VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SITO WEB:
           www.clubdellemeraviglie.it

                03 dicembre 2007




      ...
Indice
Indice ...............................................................................................................
APPENDICE C: DOMANDE AGLI UTENTI .....................................................................106
 UTENTE 1..........
1. OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE

1.1 Nome del sito
www.clubdellemeraviglie.it

1.2 Home page                               ...
1.3 Requisiti generali del sito
Il principale obiettivo del sito, in termini di marketing, è la promozione del brand Q8 e ...
2. METODOLOGIA USATA
Il team di valutazione è costituito da
Vincenzo De Simone, Sonia Mendola
e Roberta Sanzani. Insieme a...
3. RISULTATI DELLA VALUTAZIONE

3.1. ARCHITETTURA
Valutazione: 0,5
Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 b...
3.1.2 Struttura
Da una prima osservazione del sito non è per niente evidente come impostarne il
diagramma ad albero e non ...
Figura 5 – Screenshot pagina Wind-Accelera

Una scelta che ci ha lasciato notevolmente perplessi è quella riguardante la s...
Figura 7 – Pagina sconto CHL

In tutto il sito manca una distinzione tra le pagine e non c’è una chiara differenziazione t...
Figura 9 - Diagramma ad albero del sito dopo aver effettuato il login.

Si può notare come cambino alcune gerarchie a live...
Figura 10 – Screenshot della home page dopo il login.

A confermare l’architettura incerta del sito, si aggiunge in quest’...
l’utente a trovare ciò che gli serve, alla pari dell’indice di un libro. Inoltre potrebbe essere di
ausilio ai progettisti...
Al di là della frammentarietà della navigazione globale, le due aree presentano altre
difficoltà:
     - al passaggio del ...
Figura 17 – Animazione in Flash presente in home page

Un problema di navigazione - derivato da una scelta strutturale già...
a)                                                      b)

     Figura 19 – Link contestuale da “Raccogli punti” e pagina...
La stessa cosa accade anche con altre voci della sezione “Il club”, aggravata in taluni casi
dalla pratica di denominare l...
3.2. COMUNICAZIONE
Valutazione: 2
Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo

Analisi:
Il Club ...
preoccupa di comunicare il “cosa”, ma passa subito a parlare del “come”. Nella parte
centrale, infatti, le voci “Accelera”...
Il Club delle meraviglie sembra scegliere una linea vagamente più aggressiva, la fruizione
risulta più stancante considera...
Figura 25 - Layout di una pagina interna con risoluzione 800x600

Lo scrolling richiesto in quest’ultimo caso è davvero co...
Figura 27 - Layout di una pagina interna con risoluzione 1024x768

Anche durante la navigazione, sono costantemente visibi...
Figura 29 - Layout di una pagina interna con risoluzione 1280x1024

Tutta l’informazione converge nella parte centrale del...
Figura 30 - Screenshot di una pagina interna

In realtà la situazione delle pagine interne è meno drammatica rispetto a qu...
Figura 33 – Posizione navigazione locale

La situazione si complica un po’ allorché arrivato al terzo livello, nella stris...
L’esigenza di coerenza generale, indicata spesso come presupposto per una buona
navigazione, viene qui in parte disattesa:...
Figura 36 – Focus sulla zona dei contenuti
Tale scelta rende molto bene quando, all’interno del sito, la parte bassa viene...
In questo caso il numero di elementi estranei ai colori standard inizia ad essere forse
eccessivo, e non facilita la fruiz...
Figura 39 – Pagina “I partener accelera punti – Genialloyd”

Per quanto riguarda la navigazione dei livelli inferiori, è i...
Figura 41 – Uso del grassetto nel contenuto

Il ricorso al grassetto appare moderato al punto giusto, segnalando le keywor...
Area utente
La scritta “Area delle meraviglie di” aiuta subito a capire che si è appena entrati nella
propria pagina perso...
-   Spesso vengono usati colori e caratteri diversi per elementi della stessa valenza
    logica (titoli, descrizioni, lin...
3.3. FUNZIONALITÀ
Valutazione: 2
Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo

Analisi:
La funzio...
Figura 44 – Menù laterale sinistro

1. Cliccare su “Chiedi card” (Figura 44) e compilare il form di registrazione, il qual...
indispensabile, ed è buona norma utilizzare form diverse per aziende e persone
   fisiche, in modo da evitare di chiedere ...
paradossalmente in tale sezione la politica sulla privacy è espressa in modo più
   sintetico che nella pagina in esame. C...
Anche noi abbiamo provato a richiedere la card dalla sezione “Chiedi card”. Dopo aver
ricevuto l’e-mail, abbiamo presentat...
Per effettuare il login basta inserire nome utente e password nel form (Figura 48) in alto a
sinistra, che compare in tutt...
Figura 51 – Pagina “Il tuo saldo punti”

La sezione “Il tuo saldo punti” (Figura 51) visualizza in maniera rapida i punti ...
Figura 53 –Pagina “Scegli i tuoi premi”

La sezione “Scegli i tuoi premi” (Figura 53) consente di selezionare – spuntando ...
Figura 54 – Pagina “I tuoi premi preferiti”

La sezione “I tuoi premi preferiti” (Figura 54) visualizza i premi selezionat...
Figura 55 – Pagina “Status premi”

Dalla sezione “Status premi” (Figura 55) è possibile consultare lo stato dei premi ordi...
La sezione “Premi in vista” (Figura 56) consente di visualizzare immediatamente i premi
che l’utente può già acquisire in ...
Il messaggio non indica in modo chiaro e specifico la natura dell’errore, né le azioni da
compiere per correggerlo. Inoltr...
Comunicazione
Come modalità di comunicazione con il gestore del sito, è prevista la possibilità di inviare
messaggi di pos...
Figura 60 – Pagina “domande frequenti”

Nel sito è presente anche una sezione FAQ (Frequently Asked Questions), raggiungib...
3.3.4 Sintesi delle debolezze

  -   Nelle form di input occorre ridurre al minimo i campi obbligatori, separando quelle
 ...
3.4. CONTENUTO
Valutazione: 1,5
Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo

Analisi:
Una organi...
Figura 63 – Parte bassa della home page

Anche il labelling in alcuni casi è poco coerente: la voce novità, che nelle pagi...
Il problema si complica proprio laddove non si può fare a meno di ricorrere al testo, ossia
in quelle sezioni in cui vengo...
parte blu centrale sempre lo stesso testo, di carattere generale e quindi poco utile alla
sintesi della singola sezione.
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3.4.5 Localizzazione
Trattandosi di un sito pensato appositamente per l’Italia, figlio di una iniziativa della
compagine n...
3.5. GESTIONE
Valutazione: 2
Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo

Analisi:
La valutazion...
Come si nota dalla Figura 69, durante il periodo della valutazione il sito è stato sempre
accessibile e disponibile agli u...
Link corretti 781 URLs             97.75%
                               Error 404
                                       ...
Dalla sezione “Le tue opinioni”, si può accedere un questionario e un sondaggio allo scopo
ufficiale di raccogliere in man...
Analisi Di Usabilità Club Delle Meraviglie
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Analisi Di Usabilità Club Delle Meraviglie

  1. 1. VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SITO WEB: www.clubdellemeraviglie.it 03 dicembre 2007 Di Sonia Mendola e Vincenzo De Simone
  2. 2. Indice Indice ...................................................................................................................................2 1. OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE .................................................................................4 1.1 Nome del sito .............................................................................................................4 1.2 Home page.................................................................................................................4 1.3 Requisiti generali del sito ...........................................................................................5 2. METODOLOGIA USATA .................................................................................................6 3. RISULTATI DELLA VALUTAZIONE ................................................................................7 3.1. ARCHITETTURA.......................................................................................................7 3.1.2 Struttura ...............................................................................................................8 3.1.3 Mappa................................................................................................................12 3.1.4 Navigazione .......................................................................................................13 3.1.5 Sintesi delle debolezze ......................................................................................17 3.2. COMUNICAZIONE..................................................................................................18 3.2.1 Home page ........................................................................................................18 3.2.2 Brand image ......................................................................................................19 3.2.3 Grafica ...............................................................................................................20 3.2.4 Sintesi delle debolezze ......................................................................................31 3.3. FUNZIONALITÀ ......................................................................................................33 3.3.1 Adeguatezza......................................................................................................33 3.3.2 Correttezza ........................................................................................................46 3.3.4 Sintesi delle debolezze ......................................................................................47 3.4. CONTENUTO..........................................................................................................48 3.4.1 Categorizzazione e labelling ..............................................................................48 3.4.2 Stile....................................................................................................................49 3.4.3 Informazione ......................................................................................................51 3.4.5 Localizzazione ...................................................................................................52 3.4.6. Sintesi delle debolezze .....................................................................................52 3.5. GESTIONE..............................................................................................................53 3.5.1 Disponibilità .......................................................................................................53 3.5.2 Monitoraggio ......................................................................................................54 3.5.3 Aggiornamento ..................................................................................................54 3.5.4 Relazioni con gli utenti.......................................................................................55 3.5.5. Sintesi delle debolezze .....................................................................................56 3.6. ACCESSIBILITÀ......................................................................................................57 3.6.1 Tempi di accesso...............................................................................................57 3.6.2 Reperibilità.........................................................................................................59 3.6.3 Indipendenza dal browser..................................................................................61 3.6.4 Accessibilità per i disabili ...................................................................................62 3.6.4 Sintesi delle debolezze ......................................................................................68 3.7. USABILITÀ ..............................................................................................................69 3.7.1. OBIETTIVI DEL TEST ......................................................................................69 3.7.2 METODOLOGIA USATA ...................................................................................70 3.7.3 RISULTATI DEL TEST ......................................................................................71 3.7.4 Sintesi ................................................................................................................77 3.8. SINTESI FINALE.....................................................................................................78 4. RACCOMANDAZIONI FINALI .......................................................................................80 APPENDICE A: MAPPA DEL SITO...................................................................................81 APPENDICE B: STATISTICHE SUL SITO ......................................................................102 Statistiche sul sito del 22/11/2007 ................................................................................102 Statistiche sul sito del 27/11/2007 ................................................................................104 2
  3. 3. APPENDICE C: DOMANDE AGLI UTENTI .....................................................................106 UTENTE 1....................................................................................................................106 UTENTE 2....................................................................................................................107 UTENTE 3....................................................................................................................108 UTENTE 4....................................................................................................................109 UTENTE 5....................................................................................................................110 3
  4. 4. 1. OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE 1.1 Nome del sito www.clubdellemeraviglie.it 1.2 Home page 1 2 3 4 5 6 A 12 11 10 9 8 7 B 13 C D E F G 17 18 19 20 21 22 23 H 24 27 25 14 26 I 16 15 Figura 1- Screenshot della home page www.clubdellemeraviglie.it Il sito Club delle Meraviglie Q8 è on line da ottobre 2007 in una nuova versione, realizzata da Adpresscommunications, in collaborazione con Moca Interactive (partner per le componenti di sviluppo e promozione web). Digitando l’URL www.clubdellemeraviglie.it compare la home page riportata in Figura 1. La home page del sito riprende la campagna pubblicitaria 2007-2008, la quale è incentrata sul concetto “Gran premi per tutti” che esprime una duplice chiave di lettura: ambientazione da gran premio (e quindi massima sportività) e grande enfasi ai nuovi premi. Il key visual è costituito dalla barca a vela Q8, icona del brand, che solca la pista di un autodromo davanti a una tribuna gremita di spettatori. All’interno del sito sono stati ideati e realizzati due minisiti per il download dei premi distribuiti esclusivamente on line: Q8 MusicStation e Q8 PhotoService. Inoltre, dal sito si accede al blog dedicato alla barca a vela AnonimoQ8, che ha partecipato alle regate TP52. 4
  5. 5. 1.3 Requisiti generali del sito Il principale obiettivo del sito, in termini di marketing, è la promozione del brand Q8 e della relativa raccolta punti, finalizzata alla fidelizzazione della clientela. “Club delle meraviglie”, infatti, è il programma fedeltà Q8 che assegna un punto ogni litro di carburante, il cui insieme dà all’utente la possibilità di ottenere dei premi. Il sito pone l’intento d’informare l’utente in merito alle modalità della raccolta punti e ai premi in palio e di consegnare premi digitali in maniera diretta, tramite il download dal sito www.q8.it. Attraverso un’area riservata, l’utente può controllare il suo saldo punti, le transazioni effettuate, aggiornare i dati forniti all'atto della registrazione ed essere informato sulle novità più importanti direttamente via e-mail. Secondariamente, il sito si pone l’obiettivo di conoscere le opinioni dei clienti con sondaggi e questionari al duplice scopo di instaurare un dialogo con la clientela e raccogliere dati per arricchire il database di CRM, al fine di creare offerte personalizzate. Il sito vuole essere un canale di comunicazione per l’azienda nei confronti della clientela consumer, dato che il portale aziendale www.q8.it si rivolge quasi esclusivamente al mercato business. Possiamo dire che gli utenti a cui si riferisce il sito sono soprattutto i privati, generalmente automuniti. Il contesto d’uso è di regola il proprio appartamento o l’ufficio, durante la pausa. . 5
  6. 6. 2. METODOLOGIA USATA Il team di valutazione è costituito da Vincenzo De Simone, Sonia Mendola e Roberta Sanzani. Insieme abbiamo seguito la prima fase, relativa all’Architettura. Le fasi successive sono state sviluppate singolarmente, ma con continuo confronti tra i membri. Il test di usabilità è stato svolto da tutto il team. Per la valutazione della qualità del sito abbiamo adottato il modello elaborato dal dott. Roberto Polillo1 . Il modello è basato sulle 7 caratteristiche macroscopiche che fanno di un sito Figura 2 – Schema del modello di valutazione web un “buon” sito (architettura, comunicazione, funzionalità, contenuto, gestione, accessibilità e usabilità). Abbiamo adottato una scala da 0 a 4 per la valutazione di ogni singola macrocaratteristica, in cui: - 0 = pessimo - 1 = insufficiente - 2 = sufficiente - 3 = buono - 4 = ottimo La votazione è assegnata considerando tutti i pro e i contro che i membri del gruppo hanno trovato riguardo ogni caratteristica. Per l’analisi del sito sono stati utilizzati diversi strumenti automatici che hanno permesso di dare una visione più approfondita della qualità del sito, quali: - Xenu’s Link Sleuth, software che verifica la presenza di eventuali link mancanti. - www.browsercam.com, per verificare la browser compatibility. - http://www.netcraft.com, software on line che visualizza un grafico dell’up-time sito in esame, usato per valutare l’accessibilità. - Search web by domine, funzione del sito Netcraft per trovare i nomi di dominio limitrofi a quello del nostro sito. - http://watson.addy.com .per analizzare i tempi di accesso alle pagine - http://www.visualroute.com, software che permette di tracciare i server che gestiscono un certo URL, per valutarne il numero e la dislocazione geografica. - http://www.vischeck.com, tool che trasforma i colori di una pagina Web in quelli percepiti da utenti dal tonici. - http://bobby.watchfire.com, software on line che permette di valutare la conformità del sito ai criteri dettati dal WAI. - http://checker.atrc.utoronto.ca/index.html, altro validatore automatico dell’accessibilità. 1 R. Polillo, Il check-up dei siti web, Apogeo, 2007. 6
  7. 7. 3. RISULTATI DELLA VALUTAZIONE 3.1. ARCHITETTURA Valutazione: 0,5 Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo Analisi: Figura 3 – Diagramma ad albero del sito. 7
  8. 8. 3.1.2 Struttura Da una prima osservazione del sito non è per niente evidente come impostarne il diagramma ad albero e non c’è una mappa che possa dare aiuto. In assenza di una mappa, abbiamo provveduto alla ricostruzione della struttura del sito visitandone sistematicamente ogni pagina e tentando di comprendere l’organizzazione dei contenuti così come il web designer l’ha definita. La struttura è riportata nel diagramma di Figura 3. Il diagramma sopra strutturato evidenzia in rosso la navigazione globale, in blu la navigazione secondaria ed in nero la navigazione di terzo livello o le cosiddette foglie. Come si nota dal diagramma, la struttura del sito si sviluppa per lo più in orizzontale, ovvero consta di una navigazione globale molto corposa, con massimo tre livelli di profondità. La maggior parte delle pagine è accessibile direttamente dalla home, ciò è sintomo di un’errata gerarchizzazione delle pagine che rende inadeguata la struttura agli scopi del sito. Nella sola home page, infatti, si contano più di 30 aree cliccabili, più un certo numero di scorciatoie che contribuiscono ad aumentare la complessità della struttura. Così l’utente, appena entra nel sito, è investito da un sovraccarico informativo e deve perdere molto tempo, prima di capire dove cliccare e dove conducono i link. Figura 4 – Area partner presente in home page Tramite delle scorciatoie, dalla home page si può accedere direttamente alle pagine relative ai brand partner cliccando sul loro logo, ma il ramo cui si riferisce tale scorciatoia è piuttosto complesso e mal progettato. Per comprenderne la struttura abbiamo dovuto fare diverse prove, confrontando i nomi del file HTML a cui i diversi link si riferivano. “I partner del club”, “Accelera punti” e “Converti punti” sono tre link in home page, facenti parte della navigazione globale che in realtà si riferiscono a uno stesso argomento: ossia le modalità di raccolta punti attraverso altri servizi in partnership con Q8. Ognuno dei tre sviluppa una navigazione locale differente, che però non è di facile intuizione: • Dalla pagina “Accelera punti” si accede alle pagine relative ai brand che consentono di “accelerare” la raccolta punti (chiamate accelera_nomebrand.html). • Dalla pagina “Converti punti” si accede alle pagine relative ai brand che consentono di “convertire” i punti Q8 in altri punti (chiamate converti_nomebrand.html). • Dalla pagina “I partner del club”, però, si accede alle pagine chiamate generica_nomebrand.html, relative a quei brand che consentono sia di Accelerare che Convertire i punti. Dal punto di vista contenutistico le pagine generiche sono costituite dall’insieme delle pagine “converti” e “accelera” relative al medesimo brand. Inoltre, sempre da “I partner del club”, per i brand Wind, Pirelli, Genialloyd, Despar Campania e Alitalia non esistendo una pagine generica, così cliccando su uno di questi loghi (Figura 4) si finisce nelle relative pagine “Accelera” o “Converti” con un forte effetto di spiazzamento, dal momento che in realtà, come segnalato dal menù a sinistra, in questo momento l’utente si trova già all’interno della sezione “Accelera” (Figura 5). 8
  9. 9. Figura 5 – Screenshot pagina Wind-Accelera Una scelta che ci ha lasciato notevolmente perplessi è quella riguardante la sezione dei premi. Innanzitutto a livello strutturale manca in questo, come in altri casi, una voce esplicita di menù in home page, perciò l’utente accederà a quest’ultimo solo come livello secondario, facendo click su un singolo item nell’animazione flash della pagina iniziale. Se questa cosa può risultare di una certa immediatezza, e potrebbe pertanto essere gradita all’utente, in realtà genera confusione nella parte relativa ai premi on line (Figura 6): tale categoria, infatti, non è presente nel menù dei premi a destra di ogni pagina (Figura 5), ma solo dalle pagine di secondo livello in poi, per cui prima di questo punto compare solo sotto la forma disaggregata dei singoli item. Figura 6 – Area della home page relativa ai premi on line 9
  10. 10. Figura 7 – Pagina sconto CHL In tutto il sito manca una distinzione tra le pagine e non c’è una chiara differenziazione tra aree esplicative, funzionali e di servizio. Nelle stessa home page, non sono chiare le differenze tra aree di contenuto e i nomi sono spesso ambigui e poco chiari. Altro esempio può esserne la scelta di sdoppiare le parti relative a “Novità” e ad “Iniziative speciali”, perciò l’utente ha a disposizione sia una pagina con l’ultimo aggiornamento, che una pagina con tutti gli avvenimenti della sezione (Figura 8, link evidenziati). In questo caso oltre alla possibilità di creare confusione nella navigazione, si assiste anche ad un replicarsi dell’informazione, dal momento che l’ultimo aggiornamento compare anche nella pagina riassuntiva degli avvenimenti. Figura 8 – Area “Novità” in home page Area utente Abbiamo ritenuto dedicare un paragrafo a se per quella parte di sito che si modifica e si rende accessibile una volta effettuato il login. La Figura 9 riporta la struttura del sito una volta effettuato l’accesso all’area utente. Innanzitutto, dobbiamo sottolineare che tutte le pagine del sito sono duplicate, come se si trattasse di un sito gemello (sul percorso …/private/…), al semplice scopo di modificare la veste grafica - che dall’accoppiata blu/rosso passa all’abbinamento blu/giallo – e di variare le voci dell’aggregato di link a sinistra che diventa “La tua card” . Riteniamo che tale espediente, oltre ad incrementare sensibilmente la struttura del sito ( come si può notare dalla mappa ottenuta con il tool Xenu’s e riportata in Appendice A) sia un inutile spreco di spazio, poiché diverse vie consentono di evitare la duplicazione delle pagine, e di modificare solo le zone desiderate. 10
  11. 11. Figura 9 - Diagramma ad albero del sito dopo aver effettuato il login. Si può notare come cambino alcune gerarchie a livello di organizzazione dei contenuti: le pagine relative a “Tutte le novità”, “Tutte le iniziative speciali” e “Le tue opinioni”, scompaiono dai link di navigazione globale, per diventare delle semplici pagine. Addirittura nel caso dell’ultimo link, esso non è più rintracciabile all’interno dell’area utente. Nella sezione dei contenuti è valutata anche questa scelta di abolire le opinioni dei navigatori in questa sezione del sito. 11
  12. 12. Figura 10 – Screenshot della home page dopo il login. A confermare l’architettura incerta del sito, si aggiunge in quest’area la sezione relativa alla card degli utenti. Si tratta di un menù che ha lo scopo di far gestire all’utente il proprio profilo, ma che compare nelle pagine interne (Figura 11) soltanto una volta avviata la navigazione da uno qualsiasi dei link presenti in home page, senza però essere assolutamente richiamato in quest’ultima (Figura 10). Figura 11 – Menù che compare dopo il login. 3.1.3 Mappa Come abbiamo detto sopra, il sito è sprovvisto di mappa. L’assenza di una mappa è una grave mancanza per qualsiasi sito di buona qualità. La mappa, infatti, è uno schema che ha lo scopo di mostrare al colpo d’occhio, in modo chiaro e sintetico, la struttura e i contenuti del sito. È soprattutto uno strumento d’accesso, molto importante per aiutare 12
  13. 13. l’utente a trovare ciò che gli serve, alla pari dell’indice di un libro. Inoltre potrebbe essere di ausilio ai progettisti per tenere sottocontrollo l’evoluzione del sito. 3.1.4 Navigazione Navigazione globale Esaminando la navigazione del sito, si nota innanzitutto un menù di navigazione orizzontale, in alto a destra, che dovrebbe permettere di navigare nelle categorie principali cliccando sulle singole etichette. Figura 12 - Screenshot barra di navigazione globale La voce della barra che viene selezionata, cambia colore (dal blu al rosso) per indicare all’utente in che sezione si trova (Figura 12). Ma le categorie raggruppate in tale barra sono solo una piccola parte rispetto alla totalità del sito. Tali sezioni, infatti, non contemplano né una mappa, né motore di ricerca interno. Osservando tutte le pagine del sito emerge la presenza di una navigazione globale frammentata in più aree della pagina. In tutte le pagine, infatti, oltre alla barra di Figura 12, sono presenti gli aggregati di link di “Il club” (Figura 14) e “I tuoi premi” (Figura 15). Figura 13 – Screenshot pagina “Le tue opinioni” Il gruppo di “Il club” (Figura 14) si trova sul lato sinistro di ogni pagina del sito, mentre quello di “I Tuoi premi” (Figura 13) si trova sulla destra Figura 14 – Menù laterale sinistro Figura 15 - Menù laterale destro 13
  14. 14. Al di là della frammentarietà della navigazione globale, le due aree presentano altre difficoltà: - al passaggio del mouse i link non cambiano stato. - le frasi in rosso “Come accedere” e “Aumenta i tuoi vantaggi”, che per prime attirano i tentativi dell’utente, in realtà sono mere etichette esplicative non cliccabili, che fanno desistere al tentativo di cliccare anche su “I partner del Club”, il quale invece è un link attivo. - Il design dei tre menù è nettamente differente, creando distonia, nonostante si tratti sempre della navigazione di primo livello. Disomogenea è anche la simbologia di orientamento poiché nell’aggregato di link di Figura 14 la posizione è indicata semplicemente dal segno “>>” posto davanti all’etichetta, mentre nell’aggregato di link di Figura 15 l’etichetta è evidenziata con un colore diverso, ma senza simboli. Inoltre, mentre in Figura 12 è la hot word a cambiare colore da rossa a blu, nella barra di navigazione di Figura 12 è lo sfondo a cambiare da blu a rosso (nel caso di login varia da blu a giallo). L’assenza di una standardizzazione rende più difficile per l’utente imparare a muoversi all’interno del sito. Sia la barra di navigazione in alto (Figura 12) che le altre due aree volte a completare la navigazione globale (Figure 11 e 12), sono fisse e visibili da ogni pagina, permettendo quindi l’accesso da qualsiasi sezione e sottosezione. La navigazione però non fornisce valide scorciatoie, se non quelle per accedere all’area partner, di cui abbiamo già discusso e che rendono la struttura più complessa. Navigazione locale La navigazione locale compare sulla destra delle pagine di secondo livello (Figura 16), ma la sua visibilità non è immediata. Anche durante il test di usabilità, come vedremo più avanti, si è rilevato che gli utenti non la notavano. Gli strumenti di navigazione, invece, devono essere sempre ben visibili. Inoltre, la navigazione locale non deve mai essere posta sulla destra dello schermo, ciò per motivi: - sia culturali, poiché la lettura in occidente va da sinistra a destra; - sia tecnici, perché gli schermi hanno dimensioni differenti e spesso in risoluzioni minori la parte destra esce fuori dal video, non consentendo di visualizzare la navigazione locale, se non dopo un’operazione di scorrimento. Figura 16– Menù di navigazione locale Il menù per la navigazione locale, inoltre, è troppo simile alla parte superiore del menù di Figura 14 (posto in parte di fronte allo stesso), il quale però è relativo alla navigazione globale. 14
  15. 15. Figura 17 – Animazione in Flash presente in home page Un problema di navigazione - derivato da una scelta strutturale già valutata nella parte precedente - è quello per cui l’utente si trova frequentemente all’interno di una sezione senza rendersene conto. Innanzitutto, queste devono essere spesso desunte a navigazione già avviata, come nel caso della sezione premi: per quanto si possa discutere del livello di intuitività dell’animazione presente in home page (Figura 17) - che pure costringe ad una attesa decisamente dannosa allorché l’utente decida di cliccare un premio - non vi è dubbio che una volta selezionato un oggetto di interesse, l’utente si trova di fronte ad un menù che codifica gli elementi in maniera diversa rispetto alla pagina precedente (Figura 15). Figura 18 – Screenshot pagina “Premi Hi-tech” Inoltre, nella stessa pagina di presentazione del premio, l’animazione presente a centro pagina replica il contenuto del menù di terzo livello posto poco più in basso. Al di là di un giudizio su tale ridondanza, andrebbe sicuramente approfondito se siffatte animazioni costituiscono in disturbo alla navigazione, sia come distrazione sia come sforzo cognitivo per decifrarne i contenuti, soprattutto allorché poco sotto è presente il tutto in forma decisamente più intelligibile. Navigazione contestuale Un problema decisamente evidente risiede nella scelta di dare poca enfasi agli strumenti di orientamento durante la navigazione. Al di là del fatto che i diversi menù non hanno alcuna coerenza tra loro - soprattutto nell’indicazione di una gerarchia - molto poco viene fatto per dare un’idea all’utente di dove si trovi esattamente, né ovviamente sul percorso compiuto per giungere fino alla pagina attuale. 15
  16. 16. a) b) Figura 19 – Link contestuale da “Raccogli punti” e pagina di destinazione “Regolamento” Cliccando in Home page sulla voce “Raccogli i punti”, comparirà una pagina dalla quale è possibile accedere al regolamento della raccolta punti cliccando su “Regolamento integrale” (Figura 19a). Questo link porta ad una pagina di spiegazioni, che in realtà è parte della voce di secondo livello “Punteggi”, parte del menù di primo livello “Regolamento”, come segnalato anche dalla barra in alto (Figura 19b). Possiamo vedere che a livello di struttura, questo comporta un salto trasversale tra livelli e sezioni differenti (Figura 20), tale per cui ci si aspetterebbe una sintesi più esplicita della posizione attuale, piuttosto che doverla desumere da indicatori diversi disseminati in punti diversi della pagina. Figura 20 - Focus sul link contestuale sul diagramma ad albero. 16
  17. 17. La stessa cosa accade anche con altre voci della sezione “Il club”, aggravata in taluni casi dalla pratica di denominare le sezioni in maniera diversa. Ad esempio cliccando in home page sulla voce “I punti fedeltà”, ed accedendo al relativo regolamento, si giunge alla sezione che nel menù “Regolamento” viene denominata “Bonus”. Ancora, abbiamo detto in precedenza che, nella sezione “I partner del club” - non avendo modo di intuire la struttura di questa sezione - si può cliccare su uno qualunque dei loghi, per trovarsi poi in una pagina a caso tra “Accelera”, “Converti” o generica (nel caso in cui il logo scelto partecipi ad entrambe le iniziative). I parner sono giustapposti senza distinzione alcuna e, a meno di non leggere l’indirizzo in basso, non si ha modo di capire la destinazione del link prima di averlo cliccato (Figura 4). Tali link si configurano pertanto come vere e proprie scorciatoie, meccanismo questo di cui l’utente resta per lo più ignaro. Strano poi come dalla pagina dei partner “generici”, pur comparendo le descrizioni delle componenti “accelera” e “converti”, non sia possibile arrivare alle relative pagine. L’utente dovrà quindi passare obbligatoriamente per i link delle sezioni posti a sinistra della pagina, e poi selezionare il partner desiderato. Tale situazione sembra comunque mitigata dal buon funzionamento del pulsante “indietro” del browser. 3.1.5 Sintesi delle debolezze - La struttura del sito non è coerente con i suoi obiettivi. - L’apparato di navigazione è complesso per via della disomogeneità dei menù sulla stessa pagina e navigazioni trasversali complesse. - La navigazione globale è frammentata su diverse aree della pagina e cambia parzialmente tra la home page e tutte le altre pagine. - La navigazione locale è posizionata sulla sinistra e confusa con le altre aree di testo, inoltre le aree cliccabili non sono evidenziate se non dal cambio di forma del puntatore, di cui l’utente può non accorgersi immediatamente. - Assenza di modalità di selezione personalizzata delle informazioni. - La navigazione non fornisce validi strumenti d’orientamento, per cui l’utente non comprende immediatamente dove si trova. - Le varie sezioni del sito non sono differenziate visivamente. - Importanti menù di gestione del profilo sono visibili solo dalle pagine interne. - L’accesso all’area utente modifica, senza apparente motivo, alcune gerarchie eclissando del tutto alcune sezioni. 17
  18. 18. 3.2. COMUNICAZIONE Valutazione: 2 Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo Analisi: Il Club delle meraviglie è una iniziativa on line che la Kuwait Petroleum Italia s.p.a. ha collegato alla più tradizionale attività di fidelizzazione della clientela tramite raccolta punti. Essa consiste in un portale web cui si accede tramite un link, presente nella parte sinistra dell’home page del sito istituzionale della compagnia (Figura 22), dove occupa quasi metà pagina. Il sito è pensato per un pubblico di tipo consumer, possessori di carta Q8 che possono essere interessati alla campagna promozionale indetta dalla società. Obiettivo principale quindi è innanzitutto indirizzare i clienti verso le informazioni tecniche di raccolta e gestione dei punti, ed al contempo illustrare l’oggetto della campagna, ossia premi materiali e digitali. 3.2.1 Home page Figura 21 - Screenshot della home page www.claubdellemeraviglie.it Ad un primo sguardo, la home non sembra contenere slogan per una esplicitazione degli obiettivi (Figura 21). In effetti a parte il logo dell’iniziativa, l’unica forma di pay-off sembra essere la scritta “Gran Premi per tutti”, che campeggia in capo all’animazione centrale. Questo claim sembra riprendere una frase ad effetto, più che un tentativo di spiegare l’attività del sito – in linea anche con la scelta stilistica dell’animazione in flash. Il linguaggio delle categorie centrali (“Chiedi la card”, “Raccogli i punti” ecc..) sembra destinato ad un utente già consapevole del tipo di sito in cui si trova. Un utente ignaro infatti, dovrebbe giungere fino alla “Descrizione” contenuta nella voce in alto “Regolamento”, per capire di quali attività si occupi il sito. In sostanza la home page non si 18
  19. 19. preoccupa di comunicare il “cosa”, ma passa subito a parlare del “come”. Nella parte centrale, infatti, le voci “Accelera” e “Converti” non si presentano come auto-esplicative, costringendo l’utente ad esplorare le pagine senza essere sicuro del contenuto che troverà a destinazione. 3.2.2 Brand image Il marchio Q8, già in sede di naming, reca con sé la provenienza degli azionisti della compagnia, resa però con un taglio abbastanza accattivante. A livello visivo, il paese d’origine è richiamato anche dalle due vele colorate, che simboleggiano la vocazione marinara e le imbarcazioni tipiche del Kuwait. I colori richiamano la sabbia del deserto, il petrolio e l’energia. Per le stazioni di servizio invece sono stati scelti i colori blu scuro e beige, marcati da una linea rossa che dovrebbe fare da punto di riferimento per i clienti. . Figura 22 – Screenshot della home page di www.q8.it «La barca a vela magica, presente in diverse campagne fino ad oggi realizzate, è diventata il simbolo istituzionale della comunicazione della Società ed ha trasferito sul marchio il patrimonio di valori legato al mondo della vela, quali: energia pulita, innovazione tecnologica, organizzazione, spirito di squadra, grinta e dinamismo»(fonte www.q8.it). Brand values Affidabilità Creazione di valore Integrità Innovazione Attrattività Figura 23 – Valori del brand Q8 Il Club delle meraviglie è quindi un tentativo di rivitalizzare uno degli archetipi visivi del brand - la barca a vela appunto - associandolo negli spot alle vicissitudini della clientela. Questo comporta anche una diversa organizzazione dei contenuti, che nel sito istituzionale sono molto gerarchizzati, raccolti sotto dei menù a tendina che si aprono dalla barra di navigazione globale. 19
  20. 20. Il Club delle meraviglie sembra scegliere una linea vagamente più aggressiva, la fruizione risulta più stancante considerando non solo la predominante blu e rossa di centro pagina (Figura 21), rispetto al bianco del sito Q8.it, ma anche l’animazione relativa ai premi che campeggia al centro facendovi convergere l’attenzione dell’utente. Rispetto ai valori del brand (Figura 23), c’è quindi armonia nel senso di una ripresa esplicita di una immagine istituzionale quale la barca a vela, ma anche nella sensazione di movimento che richiama la campagna pubblicitaria dell’iniziativa. In conclusione, il club delle meraviglie costituisce un tentativo abbastanza sensato da parte di Q8, di rivolgersi a quel mercato consumer che sul portale istituzionale non ha molte possibilità di interfacciarsi con l’azienda. La sensazione di dinamismo e freschezza percepibile in home page sembra parlare direttamente al cliente/utente, per quanto forse l’eccessivo carico informativo costantemente presente tradisce un po’ il carattere di sobrietà e concisione espresso in sede istituzionale. 3.2.3 Grafica Per il test del layout abbiamo utilizzato tre diverse visualizzazioni, settate rispettivamente a: 800x600; 1024x768; 1280x1024. Il monitor utilizzato è di tipo Lcd, 15,4 pollici. Figura 24 - Layout home page con risoluzione 800x600 Il primo settaggio (Figura 24), mostra limiti evidenti rispetto ai contenuti rappresentati prima dello scrolling. Addirittura risulta invisibile metà dell’animazione centrale, e con essa lo stesso slogan. Tale modalità può risultare decisamente ostica non solo per una questione di lavoro richiesto all’utente, che in genere si dimostra poco paziente nell’esplorazione di pagine sconosciute, ma anche qualora si navigassero alcune pagine interne. La fruizione rischia, infatti, di scoraggiare anche l’internauta più certosino, come dimostrano alcune sezioni interne alla voce “Regolamento” (Figura 25). 20
  21. 21. Figura 25 - Layout di una pagina interna con risoluzione 800x600 Lo scrolling richiesto in quest’ultimo caso è davvero considerevole, e non va dimenticato che la prima visualizzazione nasconde all’utente anche la navigazione di secondo livello posta sulla destra. La stessa navigazione globale risulta solo parzialmente visibile. Figura 26 - Layout home page con risoluzione 1024x768 Il secondo settaggio (Figura 26), mostra come la pagina ora riesca a svilupparsi interamente in orizzontale, fornendo anche una panoramica esauriente dei contenuti in verticale. Resta tuttavia una porzione di immagine residua a destra, che sembra indicare come questo non sia ancora il formato di visualizzazione ottimale. 21
  22. 22. Figura 27 - Layout di una pagina interna con risoluzione 1024x768 Anche durante la navigazione, sono costantemente visibili i menù di secondo e terzo livello (Figura 27), rendendo quindi meno scoraggiante lo scrolling verticale laddove si rende necessario. La visualizzazione dei menù permette all’utente di orientarsi molto più facilmente di prima. Figura 28 – Layout home page con risoluzione 1280x1024 Ad una risoluzione 1280x1024 (Figura 25), il sito esaurisce anche lo spazio di riempimento verso destra, e fornisce una panoramica di quasi tutte le sezioni. 22
  23. 23. Figura 29 - Layout di una pagina interna con risoluzione 1280x1024 Tutta l’informazione converge nella parte centrale dello schermo, ed anche i contenuti più ostici risultano disponibili per una prima rapida rassegna dell’utente (Figura 29). Il layout utilizzato è quindi di tipo fisso, ottimizzato per una risoluzione 1024x768, con forti penalizzazioni per i monitor un po’ più datati, o comunque di capacità inferiore. La scelta sembra abbastanza inusuale, non solo per la scarsa diffusione in sé, di questo tipo di risoluzione, ma anche perché gli utenti tipici del sito si attestano ancora a risoluzioni inferiori. Considerato che la risoluzione 800x600 è ancora tra le più diffuse, soprattutto in quell’utenza privata che coincide con il target del sito, questa mancata ottimizzazione pesa in maniera significativa su una valutazione globale del comparto grafico. Per ragioni che verranno esaminate anche nella parte immediatamente successiva, la stessa organizzazione dei contenuti sembra rivolta esplicitamente a risoluzione elevate, costringendo il resto dell’utenza a fruire in maniera parziale di tutto il comparto grafico. Gestalt Dedichiamo un paragrafo a parte alla gestalt delle pagine, in quanto riteniamo che un sito dalla forte brand image debba saper incrociare le istanze visive della marca con la necessità di veicolare al meglio i contenuti e le informazioni per gli utenti. Dal punto di vista dell’organizzazione visiva, fin dalla home risulta chiara una distinzione in tre segmenti orizzontali, con la barca a vela e l’animazione in alto, poi una banda rossa a separarle dalla striscia centrale blu scuro, ed infine la parte bassa con sfondo bianco. Il focus dell’attenzione sembra sempre essere la parte alta della pagina dove campeggia, anche nelle pagine interne, un’immagine che subito cattura l’occhio dell’utente. 23
  24. 24. Figura 30 - Screenshot di una pagina interna In realtà la situazione delle pagine interne è meno drammatica rispetto a quella della home page, dal momento che sembra emergere un ordine sconosciuto a quest’ultima (Figura 30). La striscia centrale informa sul contenuto della sezione, il cui titolo è posto nella banda rossa, abituando dopo pochi click l’utente a rivolgervi lo sguardo in cerca di informazioni. Figura 31 – Posizione della barra di navigazione globale La suddivisione dello spazio è sempre la stessa, con i link globali posti in alto, a sinistra ed in basso a destra (Figura 31 e 32) Figura 32 – Posizione dei link di navigazione globale 24
  25. 25. Figura 33 – Posizione navigazione locale La situazione si complica un po’ allorché arrivato al terzo livello, nella striscia blu, dedicata alle informazioni contestuali, si inserisce anche il menù della sezione (Figura 33). In quest’ultimo caso viene sovvertito l’ordine cui l’utente è stato abituato fino a questo momento: l’immagine si estende dall’alto fino alla parte centrale, e la descrizione passa a livello del contenuto, ossia nella parte bianca in basso. La comparsa del menù di navigazione locale a destra non aiuta a generare nell’utente una sensazione di stabilità e coerenza: la posizione infatti è a livello centrale, ossia lo stesso spazio che a sinistra è dedicato alla navigazione globale. Figura 34 – Descrizione del contenuto della pagina In altri casi si forniscono informazioni aggiuntive dove l’utente non si aspetta di trovarle, come ad esempio nelle sezioni “Scrivici” o “Regolamento”, dove a destra dell’immagine in alto compare una descrizione breve del contenuto (Figura 34), che rifà il verso allo slogan svolgendo una funzione simile al contenuto della parte centrale. 25
  26. 26. L’esigenza di coerenza generale, indicata spesso come presupposto per una buona navigazione, viene qui in parte disattesa: le pagine sono organizzate con un criterio generale che però spesso viene sacrificato forse per far spazio al carico eccessivo di contenuti. Colore Dal punto di vista della scelta dei colori, il sito qui analizzato abbandona il beige istituzionale (che nel sito Q8.it è utilizzato come riempimento), arricchendo invece i tratti blu e rossi. La scelta probabilmente è dovuta ad una volontà di differenziarsi, nonché di rappresentare anche la modernità del sito (lanciato nell’Ottobre 2007) rispetto a quello istituzionale, presumibilmente un po’ più datato. Figura 35 – Focus sulla differenza cromatica tra le due zone della pagina Il primo dato è sicuramente l’enorme differenza tra la parte alta e centrale della pagine, rispetto a quella più bassa. La banda rossa centrale emana un senso di allerta, attenzione, accentuato anche dall’animazione che si muove poco più in alto (Figura 35). Il blu al centro dovrebbe restituire pacatezza, in un percorso di lettura verticale che vorrebbe far procedere l’utente in maniera fluida, scivolando dall’animazione in alto fino alle sezioni poste ai piedi della pagina. Il percorso sembra suggerito anche dalla sezione verticale della banda rossa, che procede sfumando verso il basso fin quasi alla fine della pagina. 26
  27. 27. Figura 36 – Focus sulla zona dei contenuti Tale scelta rende molto bene quando, all’interno del sito, la parte bassa viene adibita a zona dei contenuti, riuscendo così sia a rispettare lo schema dei colori che a facilitare la lettura (Figura 36). Sicuramente in alcuni casi, come soprattutto la sezione relativa ai premi, l’occhio viene sottoposto ad un certo stress, allorché si devono focalizzare le immagini dei premi, i relativi brand e i banner posti ai lati con le informazioni tecniche sulla campagna (Figura 37). Figura 37- Focus sugli elementi estranei a colori 27
  28. 28. In questo caso il numero di elementi estranei ai colori standard inizia ad essere forse eccessivo, e non facilita la fruizione il fatto che siano disseminati in diversi punti della pagina, così che l’utente sia costretto a prestarvi attenzione. Se da un lato ciò enfatizza i partner e le informazioni che si volevano porre in evidenza, mette sicuramente in difficoltà chi naviga e la coerenza visiva del sito stesso. La coerenza generale, che risulta evidente in talune sezioni, appare sottoposta di nuovo al pressing caotico di contenuti disposti in maniera poco razionale. Tipografia Per quanto riguarda i font, abbiamo trovato tre tipologie di caratteri: Arial, Verdana ed Helvetica. Essendo tutti senza grazie, la leggibilità si presenta sempre più che accettabile, anche se molto spesso la grandezza standard è settata a livelli abbastanza diversi anche nella stessa pagina. Un esempio possono essere le descrizioni poste sotto alcuni link, che in un caso o nell’altro possono rendere più o meno agevole la lettura (Figura 38). Figura 38 – Focus sulle tipologie di font in home page La possibilità di ingrandimento è solo parziale, nel senso che per quanto riguarda la home page, l’utente può ingrandire solo i titoli delle sezioni poste nell’area bassa (Figura 20), mentre il resto è posizionato come link sotto forma di immagine, per cui non può essere sottoposto ad alcuna modifica da parte del browser. 28
  29. 29. Figura 39 – Pagina “I partener accelera punti – Genialloyd” Per quanto riguarda la navigazione dei livelli inferiori, è invece possibile ingrandire il testo relativo sia all’area dei contenuti che della descrizione (Figura 39). Analizzando la stessa sezione, a grandezze di caratteri differenti (Figure 39 e 40), notiamo come a cambiare sia sempre l’area del contenuto specifico titolo-descrizione-testo, mentre nulla si può fare per i link di navigazione globale e locale (menù a destra). Figura 40 - Pagina “I partener accelera punti – Genialloyd” con caratteri ingranditi Quest’ultimo ingrandimento ci permette anche di notare come dopo due soli zoom sul testo, questo perda già la sua formattazione (Figura 40, titolo nella banda rossa). Non sono presenti caratteri corsivi, né parti scritte in maiuscolo, salvo i titoli e le brevi descrizioni collocate in testa ai contenuti relativi ai premi. 29
  30. 30. Figura 41 – Uso del grassetto nel contenuto Il ricorso al grassetto appare moderato al punto giusto, segnalando le keywords che si dipanano lungo il testo, o l’incipit di un paragrafo, al fine di evidenziare il contenuto cui può essere interessato l’utente (Figura 41). Si auspicherebbe, infine, una maggiore coerenza nella scelta dei colori, soprattutto per quanto riguarda titolazioni, descrizioni e link. Tale annotazione vale soprattutto per i menù posti ai lati della pagina, per cui l’utilizzo di determinati colori non aiuta a comprendere la gerarchia esistente tra le varie sezioni (sezioni dello stesso livello, linkate con colori diversi tra loro). Figura 42 – Sezione club in home page La sezione “Il club” ad esempio, che può comprendere sia le informazioni relative all’accesso, che quelle riguardanti i partner, viene fatta percepire come divisa in due sezioni distinte (Figura 42). Attrattività La componente puramente estetica, già importante di per sé, ha ancora maggiore rilievo allorché si deve interfacciare il pubblico dei consumatori con una campagna promozionale. Una percezione gradevole e fluida del sito web può sicuramente favorire il processo di loyalty avviato con una forte campagna pubblicitaria, quale è stata quella che ha preceduto il lancio de il club delle meraviglie. Come abbiamo detto in altre sedi, spesso l’organizzazione dei contenuti è stata sacrificata a favore di una maggiore resta estetica: l’animazione presente in home page costituisce sicuramente un buon motivo di attenzione e curiosità, mentre i richiami alla brand identity di Q8 aiutano a collegare il primo approccio ai contenuti del sito. La stessa immagine della barca a vela magica favorisce molto la contestualizzazione dei contenuti. 30
  31. 31. Area utente La scritta “Area delle meraviglie di” aiuta subito a capire che si è appena entrati nella propria pagina personale. Se questo sembra naturale dopo aver effettuato il login, meno intuitivo è capire come modificare il proprio profilo. Tale informazione viene occultata in home page. Figura 43 – Home page dopo il login. Il rosso della banda centrale viene qui sostituito da un colore oro molto più rilassante, conferendo alla pagina un’aria vagamente esclusiva (Figura 43). Tale scelta, oltre a conferire l’idea di un plus rispetto alla versione standard,ha anche il pregio di tenere saldo il rapporto con la brand image: il giallo oro infatti è affine al beige del sito istituzionale, e alla sabbia del deserto che lo stesso marchio vorrebbe rievocare. Questa sostituzione riguarda però solo alcune sezioni della pagina, e i titoli posti nella zona centrale destra, cosicché spesso sembra presente un numero forse eccessivo di colori. Nessuna modifica interviene rispetto al layout della pagine, né rispetto all’utilizzo di font e relativi colori. La gestalt del sito appare quasi invariata, eccetto nelle pagine locali dedicati ai vari premi: qui si aggiungono dettagli su quanti punti occorrono all’utente per ottenere l’oggetto descritto, aumentando il senso di possibile disorientamento espresso già nei paragrafi precedenti. 3.2.4 Sintesi delle debolezze - Home page più illustrativa che descrittiva. Gli obiettivi non sono immediatamente percepibili, a meno che non si sia già a conoscenza dell’iniziativa. - Le informazioni principali vengono visualizzate immediatamente solo con una risoluzione di almeno 1024x768 - Layout di tipo fisso. Scrolling consistente in caso di risoluzione 800x600 - Gestalt poco razionale in home page. Scarsa coerenza nella disposizione degli elementi all’interno della pagina. - Nella sezione premi, i loghi di alcuni prodotti comportano un numero di colori ed immagini in eccesso. 31
  32. 32. - Spesso vengono usati colori e caratteri diversi per elementi della stessa valenza logica (titoli, descrizioni, link). - La grandezza del testo non è modificabile in home page. Nelle pagine interne, dopo due ingrandimenti la formattazione del testo perde stabilità - In alcuni casi il carattere del testo viene associato a uno sfondo dal colore opposto (titoli in rosso su sfondo blu). 32
  33. 33. 3.3. FUNZIONALITÀ Valutazione: 2 Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo Analisi: La funzionalità riguarda l’insieme dei servizi che un sito mette a disposizione degli utenti, ossia le sue funzioni. Quindi abbiamo cercato di valutare se queste ultime sono coerenti con gli obiettivi del sito, adeguate alle esigenze degli utenti e se funzionano correttamente senza errori software. 3.3.1 Adeguatezza Il sito offre diverse funzionalità, tra cui: • Fornitura di notizie, sul regolamento, i premi e le modalità di acquisizione punti, partner, privacy, ecc. • Registrazione utente e richiesta card • Login • Iscrizione alla newsletter per essere sempre aggiornati sulle ultime novità • Inserimento dati successivo all’ottenimento della card presso punto vendita • Verifica saldo punti • Richiesta premi • Ricerca dei punti vendita per città e CAP • Invio e-mail • Invio opinioni tramite un sondaggio e un questionario • Promozione delle iniziative Q8 (es. anonimo Q8, blog relativo alle regate della barca sponsorizzata da Q8) Tali funzioni appaiono, nel complesso, coerenti con gli obiettivi del sito e le esigenze del target di riferimento, ma di dubbia usabilità, aggravata dalla difficoltà nel reperire le informazioni dovuta ad una architettura carente. Si noto subito l’assenza delle funzionalità per avanzare o indietreggiare fra le pagine del sito, che obbliga l’utente ad usare il tasto “Indietro” del browser per ritornare indietro fra le pagine. L’apertura di documenti o di link esterni non comporta la perdita della pagina di provenienza grazie all’apertura di una nuova finestra. Ma nel caso in cui si clicchi sul link “Vai alla mappa” (che porta al sito www.q8.it ), dalla sezione “Punti vendita”, questo viene aperto sulla stessa finestra e si perde completamente la pagina di provenienza uscendo dal sito. Transazioni Le funzioni di registrazione sono talmente lunghe e complesse che possono scoraggiare gli utenti e portarli a rinunciare. Si dovrebbero sostituire con funzioni più rapide, fornendo sempre all’utente le informazioni rilevanti e i benefici ottenibili, prima che inizi il processo di registrazione, in modo che questi possa decidere con cognizione di causa se registrasi o meno. Ad esempio, un utente che vuole aderire al programma fedeltà Q8 deve: 33
  34. 34. Figura 44 – Menù laterale sinistro 1. Cliccare su “Chiedi card” (Figura 44) e compilare il form di registrazione, il quale è suddiviso in suddiviso in ben 4 pagine, senza tener conto che gli utenti hanno fretta e per compiere transazioni non vogliono impiegare molto tempo. Figura 45 – Screenshot form di registrazione pagina 1. 2. Nella prima pagina (Figura 45), viene erroneamente segnato come obbligatorio (*) anche il campo relativo alla “Ragione sociale dell’azienda”. Tale campo non può essere compilato da un privato, e la sua presenza come requisito obbligatorio dà l’impressione che la registrazione sia riservata soltanto ai clienti business. Provando a riempire il modulo, lasciando vuoto solo il campo in questione, si scopre che si può perfettamente continuare la registrazione. Ma solo quando proviamo a non inserire il “Nome” o il “Cognome”, compare un pop up di errore che conferma la nostra ipotesi, riportando il messaggio: “Inserire nome e cognome oppure ragione sociale”. In un buon sito i campi obbligatori devono essere ridotti allo stretto 34
  35. 35. indispensabile, ed è buona norma utilizzare form diverse per aziende e persone fisiche, in modo da evitare di chiedere informazioni non necessarie, come appunto la “ragione sociale” nel caso di privati. Figura 46 - Screenshot form di registrazione pagina 2. 3. Nella seconda pagina (Figura 46) vengono richieste all’utente una serie di informazioni personali, come “frequenza di rifornimenti per vetture”, chiaramente a scopo di accrescere il database di marketing dell’azienda. La compilazione di moduli per la raccolta dei dati personali, però, fa perdere molto tempo all’utente e lo allontana dal raggiungimento del suo scopo (in questo caso la registrazione). Perciò in un buon sito deve essere prevista la possibilità di poterli compilare in un secondo momento, slegandoli dal processo di registrazione. Ancor meglio se i form per la registrazione sono distinti da quelli per i questionari conoscitivi. Gli errori di compilazione sono tutti appropriati e ben esplicativi, ma nel caso in cui si inserisce “0” nel campo “componenti nucleo familiare” non compare alcun tipo di errore. Figura 47 - Screenshot form di registrazione pagina 2. 4. Nella terza pagina compare il modulo per il consenso sul trattamento dei dati personali. Riteniamo eccessivo aver creato una pagina soltanto per il consenso sul trattamento dei dati, che poteva essere accorpata con la precedente. Durante la compilazione di form di registrazione, la politica sulla privacy dovrebbe essere espressa in modo sintetico con il rinvio a una pagina separata di approfondimento. In effetti, nella barra di navigazione globale (Figura 12) posta in alto si nota il rinvio a una sezione “Privacy” (che in realtà è solo una pagina), ma 35
  36. 36. paradossalmente in tale sezione la politica sulla privacy è espressa in modo più sintetico che nella pagina in esame. C’è da notare che il sito non preclude la prosecuzione della registrazione a chi non autorizza il trattamento dei dati personali, e quando si spunta la voce “non acconsento” compare il messaggio “I dati che ci hai gentilmente fornito saranno utilizzati solo per le finalità indicate al punto 1 dell'informativa” 5. La quarta pagina è una pagina di ringraziamento e informa l’utente che il codice sarà attivo dal giorno successivo alla registrazione. 6. Al termine della compilazione del modulo l’utente riceve una e-mail di conferma con un codice. Presentando il codice presso una delle stazioni di servizio Q8 aderenti all’iniziativa, l’utente può ritirare la sua card ed iniziare a collezionare i punti. Ciò significa che, terminata la registrazione, l’utente non può accedere all’aree riservata se non prima di aver ritirato la card. 7. La e-mail arriva immediatamente all’indirizzo inserito in fase di registrazione. Riportiamo di seguito il testo: “Ciao, Sonia Mendola Benvenuto nel fantastico mondo quot;Club delle Meraviglie Q8quot;! A seguito della tua richiesta di iscrizione ti comunichiamo il codice per richiedere la card che ti consentirà di partecipare alla nuova promozione Q8: codice: 81036827 Presenta il codice presso una stazione di servizio Q8 che espone il materiale pubblicitario di Club delle Meraviglie e ritira la tua card Q8: ti verranno immediatamente accreditati i punti di benvenuto in aggiunta a quelli normalmente ottenuti a seguito del rifornimento effettuato. Ti informiamo che il codice sarà attivo dal giorno successivo alla tua registrazione e che l'attivazione della carta e l'accredito dei punti di benvenuto saranno effettuati tramite una transazione di quot;carico punti webquot; che il gestore effettuerà sul POS Sei vuoi sapere qual è il punto vendita Q8 più vicino consulta la sezione quot;Punti venditaquot; sul sito Club delle Meraviglie Q8. Ti ricordiamo che collegandoti al nostro sito internet www.Q8.it troverai tante informazioni sulla nuova fantastica promozione quot;Club delle Meravigliequot;: i premi, la modalità di raccolta punti e le iniziative che premiano i clienti più fedeli. Inoltre, all'interno della sezione quot;La Card Q8quot;, inserendo come login e password rispettivamente il numero di serie della tua carta ed il tuo cognome, potrai accedere alla tua area riservata e controllare il tuo saldo punti, le transazioni effettuate, aggiornare i dati forniti all'atto della registrazione ed essere informato sulle novità più importanti. Un mondo ricco di sorprese ti aspetta! Ciao e a presto. Se non sei stato tu a richiedere questa iscrizione, ti preghiamo di cancellarti cliccando qui.“ Il messaggio spiega dettagliatamente all’utente le operazioni da fare per ottenere la sua card, ma a volte utilizza una terminologia poco chiara (ad esempio non tutti sanno cosa sia una “transazione di quot;carico punti webquot; che il gestore effettuerà sul POS”). Inoltre ricorda all’utente che collegandosi al “[…] sito internet www.Q8.it [troverà] tante informazioni sulla nuova fantastica promozione quot;Club delle Meravigliequot; ”. Le informazioni di cui si parla in realtà si trovano nel sito www.clubdellemeraviglie.it e non nel sito istituzionale Q8, in cui c’è solo un link di rimando al sito in esame. Era quindi più opportuno inviare l’utente direttamente al sito “Club delle meraviglie”, di cui fa parte la sezione “La Card Q8” alla quale si fa riferimento . 36
  37. 37. Anche noi abbiamo provato a richiedere la card dalla sezione “Chiedi card”. Dopo aver ricevuto l’e-mail, abbiamo presentato il codice presso il punto vendita, ma il gestore non sapeva dell'esistenza di punti di benvenuto. Gentilmente ha chiamato il call center, che ha risposto solo al terzo tentativo, ribadendo la non esistenza di questi punti. Così il gestore ci ha consegnato una nuova card compilando nuovamente un modulo, questa volta cartaceo, rendendo invano il tempo speso per la registrazione on line. Ci è stato detto la card non sarà attiva finché il gestore non avrà inviato alla Q8 i dati inseriti nel modulo, cosa che non avverrà finché non questi avrà raccolto 5 almeno moduli, per cui non è stato possibile effettuare il login con la card appena ricevuta. Resta incompreso se l’accaduto si sia trattato di un disguido per incompetenza del gestore e dell’operatore del call center o se quanto affermato sul sito sia una forma di comunicazione ingannevole. In un buon sito l’informazione deve essere sempre precisa e aggiornata, perchè può bastare una sola informazione imprecisa per perdere la fiducia degli utenti. Ovviamente abbiamo inviato una e-mail dalla sezione “Scrivici” per chiedere spiegazioni sull’accaduto, ma ad oggi non è ancora arrivata risposta. Figura 48 – Form per il login Figura 49 – Pagina per cambiare la password al primo accesso 37
  38. 38. Per effettuare il login basta inserire nome utente e password nel form (Figura 48) in alto a sinistra, che compare in tutte le pagine del sito, per consentire in ogni momento l’accesso alla propria area riservata. Sarebbe più opportuno sostituire il termine “login” con “numero card”. Infatti, la login è sempre il numero della card mentre la password, inizialmente, è il “Cognome” dell’utente - oppure dalle prime quattro lettere della Ragione Sociale - ma al primo nell’area riservata compere una pagina che chiede di cambiarla e di stabilire la domanda segreta per il recupero (Figura 49). Tra l’altro, si nota nella domanda riportata in figura un errore di riconoscimento del carattere “è”, visualizzato come un punto interrogativo rovesciato. Se l’utente ha richiesto la card sul punto vendita è obbligato a rilasciare i suoi dati compilando il modulo on line, accessibile dalla pagina “Inserisci i tuoi dati” inserendo come login il numero della card e come password in codice a barre di 13 cifre, sul retro della card. Una volta effettuato il login il menù laterale sinistro viene arricchito di nuove funzionalità (Figura 50), quali: - Il tuo profilo - Il tuo saldo punti - Le tue transazioni - Scegli i tuoi premi - Premi preferiti - Status premi - Premi in vista - Tu e Q8 Figura 50 – Menù di navigazione globale sinistro dopo il login dell’utente La sezione “Il tuo profilo” consente di aggiornare i propri dati personali riproponendo lo stesso modulo compilato in fase di registrazione a partire da “Chiedi card” (Figura 45). Per tale sezione vale quanto detto sopra. 38
  39. 39. Figura 51 – Pagina “Il tuo saldo punti” La sezione “Il tuo saldo punti” (Figura 51) visualizza in maniera rapida i punti accumulati, suddivisi per tipologia. I dati non sono aggiornati alla data odierna, né a quella dell’ultimo rifornimento. Inoltre, in fase di test si è notato che l’uso della virgola come separatore delle migliaia trae in inganno l’utente. Figura 52 – Pagina “Le tue transazioni” La sezione “Le tue transazioni” (Figura 52) consente all’utente di prendere visione di tutte le sue transazioni con il dettaglio della data, i punti relativi, la tipologia di operazione svolta ed il punto vendita interessato. Le informazioni possono essere filtrate per numero o per periodo, da un apposito menù a tendina, consentendo una visione più efficace e veloce dei dati. Si riscontra un incongruenza sull’aggiornamento dei dati, poiché osservando i risultati si osserva che i dati sono effettivamente aggiornati all’ultimo rifornimento, ma la pagina avvia che la lista è aggiornata alla data del penultimo rifornimento. 39
  40. 40. Figura 53 –Pagina “Scegli i tuoi premi” La sezione “Scegli i tuoi premi” (Figura 53) consente di selezionare – spuntando le apposite caselle e inserendo il proprio indirizzo e-mail - i premi ambiti e di ricevere un avviso via e-mail, quando l’utente ha raggiunto il punti necessari. In questa maniera si svincola il cliente dal dover controllare continuamente il proprio saldo punti. Però è possibile monitorare non più di 3 premi alla volta, limite che non sembra avere alcuna finalità. Una volta selezionati i premi si raggiunge la stessa pagina, fruibile cliccando “I tuoi premi preferiti” (Figura 4). 40
  41. 41. Figura 54 – Pagina “I tuoi premi preferiti” La sezione “I tuoi premi preferiti” (Figura 54) visualizza i premi selezionati dalla sezione precedente, indicando la possibilità o meno di ritirare il premio. Inoltre, l’utente è invitato ad inserire il proprio indirizzo e-mail per riceve l’avviso del raggiungimento dei punti necessari. Sembra superfluo dover inserire nuovamente l’indirizzo e-mail, una volta che lo si è già inserito in fase di registrazione. 41
  42. 42. Figura 55 – Pagina “Status premi” Dalla sezione “Status premi” (Figura 55) è possibile consultare lo stato dei premi ordinati e abilitare il servizio, che informa tramite SMS appena il premio sarà disponibile presso il punto vendita indicato dall’utente. Per attivare il servizio occorre inserire il numero di cellulare nell’apposito form. In questa pagine l’utente viene avvisato che il numero di cellulare sarà utilizzato una sola volta ed unicamente per il servizio in questione e nel caso in cui l’utente volesse nuovamente avvalersene, dovrà inserire nuovamente il suo numero. Ma leggendo la politica sul trattamento dei dati, scritta nel box sotto il form, si nota che «per eventuali successive prenotazioni di premi dovrai richiedere di nuovo al gestore di registrare il tuo numero di cellulare». Quest’ultima frase sembra fuorviante, dato che rinvia al gestore il compito di inserire nuovamente il numero, quando in realtà è possibile ripetere l’operazione direttamente dal sito. In ultimo, non si comprende per quale motivo sia necessario inserire il proprio numero per ogni premio, basterebbe poterlo modificare dal proprio profilo. Figura 56 – Pagina “Premi in vista” 42
  43. 43. La sezione “Premi in vista” (Figura 56) consente di visualizzare immediatamente i premi che l’utente può già acquisire in base al suo saldo punti e i premi prossimi al raggiungimento, ordinati per nome, punti necessari/mancanti e contributo in euro. Il fase di test si è notato che l’etichetta “Premi in vista” è ambigua e tende ad essere ignorata dall’utente in cerca dei premi conseguibili in base al suo saldo punti. Figura 57 – Confronto tra le pagine “tue Q8” e “Newsletter Q8” La sezione “Tu e Q8” (Figura 57) invita l’utente a inserire nuovamente e-mail e numero di cellulare per l’invio di aggiornamenti sui privilegi e i vantaggi del Club delle Meraviglie. Dal punto di vista delle funzionalità, si tratta in realtà di una replica del form accessibile dalla sezione “Newsletter”, con l’aggiunta del campo per l’inserimento del numero di cellulare. Nella pagina in esame pero non viene segnalato che l’indirizzo e-mail è obbligatorio, come invece accade nella sezione “Newsletter”. Gestione degli errori I messaggi di errore sono generalmente ben visibili e tempestivi. Alcuni pero sono espressi in un linguaggio non comprensibile all’utente, come ad esempio, nel caso di un link spezzato, in cui compare una pagina con il seguente errore: Error 404--Not Found From RFC 2068 Hypertext Transfer Protocol -- HTTP/1.1: 10.4.5 404 Not Found The server has not found anything matching the Request-URI. No indication is given of whether the condition is temporary or permanent. If the server does not wish to make this information available to the client, the status code 403 (Forbidden) can be used instead. The 410 (Gone) status code SHOULD be used if the server knows, through some internally configurable mechanism, that an old resource is permanently unavailable and has no forwarding address. 43
  44. 44. Il messaggio non indica in modo chiaro e specifico la natura dell’errore, né le azioni da compiere per correggerlo. Inoltre è in lingua inglese e ricco di tecnicismi. Durante la fase di registrazione, in caso di mancato riempimento di alcuni campi, viene visualizzata una finestra d’avvertimento con l’indicazione dell’informazione che è stata omessa (ad esempio “inserire cognome”), la quale deve essere chiusa per poter proseguire. Per facilitare la correzione sarebbe più opportuno inserire i messaggi di errore sulla stessa pagina sotto il campi a cui si riferiscono in un colore diverso e ben visibile, o almeno consentire di modificare il form senza dover chiudere il pop up. Nonostante ciò possiamo dire che nel complesso le transazioni sono progettate in modo da ridurre la possibilità che l’utente faccia errori. Ricerca Nel sito non ci sono strumenti di ricerca adeguati. Abbiamo già parlato dell’assenza di una mappa e di un motore di ricerca interno. Il sito non tiene conto del fatto che sul web la ricerca di informazioni è l’attività principale. La gran parte degli utenti è “search dominant” ossia, arrivati in un sito, si dirigono direttamente sul motore di ricerca: quindi ogni sito dovrebbe avere una serch box ben visibile su ogni pagina. Figura 58 – Campo di ricerca dei punti vendita L’unico modulo di ricerca è quello presente nella sezione “Punti vendita” (Figura 58), raggiungibile dalla barra di navigazione globale. In questa sezione è possibile inserire il CAP e selezionare la città da un menù a tendina, per ricercare il punto vendita più vicino che partecipa all’iniziativa “Club della meraviglie Q8”. In realtà inserire il CAP sembra non fare alcuna differenza nella ricerca, anzi in certi casi la ostacola, dicendo che non ci sono punti vendita con un certo CAP, mentre in realtà il punto vendita compare se si fa la ricerca solo per città. Inoltre, ogni volta che la ricerca non va a buon fine l’utente deve reinserire le chiavi di ricerca, con notevole perdita di tempo e con il rischio di farlo spazientire e demordere, come vedremo è accaduto durante i test di usabilità. C’è da sottolineare che la cartina dell’Italia, che sul sito istituzionale www.q8.it è una mappa attiva, spinge l’utente a cliccare sulle città pensando di poter scegliere direttamente da lì la propria città. 44
  45. 45. Comunicazione Come modalità di comunicazione con il gestore del sito, è prevista la possibilità di inviare messaggi di posta elettronica direttamente dal sito. La pagina è raggiungibile cliccando l’etichetta “Scrivici” presente sulla barra di navigazione in alto. Figura 59 – Modulo per inviare e-mail all’azienda dalla sezione “Scrivici” Il modulo per inviare le e-mail si presenta come una normale client di posta (Figura 59), rendendo il suo utilizzo semplice e intuitivo. Però, secondo quanto indicato, i messaggi non possono superare i 500 caratteri, non consentendo all’utente di esprimersi liberamente. Quando si digita i messaggio non viene segnalato il numero di caratteri ancora disponibili, che consentirebbe all’utente di accorgersi quando supera il limite. Ma, anche quando si supera il limite di 500 caratteri la transazione sembra avvenire, poiché compare in ogni caso il messaggio “La tua e-mail è stata inoltrata con successo. Ti risponderemo prima possibile”, ma sarà vero? Purtroppo non abbiamo avuto modo di controllare. È previsto un sistema di filtraggio delle comunicazioni, per coinvolge il personale per ambito di competenza, e l’utente è invitato a visitare le pagine dedicate alle FAQ prima di inviare una e-mail. 45
  46. 46. Figura 60 – Pagina “domande frequenti” Nel sito è presente anche una sezione FAQ (Frequently Asked Questions), raggiungibile cliccando l’etichetta “Domande frequenti” (Figura 60), presente sulla barra di navigazione globale. Ma tali FAQ riguardano solo il Club delle Meraviglie, la Card, i Premi, i Partner, trascurando eventuali problemi tecnici nell’utilizzazione del sito. Per ulteriori problemi l’utente viene invitato a contattare direttamente l’azienda tramite un numero verde oppure mandando “una mail direttamente dalla sezione contatti”, che in però è chiamata “Scrivici”, anche nella barra di navigazione globale. Il numero verde è un ottima opportunità per creare un contatto più diretto con l’utente e di accrescere la customer intimacy. L’utente può anche iscriversi a una newsletter che lo aggiorna periodicamente su tutte le iniziative Q8 e ricevere consigli news per viaggiare e conoscere le principali rassegne d'arte presenti sul territorio, anche se non si capisce bene il connubio rassegne d’arte e punti benzina. Per iscriversi basta cliccare su “Newsletter” da qualsiasi pagina e inserire il proprio indirizzo e-mail nell’apposito form. Anche in questo caso all’utente non vengono date alcune informazioni rilevanti, come ad esempio la cadenza dell'invio della newsletter. Infine, è possibile esprimere le proprie opinioni rispondendo a un questionario strutturato e partecipando a un mini sondaggio dalla sezione “La tue opinioni”. . 3.3.2 Correttezza Per verificare la correttezza delle funzioni di un sito occorre effettuare test funzionali, che provino tutte le funzioni in ogni situazione possibile. Nel nostro check-up supponiamo che il sito sia stato sottoposto a un minuzioso collaudo prima di essere pubblicato, tenendo conto del fatto che durante l’esame non si sono verificati gravi errori funzionali e cadute del sistema. L’unico problema è stato la presenza di qualche broken link (come in Domande frequenti> Come si partecipa> Chiedi card), anche se in percentuale molto bassa e trascurabile. 46
  47. 47. 3.3.4 Sintesi delle debolezze - Nelle form di input occorre ridurre al minimo i campi obbligatori, separando quelle per i privati dai quelle per i clienti business. - Prima dell’inizio delle transazioni non sono fornite all’utente tutte le informazioni rilevanti. - I messaggi di errore sono generalmente ben visibili e tempestivi, ma sono espressi in un linguaggio non comprensibile all’utente, non indicano in modo chiaro e specifico la natura dell’errore, ne le azioni da compiere per correggerlo. - I messaggi d’errore durante la registrazione compaiono in un pop up che deve essere chiuso per poter effettuare la modifica, mentre sarebbe più corretto visualizzarli accanto ai campi errati, con un colore diverso e ben visibile. - Nel sito non c’è un motore di ricerca interno. - Le e-mail inviate dal sito non possono superare i 500 caratteri, ciò non consente all’utente di esprimersi liberamente. - Informazioni imprecise per quanto riguarda i punti di benvenuto. - La politica adottata sulla privacy dovrebbe essere sintetizzata durante la registrazione e ampliata nella categoria privacy. 47
  48. 48. 3.4. CONTENUTO Valutazione: 1,5 Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo Analisi: Una organizzazione ottimale dei contenuti è sicuramente importante per un sito che deve supportare una consistente attività di loyalty. Il compito è però complicato dall’esigenza di informare sia sugli aspetti più generici o tecnici, che sull’oggetto stesso della campagna promozionale. Il sito in esame, inoltre, si pone anche lo scopo di stabilire un minimo livello di interazione con i propri utenti. 3.4.1 Categorizzazione e labelling La categorizzazione dei contenuti non sempre risponde ad un unico criterio. Ad una indicizzazione per contenuti, infatti, fa spesso da contraltare una per compiti. La barra di navigazione globale posta in alto associa cinque etichette relative al contenuto delle pagine, ad un’ultima definita “scrivici” (Figura 61), che indica chiaramente l’azione da compiere all’interno della sezione. Indubbiamente un tag del tipo “Contatti” sarebbe apparso più coerente con il resto della nomenclatura. Non a caso la pagina generale delle “domande frequenti”, invita l’utente a rivolgersi alla sezione “contatti”, il cui link porta proprio alla stessa pagina. Figura 61 – Barra di navigazione globale Analoga cosa per altri menù presenti in home page, dove la voce “Il club” vede sia link descritti per compiti che un ultimo per contenuto (Figura 62). Figura 62 – Menù laterale sinistro Non sembrano quindi emergere criteri di coerenza generale, salvo nella parte bassa della pagina, dove probabilmente risiede lo sforzo di generare interazione nei navigatori. Qui infatti le sezioni vengono presentate sempre come prospettiva di fare qualcosa, tanto riguardo la promozione che a proposito di informazioni sulla stessa (Figura 63). 48
  49. 49. Figura 63 – Parte bassa della home page Anche il labelling in alcuni casi è poco coerente: la voce novità, che nelle pagine interne rimanda all’elenco completo delle novità, in home page conduce invece solo all’ultimo aggiornamento. Il link “Le iniziative speciali” non aiuta a capire che si sta per essere indirizzati ad un sito esterno (nel caso di anonimoQ8). Figura 64 – Menù di secondo livello da “Regolamento” All’interno del regolamento, la voce “Co-marketing” (Figura 64) risulta in un primo momento molto poco chiara, e scopriamo poi che si tratta di informazioni riguardo la possibilità di ottenere premi di altri brand esterni a Q8. La voce “Conversione punti” dello stesso menù (Figura 64) reca lo stesso nome del link globale posto a sinistra, solo che mentre nel primo caso il regolamento descrive la possibilità di convertire i punti in sconti sul carburante, nel secondo si spiega come convertire i punti Q8 in quelli utili alle promozioni di società partner. Figura 65 – Menù di secondo livello da “Domande frequenti” Quest’ultimo argomento è trattato anche in una voce del menù “Domande frequenti” (Figura 65), eppure qui la nomenclatura è mutata in “partner-trasforma punti”. Diversamente quindi dal tagging utilizzato in tutto il resto del sito. 3.4.2 Stile La scrittura sul web ha sicuramente altri stili e regole rispetto a quella tradizionale su carta. Il club delle meraviglie ha inoltre un target abbastanza definito, di tipo consumer, che in genere asseconda modalità di lettura saltellanti e frammentate. La disposizione di titoli e descrizioni all’interno delle pagine sembra coerente con questa visione, e in genere le poche frasi di accompagnamento (laddove presenti) riescono a spiegare cosa si troverà una volta cliccato un collegamento. 49
  50. 50. Il problema si complica proprio laddove non si può fare a meno di ricorrere al testo, ossia in quelle sezioni in cui vengono spiegati i dettagli relativi a regolamento e tipologie di premi. Innanzitutto, spesso il contenuto stesso è oltremodo corposo, ben oltre la sola pagina visualizzabile, per cui la lettura dell’intera sezione necessiterà di un considerevole scrolling da parte dell’utente. Questo rende particolarmente ostica la lettura soprattutto allorché ci si trova di fronte a voci il cui labelling si presentava già incerto (emblematica in questo senso la pagina dedicata al co-marketing, dal testo eccessivamente lungo e formattato in spezzoni troppo grandi). Per quanto riguarda la segmentazione dei testi, la sezione relativa alle FAQ presenta una adeguata formattazione: il testo sembra ottimizzato per una fruizione rapida, resa però efficace da un uso coerente del grassetto che evidenza i passaggi ritenuti più utili. Un inconveniente alquanto scomodo è la scelta di evidenziare le domande con il semplice grassetto, per cui spesso si confonde il contenuto chiave del paragrafo con i quesiti cui si dà via via risposta. Figura 66 – Caso di testo che inganna l’utente presentandosi come un link I collegamenti ipertestuali sono in genere segnalati tramite grassetto sottolineato. La loro presenza è abbastanza moderata, anche se la distinzione tra link interni ed esterni è fatta esclusivamente tramite il prefisso “www” che contraddistingue questi ultimi. Anche qui, purtroppo in alcuni casi si enfatizza una porzione di testo in maniera anomala, per cui una frase viene formattata in grassetto e sottolineata pur non essendo un link (Figura 66). Altri inconvenienti si presentano le sezioni vengono nascoste in fondo alla pagina, con il rischio di essere ignorate dall’utente. La descrizione dei premi presente nel regolamento, infatti, comprende premi immediati, prenotabili ed on line. Il navigatore però può accorgersi di questa distinzione solo scorrendo alcune pagine di testo, mentre sarebbe molto più comodo un elenco in capo al testo con i link ai diversi paragrafi. Lo stile verbale scelto è per lo più diretto, quasi sempre ci si rivolge all’utente dandogli del tu. Questo sia nei titoli che nelle parti di testo vere e proprie; in questa direzione va anche il tono abbastanza informale dei testi. In certi punti si cede però ad un linguaggio troppo tecnico, dettagliato ma decisamente poco attraente per il navigatore abituato a tutt’altro stile. I periodi sono costruiti secondo logiche che non sembrano tipiche del web, ed anche quando vi corrispondono, la costruzione del paragrafo non sembra rispondere a quel modello di piramide invertita indicato spesso come modello di riferimento per i testi on line. Le descrizioni poste in apertura non sempre si rivelano esplicative. I menù di “Regolamento” (Figura 64) e “Domande frequenti” (figura 65), ad esempio, riportano nella 50
  51. 51. parte blu centrale sempre lo stesso testo, di carattere generale e quindi poco utile alla sintesi della singola sezione. Lo stesso spazio viene utilizzato decisamente meglio allorché si descrivono le modalità di richiesta della carta (sezione “Il club”) e di gestione punti (“I partner del club”). Altro aspetto che lascia un po’ perplessi è quello a proposito del questionario, che dovrebbe permettere all’utente di esprimere le proprie opinioni. La prima domanda riguarda la percezione del sito, ma tra le risposte compaiono solo palesi apprezzamenti che non corrispondono certamente alle categorie tipiche del questionario vero e proprio (Figura 67). Figura 67 – Primo item del questionario del mese 3.4.3 Informazione Considerati gli obiettivi del sito, possiamo considerare come prioritarie le informazioni relative alle scadenze del concorso, alle modalità di partecipazione e ai premi in palio. in tutti questi casi non sono emerse particolari criticità, anzi forse uno dei motivi della scarsa attenzione all’organizzazione dei contenuti, è proprio la quantità considerevole di questi ultimi. La sezione premi vede ad esempio dettagliate descrizioni di tutti i premi in palio, con schede tecniche, immagini di buone dimensioni ed informazioni su come ottenere lo specifico oggetto (Figura 68). Figura 68 – Pagina di descrizione di uno dei premi Per quanto non ci sia una pagina dedicata, non mancano le informazioni relativi ai gestori del sito. In fondo alla pagina infatti, in una sola riga di testo, compaiono dettagli riguardo la società proprietaria, indirizzo fisico, telefono, fax e partita IVA. Unitamente alla sezione contatti, questo rende decisamente soddisfacente la quantità di informazioni riguardanti la provenienza del sito. Altre informazioni di tipo finanziario sono inoltre disponibili sul sito istituzionale della compagnia. 51
  52. 52. 3.4.5 Localizzazione Trattandosi di un sito pensato appositamente per l’Italia, figlio di una iniziativa della compagine nazionale della compagnia, non si è reso necessario alcun processo di localizzazione. Lo schema dei colori segue le associazioni di significato più comuni, utilizzando ad esempio il bianco a fondo pagina per rilassare la lettura, o come colore di riempimento a lato. Pur non occupando tutto lo schermo, la pagina è allineata a sinistra, come ci si aspetta per un sito destinato ad utenti occidentali. L’icona che comprende anche il nome del sito è quindi ben posizionata in alto a sinistra, dove è subito visibile ed utilizzabile, essendo adibita anche ad ulteriore tasto “home”. Area utente I contenuti sono per lo più identici a quelli dell’area comune. Ribadiamo anche qui la scelta un po’ paradossale di estromettere da questa parte del sito la sezione relativa alle opinioni degli utenti. All’interno del menù dedicato al profilo dell’utente, risulta poco chiara la distinzione tra alcune voci, come ad esempio “premi preferiti” e “scegli i tuoi premi”. In realtà nella prima pagina vengono visualizzati i premi selezionati dall’utente nella seconda; una ridondanza che forse poteva essere evitata semplicemente inserendo le preferenze al di sopra delle caselle di scelta dei premi. La stessa voce “status premi” non spiega in maniera molto efficace il contenuto della pagina, visto che all’interno sarà possibile fruire di un servizio di avviso tramite sms relativo a premi e punti vendita selezionati. La voce “tu e Q8” riesce a risultare altrettanto vaga, dal momento che conduce ad una sezione in cui viene chiesto all’utente di compilare un form, tramite il quale si verrà avvisati delle offerte riservate ai membri del club. 3.4.6. Sintesi delle debolezze - Categorizzazione dei contenuti non sempre coerente. - Labelling a volte poco esplicativo, a volte incoerente. - Testo a volte troppo lungo. - Formattazione del testo non sempre ottimale. - Periodi costruiti con logiche inadeguate allo stile del web. - Questionario pilotato. - Area utente dal labelling spesso confusionario. - L’utente che ha effettuato il login perde il diritto di manifestazione del pensiero. 52
  53. 53. 3.5. GESTIONE Valutazione: 2 Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo Analisi: La valutazione della gestione riguarda come il sito viene gestito in esercizio. In questa fase occorre considerare come la qualità di gestione del sito può essere percepita dagli utenti, che può provocare diversi problemi. La gestione è un’attività continuativa, quindi deve essere valutata nel tempo, con controlli ripetuti in un periodo di tempo non troppo breve, altrimenti si rischia che i sintomi non si verifichino. Inoltre, per un’analisi più accurate devono essere usati strumenti automatici anche interni al server (come un log analyzer), ma non essendo autorizzati a farlo, nel nostro caso ci siamo solo limitati a tenere sotto controllo alcuni aspetti per un periodo di 12 giorni. 3.5.1 Disponibilità Figura 69 – Grafico dell’uptime del sito effettuato da Netcraft Site http://www.clubdellemeraviglie.it Last reboot 36 days ago Uptime graph Domain clubdellemeraviglie.it Netblock Infogroup S.p.A. owner IP address 193.41.78.106 Site rank 384813 Country IT Nameserver dns.archeometra.it Date first April 2007 DNS admin webmaster@archeometra.it seen Domain nic.it Reverse q8.infogroup.it Registry DNS Organisation Italy Nameserver Italy Organisation Figura 70 –Report sul server effettuato da Netcraft il 29/11/2007. 53
  54. 54. Come si nota dalla Figura 69, durante il periodo della valutazione il sito è stato sempre accessibile e disponibile agli utenti. Di conseguenza non abbiamo potuto valutare la presenza di messaggi di segnalazione quando il sito non è up. Secondo quanto riportato dal tool, l’ultimo restart risale a 36 giorni fa (Figura 70). Nonostante ciò, come si vedrà più avanti, in fase di test di usabilità in sistema ha cominciato a dare degli errori che non sappiamo in che misura sia imputabili al server. I tempi di caricamento della pagina risultano in linea con i tempi generali di attesa. Ma si nota un eccessivo tempo di caricamento quando l’utente effettua il login usando come browser Firefox 2.0, che supponiamo però derivare da problemi di compatibilità. 3.5.2 Monitoraggio Non avendo l’accesso al log file del sito, non abbiamo potuto verificare i dati sul numero degli accessi nel tempo, sul profilo degli utenti, sulle tecnologie utilizzate, sui siti di provenienza, sulle parole chiave usate con i motori di ricerca, sulle pagina e i percorsi del sito più frequentemente utilizzati, sulle transazioni e così via. Supponiamo che l’accesso al sito sia adeguatamente monitorato grazie all’uso di un log analyser e che lo staff tecnico elabori sistematicamente il log file, preparando report utili per una corretta gestione del sito. Spesso è utile ricavare questi dati da dichiarazioni degli utenti, inserendo sul sito un questionario. 3.5.3 Aggiornamento Il sito sembra essere aggiornato spesso , ma ciò non è comunicato in maniera visibile, rischiando di non essere percepito dall’utente. Un sito che sembra lasciato a se stesso perde di credibilità e gli utenti tendono ad abbandonarlo. Un sito vivo, per sua natura, deve essere costantemente aggiornato in maniera visibile. La sezione dedicata alle novità risulta essere un buon metodo per evidenziare il costante aggiornamento del sito. Aprendo la pagina “Vedi tutte le Novità” si nota che le news riportano date abbastanza recenti, ma è consigliabile aumentare la frequenza di inserimento delle notizie a più di una volta al mese. A maggior ragione perché, in nessuna pagina è riportata la data di aggiornamento e l’unico riferimento temporale è quello che può essere notato osservando la data della suddetta sezione “Novità”. Ciò implica, comunque, una scarsa visibilità dell’aggiornamento dal momento che l’informazione in questione può essere visualizzata soltanto entrando in quella pagina. Sfruttando il tool Xenu’s, è stata effettuata un’analisi degli eventuali broken link del sito (in Appendice B, si possono visionare i report completi). Link corretti 782 URLs 97.75% Error 404 12 URLs 1.50% “not found” Skip type 5 URLs 0.63% Error 299 1 URLs 0.13% Total 800 URLs 100.00% Figura 71 – Report riassuntivo effettuato con il tool Xenu’s il 22/11/2007. 54
  55. 55. Link corretti 781 URLs 97.75% Error 404 12 URLs 1.50% “not found” Skip type 5 URLs 0.63% Error 299 1 URLs 0.13% Total 799 URLs 100.00% Figura 72 – Report riassuntivo effettuato con il tool Xenu’s il 27/11/2007. Dai risultati ottenuti si può dire che il sito è in una situazione di stabilità: su due test effettuati il numero di link totali è circa 800, mantenendo comunque una percentuale di broken link pari al 1,50%, cifra fisiologica per qualsiasi sito in evoluzione. Durante il monitoraggio non è mai stata visualizzata una pagina in costruzione. La ridotta presenza di link spezzati è un ulteriore conferma dell’aggiornamento del sito, ma come abbiamo già indicato nelle fasi precedenti, occorre personalizzare il messaggio di errore che viene visualizzato in caso di un link spezzato, inserendo un messaggio chiaro in lingua italiana, insieme alla mappa del sito e un motore di ricerca. 3.5.4 Relazioni con gli utenti Attraverso la sezione “Scrivici” abbiamo provato a mandare una e-mail riguardante il problema della mancata assegnazione dei punti di benvenuto, di cui abbiamo discusso precedentemente, ma la risposta non è pervenuta entro tre giorni. Un sito che dà la possibilità di inviare e-mail, deve prevedere uno staff pronto a rispondere tempestivamente e in maniera appropriata, altrimenti l’azienda offrirà - come in questo caso - una pessima immagine di sé. Il supporto telefonico ha orari d’ufficio (dal lunedì al venerdì 8-20), ma è sempre disponibile un IVR. A volte occorrono un paio di chiamate prima di poter parlare con un operatore. Figura 73 – Screenshot pagina “Questionario” 55
  56. 56. Dalla sezione “Le tue opinioni”, si può accedere un questionario e un sondaggio allo scopo ufficiale di raccogliere in maniera diretta informazioni relative alle preferenze e la opinioni degli utenti. Ma non ci sono domande relative all’accesso al sito; riguardo il gradimento del sito c’è solo una domanda (più un campo libero nel caso in cui si clicchi su “Altro” – Figura 73). Da una riflessione più approfondita sembra che il questionario sia soprattutto un pretesto per far iscrivere l’utente alla newsletter e per scoprire il gradimento delle raccolte punti, ma non per ricavare informazioni importanti per una corretta gestione del sito, sprecando così una grande opportunità per venire incontro alle esigenze dell’utenza. 3.5.5. Sintesi delle debolezze - Il feedback alle richieste degli utenti via e-mail non è molto tempestivo e non ci sono risposte interlocutorie automatiche. - I questionari diventano soprattutto un pretesto per fa iscrivere l’utente alla newsletter, sprecando un’opportunità per comprendere il gradimento del sito e le aree da migliorare in base alle esigenze dell’utenza. - Il sito sembra essere aggiornato spesso , ma ciò non è comunicato in maniera visibile, poiché in home page non è riportata la data dell’ultimo aggiornamento. - Occorre personalizzare il messaggio “pagina non trovata”, che viene visualizzato in caso di un link spezzato, inserendo anche la mappa del sito e un motore di ricerca. 56

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