Modelo EFQM de Excelencia

Slide 1: Modelo EFQM de Excelencia De la Gestión de la Calidad, a la Calidad en la Gestión

Slide 2: EFQM La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por iniciativa de 14 las empresas europeas, líderes en Calidad de Gestión (BT, Bosch, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Philips, Olivetti, Renault, Sulzer y Volkswagen). Más de 900 miembros ( distintos países europeos y sectores) Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y es la responsable de gestionar el Premio Europeo a la Calidad

Slide 3: EFQM y PARTNERS

Slide 4: MODELO EFQM DE EXCELENCIA Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gestión para los Lideres de la Organización Esta basado en las mejores practicas de miles de organizaciones europeas (públicas y privadas) Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran

Slide 5: ¿POR QUÉ UN MODELO? Es un punto de referencia Es un marco conceptual frente a uno mismo y los para conseguir la mejora demás Marca un camino, una ruta hacia la excelencia Permite compararse con otras organizaciones Permite una visión de conjunto de la organización Es participativo, implica a y a la vez visiones todos los estamentos y las parciales estructuras de la organización Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación

Slide 6: ¿POR QUÉ UN MODELO? Es un punto de referencia Es un marco conceptual frente a uno mismo y los para conseguir la mejora demás Marca un camino, una ruta hacia la excelencia Permite compararse con otras organizaciones Permite una visión de conjunto de la organización Es participativo, implica a y a la vez visiones todos los estamentos y las parciales estructuras de la organización Introduce criterios de objetividad en la Autoevaluación

Slide 7: MODELO EFQM DE EXCELENCIA Facilitadores Resultados RESULTADOS EN PERSONAS PERSONAS PROCESOS LIDERAZGO RESULTADOS CLAVE POLÍTICA RESULTADOS EN ESTRATEGIA CLIENTES ALIANZAS Y RESULTADOS EN RECURSOS SOCIEDAD Innovación y aprendizaje

Slide 8: MODELO EFQM DE EXCELENCIA s Qué conse mo ace eh Qu uimos g

Slide 9: DESPLIEGUE HORIZONTAL RESULTADOS CLIENTES PERSONAS RESULTADOS PERSONAS POLÍTICA Y LIDERAZGO PROCESOS ESTRATEGIAS RESULTADOS SOCIEDAD ALIANZAS Y RECURSOS RESULTADOS CLAVE

Slide 10: MODELO EFQM DE EXCELENCIA MODELO EFQM DE EXCELENCIA Modelo no prescriptivo. Formado por criterios y subcriterios, de forma general indicativos (áreas a abordar) AUTOEVALUACIÓN Evaluación sistemática de la empresa en relación al Modelo. Es un MARCO de trabajo para la mejora de la organización (diferente métodos a diferentes niveles)

Slide 11: AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA • La Autoevaluación según el Modelo EFQM es una evaluación sistemática y completa de las actividades, procesos y resultados de una Organización, comparados con el propio Modelo. • Ayuda a conocer mejor y a mejorar el funcionamiento propio • Permite detectar Puntos Fuertes, y Áreas de Mejora

Slide 12: AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM DE EXCELENCIA Facilitadores Resultados RESULTADOS EN PERSONAS PERSONAS 9% 9% PROCESOS LIDERAZGO RESULTADOS CLAVE POLÍTICA RESULTADOS EN 14% 10% 15% ESTRATEGIA CLIENTES 8% 20% ALIANZAS Y RESULTADOS EN RECURSOS SOCIEDAD 9% 6% Innovación y aprendizaje

Slide 13: ESTRUCTURA DEL MODELO 5 criterios facilitadores 4 criterios resultados CRITERIOS 24 subcriterios facilitadores 8 subcriterios resultados SUBCRITERIOS ELEMENTOS A CONSIDERAR Elementos a considerar en la evaluación

Slide 14: CRITERIOS RESULTADOS RESULTADOS Indican qué es lo está consiguiendo la Agentes Resultados Organización RESULTADOS EN CLIENTES Los resultados son la RESULTADOS EN PERSONAS consecuencia de un RESULTADOS SOCIEDAD esfuerzo realizado RESULTADOS CLAVE DEBEN SER MEDIBLES

Slide 15: SUBCRITERIOS RESULTADOS Agentes Resultados RESULTADOS EN CLIENTES 6a 6b RESULTADOS EN PERSONAS 7a 7b RESULTADOS EN SOCIEDAD 8a 8b RESULTADOS CLAVE 9a 9b

Slide 16: CRITERIOS AGENTES AGENTES • Las causas que provocan unos Agentes Resultados determinados LIDERAZGO resultados POLÍTICA Y ESTRATEGIA Indican cómo la Organización enfoca PERSONAS los diferentes criterios ALIANZAS Y RECURSOS del Modelo PROCESOS DEBE PROBARSE SU EVIDENCIA

Slide 17: SUBCRITERIOS AGENTES Agentes Resultados MODELO EFQM 2003 LIDERAZGO 1a 1b 1c 1d 1e POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2a 2b 2c 2d PERSONAS 3a 3b 3c 3d 3e ALIANZAS Y RECURSOS 4a 4b 4c 4d 4e PROCESOS 5a 5b 5c 5d 5e

Slide 18: CRITERIO 1: LIDERAZGO • Como la Dirección “predica con el ejemplo” • Ejemplo de BUDA • El éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del • Misión, visión y empuje del equipo valores directivo

Slide 19: Criterio 1: LIDERAZGO Referentes de la Organización Internamente Externamente IMPLANTA, DESARROLLO CLIENTES, DESARROLLA, Misión, Visión, PARTNERS, MEJORA Valores SOCIEDAD, OTROS Sistema de Gestión 1a 1c 1b Personas IDENTIFICA, COMUNICA, IMPULSA EL MOTIVA, APOYA, CAMBIO RECONOCE Gestión del cambio Personas 1e Organización 1d EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

Slide 20: CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA • Como se materializan la misión, la visión y los valores • Cómo las convierte en planes, acciones y resultados • Como se revisan y comunican

Slide 21: Criterio 2: POLITICA Y ESTRATEGIA OBTIENE INFORMACIÓN ELABORA P y E DESPLIEGA Y COMUNICA NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras 2a DESARROLLO, COMUNICACIÓN, Y REVISIÓN, DESPLIEGUE ACTUALIZACIÓN Esquema de Políticas y Procesos clave MEDICIONES estrategias 2d Rendimiento, 2c investigación, aprendizaje 2b EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

Slide 22: “Debemos pensar en el futuro, porque ahí es donde vamos a pasar el resto de nuestros días” Mark Twain 4.1

Slide 23: CRITERIO 3: PERSONAS • Cómo selecciona, planifica y desarrolla los RR.HH. • Integración con las estrategias • Comunicación, remuneración, reconocimiento, delegación

Slide 24: Criterio 3: PERSONAS Política de RR.HH. Implicación de las Personas Reconocimientos IMPLICACIÓN Y PLANIFICA, ASUNCIÓN DE GESTIONA Y RESPONSABILIDAD MEJORA Personas Recursos Humanos Organización 3a 3c RECOMPENSA, RECONOCE, ATIENDE Personas IDENTIFICA, 3e DESARROLLA, DIALOGO MANTIENE A todos los niveles Conocimiento y capacidades 3d 3b EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

Slide 25: CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS • Como la empresa gestiona, se alía y colabora con sus proveedores y otras organizaciones • Los equipos, edificios, y materiales • Medioambiente • Tecnología, Información, conocimiento

Slide 26: Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS RECURSOS ECONOMICOS, TECNOLOGÍA FINANCIEROS Identificación, evaluación y 4b explotación 4d PROVEEDORES, ALIANZAS Gestión Partner clave INFORMACIÓN Y 4a ACTIVOS CONOCIMIENTO Bienes materiales, Acceso, integridad, seguridad, propiedad, medioambiente creatividad 4c 4e EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

Slide 27: Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS Cómo la organización gestiona y planifica sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos 4a Gestiona las alianzas externas 4b Gestiona los recursos económicos y financieros 4c Gestiona los edificios, equipos y materiales 4d Gestiona la tecnología 4e Gestión de la información y el conocimiento

Slide 28: CRITERIO 5: PROCESOS • Como los procesos de la Organización se alinean en apoyo con la política y estrategias • Como se anticipan, se mejoran, y se cumplen las necesidades y expectativas de los clientes

Slide 29: Criterio 5: PROCESOS DISEÑO Y DISEÑO Y GESTIÓN DESARROLLO Procesos Productos y 5a servicios GESTIÓN Y 5c MEJORA DE LAS RELACIONES Orientación al PRODUCCIÓN, Cliente DISTRIBUCIÓN Y MEJORA E 5e ATENCIÓN INNOVACIÓN Productos y Procesos servicios 5b 5d EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

Slide 30: EFECTO BIO EN LAS EMPRESAS MEJORAR POR DENTRO EFECTO SE NOTE BIO POR FUERA

Slide 31: CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES • Percepción acerca de la Imagen, productos y servicios, servicio atención cliente, lealtad, etc • Tanto de clientes finales como administraciones • Medidas directas e indirectas

Slide 32: CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad tecnológica”, sino que valoran otros aspectos. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES ? ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES ?

Slide 33: Criterio 6: RESULTADOS EN CLIENTES Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes Presentar resultados con relación a: 6a Medidas de percepción 6b Indicadores de rendimiento

Slide 34: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ejemplos) Satisfacción Producto Satisfacción Servicio 5 4 4 4 3 6 3 5 3.5 4 3 3.7 4 3 2 3.7 3 5 1 2 1 0 0 2000 2000 C um plim ie nt o e s pe c if ia c io ne s F a c ilit a e l t ra ba jo Im pla nt a c ió n f a c il F o rm a c ió n E v o luc ió n P o t e nc ia lida d C e nt ra l de s o po rt e S o luc ió n e f ic a z C o nf ia nza C um plim ie nt o c o m pro m is o s Satisfacción global 8.5 8.0 8 7.5 7 7.2 7.0 6.8 6.7 6.5 6.7 6.0 1999 2000 P ro duc t o S e rv ic io O bje t iv o

Slide 35: CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS • Una organización es un conjunto de personas • Su satisfacción y motivación es vital para el éxito • Medidas directas e indirectas

Slide 36: CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran Presentar resultados con relación a: 7a Medidas de percepción 7b Indicadores de rendimiento

Slide 37: SATISFACCIÓN DEL PERSONAL (ejemplos) Medios de comunciacion Comunicacion Direción 100 93 100 84.8 85.72 93 80 80 80 80 80 80 80 80 78.58 60 60 69.61 40 40 15.18 12.5 20 19.64 20 29.11 7 0 7 0 99 99 2000 99 99 2000 Insatisfechos Satisfechos Objetivo Insatisfecho Satisfechos Objetivo Calidad de la formacion Identificación con la Mision y Vision 100 90 90 100 90 90 80 70 79 80 89 55.68 79.74 78.57 60 60 57.14 40 40 44.3 41.07 20 20 20 20.52 19.64 11 0 0 99 99 2000 99 99 2000 Suficiente Insuficiente Objetivo Mucha Insuficiente Objetivo

Slide 38: CRITERIO 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD • Como la Organización se relaciona con su entorno • Con el medio físico, con sus vecinos, asociaciones • Impacto sobre el empleo, el crecimiento, la salud y el desarrollo de la comunidad

Slide 39: Criterio 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad 8a Medidas de percepción 8b Indicadores de rendimiento

Slide 40: CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE • Indicadores de gestión, económicos financieros, gastos, ingresos, ventas, beneficios, etc • Otros indicadores

Slide 41: Criterio 9: RESULTADOS CLAVE Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia Presentar resultados con relación a: 9a Resultados Clave del rendimiento de la organización 9b Indicadores clave del rendimiento de la organización

Slide 42: EVOLUCIONAR HACIA LA EXCELENCIA VENTAJAS MEJORA EFQM CONTINUA AJUSTAR PLANIFICAR COMPROBAR HACER ISO Certificación TIEMPO

Slide 43: CONCLUSIONES FINALES “LA EXCELENCIA NO ES UNA HABILIDAD, ES UNA ELECCIÓN”

Slide 44: jjoya@roadmap.es www.roadmap.es www.entornoresponsable.com

Slide 45: Miembro Club Roadmap Excelencia en la Socia Fundadora Gestión ASEPAM