#MarcaUtil - Apresentação Armando Pasini (Marítima Seguros)

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Apresentação realizada no evento #MarcaUtil (06/03/2012) por Armando Pasini, da IBM.

Apresentação realizada no evento #MarcaUtil (06/03/2012) por Armando Pasini, da IBM.

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  • 1. Uma experiência deutilidade de marca.Armando Pasini Filho06/03/2012
  • 2. Um pouco sobre a 50 escritórios Marítima Seguros: 16.000 corretores 650.000 segurados Uma das mais tradicionais erespeitadas Seguradoras do mercado brasileiro 70 atuação no mercado relacionamento CORRETOR “portas abertas” Alinhamento estratégico (corretores e consumidores) (SAC – lei 6523 e Ouvidoria Circ Susep 110)
  • 3. História da Marítima Seguros nas redes sociais: Análise sobre omercado de seguros nas redes sociais Comportamento do Público Exposição da Marca2009 | 2010 Abandonada, porém, sem críticas severas a seus produtos e serviços
  • 4. História da Marítima Segurosnas redes sociais: VAMOS RECLAMAR! reclamações VALORES 5 em 1 semana distorcidos agilidade ... “a marítima só causou problemas para a minha família.” Reembolso + Mais rápido SEM PRESENÇA Idioma afasta o usuário RECLAME SOMOS QUERO AJUDA, corretores Cuidado com AQUI APAIXONADOS APRENDER, apoio a marítima TAMBÉM! POR CARROS! VENDER. Mercado Cursos benefícios uma base de 14.036 próximos ao 5.000 usuários. comentário.
  • 5. História da Marítima Segurosnas redes sociais: #OPORTUNIDADE Para construir uma presença digital diferenciada, assumindo uma #utilidade para seus milhares de corretores e clientes
  • 6. Um passo importante para Marítima Seguros nas redes sociais: Adota as redes sociais como estratégia de comunicação corporativa Análise sobre omercado de seguros nas redes sociais MARÍTIMA seguradora que apóia, ouve, dialoga e EDUCA & COLABORA AS PESSOAS2010 | 2011 a fazerem as melhores escolhas ! seja com a Marítima ou com outras Seguradoras...
  • 7. #Atendimento DigitalUm pilar importante para utilidade da Marítima Seguros: Conhecer, monitorar e atender bem o cliente As experiências e o sucesso da marca nas mídias tradicionais ajudam mas não resolvem a nova relação com o consumidor As redes sociais são um “mundo a parte” e requerem um profundo estudo e conhecimento para participar e interagir É preciso desprender-se dos modelos tradicionais e aprender essa nova relação Respeito e agilidade são primordiais nas redes sociais
  • 8. #Atendimento DigitalNascimento do SAC Digital
  • 9. #Atendimento DigitalCom um grande objetivo
  • 10. #Atendimento Digital Cinco Grandes Premissas Querer ouvir o cliente e entendê- 1 lo da melhor forma possível; Obter conhecimento para evoluir e 2 aprender a cada dia nas mídias sociais; Ter o respeito, a agilidade e a 3 transparência do mundo off-line potencializadas no online; Criar uma área integrada à inteligência da4 agência para atender as demandas nas redes.
  • 11. #Atendimento DigitalCinco Grandes Premissas5 OBTER APOIO TOTAL e IRRESTRITO da ALTA DIREÇÃO (Sem isso, nem entre na rede!)
  • 12. #Atendimento Digital UM CANAL QUE AGREGA +REPUTAÇÃO E A PERCEPÇÃO DE VALOR A MARCA + + + AGILIDADE NAS RESPOSTAS BAIXO CUSTO MAIOR PRODUTIVIDADE
  • 13. #Atendimento DigitalUM CANAL QUE AGREGA MONITORAMENTO Sua marca já está nas Redes Sociais e não tem volta, não tem como fugir.
  • 14. #Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS
  • 15. #Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Agilidade)
  • 16. #Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Compromisso)
  • 17. #Atendimento DigitalEXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Transparência)
  • 18. #Atendimento DigitalBENEFÍCIOS PARA CONSUMIDORES E EMPRESA Jogo franco e aberto (seguro é uma relação de confiança mútua) Se o cliente está errado: explique, converse, mostre o outro lado para ele entender Se o cliente está certo: corrija / assuma o erro Interação mais dinâmica, rápida e transparente Corretor: tem um papel fundamental
  • 19. #Atendimento DigitalAPRENDIZADOS Aprendizado constante, tudo é muito novo e dinâmico Não existe resposta padrão, tudo deve ser analisado antes de qualquer retorno Não apague conteúdos, seja transparente e proativo Responda rápido e defina regras Cuidado: uma crise pode estar a distância de um “click” Não seja responsável por tudo, peça ajuda aos especialistas em redes sociais
  • 20. Obrigado!Armando Pasini Filhoarmandop@maritima.com.br