Gestión de Crisis. Plan De Crisis

Gestión de Crisis Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http://robertocarreras.es

Plan de Crisis ¿Qué es una crisis? “ Como bien saben los periodistas y los políticos, la palabra crisis es muy útil en la era de los medios de comunicación. Nos sugiere drama y la necesidad de tomar decisiones, crea emoción y magnifica la importancia tanto de los no acontecimientos como de los acontecimientos, de los golpes de estado como de los incidentes menores” Randolph Starn, 1976 “ Mientras un conflicto son aquellas situaciones en que la estructura simbólica de la organización se ve alterada, pero no hasta el punto de que se pongan en entredicho sus valores fundamentales, una crisis es una situación que afecta físicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma ” Pauchant y Mitroff, 1992 Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa , que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen , su credibilidad y su producción , y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad.

Plan de Crisis ¿Qué es una crisis?
Las crisis provocan gran presión mental:
Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u organizaciones.
Generan conductas asociadas a factores patológicos (ineficiencia, recriminaciones…)
Producen sobrecargas de información o ambigüedad .
Generan fatiga mental y física .
Provocan tensiones en los grupos y en las personas .
La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión correcta de la situación de crisis. El plan de crisis puede ser, además, un elemento reductor del estrés

Plan de Crisis ¿Qué es una crisis?
En función del tiempo del que disponemos para actuar, las crisis pueden ser:
Inmediatas . No hay tiempo para la investigación.
Desarrollo . Todavía disponemos de tiempo para investigar y planificar.
Permanentes o crónicas . Las continuas apariciones en los medios de comunicación mantienen viva la crisis.
Para una mejor actuación profesional se pueden clasificar:
Crisis evitables . Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuación eficaz de la compañía y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots, acoso, etc.)
Crisis no evitables . También podemos denominarlas accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes)

Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos?
¿Por qué podemos sufrir una crisis?
Vulnerabilidad de la compañía, ya que opera en el sector ‘telco’, un mercado importante y que afecta a millones de personas. Además, pertenece a un grupo muy diversificado y global.
Adversidad y hostilidad que supera ámbito de actuación (competencia, clientes, oportunistas, ciberdelincuentes, etc.)
Atención permanente de la opinión pública y prioridad informativa por parte de los medios de comunicación.
Actores de una posible crisis
Medios de comunicación
Consumidores y asociaciones de consumidores
Administraciones Públicas y organismos reguladores
Sindicatos y organizaciones políticas
Competencia y otros intereses especiales (asociaciones sectoriales, etc.)
Matriz y dirección de la compañía
Trabajadores y otros grupos relacionados con la organización (proveedores)

Fases de una crisis
Detección de señales . Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
Preparación y prevención . Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.
Gestión (Comunicación) . Tratar la crisis.
Contención o control . Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
Recuperación . Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.
Aprendizaje . Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.
Elementos de vulnerabilidad
Genéricos a la condición de empresa (denuncias, acusaciones, extorsión, sabotaje, chantaje, etc.)
Derivados del proceso de Marketing (publicidad, marketing directo, etc.)
Derivados del la prestación de los servicios o de los productos en sí mismos
Derivados del proceso de distribución
Derivados del nuevo escenario competitivo o del marco legislativo y regulador

¿Cómo podemos prepararnos?
Vigilancia del entorno y control de rumores (foros, blogs, empleados, etc.)
Recolectar y analizar posibles conflictos, así como sus posibles soluciones.
Analizar la relación con los públicos y actuar (atención especial a los medios de comunicación)
Elaborar plan de contingencia (con estrategia, táctica, sistema de alarma, argumentarios, canales, materiales de comunicación)
Designación del comité de crisis. Nombramiento y preparación del posible portavoz.
Entrenamientos y simulaciones.
¿A quién afecta una crisis?
Público (posible daño físico, fraude, salud pública)
Productos (seguridad, manipulación)
Procesos
Distribución
Seguridad (extorsión, robo de base de datos)
Empleados (rumores, especulaciones, accidentes)
Mercados (OPAs, fusiones, adquisiciones)

Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? COMUNICACIÓN INTEGRAL FAMILIA REPERCUSIÓN EMPRESA PODER SOCIEDAD Empleados Supervisores Directivos Central I+D Sindicatos / Comité sindical Recepción / Centralita Seguridad Clientes Consumidores Proveedores Distribuidores Asociaciones / Patronal Lideres opinión sector Expertos y técnicos Analistas financieros Políticos Oposición gobierno Autoridades locales Administraciones Líderes comunidad Medios comunicación Fuerzas de seguridad Servicios emergencia Residentes afectados Opinión pública

Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? COMUNICACIÓN INTERNA
La importancia de la comunicación interna
La falta de información interna facilita la propagación de rumores.
Cuando la empresa cierra los canales de comunicación interna los trabajadores buscan otros agentes que los escuchen.
No puede existir una buena comunicación de crisis si no existe antes una buena comunicación interna. Un buen clima interno facilita hacer causa común.
El modo en que se desarrolla la comunicación interna suele ser también indicativo de cómo la organización se comunica con el exterior.
¿Qué debe hacer la organización?
Auditorias
Seguridad de productos e instalaciones
Preparación técnica (tanto en su actividad habitual como en el desarrollo de una crisis)
Preparación emocional interna
Comunicación/información externa

Plan de Crisis

Plan de Crisis Metodología R EACCIÓN R EDUCCIÓN R ESPUESTA R EPLANTEAMIENTO R ECUPERACIÓN ESTRATEGIA APRENDIZAJE NEUTRALIZAR 5 R´s

Plan de Crisis Objetivos del Plan de crisis
Objetivos
Identificar nuestras crisis.
Establecer procedimientos.
Asignar responsabilidades.
Trazar líneas maestras en comunicación, que permitan la actuación eficaz cuando surja la situación crítica.
Proteger reputación de la compañía y preservar el negocio.
Definir las audiencias y los canales de comunicación oportunos.

Plan de Crisis Protocolo ante situaciones de crisis Detección de señales de alarmas Evaluación de los riesgos
Filtros de Información:
Responsable de cada área
Medios de comunicación
Mercado
Clientes
CAC
Legal
Responsabilidad:
Dirección
Comunicación
Dpto. Legal
Responsable del depart. afectado
Posibles escenarios:
Denuncias publicidad engañosa
Denuncias cláusulas abusivas
Incumplimiento de contrato
Denuncias por contenidos:
pederastia
xenofobia
terrorismo
Denuncias clientes
Ataques a la plataforma-Hacking
Agujeros de Seguridad
Fuga Base de Datos - Incumplimiento
LOPD
Plan de acción

Plan de Crisis Estrategia de Comunicación ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EN CASO DE CRISIS REACTIVIDAD : sólo comunicar cuando existe un requerimiento concreto CONSISTENCIA : difundir sólo la declaración oficial y argumentos en torno a los mensajes básicos PROACTIVIDAD : aplicar la política de transparencia informativa de la compañía y atender las peticiones inmediatamente

Plan de Crisis Estrategia de Comunicación
Poner en marcha inmediatamente un servicio “ad hoc” como la mejor fuente de información. Esto significa comenzar a ganar la batalla de la anticipación disponiendo de una serie de documentos principales.
Controlar la orientación de las informaciones que van a entrar en circulación. La agilidad para controlar la información de las primeras veinticuatro horas suele ser de vital importancia, sobre todo en lo que se refiere a inducir ciertas posiciones de los medios de comunicación que puedan determinar la postura frente al conflicto.
Dar prueba del sentido de la responsabilidad. Una responsabilidad que en nuestro criterio va más allá de lo puramente físico porque en esta situación es importante controlar la información que se da y como se proporciona. Un consejo en estos casos que comparten muchos profesionales, es proporcionar una comunicación mínima, discreta y transparente.

Plan de Crisis Trabajar para prevenir una crisis PLAN DE CRISIS INVESTIGACIÓN Auditoria donde se identifican situaciones de riesgo y flujos informativos Training Equipo de crisis Manual de crisis

Plan de Crisis Auditoria
1. Investigación
Documento clave para elaborar las estrategias de contingencia de cualquier crisis.
Temas referentes:
Entrevistas a directivos
Revisión de documentos de la compañía
Análisis de crisis anteriores
Revisión de los temas del sector
Análisis de los recursos materiales y humanos
Análisis de costes
Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra capacidad de respuesta…
La auditoria tiene mucho de diagnóstico pero no es sólo eso.

Plan de Crisis Auditoria
Es necesario conocer claramente nuestra posición actual con los medios de comunicación.
Una auditoria es muy valiosa para detectar puntos fuertes y débiles de la empresa y para aprender. Gracias a ella podemos elaborar un mapa de riesgos.
La auditoria define la contingencia (materiales y sistemas de respuesta específicos)
RIESGOS-PREOCUPACIÓN. A cada uno la comunicación que precisa
Accionistas-Inversión
Empleados-Seguridad laboral y daños
Clientes-Productos y servicios
Competencia-Reputación
Vecinos-Salud
Comunidad Financiera-Efecto dominó

Plan de Crisis Manual de crisis 2. Manual de crisis El manual será el eje sobre el que gire el programa de gestión de la crisis. El propósito es que este documento sea lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.

Plan de Crisis Manual de crisis
¿Que contendrá en Manual de crisis de Yacom ?
Cultura corporativa y objetivos como base del plan.
Diagnóstico. Análisis de crisis potenciales.
Definición de escenarios y tipologías de crisis.
Análisis de públicos afectados.
Guía de acción. Sumario de tareas principales.
Comunicación interna.
Argumentario. Mensajes clave.
Relación con los medios de comunicación.
Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis. Directivos y cadena de comando. Responsabilidades. Portavoz.
Recursos externos.
Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados.
Signos potenciales de advertencia de la crisis.
Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa o del sector.
Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores, gabinetes legales, compañías aseguradoras, servicios de emergencias...
Creación de un “dark site” o web de crisis

Plan de Crisis Manual de crisis
Dark site
La web de crisis es una solución de valor añadido que permite, a través de un análisis previo de todas las posibles incidencias, tener preparado un dispositivo de comunicación que se active inmediatamente y ponga en marcha un procedimiento de información previamente diseñado.
La propuesta consiste en desarrollar una página web “preparada” con una estructura sencilla y contenidos “personalizables” para que en pocos minutos pudiera estar operativa. La intención es que sólo precisara incorporar la información concreta de la emergencia acaecida y las medidas que está poniendo en práctica la compañía para solventarla.
La web de crisis servirá también como punto de encuentro virtual para todos los implicados en la situación de crisis.
La web funciona como un foro donde se centraliza toda la información sobre la situación de crisis y, mediante un sistema de permisos, sólo los administradores deciden qué información y en que orden se publica en el web o se suministra a la lista de contactos.

Plan de Crisis Training
Contenidos para la web de crisis
Los contenidos de la página web de respuesta ante situaciones de crisis suelen estar formados por:
Información sobre la empresa y su posicionamiento.
Notas de Prensa.
Información de contacto.
Imágenes y vídeos (para su descarga por parte de los medios de comunicación).
Testimonios de apoyo de terceras partes.
Enlaces.
Documentos de preguntas y respuestas (FaQ).
La página web informará puntualmente de lo que está haciendo la empresa y cómo evoluciona la situación. Por eso, debe ser suficientemente flexible para actualizarse facilmente y transmitir en tiempo Internet sobre los acontecimientos más importantes.

Plan de Crisis Equipo de crisis. Gestores de la crisis
3. Equipo de crisis
CEO
Portavoz
Corporate Communication
Departamento de Marketing
Departamento de Operaciones
Departamento Comercial
Departamento de Recursos Humanos
Departamento de Seguridad
Departamento Administrativo-Financiero
Departamento Jurídico
Departamento de Relaciones Externas

Plan de Crisis Training
4. Training
Se trata de uno de los capítulos más importantes del programa de prevención
Simulacros de situaciones de crisis
Media Training
Encuentros con los medios de comunicación
Formación de portavoces
Comunicación con un público hostil
Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para completar al manual de crisis

Plan de Crisis Prioridad Preservar el negocio y la reputación de la compañía Proteger la marca Proteger los productos y servicios Minimizar el impacto mediático Defender la posición de la compañía

Plan de Crisis Lo más importante La Verdad y nada más que la Verdad Por nuestro propio bien Por el de la compañía

Plan de Crisis Lo más importante Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http:// robertocarreras.es

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Gestión de Crisis. Plan De Crisis

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