2. Dans la démarche qualité
Implication Direction / Implication Collaborateurs / Objectifs
positifs / Conclusion
Yves Heymans
24/03/2013 2
GM HR@WORK
3. Implication Direction : middle
management est le facteur critique
Yves Heymans
24/03/2013 3
GM HR@WORK
4. Implication Direction : middle
management est le facteur critique
• Conviction de la nécessité de changement
• Vision partagée et commune de la direction
• Communication top/dow & bottom/up &
latéral
• Plan détaillé et récompenses visibles et
régulières
• Davantage de management individuel que
collectif
Yves Heymans
24/03/2013 4
GM HR@WORK
5. Implication Direction : middle
management est le facteur critique (suite)
• Client interne ou externe au centre du processus
(what’s in it for me?)
• Cut Red Tape
TEMOIGNAGES CLIENTS / STAFF
“Your most unhappy customers are your greatest
source of learning.” – Bill Gates
Yves Heymans
24/03/2013 5
GM HR@WORK
6. Implication Direction : rôle du
dirigeant
• Il impulse
• Il s’informe
• Il s’implique
• Il organise
• Il planifie
• Il communique
Yves Heymans
24/03/2013 6
GM HR@WORK
7. Implication Direction : rôle du
dirigeant (exemples concrets)
• Promouvoir et animer les dispositifs de
participation au sein des équipes.
• Promouvoir et animer les dispositifs de
participation transverses.
• Remonter et capitaliser les informations sur le
fonctionnement global de l'entreprise qui
apparaissent dans les équipes.
• Valoriser les initiatives et les résultats.
• Aider à surmonter les difficultés qui se présentent.
Yves Heymans
24/03/2013 7
GM HR@WORK
8. Implication Direction : moyens
du dirigeant (suite)
• Sensibilisation : le client vient témoigner
• Mobilisation : plus de rigueur, méthode,
cohérence et responsabilisation. Pas
d’autoritarisme.
• Cash / non Cash incentives (pour le
personnel) à disposition de la Direction
Qualité
Yves Heymans
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GM HR@WORK
9. Dans la démarche qualité
Implication Direction / Implication Collaborateurs
/ Objectifs positifs / Conclusion
(possèdent les clés du changement)
Yves Heymans
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GM HR@WORK
10. Implication Collaborateurs : le client
interne et externe = CENTRAL
• Connaissance du terrain
• Chacun est force de proposition pour les
améliorations
• Récompenses / reconnaissance : visibles
• Promouvoir le travail de groupe
• Les résultats sont présentés par les acteurs et
non la direction
Yves Heymans
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11. Communication
The Brand
The Media
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12. Implication Collaborateurs :
votre client interne
• Mise en place par la direction d’un environnement de travail
orienté sur l’implication des membres du personnel.
• Sensibilisation de chaque membre à l’atteinte de leurs
objectifs.
• Le personnel identifie les obstacles menaçant l’atteinte des
objectifs.
• Le personnel participe à l’élaboration des solutions
minimisant les obstacles et en accepte la responsabilité du
succès.
• Chaque membre évalue ses performances en fonction des
objectifs à atteindre.
• Le personnel s’implique dans la recherche d’opportunité
d’amélioration afin d’accroître ses performances.
Yves Heymans
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13. Managers are like NEONS signs
telling staff’s brain : REMEBER WE
NEED THIS
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14. Dans la démarche qualité
Implication Direction / Implication Collaborateurs /
Objectifs positifs / Conclusion
Yves Heymans
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15. La démarche qualité POSITIVE
Une démarche qualité a pour finalité de permettre
l'atteinte d'objectifs précis.
Chaque objectif doit respecter un certain nombre
de règles de base
1. Réalisme : l’objectif doit être réaliste pour être motivant.
2. Mesurabilité : l'atteinte de l'objectif doit pouvoir être
évaluée de façon indiscutable.
3. Positivisme : l'objectif doit caractériser le coté positif
du résultat recherché
4. Motivation : la réalisation de l'objectif doit procurer de
la satisfaction de ceux qui œuvrent à son atteinte.
Yves Heymans
24/03/2013 15
GM HR@WORK
16. Dans la démarche qualité
Implication Direction / Implication Collaborateurs / Objectifs
positifs / Conclusion
Yves Heymans
24/03/2013 16
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17. 66% du changement : les comportements
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24/03/2013 17
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18. Conclusion
Chaque collaborateur est un acteur de la démarche qualité.
Il participe régulièrement à un point sur la qualité au sein de
son équipe. Il sera motivé par les changements positifs pour
les clients internes et externes.
Les responsables d'équipe : Ils établissent de façon
participative avec leur équipe les actions qualité et les
objectifs à atteindre, puis en mesurent l'atteinte. Ils
reconnaissent le mérite.
La direction : Elle pilote la qualité, veille à sa cohérence avec
la stratégie, valorise les succès obtenus, écoute les clients.
Yves Heymans
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19. Conclusion (suite)
La direction QUALITE :
• Accompagner la direction dans la formalisation d'une
politique qualité.
• Définir le cadre de la démarche.
• Etablir la liaison entre les différents services pour les
actions transversales et la valorisation des actions.
• Assurer le suivi, la communication.
• Répondre de la consolidation des indicateurs qualité.
• Fournir le soutien aux actions : budget Cash / non Cash
pour les Equipes
Yves Heymans
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25. Dans la démarche qualité
Il faut un slogan…
Yves Heymans
24/03/2013 25
GM HR@WORK
26. Dans la démarche qualité
Il faut une
vision pour
nos clients…
Yves Heymans
24/03/2013 26
GM HR@WORK
27. Dans la démarche qualité
Il faut une vision pour
notre personnel…
Un autre style de
management et culture
de la compétence ?
Yves Heymans
24/03/2013 27
GM HR@WORK
28. 80% of CEOs believe
that Users have great
experience with their
products
Yves Heymans
24/03/2013 28
GM HR@WORK
29. 80% of CEOs believe
that Users have great
experience with their
products
Only 8% of the
Users believe so…
Yves Heymans
24/03/2013 29
GM HR@WORK
