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A utilização do Twitter como Canal de Comunicação Empresa e Cliente
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A utilização do Twitter como Canal de Comunicação Empresa e Cliente

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Trabalho científico que aborda a utilização do Twitter como ferramenta de comunicação entre cliente e empresas.

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  • 1. UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO DE TECNOLOGIA CURSO DE DESIGN GRAFICO (WEB)A UTILIZAÇÃO DO TWITTER COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO EMPRESA E CLIENTE Ramon Sousa Rio de Janeiro, dez. 2010 1
  • 2. Ramon Sousa 2009230123A UTILIZAÇÃO DO TWITTER COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO EMPRESA E CLIENTE Trabalho referente à avaliação final de A1 e A2 para a disciplina de Práticas Investigativas II dos cursos de Design Gráfico (WEB), da Universidade Castelo Branco, sob a orientação do professor Renan Barroso. Rio de Janeiro, dez. 2010 2
  • 3. DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a todas as empresas que por algum motivo ainda não aderiram às redes sociais como meio de comunicação com seus clientes. Dedico também às pessoas que se interessarem pelo assunto e queiram aprender mais sobre as mídias sociais nas empresas. 3
  • 4. AGRADECIMENTO Agradeço aos amigos Kaio Lima, Tamyris Torres e Cleyton Carlos que são pessoas assíduas no microblog Twitter e colaboraram para a elaboração deste trabalho. Também à Renan Barroso que além de professor, tornou-se um grande companheiro e amigo pelo fato de ter sido paciente e compreensivo durante todo desenvolvimento deste. 4
  • 5. EPÍGRAFE “Trabalhar é gerir o uso de si por si mesmo e de si pelo outro, estabelecendo redes de comunicação, formando laços de confiabilidade, construindo valores.” (Enio Moraes Júnior) “As ferramentas de mídias sociais não são mais uma novidade. Elas devem ser utilizadas por você e sua empresa agora. Elas estão por toda parte no mercado. Seus concorrentes e clientes também estão utilizando.” (Chris Brogan em seu livro “Social Media 101, Tactics and Tips to Develop Your Business Online”). 5
  • 6. SUMÁRIO1. INTRODUÇÃO......................................................................................................................12. PROBLEMA ..........................................................................................................................23. HIPÓTESE .............................................................................................................................24. OBJETIVO GERAL...............................................................................................................35. OBJETIVO ESPECÍFICO......................................................................................................36. JUSTIFICATIVA ...................................................................................................................37. METODOLOGIA...................................................................................................................48. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................................4 8.1. O CRESCIMENTO DAS REDES SOCIAIS.................................................................4 8.2. PORQUE USAR O MICROBLOG NAS EMRESAS ...................................................5 8.3. TWITTER COMO FERRAMENTA DE INTERAÇÃO EMPRESA E CLIENTE ......6 8.3.1.APLICAÇÕES DE SERVIÇOS AO CLIENTES .................................................7 8.4. A MÁ FORMAÇÃO DE PROFISSIONAIS SO SETOR DE MIDIAS SOCIAIS........7 8.5.MONITORAMENTO DE UM TWITTER CORPORATIVO........................................9 8.6. FERRAMENTA DE GESTÃO DE PERFIL - TWEETDECK......................................9 8.7. VANTAGENS E DESVANTAGENS DE UM PERFIL CORPORATIVO................10 8.8. ESTATÍSTICAS DO TWITTER NAS EMPRESAS...................................................11 8.8.1. PRATICAS COMUNS, BENEFÍCIOS E MONITORAMENTO .....................129. CONCLUSÃO......................................................................................................................1410. ANEXO ..............................................................................................................................15 10.1. EMPRESA DELL .......................................................................................................16 10.2. CASE DO EXTRA NO JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO...................................1611. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................18 6
  • 7. FIGURASFIGURA 1 - TWEET DO EXECUTIVO DA EMPRESA LOCAWEB....................................8FIGURA 2 – EMPRESAS QUE UTILIZAM O TWITTER....................................................11FIGURA 3 – TWITTER FERRAMENTA MAIS RELEVANTE ...........................................12FIGURA 4 – CASE DO MERCADO EXTRA NO JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO.....16 7
  • 8. 1. INTRODUÇÃO Este trabalho abordará como tema principal a utilização do micro blog Twitter, comomeio de interação entre empresa e cliente. Serão apresentados também os problemas que asempresas enfrentam com relação à criação de um perfil corporativo no micro blog, o porquêalgumas empresas no Brasil ainda não aderiram essa metodologia de comunicação digital, asbarreiras e ainda, alguns casos ocorridos no micro blog, onde empresas se beneficiaram muitocom a ferramenta, e outras, não se beneficiaram tanto assim, causando uma má impressãocom seus clientes e da própria empresa. A plataforma que consagrou o conceito de micro blog, Twitter, foi criada pelosprogramadores Evan Williams, Jack Dorsey e Biz Stone, em julho de 2006. A idéia partiu deDorsey que era empregado da Odeo, empresa que Williams formou após deixar o Google. Maistarde, Williams se juntou a Stone para criar a Obvious Corp, que comprou a Odeo e,posteriormente foi vendida para a companhia Sonic Mountain que, atualmente, está focada noTwitter. No início o Twitter era usado pelos os empregados da Obvius como forma decomunicação interna, com a limitação de 140 caracteres por postagem, sendo usado pelocelular. A idéia agradou a todos promovendo o lançamento da mídia social em 2006. Ocrescimento da utilização do microblog progrediu quando ganhou o prêmio by Southwest Web35(SXSW), em março de 2007. 11 Stephani Paula, Empresas no Twitter, Disponível em< http://www.aber.com.br/ Stephani Paula.pdf> Acessadoem 13/09/2010 8
  • 9. 2. PROBLEMA Nesta relação entre empresa e cliente através do micro blog, as empresas se deparamcom o problema de não ter profissionais devidamente capacitados para atuar no setor deanalise de mídias sociais, os quais são responsáveis pelo relacionamento direto entre empresae cliente. Estes também por sua vez, prestam atendimentos instantâneos, realizam o marketingdigital da empresa, entre outras funções. Existem casos em que com um simples tweet2,profissionais desta área falham de uma forma comprometedora e deixam escapar interesses,matérias, comentários, notícias, entre outros assuntos internos que acabam fugindo da políticada empresa causando uma má impressão da imagem corporativa.3. HIPÓTESE Segundo o web site iMasters, teoricamente, os profissionais ligados a comunicação e atecnologia deveriam ter mais interação nas redes sociais, mas não é bem o que acontece.Muitos colocam à disposição de todos, informações que os comprometem. Esquecem queestão no virtual, onde as paredes, as portas e as janelas são frágeis e muitas vezes nemexistem. Em muitos casos, o conceito de seguidor é levado ao pé da letra, quando empresas eprofissionais vasculham informações que abonem ou desabonem alguém. Por isso, cabe ocuidado com o que tornar público. A gestão das mídias sociais, não é das tarefas mais fáceis; até um estagiário - semnenhum tipo de desqualificação aos que desempenham muito bem a função - pode monitorardados e informações, mas a análise deve passar por profissionais mais experientes, comconhecimentos diversificados, extrapolando a parte mais técnica e entrando na partecomportamental, humana e social. 32 Mensagem enviada pelo Twetter com no máximo 140 caracteres.3 Disponível em:<http://imasters.uol.com.br/artigo/17691/midiasocial/nao_e_so_um_avatar_imagem_e_reputacao_nas_midias_sociais/> Acessado em 13 de Setembro de 2010. 9
  • 10. 4. OBJETIVO GERAL O objetivo geral deste trabalho é apresentar aos interessados, como o micro blog Twitterpode colaborar para que as empresas possam usufruir de seus benefícios tais como campanhaspublicitárias, pesquisas sobre seu público-alvo, detecção de consumidores, relacionamentocom o cliente, colaborando de uma maneira bem ampla para uma gestão por completo dasestratégias definidas pelas mesmas.5. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Este trabalho tem como objetivo levantar as seguintes questões: ● Porque usar o miroblog na empresa; ● Twitter como ferramenta de interação entre empresa e cliente; ● A má formação de profissionais para atuar com analista de mídias sociais; ● Monitoramento de um Twitter corporativo; ● Ferramenta de gestão do perfil - TweetDeck; ● Vantagens e desvantagem em aderir um perfil corporativo; ● Apresentar estatísticas sobre o microblog; 6. JUSTIFICATIVA Este levantamento se deve por conta da dúvida de um funcionário de uma microempresa no município do Rio de Janeiro, que o fez pensar o porquê a própria, não tinha umperfil no Twitter, tendo em vista que alguns dos concorrentes da mesma possuem um perfil nomicro blog. 10
  • 11. 7. METODOLOGIA Este trabalho terá como base informações de sites e blogs que tratam sobre as mídiassociais corporativas. Outra ferramenta que colaborará no desenvolvimento será o TwitterSearch, mecanismo de busca utilizado pelo microblog, TweetDeck, ferramenta utilizada paragerenciamento de mais de uma conta e que auxilia na pesquisa das hashtags4. Contarátambém com um perfil já existente no microblog do desenvolvedor deste trabalho, para seguirperfis que tratam deste assunto e apurar dados e novidades relacionadas ao tema.8. REFERENCIAL TEÓRICO 8.1. O crescimento das redes sociais. No ano de 2004 chega ao Brasil à rede social Orkut criada pela empresa Google. Estaconsiderada pelo fato de popularizar a internet no país, fez com que em dezembro de 2005 ametade da população brasileira já estivesse conectada a esta rede. Com o passar dos anos, outra redes sociais foram ganhando predominância em outrospaíses, como por exemplo, o Facebook que na Itália a rede se popularizou sobre dois terçopsde usuários ativos na internet no país.5 Atualmente em pesquisa realizada no site de rede social Youtube, foi encontrado umvídeo que relata a revolução e crescimento das mídias sociais feito por Erik Qualman,professor de Marketing Digital da Hult International Business School e vice presidente globalde marketing digital da EF Educação, na Suíça. Erik Qualman parte do principio: “No ano de 2010, a geração de usuários da internet superará a geração dos nascidos pós segunda guerra mundial.” Qualman relata em seu vídeo que 96% das pessoas fazem parte de alguma rede social nainternet, também lembra que até os anos 90 a pornografia reinava na rede e hoje é substituída4 Símbolo “#” junto do tweet. Este facilita a pesquisa de interesses e assuntos relevantes como forma de ajudar aposicionar melhor um termo para um assunto do momento, para um debate ou evento.5 Alcance de redes sociais no Brasil é maior que em outros países, disponível em <http://tecnologia.ig.com.br/noticia/2010/06/16/brasil+reune+maior+numero+de+usuarios+em+redes+sociais+9514484.html>, acessado em 08/12/2010 11
  • 12. pelas redes sociais e que se o Facebook fosse um país, seria o terceiro maior país do mundoatrás somente da China e Índia. Erik afirma em seu vídeo que 80% das empresas usam o Linkedin, uma rede social parase criar perfis profissionais onde as empresas realizam seus recrutamentos e seleções depessoal. Afirma também que no Twitter, os usuários que possuem o maior número deseguidores, e maior do que a população da Irlanda, Panamá e Noruega. Outra observação feita pelo o professor é que o Youtube tornou-se o segundo maior sitede buscas do mundo com 100 milhões de vídeos armazenados e o que o Wikipedia possui 13milhões de artigos sendo que mais de 70% dos mesmos, não são em inglês. 8.2. Porque usar o microblog nas empresas. Segundo a Aberje, Associação Brasileira de Comunicação Empresarial, as redes sociaisderam certo por conta da aproximação empresa-cliente, e com uma pesquisa feita pelaconsultoria norte-americana ComStore, aponta que empresas que se aproximaram dos clientesatravés das mídias sociais, tiveram um crescimento de 18% na receita, enquanto as com piorcolocação tiveram 6% de perda. As redes sociais como Facebook, Twitter, Youtube, entre outras, aos poucos estãosubstituindo o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, e-mail, rádio, televisão, eoutros meios de comunicação. Em pesquisa realizada pelo Twitter Search, a maioria dos sitesque tratam do assunto, afirma que as redes sociais não são uma moda passageira e que elasvieram pra ficar, e ainda, aconselha empresas a não ficarem de fora deste seguimento. Diversas empresas criam suas contas no microblog e não sabem qual o próximo passo aser dado. Oferecer notícias como as novidades, ofertas, venda produtos, enfim, isso pode serfeito, porém o mais importante é se relacionar com o seu público alvo, e é necessário tambémplanejar e saber qual o seu objetivo com o Twitter. 12
  • 13. 8.3. Twitter como ferramenta de interação entre empresa e cliente. No início, a ferramenta era vista como o mais novo mecanismo de marketing e vendasna era da Web 2.0, e até hoje esse conceito vem sendo aplicado, porém “visto com outrosolhos”. Os consumidores não querem só saber das promoções, novidades, etc., querem tambémser atendidos em tempo real, até mesmo para comprar, e confirmar promoções, masprincipalmente para solucionar problemas de vários gêneros. A gigante empresa de e-commerce, Submarino, da à seguinte dica: Coloque funcionários reais para interagir com os clientes viaTwitter. Não use o Twitter apenas para vender produtos, mas para conversar com os clientes. Outro ponto a ser observado, é deixar claro através desta ferramenta, as políticasinternas da empresa, assim colaborando nas informações sobre, troca, frete, garantias, entreoutras, tendo em vista que um simples tweet atinge vários seguidores ao mesmo tempo. Oatendimento direto ao cliente, também é uma tendência em meio às mídias sociais. Em pesquisa realizada no site da Ibramerc - Instituto Brasileiro de Inteligência deMercado aponta que 84% das empresas utilizam o Twitter como ferramenta de interaçãocontinua com seus clientes. Observando pelo lado econômico, isso pode contribuir com aredução de custos, como por exemplo, no caso em que empresas contratam a terceirização deum call center, onde um atendente levaria vários minutos para explicar algo a um cliente. Um pensamento que era predominante no surgimento do site era seguir somente perfisque te trouxesse conteúdos relevantes aos interesses pessoais, visando um aprimoramentopessoal, ou que alertasse sobre algo, ou coisas do tipo. Atualmente, empresas seguem seusclientes, principalmente os que mais interagem. Um bom perfil corporativo ativo que partilhadesta ferramenta é aquele que interage com seus seguidores/clientes e os seguem. Umexemplo disso é a Empresa NetShoes que segue cerca de 2 mil pessoas entre clientes eamigos. O rápido acesso as informações sobre produtos e serviços, e a possibilidade de serematendidos e on line, on time e full time, fez com que os consumidores utilizassem mais destaferramenta, ao invés do SAC. No mundo das redes sociais corporativas, os consumidores buscam também utilizar oTwitter para reivindicar seus direitos, e como as empresas aderem cada vez mais esta 13
  • 14. tecnologia, novos meios de comunicação e respostas surgem e as corporações têm buscadoincessantemente responder e resolver o que está ao alcance oferecendo um poder de relaçãodireta aos consumidores sem fronteiras. E o site 2 Get Marketing confirma isso. Nunca ocliente teve tanto poder em suas mãos. 8.3.1. Aplicações de serviços ao cliente. Mesmo com o advento das Mídias Sociais, as empresas se confundem em quais tipos deserviços prestarem através dessas ferramentas. Um dos serviços que podem ser prestados é a resolução de problemas dos clientes. Osfóruns em Blogs proporcionam uma grande abrangência em respostas aos seus clientes eparticipantes, e o Twitter entra como aliado a este serviço. A empresa pode-se mostrar maisatenciosa com seus clientes com perguntas e respostas através de seu perfil corporativo porexemplo. Pode dizer ainda que, os funcionários se tornam cada vez mais engajados em seusserviços de atendimento ao cliente, com interações reais e ricas, acima de tudo, que satisfazemos clientes. Outro ponto a ser colocado é a divulgação de produtos ou prestação de serviços. Asmídias sociais criam um meio colaborativo entre pessoas que fazem com que as novidadespossam atingir seus clientes e realizar a captação de novos.8.4. A má formação de profissionais no setor de mídias sociais. Trabalhar com mídias sociais é realmente interessante pelo fato de estar emrelacionamento direto e contínuo com seu cliente/consumidor, porém, este relacionamentopode-se tornar perigoso a partir do momento em que as empresas não possuem profissionaisdevidamente capacitados. A produção de bons conteúdos, elaboração de estratégias, ogerenciam pessoas, a busca de novas tendências e o estudo do comportamento dosconsumidores, é um perfil de um social media analyst bem informado e capacitado paraexercer tal função. 14
  • 15. Em pesquisa realizada no site da Ibramerc, 40% das empresas contam com o apoio deseus colaborados internos, quanto 25% selecionam profissionais para atuar diretamente comoanalista de mídia social, e ainda, 11% das empresas, optam pela a contratação de mão de obraterceirizada. Vejamos o caso da empresa Locaweb, publicado no portal de notícias G1 em abril e2010. O executivo da empresa posta em seu perfil pessoal da mesma, o seguinte post: Figura 1. Tweet executivo Locaweb. Enquanto o executivo corintiano acompanhava o jogo entre São Paulo e Corinthianspostou tal comentário, ironizando que a torcida do São Paulo em seu perfil pessoal que logoteve grande repercussão na internet. E para agravar mais a situação, a Locaweb, estavapatrocinando pela primeira vez o time do São Paulo. Logo após o fim do jogo, o executivo apagou o tweet e pediu desculpas pelo oocorrido, mas de nada adiantou. Os torcedores do São Paulo replicaram a mensagem por todarede social. A Locaweb se pronuncia depois do incidente e afirma que a opinião de seusfuncionários não condiz com as da empresa e termina dizendo que seu executivo foi desligadodo cargo em comum acordo com a empresa. Na atualidade, as corporações começam a ver as mídias sociais como oportunidade decapitalizar clientes, consumidores e perspectivas. Agora elas investem mais na formação deprofissionais para atuar nesta área, na criação de departamentos e funções. Pessoas realmentededicadas a colaborar com o crescimento da empresa através das plataformas de mídiassociais. 15
  • 16. 8.5. Monitoramento de um Twitter corporativo. Com a utilização das redes sociais corporativas, as empresas buscam metodologias demonitoramento de seus perfis, afinal, é importante saber o que anda se comentando na internetsobre seus produtos, concorrentes e opiniões de consumidores. Segundo pesquisa realizadapela Ibramerc, as práticas mais comuns são o monitoramento do mercado com 46% dasempresas, dos clientes com 45% das empresas e 39% para monitorar a concorrência. Em monitorar as redes sociais, alguns pontos principais são importantes de seremconsiderados pelo fato da propagação do conteúdo. Um deles são as críticas relacionadas àempresa, críticas essas que identificadas com agilidade, demonstram a habilidade na resoluçãode problemas. Elogios prestados a sua marca ou produto são de extrema importância. Atualmente osconsumidores estão utilizando o Twitter como forma de elogiar e passar adiante determinadofato acontecido seja ele de atendimento ou até mesmo a compra de um produto. O encontrodesses elogios é uma excelente oportunidade para posicionar-se e saber quem são osentusiastas de sua marca. O monitoramento da concorrência é vital para saber o que os clientes gostam e nãogostam das outras empresas. Este levantamento colabora para a formação de estratégias emsua empresa, evitar problemas futuros e antecipar os movimentos dos mesmos. Estametodologia permite destacar as oportunidades para chegar aos clientes que estão tentandosair de um concorrente ou insatisfeito com um produto ou serviço.8.6. Ferramenta de gestão de perfil – TweetDeck.O TweetDeck é programa de computador que gerencia contas de usuários nas principais redessociais, inclusive o Twitter. Desenvolvido para atuar em diversas plataformas como desktop,IPhone, IPad 6e Android7, esta ferramenta permite que sejam observadas as menções de cadausuário, as mensagem diretas, e ainda mantém atualizada a linha do tempo, aonde é colocadatoda movimentação do microblog ou outra rede social que o usuário estiver cadastrado.Com esta ferramenta, a gerência de um perfil corporativo torna-se mais profissional pelo fatode todos os conteúdos serem organizados em colunas especificas, gerenciamento de grupos,armazenamento de buscas e tweets programados.6 Smartphone e Tablet da empresa Apple.7 Sistema operacional para celular da empresa Google. 16
  • 17. Dessa forma o profissional que atua como analista de mídias sociais se mantém atualizadodiariamente com seus clientes, assuntos importantes, prestando um atendimento ágil e aindarealizando pesquisas de concorrentes. A ferramenta também oferece compartilhamento deconteúdos multimídias como vídeos e fotos, além de possuir um encurtador de URL’s8próprio, o que reduz a quantidade de caráter, tendo em vista a limitação do Twitter em 140.Em pesquisa realizada no site do desenvolvedor desta ferramenta, os criadores afirmam que oTweetDeck é uma ferramenta de controle de tráfego do Twitter.8.7. Vantagens e desvantagens em aderir um perfil corporativo. Ao ingressar no Twitter, a presença da empresa aumenta sem fronteiras fazendo comque seja literalmente seguida por todas as partes. Isso pode trazer muitos lucros, porém emcontra partida, pode causar alguns problemas como a perda de controle, tendo em vista que apartir do momento da inicialização desta ferramenta, o controle passa a ser dos seguidores eamigos que podem elogiar ou difamar sua marca. Porém Frederico Alecrim, consultor emmídias sociais, afirma que: “As vantagens superam as desvantagens.” Segundo Alecrim, uma das vantagens são o baixo custo no investimento nessaferramenta e a abrangência de conteúdo e informação que é divulgada juntamente com suaforma expressa de propagação que pode atingir a mais pessoas de uma forma qualificada. Com o uso do microblog, as notícias e informações chegam instantaneamente até asempresas que possuem um perfil corporativo, fazendo com que não haja necessidade dasmesmas buscá-las para agregar seus conhecimentos. Com isso, a empresa ganha tempo emantém seu principal objetivo em foco. O site Empresas de Portugal apresenta como desvantagem a falta de assiduidade dasempresas. O fato de não seguir os potenciais clientes, fornecedores, consumidores,concorrentes, não atuar com freqüência no microblog já é uma perda sem medidas. Tudo issose torna uma obrigação no dia a dia do Twitter e não mais uma questão de opção.8 Links 17
  • 18. 8.8. Estatísticas sobre o Twitter nas empresas. O Ibramerc, Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado realizou uma pesquisa com251 empresas de médio e grande porte para apurar em qual rede social as empresas maisatuavam e constatou que 65% das pesquisadas utilizam destas ferramentas para interaçãodireta com o cliente. Segundo o diretor executivo da Ibramerc, Richard Lowentha, aferramenta de preferência é o Twitter pelo fato de se utilizar menos esforços paraatualizações. Figura 2 – 84% das empresas utilizam o Twitter. As mídias sociais nas empresas são aderidas como meio de comunicação e um canalcomplementar, porém não visto de suma importância já que estas ferramentas aindaencontram-se em fase de testes para saber identificar quais valores elas podem somar aosempreendimentos. Algumas empresas definem as redes sociais mais relevantes para se usarno mundo corporativo. 18
  • 19. Figura 3 – Empresas julga o Twitter ferramenta mais relevante no mundo corporativo 8.8.1. Práticas comuns, benefícios e monitoramento das empresas no Twitter. Em pesquisa realizada no site do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado,apuraram-se algumas práticas comuns das empresas, bem como os benefícios emonitoramento nas mídias sociais, principalmente no microblog Twitter, o qual é aderido emmaior percentual pelas mesmas. O instituto revela que 46% da empresas utilizam as redes sociais para monitorar oseu mercado de atuação, tendências e atualizações em seu setor específico, apurou tambémque 45% dos empresários preferem observar o comportamento de seus clientes, fazendo comque as necessidades dos mesmos sejam atendidas. Outros 39% julgam importante a utilizaçãodas redes sociais para vigiar os passos da concorrência. Observar estratégias, campanhas,tipos de serviços atendimento e principalmente no que falham, assim prevendo-se contrapossíveis erros. Em citar os benefícios conquistados através destas ferramentas, o instituto apresentaque 45% das empresas acreditam que o maior e mais completo benefício é o fortalecimento damarca, em contra partida, 44% não encontram nenhum tipo de benefício por meio das mídiassociais e apenas 6% crêem que através das mídias sociais, pode-se fidelizar seus clientes. 19
  • 20. Quanto à mão de obra e monitoramento dos perfis corporativos, 40% das empresascontam com seus próprios funcionários para realizar tal tarefa, 25% delas selecionamcolaboradores específicos para exercer a função de analista de mídias sociais e 11% aderem àterceirização do serviço através de agências atuantes neste setor.99 Ibramerc, Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, Disponível em<http://www.ibramerc.org.br/index.aspx>Acessado em 09/12/2010. 20
  • 21. 9. CONCLUSÃO Ao término deste trabalho conclui-se que o Twitter, como as demais mídias sociais, éuma tendência no mundo corporativo. Mesmo sabendo das mínimas desvantagens,empresários cada vez mais buscam este mecanismo para agregar em seus empreendimentos. Hoje empresas realizam suas campanhas, atendem seus clientes, pesquisam o mercado ea concorrência e até realizam processos seletivos de novos funcionários através destasferramentas. Elas também estão mais atentas pelo fato de ser um canal de comunicaçãopúblico e aberto. O que ainda é de baixo acontecimento neste mundo de redes sociais corporativas, é oinvestimento no profissional. Para alguns empresários o fato de trabalhar gerenciando Twitter,Orkut, Facebok, entre outras mídias, é mera diversão e de fácil serviço. Como foi apresentadono caso do executivo da empresa Locaweb, uma simples mensagem pode difamar a imagemda empresa, por esse e outros motivos é importante este tipo de investimento, até mesmo paraagregar valores para o próprio empreendimento. 21
  • 22. 10. ANEXO 22
  • 23. 10.1 – Empresa Dell Um marco importante da Dell foi o faturamento de US$ 3 Milhões com a utilização doTwitter. Segundo Stephanie Nelson, a “blogueira” oficial da empresa, o diferencial do@DellOutlet é uma série de promoções exclusivas para a rede social. Sem esconder umaprodução de conteúdo fajuto, a Dell foi direto ao ponto que era o interesse do consumidorfinal, com atendimento em até 140 caracteres para clientes interessados em produtosrecauchutados. Uma estratégia simples e barata, que além de tudo, evita aquelas formas, 10talvez incomodas, de aproximação com o cliente tais como telemarketing, Spam, etc. . 10.2 – CASE DO EXTRA NO JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO A instantaneidade que as coisas acontecem no Twitter é de uma velocidade muitoavançada e rápida. Informações em tempo real são transmitidas por dispositivos móveis comaplicativos específicos que faz com que isto se torne uma ferramenta de grande potência aocriar e receber tweets independente se o usuário estiver ou não dentro do site do Twitter. Tal instantaneidade pode ser observada no caso ocorrido no acontecimento dapublicação do anuncio da eliminação da Seleção da Copa do Mundo no Jornal Folha de SãoPaulo em 29/06/2010, onde fala do Hipermercado Extra, patrocinador oficial da SeleçãoBrasileira, que se espalhou rapidamente nas mídias sociais, inclusive no Twitter. Figura 4 - Case Hipermercado Extra no Jornal Folha de São Paulo. No dia anterior, a Seleção Brasileira havia vencido o Chile por 3 a 0 e estavaclassificada para as quartas de final para enfrentar a Holanda. Procurada pela reportagem, a acessória de imprensa do Grupo Pão de Açúcar, da qual arede Extra faz parte, afirmou ter sido uma falha humana da parte do Jornal Folha de São10 Raciocine Digital, US$ 3 milhões da Dell no Twitter, Disponível em<http://www.raciocinedigital.com.br/?p=27> Acessado em 13/09/2010. 23
  • 24. Paulo. Segundo a assessoria, foram enviados dois anúncios, um para o caso de derrota daSeleção e outro para ser utilizado em caso de vitória. Dias depois, o Jornal Folha de São Paulo publicou uma errata assumindo todo o erro edivulgando uma nova publicação. “Que venha a próxima. Wafa wafa(que significa”vai que dá”, no idioma zulu), Brasil. Força Extra nas quartas de final, Brasil. Faz o penta virar Hexa.” O presidente do Conselho de Administração do Grupo Pão de Açúcar, Abílio Diniz,afirmou na sua página no Twitter que o grupo “tomará providencias” e que serãoresponsabilizados os culpados pelo anúncio. Também publicou em seu microblog a seguintedeclaração: “Estou ao lado dos que se indignaram com o anúncio publicado erroneamente pelo jornal. Ontem o Brasil fez seu melhor jogo na Copa. Infelizmente, a folha de SP cometeu um grave erro com o anúncio do Extra, o que é inadmissível. Como Pres. Do Conselho de Adm. Do GPA peço desculpas, em meu nome e do Grupo, aos brasileiros e, principalmente, aos jogadores da seleção.” 24
  • 25. 11. BIBLIOGRAFIAInfográfico: As redes sociais preferidas no mundo corporativo.Disponível em: http://www.ibramerc.org.br/index.aspx10 Razões para monitorar mídias sociais.Disponível em: http://www.midiassociais.net/2010/11/10-razoes-para-monitorar-midias-sociais/?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitterCaso Locaweb.Disponível em: http://g1.globo.com/Noticias/Concursos_Empregos/0,,MUL1553031-9654,00.htmlMídias Sociais aplicadas em serviços ao cliente e vendas.Disponível em: http://2getmarketing.com.br/%20/estrategia/midias-sociais-aplicadas-em-servicos-ao-cliente-e-vendas/Veja as vantagens e desvantagens ao se apostar nas redes sociais.Disponível em:http://www.rnnegocios.com/tecnologia/twitter_faz_sucesso_entre_empresarios_potiguares/116/Por que sua empresa está no Twitter?Disponível em: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/voce-sabe-por-que-sua-empresa-esta-no-twitter/Por que as empresas devem monitorar redes sociais?Disponível em: http://midiassociaiss.wordpress.com/2010/10/22/por-que-as-empresas-devem-monitorar-redes-sociais/Vídeo O crescimento das redes sociais.Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=2H-ZwTgCl9g&feature=player_embedded#! 25
  • 26. 26

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