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Clase 07

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  • 1. FundamentosSoftware de GestiónUnidad 2Docente: Carlos Arias.
  • 2. Fundamentos Software de GestiónCRM - Customer Relationship Management.(Gestión de las Relaciones con el cliente.)• Definiciones.• Aplicaciones de un Software CRM.• ¿Cómo fidelizar un cliente?• Marketing Transaccional• Marketing Relacional• Etapas del Marketing Relacional• Usos de CRM en la Empresa.• ¿Qué esperar de tu CRM?• Diferencias entre ERP y CRM
  • 3. Fundamentos Software de GestiónCRM - Customer Relationship Management.(Gestión de las Relaciones con el cliente.)• No es una nueva filosofía de trabajar con clientes.• Es unir antiguas técnicas comerciales derelacionarse con el cliente, junto con TI.
  • 4. Fundamentos Software de GestiónCRM - Customer Relationship Management.(Gestión de las Relaciones con el cliente.)• Por definición:• Estrategia de negocios focalizada hacia el cliente.• Aplicación informática, conocida como frontoffice, necesaria para procesar, analizar y exponer lainformación resultante para medir y retroalimentar laestrategia de negocio desarrollada.
  • 5. Fundamentos Software de GestiónCRM - Customer Relationship Management.(Gestión de las Relaciones con el cliente.)En resumen:• Estrategia de la organización, la cual centra susesfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectandosus necesidades, aumentando su grado desatisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa yla rentabilidad o beneficios del cliente a laempresa, mediante el análisis de la información extraídade los clientes desde los diferentes canales o medios decomunicación.
  • 6. Fundamentos Software de Gestión¿Qué aplicaciones puede tener un SW CRM?• Tecnología para la recolección de datos en llamadastelefónicas del área de ventas.• Sitios web de autoservicio donde los clientes puedenaprender acerca de los productos y de su compra.• Análisis de los clientes y los sistemas de administraciónde campaña.
  • 7. Fundamentos Software de Gestión¿Fidelizar a los clientes?• Los productos o servicios se asemejan en distintasempresas.• Las diferencias son de $$$ o trato al cliente.• Es más “costoso” hacer campaña para captar clientes.• Clientes cada vez más exigentes.• Cambio de paradigma en MKT.
  • 8. Fundamentos Software de GestiónMKT Transaccional v/s relacional.• El marketing transaccional trata al cliente como un seranónimo y estático, donde el modo operativo a seguirviene marcado por el objetivo final de captar cada vezmás clientes, mientras que comete el fallo de olvidarsede los que ya ha tenido.• Con la estrategia de marketing transaccional la empresalanza productos al mercado y los clientes los compran, laempresa habla y el cliente escucha, los productos ymensajes publicitarios son masivos y pocodiferenciados.
  • 9. Fundamentos Software de GestiónMKT Transaccional v/s relacional.• Ejemplo de marketing transaccional.• https://www.youtube.com/watch?v=LGh0Uuo895c
  • 10. Fundamentos Software de GestiónMKT Transaccional v/s relacional.• El marketing relacional trata al cliente como parte importante delnegocio, y su objetivo final es fidelizar a sus clientes tanto nuevoscomo antiguos.• Con la estrategia de marketing relacional, la empresa lanzaproductos al mercado orientados a satisfacer las necesidades delos clientes, los productos y mensajes publicitarios son dirigidoshacia un público en particular.
  • 11. Fundamentos Software de GestiónMKT Transaccional v/s relacional.• Ejemplo de marketing relacional.• http://www.marketingdeservicios.com/blog/marketing-relacional/ejemplos-de-marketing-relacional-tweetiberia/
  • 12. Fundamentos Software de GestiónEtapas de MKT relacional.• Identificar: Identificación y segmentación de los clientesque serán objeto de una estrategia de mkt relacional.• Informar y atraer: Dar a conocer nuestros productos yservicios a los clientes seleccionados.• Vender: Conseguir que el cliente potencial, identificadoe informado se convierta en cliente real y compre.• Servir: Entregar el producto comprado, instalarlo,adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo elservicio contratado.
  • 13. Fundamentos Software de GestiónEtapas de MKT relacional.• Satisfacer: Conseguir que los clientes quedensatisfechos con el producto o servicio comprado.• Fidelizar: Convertir los clientes satisfechos en fieles.• Desarrollar: Aumentar el número de productoscontratados, el importe de la compra.• Crear comunidad de usuarios: Crear vínculos orelaciones entre los clientes.
  • 14. Fundamentos Software de GestiónUsos de CRM en la empresa.• Ventas: Permite a las empresas ofrecer atencióndiferenciada y personalizada, en lugar de que toda lainformación del cliente esté disponible a todo el equipo.• Call Center: Al recibir una llamada de un cliente, elrepresentante podrá fácilmente identificar a estapersona.• Telemarketing y televentas: Pueden registrar datosimportantes sobre los contactos y el resultado delcontacto con nuevos clientes.
  • 15. Fundamentos Software de Gestión¿Qué esperar de tu CRM?• Identificar y permitir contactar a tus mejores clientes.• Gestionar campañas de marketing.• Hacer más eficiente todo el proceso de ventas.• Contar con un buen gestor de contactos.• Optimizar la información compartida por los empleados.• Mejorar los procesos de colaboración entre deptos.• Desarrollar una relación más fluida con los clientes.• Conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.• Construir una mejor relación entre empresa y clientes.• Obtener más y mejor info. sobre nuestro negocio.
  • 16. Fundamentos Software de Gestión¿Diferencias entre ERP y CRM?• Los clientes y las ventas se pueden gestionar a travésde un sistema de Customer Relationship Management(CRM).• Los empleados y la productividad pueden sermanejados a través de un sistema de planificación derecursos empresariales (ERP)

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