Cadena de valor de los servicios

Cadena de Valor de los Servicios
UNMSM
Facultad: Ciencias Matemáticas
EAP: Investigación Operativa
Curso: Administración de Sistemas de Producción
Profesor: Carlos Calderón
Fecha: 14/11/10

En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.

Eslabones primarios controlables
Marketing y ventas : Conserva su vinculación a tareas de impulsión, como la publicidad, fuerza de ventas, promoción, etc. y desarrollo de propuestas comerciales, pero ubicadas ahora como punto de origen de la prestación.
Personal de contacto : Responsable permanente (aunque no absoluto) de la variabilidad del servicio, según sean las particularidades del servicio que se preste, el personal de contacto es el portador de buena parte de la prestación y en muchos casos generador directo de la percepción que el mercado logra acerca de la oferta de la empresa.

Eslabones primarios controlables
Soporte físico y habilidades : todos aquellos elementos que en mayor o menor medida toman parte en la prestación; conocimiento y la información.
Prestación : es la solución que se ofrece al problema del cliente, debemos ser capaz de ofrecer una prestación diferencial, un servicio superador. Una experiencia de mayor valor, dependerá fundamentalmente de disponer siempre del concepto que mejor responda a los requerimientos vigentes del target.

Eslabones primarios no controlables

Eslabones primarios no controlables
Clientes : el fluir de conversaciones que se establezcan entre cliente, personal de contacto, prestación y demás eslabones, contribuirán en forma sinérgica o no a la construcción del emergente deseado y brindado.
Otros clientes : debemos pensar también que existen modelos de prestación de servicios en los cuales se da la convivencia de varios clientes en el mismo momento y lugar.

Eslabones de apoyo

Eslabones de apoyo
Cumplen la función de contribuir al montaje del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio, cuidando el establecimiento de las mejores condiciones posibles.

Eslabones de apoyo
Dirección General y de Recursos Humanos : el cliente es la razón del negocio, y es tarea de la Dirección General, en forma conjunta a la gestión del factor humano, contribuir a sentar los pilares de una cultura de servicio motivada en dirección a una visión comprendida, compartida y comprometida

Eslabones de apoyo
Organización interna y tecnología : Involucra la departamentalización de la empresa y el ordenamiento de sus funciones con la intención de facilitar la prestación del servicio, así como los procesos, investigación de mercado y desarrollo de nuevos conceptos, superadores y de mayor valor.

Infraestructura y ambiente
Infraestructura y ambiente : Edificios, locales, instalaciones, comodidades y mantenimiento, moldean el ambiente marco del servicio. Esto es, por ejemplo, en una casa de comidas rápidas, la promesa “calidad, servicio y limpieza” debe reflejarse y expresarse, en términos concretos y simbólicos.
Abastecimiento .

Margen de servicio
El margen de servicio es el resultante, lo que el cliente percibe, vive, experimenta, y por lo que el cliente vibra.

Referencias Bibliográficas
Marketing de Servicios: Reinterpretando la Cadena de Valor
Gustavo Alonso

Cadena de valor de los servicios

by Robert Montero

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