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Gestión de Crisis. Plan De Crisis

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CRISIS: situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa, que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la …

CRISIS: situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa, que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad y su producción, y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad

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  • Mi nombre es GM, soy el máximo responsable de Yacom en España Quiero daros la bienvenida a la primera reunión de distribuidores de Yacom. El objetivo de haberos convocado aquí no es otro que el de conocernos a todos un poco mejor y compartir con vosotros nuestra visión del sector en el que operamos, nuestros valores, nuestra forma de hacer las cosas y las aspiraciones de Yacom de cara al futuro.
  • Transcript

    • 1. Gestión de Crisis Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http://robertocarreras.es
    • 2. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis? “ Como bien saben los periodistas y los políticos, la palabra crisis es muy útil en la era de los medios de comunicación. Nos sugiere drama y la necesidad de tomar decisiones, crea emoción y magnifica la importancia tanto de los no acontecimientos como de los acontecimientos, de los golpes de estado como de los incidentes menores” Randolph Starn, 1976 “ Mientras un conflicto son aquellas situaciones en que la estructura simbólica de la organización se ve alterada, pero no hasta el punto de que se pongan en entredicho sus valores fundamentales, una crisis es una situación que afecta físicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma ” Pauchant y Mitroff, 1992 Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa , que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen , su credibilidad y su producción , y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad.
    • 3. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis?
      • Las crisis provocan gran presión mental:
        • Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u organizaciones.
        • Generan conductas asociadas a factores patológicos (ineficiencia, recriminaciones…)
        • Producen sobrecargas de información o ambigüedad .
        • Generan fatiga mental y física .
        • Provocan tensiones en los grupos y en las personas .
      • La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión correcta de la situación de crisis. El plan de crisis puede ser, además, un elemento reductor del estrés
    • 4. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis?
      • En función del tiempo del que disponemos para actuar, las crisis pueden ser:
        • Inmediatas . No hay tiempo para la investigación.
        • Desarrollo . Todavía disponemos de tiempo para investigar y planificar.
        • Permanentes o crónicas . Las continuas apariciones en los medios de comunicación mantienen viva la crisis.
      • Para una mejor actuación profesional se pueden clasificar:
        • Crisis evitables . Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuación eficaz de la compañía y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso, etc.)
        • Crisis no evitables . También podemos denominarlas accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes)
    • 5. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos?
      • ¿Por qué podemos sufrir una crisis?
        • Vulnerabilidad de la compañía, ya que opera en el sector ‘telco’, un mercado importante y que afecta a millones de personas. Además, pertenece a un grupo muy diversificado y global.
        • Adversidad y hostilidad que supera ámbito de actuación (competencia, clientes, oportunistas, ciberdelincuentes, etc.)
        • Atención permanente de la opinión pública y prioridad informativa por parte de los medios de comunicación.
      • Actores de una posible crisis
        • Medios de comunicación
        • Consumidores y asociaciones de consumidores
        • Administraciones Públicas y organismos reguladores
        • Sindicatos y organizaciones políticas
        • Competencia y otros intereses especiales (asociaciones sectoriales, etc.)
        • Matriz y dirección de la compañía
        • Trabajadores y otros grupos relacionados con la organización (proveedores)
    • 6. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos?
      • Fases de una crisis
        • Detección de señales . Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
        • Preparación y prevención . Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.
        • Gestión (Comunicación) . Tratar la crisis.
        • Contención o control . Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
        • Recuperación . Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.
        • Aprendizaje . Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.
      • Elementos de vulnerabilidad
        • Genéricos a la condición de empresa (denuncias, acusaciones, extorsión, sabotaje, chantaje, etc.)
        • Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo, etc.)
        • Derivados del la prestación de los servicios o de los productos en sí mismos
        • Derivados del proceso de distribución
        • Derivados del nuevo escenario competitivo o del marco legislativo y regulador
    • 7. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos?
      • ¿Cómo podemos prepararnos?
        • Vigilancia del entorno y control de rumores (foros, blogs, empleados, etc.)
        • Recolectar y analizar posibles conflictos, así como sus posibles soluciones.
        • Analizar la relación con los públicos y actuar (atención especial a los medios de comunicación)
        • Elaborar plan de contingencia (con estrategia, táctica, sistema de alarma, argumentarios, canales, materiales de comunicación)
        • Designación del comité de crisis. Nombramiento y preparación del posible portavoz.
        • Entrenamientos y simulaciones.
      • ¿A quién afecta una crisis?
        • Público (posible daño físico, fraude, salud pública)
        • Productos (seguridad, manipulación)
        • Procesos
        • Distribución
        • Seguridad (extorsión, robo de base de datos)
        • Empleados (rumores, especulaciones, accidentes)
        • Mercados (OPAs, fusiones, adquisiciones)
    • 8. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? COMUNICACIÓN INTEGRAL FAMILIA REPERCUSIÓN EMPRESA PODER SOCIEDAD Empleados Supervisores Directivos Central I+D Sindicatos / Comité sindical Recepción / Centralita Seguridad Clientes Consumidores Proveedores Distribuidores Asociaciones / Patronal Lideres opinión sector Expertos y técnicos Analistas financieros Políticos Oposición gobierno Autoridades locales Administraciones Líderes comunidad Medios comunicación Fuerzas de seguridad Servicios emergencia Residentes afectados Opinión pública
    • 9. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? COMUNICACIÓN INTERNA
      • La importancia de la comunicación interna
        • La falta de información interna facilita la propagación de rumores.
        • Cuando la empresa cierra los canales de comunicación interna los trabajadores buscan otros agentes que los escuchen.
        • No puede existir una buena comunicación de crisis si no existe antes una buena comunicación interna. Un buen clima interno facilita hacer causa común.
        • El modo en que se desarrolla la comunicación interna suele ser también indicativo de cómo la organización se comunica con el exterior.
      • ¿Qué debe hacer la organización?
        • Auditorias
        • Seguridad de productos e instalaciones
        • Preparación técnica (tanto en su actividad habitual como en el desarrollo de una crisis)
        • Preparación emocional interna
        • Comunicación/información externa
    • 10. Plan de Crisis
    • 11. Plan de Crisis Metodología R EACCIÓN R EDUCCIÓN R ESPUESTA R EPLANTEAMIENTO R ECUPERACIÓN ESTRATEGIA APRENDIZAJE NEUTRALIZAR 5 R´s
    • 12. Plan de Crisis Objetivos del Plan de crisis
      • Objetivos
        • Identificar nuestras crisis.
        • Establecer procedimientos.
        • Asignar responsabilidades.
        • Trazar líneas maestras en comunicación, que permitan la actuación eficaz cuando surja la situación crítica.
        • Proteger reputación de la compañía y preservar el negocio.
        • Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.
    • 13. Plan de Crisis Protocolo ante situaciones de crisis Detección de señales de alarmas Evaluación de los riesgos
      • Filtros de Información:
      • Responsable de cada área
      • Medios de comunicación
      • Mercado
      • Clientes
      • CAC
      • Legal
      • Responsabilidad:
      • Dirección
      • Comunicación
      • Dpto. Legal
      • Responsable del depart. afectado
      • Posibles escenarios:
      • Denuncias publicidad engañosa
      • Denuncias cláusulas abusivas
      • Incumplimiento de contrato
      • Denuncias por contenidos:
        • pederastia
        • xenofobia
        • terrorismo
      • Denuncias clientes
      • Ataques a la plataforma-Hacking
      • Agujeros de Seguridad
      • Fuga Base de Datos - Incumplimiento
      • LOPD
      Plan de acción
    • 14. Plan de Crisis Estrategia de Comunicación ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EN CASO DE CRISIS REACTIVIDAD : sólo comunicar cuando existe un requerimiento concreto CONSISTENCIA : difundir sólo la declaración oficial y argumentos en torno a los mensajes básicos PROACTIVIDAD : aplicar la política de transparencia informativa de la compañía y atender las peticiones inmediatamente
    • 15. Plan de Crisis Estrategia de Comunicación
        • Poner en marcha inmediatamente un servicio “ad hoc” como la mejor fuente de información. Esto significa comenzar a ganar la batalla de la anticipación disponiendo de una serie de documentos principales.
        • Controlar la orientación de las informaciones que van a entrar en circulación. La agilidad para controlar la información de las primeras veinticuatro horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto.
        • Dar prueba del sentido de la responsabilidad. Una responsabilidad que en nuestro criterio va más allá de lo puramente físico porque en esta situación es importante controlar la información que se da y como se proporciona. Un consejo en estos casos que comparten muchos profesionales, es proporcionar una comunicación mínima, discreta y transparente.
    • 16. Plan de Crisis Trabajar para prevenir una crisis PLAN DE CRISIS INVESTIGACIÓN Auditoria donde se identifican situaciones de riesgo y flujos informativos Training Equipo de crisis Manual de crisis
    • 17. Plan de Crisis Auditoria
      • 1. Investigación
      • Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de cualquier crisis.
      • Temas referentes:
        • Entrevistas a directivos
        • Revisión de documentos de la compañía
        • Análisis de crisis anteriores
        • Revisión de los temas del sector
        • Análisis de los recursos materiales y humanos
        • Análisis de costes
      • Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra capacidad de respuesta…
      • La auditoria tiene mucho de diagnóstico pero no es sólo eso.
    • 18. Plan de Crisis Auditoria
      • Es necesario conocer claramente nuestra posición actual con los medios de comunicación.
      • Una auditoria es muy valiosa para detectar puntos fuertes y débiles de la empresa y para aprender. Gracias a ella podemos elaborar un mapa de riesgos.
      • La auditoria define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta específicos)
      • RIESGOS-PREOCUPACIÓN. A cada uno la comunicación que precisa
        • Accionistas-Inversión
        • Empleados-Seguridad laboral y daños
        • Clientes-Productos y servicios
        • Competencia-Reputación
        • Vecinos-Salud
        • Comunidad Financiera-Efecto dominó
    • 19. Plan de Crisis Manual de crisis 2. Manual de crisis El manual será el eje sobre el que gire el programa de gestión de la crisis. El propósito es que este documento sea lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.
    • 20. Plan de Crisis Manual de crisis
      • ¿Que contendrá en Manual de crisis de Yacom ?
        • Cultura corporativa y objetivos como base del plan.
        • Diagnóstico. Análisis de crisis potenciales.
        • Definición de escenarios y tipologías de crisis.
        • Análisis de públicos afectados.
        • Guía de acción. Sumario de tareas principales.
        • Comunicación interna.
        • Argumentario. Mensajes clave.
        • Relación con los medios de comunicación.
        • Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis. Directivos y cadena de comando. Responsabilidades. Portavoz.
        • Recursos externos.
        • Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados.
        • Signos potenciales de advertencia de la crisis.
        • Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa o del sector.
        • Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores, gabinetes legales, compañías aseguradoras, servicios de emergencias...
        • Creación de un “dark site” o web de crisis
    • 21. Plan de Crisis Manual de crisis
      • Dark site
        • La web de crisis es una solución de valor añadido que permite, a través de un análisis previo de todas las posibles incidencias, tener preparado un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.
        • La propuesta consiste en desarrollar una página web “preparada” con una estructura sencilla y contenidos “personalizables” para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que sólo precisara incorporar la información concreta de la emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica la compañía para solventarla.
        • La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la situación de crisis.
        • La web funciona como un foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, sólo los administradores deciden qué información y en que orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.
    • 22. Plan de Crisis Training
      • Contenidos para la web de crisis
      • Los contenidos de la página web de respuesta ante situaciones de crisis suelen estar formados por:
        • Información sobre la empresa y su posicionamiento.
        • Notas de Prensa.
        • Información de contacto.
        • Imágenes y vídeos (para su descarga por parte de los medios de comunicación).
        • Testimonios de apoyo de terceras partes.
        • Enlaces.
        • Documentos de preguntas y respuestas (FaQ).
      • La página web informará puntualmente de lo que está haciendo la empresa y cómo evoluciona la situación. Por eso, debe ser suficientemente flexible para actualizarse facilmente y transmitir en tiempo Internet sobre los acontecimientos más importantes.
    • 23. Plan de Crisis Equipo de crisis. Gestores de la crisis
      • 3. Equipo de crisis
            • CEO
            • Portavoz
            • Corporate Communication
            • Departamento de Marketing
            • Departamento de Operaciones
            • Departamento Comercial
            • Departamento de Recursos Humanos
            • Departamento de Seguridad
            • Departamento Administrativo-Financiero
            • Departamento Jurídico
            • Departamento de Relaciones Externas
    • 24. Plan de Crisis Training
      • 4. Training
      • Se trata de uno de los capítulos más importantes del programa de prevención
        • Simulacros de situaciones de crisis
        • Media Training
        • Encuentros con los medios de comunicación
        • Formación de portavoces
        • Comunicación con un público hostil
        • Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para completar al manual de crisis
    • 25. Plan de Crisis Prioridad Preservar el negocio y la reputación de la compañía Proteger la marca Proteger los productos y servicios Minimizar el impacto mediático Defender la posición de la compañía
    • 26. Plan de Crisis Lo más importante La Verdad y nada más que la Verdad Por nuestro propio bien Por el de la compañía
    • 27. Plan de Crisis Lo más importante Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http:// robertocarreras.es

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