 35. DESMOTIVANDO Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível; Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores; Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes; Estimule a competição interna; Esqueça-se propositadamente de passar informações importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  36. 36. Ainda desmotivando.. Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações. Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes. Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados. Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel). CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  37. 37. MOTIVAÇÃO! CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  38. 38. MOTIVAÇÃO! Na maioria das pessoas, os fatores que as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores ); Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  39. 39. MOTIVAÇÃO! Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades; Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa; Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  40. 40. MOTIVAÇÃO! Mantenha as pessoas informadas sempre que possível; Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função; Tenha tempo para uma pequena conversa ao invés vez de se limitar a dar um bom dia. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  41. 41. MOTIVAÇÃO! Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos. Encoraje as pessoas regularmente e mostre- lhes o seu apreço. Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  42. 42. MOTIVAÇÃO! Defenda a sua equipe. Em caso de conflito, ouça sempre a versão dos seus colaboradores antes de se pronunciar. Não espere a reunião anual de avaliação para discutir o empenho de cada um. Deixe as pessoas falarem sobre o que as motiva e escute-as com atenção. CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  43. 43. MOTIVAÇÃO! Acima de tudo mostre que você trabalha e se empenha com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe; Esteja sempre disponível para esclarecer; A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia . CONTATO@EIGROUP.COM.BR – (12) 34261184
  44. 44. Muito obrigada a você, pelaatenção!  Vera Souza Pires  Psicóloga, psicodramatista pela Febrap  Consultora organizacionalVera Souza PiresPsicóloga ClínicaPsicodramatista pela FebrapConsultora Organizacionalveraspires.pires@gmail.com
  45. 45. WWW.EIGROUP.COM.BRCONTATO@EIGROUP.COM.BR 12 - 34261184
  1. A particular slide catching your eye?

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