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  • 1.
    • GERÊNCIA DE
    • SERVIÇOS E
    • ENDOMARKETING
    • Prof. Roberto H. Kanter
    • Coordenação Prof. Luis Sá
    FGV – Roberto H. Kanter FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
  • 2. METODOLOGIA
    • Conceitos teóricos.
    • Exemplos.
    • Discussões em grupo.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 3. AVALIAÇÃO
    • Trabalho de Grupo
    • - 30% da nota .
    • Prova com questões dissertativas.
    • - 70% da nota
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 4. FGV – Roberto H. Kanter “ Aprender com os consumidores significa mais do que apenas reagir ao seus comentários. Ao lidar com questões semelhantes milhares de vezes, significa desenvolver a capacidade de antecipar problemas.” Hey, are you listening?
  • 5. FGV – Roberto H. Kanter Learning Relationships As empresas devem desenvolver “ Relações de Aprendizado ”, lembrando o que o consumidor quer e produzindo produtos ou serviços melhores em função deste aprendizado. Don Peppers (Peppers and Rogers Group)
  • 6. CONCEITO DE PRODUTO
    • O PRODUTO É A SOMA DAS PARTES FÍSICAS E SENSORIAIS DE UM OBJETO.
    • A SUA PARTE TANGÍVEL É MAIOR QUE A NÃO PERCEBIDA.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 7. CONCEITO DE PRODUTO
    • CARACTERÍSTICAS:
      • O FABRICANTE ESTÁ LONGE DO CONSUMIDOR.
      • O MARKETING É DISTANTE DO LOCAL DA PRODUÇÃO.
      • É PRODUZIDO ANTES DE SER VENDIDO.
      • O COMPRADOR TORNA-SE DONO DA PROPRIEDADE DO BEM FÍSICO.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 8. CONCEITO DE SERVIÇOS
    • O SUCESSO DO SERVIÇO É BASEADO NA PERFORMANCE DOS ASPECTOS SENSORIAIS .
      • A SUA PARTE INTANGÍVEL É MAIOR QUE A CONCRETA.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 9. CONCEITO DE SERVIÇOS
    • “ Um serviço é qualquer atividade ou beneficio que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente INTANGÍVEL, e que não resulta em PROPRIEDADE de algo. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.”
    • Kotler & Blomm
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 10. CONCEITO DE SERVIÇOS
    • CARACTERÍSTICAS
      • QUEM FABRICA INTERAGE COM QUEM CONSOME.
      • O MARKETING OCORRE DURANTE O PROCESSO.
      • É VENDIDO ANTES DE SER PRODUZIDO
      • NÃO HÁ TRANSFERÊNCIA DE PROPRIEDADE APENAS DOS BENEFÍCIOS .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 11. MIX DE MARKETING – 4P’S
    • PRODUTO
    • PREÇO
    • PRAÇA
    • PROMOÇÃO
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 12. MIX DE SERVIÇOS – 3P’S
    • PESSOAS ( PEOPLE )
    • AMBIENTE FÍSICO ( PHISICAL ENVIRONMENT )
    • PROCESSO ( PROCESS )
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 13. MIX DE SERVIÇOS – 3P’S
    • PESSOAS
      • AQUELES QUE OCUPAM O AMBIENTE FÍSICO.
      • PARTE ESSENCIAL DO PROCESSO DE SERVIÇO MESMO DOS MAIS AUTOMATIZADOS.
      • PARCELA MAIS SENSÍVEL DO PROCESSO.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 14. MIX DE SERVIÇOS – 3P’S
    • AMBIENTE FÍSICO
      • LOCAL ONDE SE CRIA A IMAGEM MENTAL.
      • LOCAL ONDE SE PERCEBE O VALOR.
      • LOCAL DE MAIOR TANGIBILIDADE DO SERVIÇO .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 15. MIX DE SERVIÇOS – 3P’S
    • PROCESSO
      • CICLO DE SERVIÇOS É A MANEIRA PELA QUAL A EMPRESA EVIDENCIA AS TAREFAS, COM O OBJETIVO DE ALCANÇAR UMA BOA PERFORMANCE.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 16. SERVIÇOS
    • CARACTERÍSTICAS
      • INTANGIBILIDADE.
        • NÃO HÁ SINESTESIA NO PROCESSO DE SERVIÇO.
          • CONSULTORIA DE EMPRESAS
          • VIAGEM
          • CALL CENTER
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 17. SERVIÇOS
    • CARACTERÍSTICAS
      • INSEPARABILIDADE.
        • É A FALTA DE SEPARAÇÃO ENTRE QUEM FABRICA E CONSOME, ONDE MUITAS VEZES O CLIENTE PARTICIPA DO PROCESSO.
          • MÉDICOS E DENTISTAS
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 18. SERVIÇOS
    • CARACTERÍSTICAS
      • VARIABILIDADE.
        • NÃO EXISTE UMA FORMA 100% PRECISA DE PADRONIZAR UM SERVIÇO, EM FUNÇÃO DA DEPENDÊNCIA DO FATOR HUMANO.
          • MOTIVAÇÃO, HUMORES, ETC.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 19. SERVIÇOS
    • CARACTERÍSTICAS
      • PERECIBILIDADE.
        • OS SERVIÇOS NÃO SÃO ESTOCÁVEIS.
          • ASSENTOS EM UM AVIÃO.
          • LUGARES EM UM CINEMA.
          • HORÁRIOS DE UM CONSULTOR.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 20. SERVIÇOS
    • CARACTERÍSTICAS
      • DEPENDÊNCIA NO HOMEM.
        • ATITUDE
        • MOTIVAÇÃO
        • TREINAMENTO
        • QUALIFICAÇÃO
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 21. SERVIÇOS X PRODUTOS
    • ESPECTRO PRODUTO – SERVIÇO
    FGV – Roberto H. Kanter TANGÍVEL INTANGÍVEL ALIMENTOS (plantados) AUTOMÓVEIS FAST FOOD TRANSPORTE AÉREO BABYSITTING PRODUTO “ PURO” PRODUTO SERVIÇO INTENSIVO SERVIÇO PRODUTO INTENSIVO SERVIÇO “ PURO” HÍBRIDOS
  • 22. SERVIÇOS EM PRODUTOS
    • TENDÊNCIA DE VENDER SOLUÇÕES E NÃO APENAS PRODUTOS .
    • CONVENIÊNCIA
    • CALL CENTERS
    • ASSISTÊNCIA TÉCNICA
    • DOWNLOADS
    • REPOSIÇÃO
    • USER FRIENDLY
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 23. FUNÇÃO DO MARKETING
    • PRODUTOS
    • PRÉ PRODUÇÃO
    • IDENTIFICAR NECESSIDADES
    • DESENVOLVER PRODUTOS
    • ESTIMULAR A DEMANDA
    • PÓS PRODUÇÃO
    • CONHECIMENTO DA MARCA
    • EXPERIMENTAÇÃO
    • BENEFÍCIOS
    • PREFERÊNCIA DO CONSUMIDOR
    FGV – Roberto H. Kanter CONSUMO BOCA-A-BOCA
  • 24. FUNÇÃO DO MARKETING FGV – Roberto H. Kanter PREFERÊNCIA AWARENESS PRODUTOS
    • OBJETO FÍSICO VER
    • EMBALAGEM TOCAR
    • PROMOÇÃO CHEIRAR
    • PREÇO SABOREAR
    • DISTRIBUIÇÃO PROVAR
    DESPERTAR O CONHECIMENTO DO PRODUTO EXPERIÊNCIA DE CONSUMO
  • 25. FUNÇÃO DO MARKETING
    • SERVIÇOS
    • PRÉ PRODUÇÃO
    • IDENTIFICAR NECESSIDADES
    • DESENVOLVER PRODUTOS
    • ESTIMULAR A DEMANDA
    • CONHECIMENTO DA MARCA
    • PRODUÇÃO = CONSUMO
    • EXPERIMENTAÇÃO
    • DEMONSTRAÇÃO DOS BENEFÍCIOS
    • PREFERÊNCIA DO CONSUMIDOR
    FGV – Roberto H. Kanter VENDA BOCA-A-BOCA
  • 26. FUNÇÃO DO MARKETING FGV – Roberto H. Kanter PREFERÊNCIA AWARENESS SERVIÇOS
    • INTERAÇÃO IMAGINAR
    • ATITUDE
    • APARÊNCIA
    • QUALIDADE
    • EVIDÊNCIAS
    DESPERTAR O CONHECIMENTO DO SERVIÇO EXPERIÊNCIA DE USO
  • 27. DISTRIBUIÇÃO
    • TIPOS DE CANAIS
      • DIRETO
      • INTERMEDIÁRIOS
      • (CONSOLIDADORES / REVENDEDORES)
      • AMBOS
    FGV – Roberto H. Kanter ACESSIBILIDADE OPORTUNIDADE DE ACESSO PELO CLIENTE
  • 28. DESAFIOS DO SERVIÇO
    • GERENCIAR OFERTA X DEMANDA
    • IMPACTOS
      • PERECIBILIDADE
      • SAZONALIDADE
    • DESAFIOS
      • COMO ESTIMULAR A DEMANDA?
    • SOLUÇÕES
      • PREÇOS DIFERENCIADOS (SALÕES DE BELEZA).
      • PRÉ-RESERVA COM PREÇOS DIFERENCIADOS (TURISMO).
      • PACOTES MÚLTIPLOS DE SERVIÇOS (NET).
      • FUNCIONÁRIOS TEMPORÁRIOS (TREINAMENTO).
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 29. CICLO DE SERVIÇO
    • ENGENHARIA DO PRODUTO
    • TENDÊNCIA DE PADRONIZAR O SERVIÇO.
    • PADRONIZAR É SINÔNIMO DE TEMPO E QUALIDADE.
    • CRIAR UM ROTEIRO MENTAL.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 30. CICLO DE SERVIÇO
    • OBSERVAÇÃO.
    • EXPERIMENTAÇÃO.
    • PESQUISA.
    • OLHAR O TODO AO INVÉS DE PARTES = SISTEMA.
    • DISTINGUIR O ESSENCIAL DO PERIFÉRICO NA VISÃO DO CLIENTE.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 31. HORA DA VERDADE
    • NÃO HÁ UMA SEGUNDA CHANCE PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 32. HORA DA VERDADE
    • SÃO TODOS OS MOMENTOS QUE CAUSAM UMA IMPRESSÃO.
    • “ É A MENOR UNIDADE INDIVISÍVEL DO SERVIÇO.” (ALBRECHT)
    • NEM SEMPRE ESTÃO LIGADOS DIRETAMENTE AO SERVIÇO E PODEM COMPROMETER A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE COMO UM TODO.
      • EX: ESTACIONAMENTO
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 33. CICLO DO SERVIÇO
    • CADEIA CONTÍNUA DE EVENTOS PELA QUAL O CLIENTE PASSA, À MEDIDA QUE EXPERIMENTA O SERVIÇO PRESTADO.
    • EX: AGÊNCIA DE VIAGENS
    • EX: CLINICA MÉDICA
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 34. QUALIDADE EM SERVIÇOS
    • SOMENTE EXISTE COM :
    • COMPROMETIMENTO DOS LÍDERES.
    • CULTURA ORIENTADA AO CLIENTE.
    • SISTEMAS BEM DESENHADOS.
    • USO EFICIENTE DE TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO (TI).
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 35. QUALIDADE EM SERVIÇOS
    • CUIDADO COM AS PESSOAS
    • MOMENTOS DE CONTATO.
    • QUALQUER MOTIVO PODE SE ENCONTRAR NOVOS MEIOS DE CONTATO.
      • PASSEIOS NA DISNEY = 56 CONTATOS
      • PASSAR MAL E IR AO AMBULATÓRIO .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 36.
    • AS 5 DIMENSÕES DA
    • PERCEPÇÃO DA QUALIDADE :
    • 1. CREDIBILIDADE
      • CAPACIDADE DE CUMPRIR O PROMETIDO DE FORMA CONFIÁVEL E PRECISA.
      • BUSCA DO “ERRO ZERO”.
    • 2. TANGIBILIDADE
      • TRANSMITIR OS VALORES DA EMPRESA ATRAVÉS DE ELEMENTOS FÍSICOS:
        • INSTALAÇÕES FÍSICAS; UNIFORMES ;PESSOAS; EQUIPAMENTOS; TÍTULOS.
    QUALIDADE EM SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter
  • 37.
    • AS 5 DIMENSÕES DA
    • PERCEPÇÃO DA QUALIDADE:
    • 3. PRESTATIVIDADE / PROATIVIDADE
      • DISPOSIÇÃO PARA AJUDAR O CLIENTE .
    • 4. SEGURANÇA
      • HABILIDADE DOS FUNCIONÁRIOS A TRANSMITIR SEGURANÇA E CREDIBILIDADE.
      • ENVOLVE CORTESIA E CONHECIMENTO TÉCNICO.
    • 5. EMPATIA
      • SABER SE COLOCAR NO LUGAR DO CLIENTE.
    QUALIDADE EM SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter
  • 38.
    • AS 3 FUNDAÇÃO (SERVQUAL)
    • CREDIBILIDADE – (REPUTAÇÃO )
      • FAZER CERTO DE PRIMEIRA (EXCELÊNCIA)
    • REPARAÇÃO
      • FAZER TUDO CERTO NA SEGUNDA CHANCE
    • INTERATIVIDADE
      • GERENCIAR E EXCEDER A EXPECTATIVA
    QUALIDADE EM SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter
  • 39. CREDIBILIDADE
    • IDENTIDADE VISUAL.
    • PUBLICIDADE.
    • BOCA A BOCA.
    • GERENCIAMENTO DE EVIDÊNCIAS.
    • ENTREGA DO SERVIÇO.
      • EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 40. CREDIBILIDADE
    • REDUZ A PERCEPÇÃO DE RISCO.
    • EM EXCESSO ELEVA AS EXPECTATIVAS.
    • ENVOLVE PROMESSAS EXPLICITAS E IMPLÍCITAS.
    • CADA SERVIÇO REQUER “EVIDÊNCIAS”
      • DIFERENTES.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 41. CREDIBILIDADE
    • BENEFÍCIOS MERCADOLÓGICOS
      • AUMENTO DA RETENÇÃO DE CLIENTES
      • REDUÇÃO NO CUSTO DE CAPTAÇÃO.
      • AUMENTO DE NEGÓCIOS COM OS CLIENTES.
      • BOCA A BOCA.
      • PRATICA DE PREÇOS “PREMIUM”.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 42. CREDIBILIDADE
    • BENEFÍCIOS OPERACIONAIS
      • REDUÇÃO NAS REAÇÕES.
      • DIMINUIÇÃO DO TURNOVER.
      • AUMENTO DE PRODUTIVIDADE.
      • FACILIDADE DE PARCERIAS ESTRATÉGICAS.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 43. ERRO ZERO
    • CULTURA
      • O CONTROLE DE QUALIDADE SE DÁ APÓS A VENDA E DURANTE A RELAÇÃO ENTREGA X CONSUMO.
      • AVALIAÇÃO DO “CONTROLE DE QUALIDADE” EM SERVIÇOS É MUITO MAIS SUBJETIVA.
      • VERDADEIRO CRITÉRIO SÃO AS EXPECTATIVAS E DEMANDAS DO CONSUMIDOR... E COMO ESSAS SÃO INDIVIDUAIS E AINDA SE ALTERAM COM O TEMPO.... PROBLEMA!!!
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 44. ERRO ZERO
    • DESCOMPASSO EMPRESA X CLIENTE
    • DESAFIO É RECONHECER ONDE ESTÃO OS ERROS:
      • SERVIÇOS CONFUSOS
        • DIFICULDADE DE ENTENDIMENTO
      • COMPONENTES CONFUSOS
        • DIFICULDADE DE UTILIZAÇÃO
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 45. ERRO ZERO
    • DESAFIOS DA IMPLEMENTAÇÃO
    • IMEDIATISMO X “REAL TIME”.
    • COMPREENDER PADRÕES SUBJETIVOS.
    • RECONHECER CONCEITOS.
    • INFORMAÇÕES DISTORCIDAS.
    • DISCIPLINA.
    • CORREÇÃO.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 46. ERRO ZERO
    • EXIGÊNCIA - LIDERANÇA
    • É POSSÍVEL FAZER CERTO DE PRIMEIRA.
    • EXEMPLOS VEM DE CIMA.
    • COMUNICAÇÃO INTERNA DESSE VALOR.
    • SISTEMA DE RECOMPENSAS - MOTIVAÇÃO
    • TREINAMENTO CONTÍNUO.
    • EMPOWERMENT DOS FUNCIONÁRIOS.
    • SINTONIA COM O CONSUMIDOR.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 47. ERRO ZERO
    • IMPLEMENTAÇÃO
    • TESTAGEM E RETESTAGEM
      • PRÉ-TESTES.
      • PÓS-TESTES.
        • FEEDBACK SISTEMÁTICOS DE CLIENTES E FUNCIONÁRIOS.
      • ANATOMIA DOS SERVIÇOS.
        • PREVENÇÃO DE PROBLEMAS; FLUXOGRAMAS; DIAGRAMAS.
      • COMEÇAR EM ESCALA LIMITADA.
        • SOFT OPINEM; LOTE PILOTO; PRE OPENNING .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 48. ERRO ZERO
    • INFRA-ESTRUTURA
    • PESSOAL
      • SELEÇÃO; TREINAMENTO; AVALIAÇÃO DE PERFORMANCE; RECOMPENSAS; COMUNICAÇÃO INTERNA PERMANENTE.
    • TEAMWORK
      • TODAS AS ÁREAS COMPROMETIDAS COM O RESULTADO.
      • VISÃO COMPARTILHADA X FRAGMENTADA.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 49. CÍRCULO VICIOSO FGV – Roberto H. Kanter INSATISFAÇÃO COM O EMPREGO FALTA DE COMPROMETIMENTO DECLÍNIO DA PERFORMANCE AUMENTO DE TURNOVER QUEDA DE PRODUTIVIDADE AUMENTO DE CUSTOS ATENDIMENTO RUIM INSATISFAÇÃO DO CLIENTE RECLAMAÇÕES E PRESSÃO DO CLIENTE MORAL BAIXA
  • 50. REPARAÇÃO
    • PREMISSA DO SERVIÇO
    • ERROS FAZEM PARTE DE QUALQUER SERVIÇO.
    • DESAFIO DO SERVIÇO
    • COMO AGIR APÓS A CONSTATAÇÃO DO ERRO?
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 51. REPARAÇÃO
    • LADO POSITIVO DO ERRO
    • A PERFORMANCE COSTUMA SE SOBRESSAIR MAIS NO ERRO DO QUE NO ACERTO INICIAL .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 52. REPARAÇÃO
    • LADO POSITIVO DO ERRO
    • OPORTUNIDADE PARA COMUNICAR OS COMPROMISSOS, FORTALECER A LEALDADE, FOMENTAR O BOCA A BOCA,E AUMENTAR A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 53. REPARAÇÃO
    • CREDIBILIDADE X REPARAÇÃO
    • A CREDIBILIDADE IMPACTA A EFICÁCIA DA REPARAÇÃO.
    • REPARAÇÃO NÃO É ANTÍDOTO PARA PROBLEMAS RECORRENTES.
    • PROBLEMAS E RECLAMAÇÕES NÃO SÃO IMPRODUTIVOS E DESAGRAVEIS.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 54. REPARAÇÃO FGV – Roberto H. Kanter PROBLEMA CONFIANÇA DESCONFIANÇA BOA REPUTAÇÃO MÁ REPUTAÇÃO REPARAÇÃO FRACA REPARAÇÃO FRACA REPARAÇÃO FORTE CONFIANÇA DIMINUI SUPER CONFIANÇA CONFIANÇA DEVASTADA REPARAÇÃO FORTE DESCONFIANÇA DIMINUI
  • 55. REPARAÇÃO FGV – Roberto H. Kanter INCENTIVAR PESSOAS ANÁLISE DA RAIZ DO PROBLEMA PESQUISA CONSUMIDOR RESOLVER PROBLEMAS IDENTIFICAR PROBLEMAS APRENDER COM O ERRO MONITORAR RECLAMAÇÕES MUDAR PROCESSO COMPENSAR FALHAS CRIAR SISTEMA DE ALERTA MONITORAR PROCESSO
  • 56. REPARAÇÃO
    • IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS
    • MONITORAR RECLAMAÇÕES:
      • CANAIS DE COMUNICAÇÃO
        • 0800; QUESTIONÁRIOS; CALL CENTERS
      • PESQUISAS DE SATISFAÇÃO
      • DISPARAR PROVIDÊNCIAS
        • INTERNAS E EXTERNAS
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 57. REPARAÇÃO
    • IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMAS
    • MONITORAR PROCESSOS:
      • ANTECIPAR PROBLEMAS
      • ANALISAR PADRÕES PASSADOS
      • ALERTAR ERROS E SER PRO ATIVO
      • VER PELOS OLHOS DO CLIENTE
        • CLIENTE “FANTASMA”.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 58. REPARAÇÃO
    • RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
    • INCENTIVAR PESSOAS:
      • TREINAMENTO
      • PARADOXO DAS NORMAS
        • “ SEGUIR REGRAS X QUEBRAR REGRAS”
      • RECOMPENSA
        • MOTIVAÇÃO E COMPROMETIMENTO
      • INFRA ESTRUTURA
        • INFORMAÇÃO; TECNOLOGIA; PSICOLÓGICA.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 59. REPARAÇÃO
    • RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
    • COMPENSAR FALHAS
      • SUPERAR EXPECTATIVAS
      • RESSARCIR O “PREJUÍZO”
      • FAZER O CLIENTE SENTIR QUE LEVOU VANTAGEM NA COMPENSAÇÃO.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 60. REPARAÇÃO
    • RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
    • APRENDER COM OS ERROS
    • ANALISAR A RAIZ DO PROBLEMA
      • CAUSAS X SOLUÇÕES DE CONTINGÊNCIAS
    • PROCESSOS DE MONITORAMENTO
      • APRENDER COM O PASSADO
      • TROCAR IDÉIAS COM PARCEIROS
      • OBSERVAR CONCORRÊNCIA
      • VER PISTAS PARA NOVOS CAMINHOS
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 61. REPARAÇÃO
    • APRENDER COM OS ERROS
    • ANALISAR A RAIZ DO PROBLEMA
      • CAUSAS X SOLUÇÕES DE CONTINGÊNCIAS
    • PROCESSOS DE MONITORAMENTO
      • APRENDER COM O PASSADO
      • TROCAR IDÉIAS COM PARCEIROS
      • OBSERVAR CONCORRÊNCIA
      • VER PISTAS PARA NOVOS CAMINHOS
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 62. REPARAÇÃO
    • RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
    • SISTEMAS DE ALERTA
    • CAPTURAR E DISPONIBILIZAR A INFORMAÇÃO.
    • CONTÍNUO “UPDATE”.
    • ACESSO DIRETO PARA “INPUT” E “OUTPUT” DAS INFORMAÇÕES.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 63. INTERATIVIDADE
    • O QUE É EXPECTATIVA PARA O
    • CONSUMIDOR ?
    • PREVISÃO DO QUE IRÁ ACONTECER. (VAI SER)
    • DESEJO DO QUE QUER QUE ACONTEÇA. (PODE OU DEVERIA SER)
    • PROJEÇÃO DE SI PRÓPRIO. (EU FARIA DESSE JEITO).
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 64. INTERATIVIDADE FGV – Roberto H. Kanter OS 2 NÍVEIS DE EXPECTATIVA VARIA CONFORME: PESSOA TRANSAÇÃO DIMENSÃO DESEJADO INADEQUADO ZONA DE TOLERÂNCIA
    • LEALDADE
    • SURPRESA
    • FRUSTRAÇÃO
    • AÇÕES
  • 65. INTERATIVIDADE
    • ZONA DE TOLERÂNCIA
    • EFEITO SANFONA
      • AUMENTA OU DIMINUI DE ACORDO
      • COM A SITUAÇÃO.
        • NECESSIDADES PESSOAIS
        • PROBLEMAS PESSOAIS
        • EMERGÊNCIAS
        • PROMESSAS EXPLICITAS
        • PROMESSAS IMPLÍCITAS
        • EXPERIÊNCIAS ANTIGAS
        • BOCA A BOCA
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 66. INTERATIVIDADE FGV – Roberto H. Kanter EXPECTATIVA < PERCEPÇÃO = SATISFAÇÃO EXPECTATIVA > PERCEPÇÃO = INSATISFAÇÃO SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA
  • 67. INTERATIVIDADE
    • GERÊNCIA DE EXPECTATIVAS
    • FAZER PROMESSAS
      • PROMESSAS REALISTAS
      • FALAR A VERDADE
      • SIMPLICIDADE
      • PROPOR O BÁSICO
    • CUMPRIR PROMESSAS
      • CREDIBILIDADE É O SUPORTE DA
      • TOLERÂNCIA.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 68. INTERATIVIDADE
    • SUPERANDO EXPECTATIVAS
    • ATITUDES A OBSERVAR:
      • FALAR A VONTADE.
      • SER FRANCO E HONESTO.
      • EMPENHO EM GERAR SOLUÇÃO.
      • LEMBRAR E RECONHECER O CLIENTE.
      • PRO ATIVO EM RELAÇÃO AO ERRO.
      • DIALOGAR.
      • SEGUIR O “SCRIPT”.
      • IMPROVISAR A FAVOR DO CLIENTE .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 69. INTERATIVIDADE
    • SUPERANDO EXPECTATIVAS
    • EXCELÊNCIA NA ENTREGA
      • OPORTUNIDADE DE DIFERENCIAÇÃO DA CONCORRÊNCIA.
      • EXPÕE AS HABILIDADES DA EMPRESA
    • CAPITALIZAR COM A RECUPERAÇÃO
      • CHANCE DE REVERSÃO.
      • CLIENTES ESTÃO MAIS PROPENSOS A OBSERVAR O SERVIÇO.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 70. GESTÃO DE EVIDÊNCIAS
    • ESSÊNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS
    • TRANSFORMAR AS PERCEPÇÕES EM ELEMENTOS TANGÍVEIS.
    • TEM COMO OBJETIVO GERAR DIFERENCIAÇÃO.
    • TRABALHA COM ELEMENTOS CONCRETOS.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 71. GESTÃO DE EVIDÊNCIAS
    • 4 CATEGORIAS DE EVIDÊNCIA
      • AMBIENTE FÍSICO
      • COMUNICAÇÃO
      • PESSOAS
      • PREÇO
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 72. GESTÃO DE EVIDÊNCIA FGV – Roberto H. Kanter Ambiente Físico -TANGIBILIDADE
    • Fatores ambientais (temperatura, ruído, cheiro, luz)
    • Design
    Estético Funcional Interno ou externo Equipamentos, Decoração, Uniformes
  • 73. GESTÃO DE EVIDÊNCIA
    • Pessoas
    FGV – Roberto H. Kanter
    • Fatores sociais (visual, quantidade e comportamento dos clientes e funcionários)
    • Códigos de conduta
    • Restrição de Acesso
    • “ Seleção Natural” pelo preço ou segmento
  • 74. GESTÃO DE EVIDÊNCIA
    • Comunicação
    FGV – Roberto H. Kanter
    • Materiais impressos, anúncios, sinalização, boca-a-boca,etc.
    • Tangibilizar serviços (símbolos, personagens)
    • Tangibilizar mensagem (testemunhais, pesquisas)
    • Uso criativo das evidências na propaganda
  • 75. GESTÃO DE EVIDÊNCIA FGV – Roberto H. Kanter
    • Consenso entre as partes (inclusões, penalidades).
    • Pista sobre serviço (credibilidade, expectativa, nível qualidade).
    • Tem que enviar mensagem correta ( serviço atencioso, bem organizado, posicionamento claro).
    $ Muito baixo = desvaloriza serviços aos olhos do cliente $ Muito alto = relação custo/benefício desequilibrada, abuso, desrespeito) Preço
  • 76.
    • COMPOSTO C.I.U.M.E.
    TANGIBILIDADE FGV – Roberto H. Kanter
    • Conveniência – Desejo dos Consumidores.
    • Imagem – O Valor Agregado da Marca.
    • Utilidade – Soma dos Benefícios do Serviço.
    • Mordomia – A busca da Satisfação.
    • Estimativa – Percepção de Valor e Preço.
  • 77.
    • ATMOSFERA DO SERVIÇO
    TANGIBILIDADE FGV – Roberto H. Kanter
    • Merchandising – Elementos que visualmente incentivam o consumo.
  • 78.
    • ATMOSFERA DO SERVIÇO
    TANGIBILIDADE FGV – Roberto H. Kanter
    • Iluminação – Passível de despertar sensações, idéias e impressões.
  • 79.
    • ATMOSFERA DO SERVIÇO
    TANGIBILIDADE FGV – Roberto H. Kanter
    • Vitrines – Cartão de visita do local.
  • 80.
    • ATMOSFERA DO SERVIÇO
    TANGIBILIDADE FGV – Roberto H. Kanter
    • Cores – Fazem a ligação entre o racional e o emocional. Transmitem sensações e influenciam o comportamento das pessoas.
  • 81.
    • ATMOSFERA DO SERVIÇO
    TANGIBILIDADE FGV – Roberto H. Kanter
    • Ambiente – Som e Aromas
      • Contribuem para mudanças nas atitudes e comportamentos desejados.
  • 82. OS PAPÉIS DA EVIDÊNCIA
    • 1.Boa primeira impressão
    FGV – Roberto H. Kanter
    • Quanto + experiente o cliente, menos sensível aos aspectos tangíveis
    • Roupa, décor, atitude, organização e materiais criam “impressões”
    2. Gerenciar a confiança
    • Serviço é vender promessas com entrega futura.
    • Mover linha de visibilidade  Backstage (Abrir “Caixa Preta”), ser aberto e acessível.
  • 83. OS PAPÉIS DA EVIDÊNCIA FGV – Roberto H. Kanter 3. Facilitar a Qualidade
      • Agregar tangíveis que signifiquem atenção aos detalhes, muitas vezes básicos ou triviais.
    4. Mudar Imagem
    • Não usar só palavras, mas evidências visuais p/ passar mensagem da mudança.
  • 84. OS PAPÉIS DA EVIDÊNCIA FGV – Roberto H. Kanter 5. Estímulos Sensoriais
    • Fator “UAI” – estímulos visuais (arquitetura, cores, texturas, performances) e sensoriais (cheiros, sabores, sons)
    6. Funcionários Sociáveis
    • Educar e envolver
    • Criar estilo e bom gosto
    • Proporcionar respeito e conforto
    • Tratá-los como clientes interno – como devem tratar o consumidor
  • 85. OS PAPÉIS DA EVIDÊNCIA FGV – Roberto H. Kanter 7. Neutralizar a espera
    • Tempo real X Tempo percebido
    • Reajustar “relógio mental” do cliente
  • 86. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
    • Tarefa 1 :
    • Definir adequadamente o serviço
    • - O RESULTADO FINAL é algo tangível, intangível ou um misto produto-serviço?
    • - O cliente Participa ou não do PROCESSO do serviço?
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 87.
    • Tarefa 2:
    • DETERMINAR O NÍVEL DE EXPECTATIVA
    • Expectativas
    GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter Desejado Adequado Esperado - “deve ser” SATISFAÇÃO Percebido - “pode ser”
  • 88.
    • Tarefa 3:
    • GERENCIAR O FATOR DE RISCO
    • - Quanto mais intangível, maior a percepção de risco envolvido.
    • - Quanto mais alto risco, maior a expectativa (exigência de terno acima de esperado).
    GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter
  • 89.
    • Tarefa 4:
    • GERENCIAR AS EVIDÊNCIAS
    • - Processo visível: fornecer tangíveis de qualidade e confiança.
    • - Processo invisível : usar tangíveis para envolver/ informar o cliente passo-a-passo
    • - Avisar antes, saber o que esperar.
    GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter
  • 90. MARKETING DE RELACIONAMENTO
    • A arte do marketing de relacionamento envolve a entrega de VALOR para os clientes.
    FGV – Roberto H. Kanter Cliente = Co-produtor VALOR = BENEFÍCIO RECEBIDO – CUSTO INCORRIDO
  • 91. CICLO DE VIDA DO RELACIONAMENTO (Gröonros) FGV – Roberto H. Kanter Interesse pela empresa Novas Vendas Fazer novas promessas Promessa cumprida? Consumo efetivo Venda Crença na promessa
  • 92.
    • 3 maneiras de aumentar o
    • Market Share:
    • Atrair novos clientes
    • Incrementar negócios c/ os existentes
    • Reduzir evasão de clientes
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
  • 93.
    • O que os clientes consideram Benefícios:
    • Atenção
    • Aconselhamento
    • Cuidar dos detalhes
    • Interface um-a-um
    • Disponibilidade p/ajudar
    • Reconhecimento
    • Lembrança
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
  • 94. MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter NOVOS CONSUMIDORES Rudeza Serviço ruim Falta treinamento Má seleção Falta estoque “ Teoria do Barril que vaza”- Daniel Carmichael
  • 95.
    • Clientes Novos – Credibilidade, Erro Zero, Liderança. A imagem atrai, o valor percebido (experiências positivas) mantêm.
    • Clientes existentes – compromisso, investimento de $ e tempo (mútuo)
    • Clientes de Verdade – Marketing de Relacionamento ( atrair, desenvolver, reter). É o mais lucrativo.
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
  • 96.
    • Clientes de Verdade:
    • Gastam Mais
    • L.T.V. Grande
    • Fazem boca-a-boca
    • Pagam $ Premium
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
  • 97.
    • 1 . Vínculo Financeiro/ Fidelização
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
    • Incentivos de preço (taxas menores, descontos, bonificação, reembolsos, brindes, cupons etc.)
    • Vantagem – Não traz vantagem competitiva sustentável ( preço é altamente imitável)
  • 98.
    • 2. Vínculo social / Personalização
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
    • Transformar Consumidor em Cliente.
    • Manter contato.
    • Conhecer preferências.
    • Atendimento personalizado.
    • Vantagem – maior vínculo e ações preventivas .
  • 99.
    • 3. Vínculo Estrutural/ Lealdade
    MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter
    • Aumenta o “custo” do cliente p/ migrar
    • Depende de alta tecnologia e geralmente está ligado à forma de entregar o serviço
    • Serviços que os clientes teriam dificuldade de realizar sozinhos (custo ou complexidade)
    • Busca maior eficiência ou produtividade p/ Cliente
  • 100. EMPOWERMENT - ORIGENS FGV – Roberto H. Kanter Maior Concorrência Velocidade Mudanças Redução de Custos Melhoria Qualidade Velocidade Respostas Downsinzing Horizontalização GQT Teamwork NOVO ESTILO GERENCIAL
  • 101.
    • Anos 60 Europa/EUA Obrigação
    • Anos 90 Empowerments Compromisso com metas / Confiança
    EMPOWERMENT - ORIGENS FGV – Roberto H. Kanter
    • Compartilhar conhecimentos
    • Flexibilidade p/ mudanças
  • 102.
    • Motivo Econômico – maior competitividade.
    • Motivo Humano – busca de auto-realização, liberdade e reconhecimento.
    • Motivo Tecnológico – redução da burocracia e trabalho inútil, facilidade de distribuição da informação.
    EMPOWERMENT - ORIGENS FGV – Roberto H. Kanter
  • 103. FGV – Roberto H. Kanter GERENCIAMENTO TRADICIONAL Diretoria/Gerência Funcionários Resultado Recomendações O QUE? COMO? DECISÃO AÇÃO Obediência Gerenciar GERENCIAMENTO POR EMPOWERMENT Diretoria/Gerência Funcionários Resultado METAS Internalização Liderar O QUE? COMO? AÇÃO
  • 104. RAZÕES PARA SEGUIR ORDENS
    • Desconhecimento do todo
    • Dúvidas quanto à situação
    • É o que se espera
    • Proteger a carreira
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 105. BENEFÍCIOS DO EMPOWERMENT
    • Redução de custos
    • Satisfação Psicológica
    • Agilidade de resposta ao cliente
    • Velocidade de decisão
    • Compartilhar o conhecimento
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 106. RISCO DO EMPOWERMENT
    • Metas erradas ou obscuras
    • Avaliações erradas ou injustas
    • Treinamento inadequado ou insuficiente
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 107. EMPOWERMENT - CONDIÇÕES (do funcionário)
    • Competência e Experiência
    • Conhecimento da Missão
    • Informação
    • Tolerância a Erros (coragem p/ agir)
    • Recompensa
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 108. OS 6 PASSOS - APLICAÇÃO
    • Tolerância a Erros
    • Confiança
    • Visão
    • Metas
    • Avaliação
    • Motivação
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 109. PASSO 1 –TOLERÂNCIA A ERROS
    • Não podem ser padrão.
    • Devem servir de ensinamento.
    • Resultam da busca de metas.
    • Ocorrem dentro do escopo de autoridade da pessoa.
    • Consiste com a lei e princípios da empresa.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 110. PASSO 2 –CONFIANÇA
    • PARADIGMA
    • Confiança = Liberdade de opinião = Comunicação aberta
    • =/ (diferente)
    • Paz e Harmonia
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 111. PREVISIBILIDADE
    • Consistência empresa/interesses funcionários.
    • Contato pessoal.
    • Coerência/Constância (Consistência).
    • Sucesso da chefia.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 112. CONFIABILIDADE
    • Cumprir promessas.
    • Avaliação honesta de desempenho/expectativas.
    • Cumplicidade.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 113. MUTUALIDADE
    • Proporcionar Segurança.
    • Cuidar das Pessoas.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 114. “ ARMADILHAS”
    • Confiança não correspondida vira “arma”.
    • Gerente hipócrita.
    • Gerente “escorregadio”.
    • Gerente “Não me comprometa” ou ausente.
    • Gerente manipulador.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 115. PASSO 3 -VISÃO
    • Previsão do futuro diferentes.
    • “ O que queremos Ser ou Fazer “.
    • Originada e consensada pelo grupo.
    • Excitar/envolver as pessoas.
    • Atingível e substituível no tempo .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 116. PASSO 4 – FIXA MISSÃO = METAS
    • Amplas
    • Claras (entendimento consensado)
    • Avaliáveis (desempenho/resultado)
    • Com prazo
    • Alcançáveis
    • Alinhada(não conflitantes, não sobrepostas/concorrência interna)
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 117. DECLARAÇÃO DE MISSÃO
    • Conjunto de valores da empresa.
    • “ Como vamos fazer”?.
    • Inclui cliente, funcionário, investidor e comunidade .
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 118. PASSO 5- AVALIAÇÃO
    • Financeira (Vendas, lucros, custos, ativos, investimentos, taxas de retorno)
    • Mercado (Share, satisfação, retenção, concorrência)
    • Operacional (Produtividade, qualidade, budget, cronogramas)
    • Organizacional (Flexibilidade, inovação, teamwork ).
    • Construir Indicadores – BSC
    • Balance Score Cards
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 119. PASSO 6- MOTIVAÇÃO
    • “ Insatisfação Criativa”.
    • Promover e ter entusiasmo.
    • “ Cutucar” p/ Auto-motivação.
    • Compromisso total.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 120. CONSTRUINDO O EMPOWERMENT
    • Lidar com a tensão (risco).
    • Abertura para críticas (in/out.)
    • Ouvir com atenção.
    • Nem todas as pessoas desejam.
    • Responsabilidade não é imposta.
    • Autoridade =/ Empowerment.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 121. EMPOWERMENT X QUALIDADE DE SERVIÇO FGV – Roberto H. Kanter Cultura do Erro Zero Perseguir a perfeição sabendo que isto é impossível. Aprender com os erros. Credibilidade Prestar o serviço comprometido de forma precisa e confiável. Lealdade. Superar expectativas Fator “UAU”. Operar acima do desejado. Empenho em soluções. Antecipar-se aos problemas. Tolerância a Erros Errar é humano e fonte de aprendizado. Não pode ser padrão. Confiança Acreditar que a empresa cumprirá suas promessas. Compromisso mútuo. Autonomia de decisão Soluções criativas. Velocidade de ação.
  • 122. EMPOWERMENT X QUALIDADE FGV – Roberto H. Kanter Monitora mento Pesquisas e mapeamentos sobre a performance e a satisfação do cliente. Livro de regras Seguir o manual de forma robotizada e sem bom senso. Motivação Insatisfação criativa. Avaliação Sistemas de mensuração de desempenho e incentivo. Obediência maliciosa Cumprir ordens cegamente para não se expor.
  • 123. QUEBRANDO RESISTÊNCIAS FGV – Roberto H. Kanter
      • Treinamento
      • • Entender o cenário
      • • Aprendizado p/ novas atribuições
      • • Rede de segurança
      • • Medo do desconhecido
      • • Trabalho Voluntário
      • • Equipes
      • • Projetos-piloto
  • 124. ENDOMARKETING
    • A performance depende intensamente de PESSOAS.
    • Olhar o funcionário como um “Cliente Interno”.
    • Usar mesmas ferramentas do marketing externo:pesquisa, engenharia de produto, comunicação, promoções etc.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 125.
    • Os 7 pecados (Albrecht)
    • Apatia
    • Frieza
    • Dispensa
    • Condescendência
    • Automatismo
    • Livro de Regras
    • “ Passeio ”
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 126.
    • Os 7 princípios essenciais:
    • Oferecer uma Visão.
    • Competir pelos melhores talentos.
    • Preparar as pessoas.
    • Abusar do trabalho em grupo.
    • Liberdade de Expressão e Ação.
    • Medir e recompensar performance.
    • Conhecer o Consumidor Interno.
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 127.
    • SELEÇÃO
    • Contratar as melhores pessoas.
    • Escassez de Mão de Obra no mercado.
    • Benefícios sob-medida (necessidade do consumidor).
    • Dinâmicas que julguem visão de mundo, não apenas talento técnico e relacionamento.
    • Oferecer uma “CAUSA”.
    • Visões devem ser simples e comunicadas pela alta gerência e em todos os momentos.
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 128.
    • TREINAMENTO
    • Ao invés de apenas treinar (como fazer ) fornecer CONHECIMENTO (por que fazer).
    • Aprendizado permanente gera auto-confiança, motivação e auto-estima.
    • Identificar habilidade e áreas REALMENTE úteis (feedback) para um treinamento criativo, usando “modelos” e intranet intensiva
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 129.
    • TREINAMENTO
    • Capacitar a gerência média a ENSINAR.
    • De “by the book” para “by the customer”.
    • Empowerment a partir de liberdade de ação, clareza sobre a Visão da empresa (regras e valores)
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 130.
    • AMBIENTE INTERNO
    • Design de interiores facilitador do “teamwork”.
    • Trabalho em grupo traz senso de pertencimento e acolhimento.
    • Quebras as paredes: Cross Functional Training.
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 131.
    • NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
    • Benefícios sob-medida.
    • Pesquisa de Clima.
    • Canais de Comunicação.
    • Espaços de Conversa.
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 132.
    • RECOMPENSA
    • Sistemas de recompensa que premie o comportamento, iniciativa e criatividade, além de eficiência, com indicadores claros e justos.
    • A recompensa deve estar ligada a reforçar os VALORES e a estratégia da empresa
    • Devem existir recompensas para todos os tipos de setores, para indivíduos e grupos.
    ENDOMARKETING FGV – Roberto H. Kanter
  • 133. RECOMPENSAS MOTIVADORAS
    • Financeiras – Prêmios.
    • Tratamento justo – Reconhecimento.
    • Aprendizado e desafios.
    • Segurança.
    • Realização pessoal.
    • Orgulho da empresa.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 134. EMPRESA VOLTADA PARA SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter O Executivo em Marketing de Serviços
    • Facilitador
    • “ Push & Pull”
    • - Funcionário = Trade
    • Educar (servir como exemplo).
    • “ Advogado” da qualidade na empresa.
  • 135. EMPRESA VOLTADA PARA SERVIÇOS FGV – Roberto H. Kanter O Executivo em Marketing de Serviços
    • Persuadir à performance é fornecer ferramental :
      • - Arquivos com informação do cliente. TI
      • - Sistema Operacional para agilizar as tarefas de rotina. O&M
      • - Treinamento (capacitação e auto-confiança). ENDOMARKETING
  • 136. MARKETING DE SERVIÇOS
    • Pense grande, aja pequeno (absorver a diversidade, velocidade de resposta, serviço criativo, sincero, pessoal).
    • High-touch usando High-tech
    • (customização).
    • Conhecimento é Poder.
    FGV – Roberto H. Kanter
  • 137. DADOS PESSOAIS
    • Roberto H. Kanter
    • e-mail: [email_address]
    • Tel.: 021- 8218-9285 / 2547-6554
    FGV – Roberto H. Kanter