Your SlideShare is downloading. ×
0
Kako do učinkovitega  IT storitvenega centra? Erik Robič, 10.11.2009
Ali morda veste? <ul><li>da je dobro organiziran proces upravljanja IT storitev ključ do zagotavljanja zadovoljstva uporab...
Verjetno se sprašujete ... <ul><li>Kje se vaš IT storitveni center nahaja v primerjavi s podobnimi v branži? </li></ul><ul...
Odlični IT storitveni centri spremljajo kazalnike učinkovitosti <ul><li>Strošek obdelanega zahtevka </li></ul><ul><li>Dele...
Kazalniki – specifični za klicni center <ul><li>Nedosegljivost klicnega centra (čas, %) </li></ul><ul><li>Delež neodzvanih...
Strošek obdelave storitvenega zahtevka 0.nivo 1.nivo 2.nivo 3.nivo Self Service 2$ - 4$ Delež prijav rešenih  ob prvem kon...
Kakšni pa so standardi v branži <ul><li>414  klicev na operaterja v mesecu  </li></ul><ul><li>1.15  faktor klicev na upora...
<ul><li>Pomagamo vam vzpostaviti učinkovit storitveni center z: </li></ul><ul><li>benchmarking analizo vašega help deska, ...
Hitro do večje IT učinkovitosti <ul><li>Z našimi storitvami vam lahko pomagamo tudi pri: </li></ul><ul><li>periodičnem mer...
<ul><li>Kontakt </li></ul><ul><li>www.iteron.si </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Iteron | Kako do učinkovitega help deska

509

Published on

Help desk je ogledalo IT organizacije. Z optimizacijo procesov do učinkovitega IT podpore in zadovoljnih uporabnikov.

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
509
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Iteron | Kako do učinkovitega help deska"

  1. 1. Kako do učinkovitega IT storitvenega centra? Erik Robič, 10.11.2009
  2. 2. Ali morda veste? <ul><li>da je dobro organiziran proces upravljanja IT storitev ključ do zagotavljanja zadovoljstva uporabnikov </li></ul><ul><li>da dobro organizirani IT storitveni centri rešijo ob prvem klicu več kot 75% zahtevkov </li></ul><ul><li>da znaša strošek kontakta v klicnem centru v povprečju manj kot 10 EUR </li></ul><ul><li>da je možno strošek obdelave zahtevka v storitvenem centru znižati tudi za več kot 50% </li></ul>
  3. 3. Verjetno se sprašujete ... <ul><li>Kje se vaš IT storitveni center nahaja v primerjavi s podobnimi v branži? </li></ul><ul><li>Kaj naj naredimo, da bom imeli zadovoljne uporabnike IT storitev in zadovoljne zaposlene ? </li></ul><ul><li>Kako naj povečamo uspešnost in učinkovitost help deska in učinkovitost celotne IT podporne organizacije? </li></ul><ul><li>Kje in na kakšen način lahko prihranimo ? </li></ul>
  4. 4. Odlični IT storitveni centri spremljajo kazalnike učinkovitosti <ul><li>Strošek obdelanega zahtevka </li></ul><ul><li>Delež rešenih prijav na prvem nivoju </li></ul><ul><li>Delež rešenih prijav pri prvem kontaktu </li></ul><ul><li>Število obdelanih prijav na operaterja storitvenega centra </li></ul><ul><li>Zadovoljstvo uporabnikov </li></ul><ul><li>Zadovoljstvo zaposlenih v storitvenem centru </li></ul><ul><li>Povprečni čas reševanja storitvenega zahtevka </li></ul>Kako pa vi spremljate učinkovitost?
  5. 5. Kazalniki – specifični za klicni center <ul><li>Nedosegljivost klicnega centra (čas, %) </li></ul><ul><li>Delež neodzvanih klicev (%) </li></ul><ul><li>Povprečni odzivni čas (sek) </li></ul><ul><li>Delež prevezav, posredovanih klicev (%) </li></ul><ul><li>Zasedenost operaterja (%) </li></ul><ul><li>Delež povratnih klicev (%) </li></ul>
  6. 6. Strošek obdelave storitvenega zahtevka 0.nivo 1.nivo 2.nivo 3.nivo Self Service 2$ - 4$ Delež prijav rešenih ob prvem kontaktu 10$ do 37$ Eskalacija prijav 35$ to 250$ Specialisti, zunanji izvajalec 100$ to 500$+ Čas reševanja Strošek Vir: Gartner
  7. 7. Kakšni pa so standardi v branži <ul><li>414 klicev na operaterja v mesecu </li></ul><ul><li>1.15 faktor klicev na uporabnika </li></ul><ul><li>63.2% delež rešenih prijav ob prvem kontaktu </li></ul><ul><li>$23.71 strošek obdelave zahtevka </li></ul><ul><li>Vir: Gartner – leto 2007 </li></ul><ul><li>Podatki izkazujejo povprečje iz različnih gospodarskih sektorjev </li></ul><ul><li>Ključ do zniževanja stroškov podpore se skriva v doseganju višjega deleža rešenih prijav ob prvem kontaktu ! </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Pomagamo vam vzpostaviti učinkovit storitveni center z: </li></ul><ul><li>benchmarking analizo vašega help deska, IT storitvenega centra, klicnega centra, </li></ul><ul><li>definiranjem ključnih prioritet uvajanja sprememb in optimizacije procesov, </li></ul><ul><li>evalvacijami pogodb z zunanjimi ponudniki storitev IT podpore, </li></ul><ul><li>vzpostavitvijo sistema nenehnega izboljševanja, </li></ul><ul><li>vzpostavitvijo sistema merjenja zadovoljstva uporabnikov, </li></ul><ul><li>strokovnim svetovanjem pri vpeljavi učinkovitega IT podpornega centra. </li></ul><ul><li>Neposredne koristi lahko pričakujete pri... </li></ul><ul><li>izboljšanju stanja zadovoljstva uporabnikov IT storitev; </li></ul><ul><li>nižanju stroškov podpore; </li></ul><ul><li>zvišanju kakovosti IT storitev; </li></ul><ul><li>povečanju zadovoljstva zaposlenih v celotni organizaciji IT podpore </li></ul><ul><li>povečanju fleksibilnosti pri uvajanju sprememb, ki vplivajo na učinkovitost delovanja </li></ul>
  9. 9. Hitro do večje IT učinkovitosti <ul><li>Z našimi storitvami vam lahko pomagamo tudi pri: </li></ul><ul><li>periodičnem merjenju zadovoljstva uporabnikov </li></ul><ul><li>izobraževanju operaterjev v IT storitvenem centru </li></ul><ul><li>svetovanju pri pripravi SLA pogodb z zunanjimi ponudniki </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Kontakt </li></ul><ul><li>www.iteron.si </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×