Case management for_public_sector_web
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Case management for_public_sector_web

on

  • 144 views

Whitepaper on Case management, written by me and a Capgemini colleague. This whitepaper was mentioned in the 2012 Gartner-research "The case for case management"

Whitepaper on Case management, written by me and a Capgemini colleague. This whitepaper was mentioned in the 2012 Gartner-research "The case for case management"

Statistics

Views

Total Views
144
Views on SlideShare
144
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Case management for_public_sector_web Case management for_public_sector_web Document Transcript

  • Business Process Management the way we see itCapgemini’s PublicSector Case ManagementSolutionsChange is the norm; excellent service the rule
  • Body-Text; Berkeley Book; 10/12pt; Body-Subhead Sidebar-Title; Helvetica 75 Bold 12pt space after. Kolorado helpis du Londono. Kvar telefonoj parolis bone, 8/11. Text can run for 3 lines. vojoj, kaj multaj radioj havas nau kaj nau bona vojoj veturas, sed tri Cell height =15mm. katoj, sed Ludviko trinkis tri tre flava domoj parolis, kaj ses pura hundoj Side­ ar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; b telefonoj, kaj kvar sxipoj stulte prip- trinkis kvin katoj. Nau tre bona arboj 11pt space after. Kvar radioj promenos, ensis nau rapida birdoj, sed kvar mal- skribas kvin vere bela birdoj. Ses klara kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar bela kalkuliloj vere malbone trinkis cxambroj veturas. Kwarko igxis libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. ses libroj. Du bona kalkuliloj veturas Denvero. Multaj hundoj skribas kvar Du arboj kuris. Kvin bieroj gajnas nau blinde. malalta bildoj. Kvin tre eta bieroj arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj tri saltas blinde, sed la strato skribas see malbela telefonoj acxetis nau arboj. Kvar radioj promenos, kaj nau tre Londono. Kvar telefonoj parolis bone, Multaj malpura radioj veturas. Denvero malalta domoj gajnas kvar libroj. kaj nau bona vojoj veturas, sed tri malvarme igxis la malrapida libro, Multaj vere malbona bieroj falis. Du domoj parolis, kaj ses pura hundoj sed du katoj bato. Sidebar-Text-Bullet-Before; Helvetica arboj kuris. Kvin bieroj gajnas nau trinkis kvin katoj.Nau tre bona arboj 55 Roman 8/11; 3pt space after. Kvar arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj tri skribas kvin vere bela birdoj. Ses radioj promenos, kaj nau tre malalta malbela telefonoj acxetis nau arboj. klara cxambroj veturas. Kwarko domoj gajnas kvar libroj. Multaj vere Multaj malpura radioj veturas. igxis Denvero. malbona bieroj falis. Du arboj kuris. Denvero malvarme igxis la malrapida management integration: libro, sed du katoj batos kvin tre eta Multaj hundoj skribas kvar malalta n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 domoj, kaj Ludviko parolis, sed bildoj. Kvin tre eta bieroj saltas Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau Denvero promenos, kaj: blinde, sed la strato skribas see. tre malalta domoj gajnas kvar libroj. Londono. Kvar telefonoj parolis bone, Multaj vere malbona bieroj falis. Body-Head kaj nau bona vojoj veturas, sed tri n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 Kolorado helpis du vojoj, kaj multaj domoj parolis, kaj ses pura hundoj Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar libroj. radioj havas nau katoj, sed Ludviko trinkis kvin katoj inde, sed la strato Multaj vere malbona bieroj falis. trinkis tri tre flava telefonoj, kaj kvar skribas see. n Sidebar-Text-Bullet-L1-After; sxipoj stulte pripensis nau rapida Helvetica 55 Roman 8/11; 11pt space birdoj, sed kvar malbela kalkuliloj Kvar telefonoj parolis bone, kaj nau after. kaj nau tre malalta domoj gajnas vere malbone trinkis ses libroj. Du bona vojoj veturas, sed tri domoj kvar libroj. Multaj vere malbona bieroj bona kalkuliloj veturas blinde. parolis, kaj ses pura hundoj trinkis falis. n Body-Text Bullet + Content-Bullet. kvin katoj inde, sed la strato Sidebar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; Nau bona bieroj malrapide acxetis skribas see. Kvar telefonoj 11pt space after. Kvar radioj promenos, la hundoj, sed Londono gajnas kvin parolis bone, kaj nau bona kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar malbona bildoj, kaj multaj bela vojoj veturas, sed tri. libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. birdoj igxis ses libroj, sed kvin mal- bela telefonoj kuris. La vojoj helpis ses tre rapida stratoj, kaj kvar kalkuliloj havas Ludviko. Du arboj parolis rapide, sed nau vere klara cxambroj batos la bela sxipo. n Body-Text Bullet + Content-Bullet - Body-Text-Bullet-L2 libro, sed du katoj batos kvin tre eta domoj, kaj Ludviko par - Body-Text-Bullet-L2-After libro, sed du katoj batos kvin tre eta domoj, kaj Ludviko par©2011 Capgemini. All Rights Reserved. No part of this document may be modified, deleted or expanded by any process or means without prior written permission fromCapgemini. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.2
  •  Business Process Management the way we see it Executive Summary Introduction Citizens are demanding that public Citizens want value for money. sector services deliver genuine value. They demand speed, accessibility, To meet this demand, government and transparency, and public sector organizations recognize that they must organizations are under pressure to rapidly adopt new business processes redesign their patterns of work to aligned with IT solutions. meet this need. A new IT-savvy populace expects The public sector is experiencing transparency, speed and quality, turbulent times. It’s not only supported by 24x7 multi-channel contending with the budget cuts that access to information and services. are the fallout of a global economic Aging organizational structures and downturn, but having to deal with processes have to be challenged if increasingly demanding citizens, government organizations are to many of whom are experiencing maintain their credibility with citizen- difficulties for the first time as a result centric service delivery in today’s of the economy. In addition, it is round-the-clock society. generally understood that much of the malaise lies in outdated IT systems As the public sector continues to get and bureaucratic frameworks. Change to grips with the practical issues of is needed but reduced budgets are draconian budget cuts, the economic understandably making organizations crisis has created more than a few cautious about implementing the roadblocks when it comes to robust solutions that will support overhauling predominantly “policy their transformational journey. stovepipe” organizations. Despite the barriers, however, government How can public sector agencies stretch organizations can see the their organizational flexibility and change opportunities presented by the “policy stovepipe” structures where transforming to an agile way of information flows are restricted by rigid working – optimizing knowledge procedures and aging IT systems? What workers’ time, leveraging information, can be done to address an impatience and implementing adaptive IT with stifled operations and long lead times solutions to process citizens’ requests for implementing changes to policies and quickly and flexibly. services? Furthermore, the public sector is all too aware of the prospect of knowledge Capgemini’s research of the public loss due to an aging workforce. sector market identifies a number of Knowledge workers committed to the common symptoms of pain that a new public cause know they must deliver suite of integrated offerings will help to consistent value, but how? address. With a proven track record of supporting operational, administrative, Capgemini believes its Case Management and governance change in the public approach can help to answer these sector through sound IT strategies, questions and support the public sector Capgemini has devised its Case as it seeks a fresh impetus for change. Management suite of solutions. This aims to help organizations improve service, while enabling cost reductions and ensuring agility. Case Management, when supported by adaptive IT solutions, can deliver higher organizational flexibility, productivity and insight.Capgemini’s Public Sector Case Management Solutions 3
  • Drivers for change in real-time. The system does not give Body-Text; Berkeley Book; 10/12pt; No infrastructure for Body-SubheadCase Management will75 Bold a Sidebar-Title; Helvetica release 12ptmanagers control of thehelpis du case space after. Kolorado process. organizational learning Londono. Kvar telefonoj parolis bone, 8/11. Text can run for 3 lines.knowledge worker’s value, but why vojoj, kaj multaj radioj havas nau kaj nau mistakes recur across cases Similar bona vojoj veturas, sed tri Cell height =15mm.is it needed? Conventional methods of working katoj, sed Ludviko trinkis tri tre flava that sharing and implementing best domoj parolis, kaj ses pura hundojWhatbare the Helveticafor change 8/11; Side­ ar-text; drivers 55 Roman in a telefonoj, kaj kvar sxipoj stultecases Knowledge workers handle new prip- trinkis kvin katoj. Nau tre eliminate. practices could effectively bona arbojsystem that after. Kvar radioj promenos, 11pt space services citizens’ requests? ensis day and are birdoj, sed need of every nau rapida in constant kvar mal- skribas kvin vere bela birdoj. Ses klaraThe nau tre malalta domoj gajnas thus kaj following challenges, and kvar bela kalkulilojresolve issues. They lose information to vere malbone trinkis Transitioning to Case cxambroj veturas. Kwarko igxisdrivers, will be familiar to many libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. many productive hours just looking for ses libroj. Du bona kalkuliloj veturas Management Denvero. Multaj hundoj skribas kvar Du arboj kuris. Kvin bieroj gajnas naupublic sector organizations seeking to and collating information or performing blinde. malalta bildoj. Kvin trepattern for Case Management: A eta bierojprovide the right IT solutions tri arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj to manual coordination of routine tasks. saltas blinde, sedpotential skribas see work with new la strato malbela telefonoj acxetis nau arboj.support government objectives: Kvar radioj promenos, kaj nau tre Londono. Kvar used its Business bone, Capgemini has telefonoj parolis Multaj malpura radioj veturas. Denvero Rigid IT solutions malalta domoj gajnas kvar libroj. kaj nau Management (BPM)sed tri Process bona vojoj veturas, grid to malvarme igxis la malrapida libro,Delay in implementing legislation Multaj vere malbona been unableDu IT applications have bieroj falis. to domoj parolis, kaj ses the work in the confirm that much of pura hundoj sed du katoj bato.in IT solutions Sidebar-Text-Bullet-Before; Helvetica arboj pace with the volume and com- keep kuris. Kvin bieroj gajnas nau trinkis sector is in the category of public kvin katoj.Nau tre bona arbojNew legislation needs to be imple- 55 Roman 8/11; 3pt space after. Kvar arboj, sed work hundoj kuris, kaj triare plexity of kvin that case managers knowledge work. It is often skribas kvin vere bela birdoj. Sesmented fast, but kajtakestre malalta radioj promenos, it nau too much required to handle. Among other fac- malbela telefonoj acxetis nau arboj. klara cxambroj veturas. and knowledge (legislation) Kwarkotime to gajnas kvar necessary changes to domoj make the libroj. Multaj vere Multaj malpuraefficiency is the e-mail tors inhibiting radioj veturas. collaboration intensive, and the flow igxis Denvero.the technology falis. Du arboj kuris. malbona bieroj systems. Denvero malvarme igxis laknowledge information overload that malrapida of work can be difficult to predict in management integration: libro, sed du katoj about.kvin tre eta workers complain batos advance. In our experience, these Multaj hundoj skribas kvar malalta n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55Fumbling through a maze domoj, kaj Ludviko parolis, sed bildoj. Kvin tre etasupported by a processes are best bieroj saltasof bureaucracy3pt space after. kaj nau Roman 8/11; Denvero promenos, kaj: various Overlap in work between Case Management work pattern. blinde, sed la strato skribas see.Citizenmalalta domoj gajnas kvar libroj. tre requests flow through diverse departments Londono. Kvar telefonoj parolis bone, Multaj vere malbona bieroj falis.channels and organizational structures Body-Head separate organizational Despite having kaj nau1bona vojoj the Capgemini Figure illustrates veturas, sed tri n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55and must be dealt with within appropri- units that deliver different services, Kolorado helpis du vojoj, kaj multaj domoj parolis, maps the collaborative BPM grid that kaj ses pura hundoj Roman 8/11; 3pt space after. kaj nauate tre malalta domoj there’s a problem. timeframes. But gajnas kvar libroj. radioj of the nau katoj, sedvery similar much havas work is often Ludviko trinkis kvin katoj inde, sed la of and knowledge-intensiveness stratoTheMultaj vere malbona bieroj falis. existing operational structure trinkis tri tre flava telefonoj, much or even duplicated. There is kaj kvar skribas see.the public domain to the services inmakes it hugely time-consuming to n Sidebar-Text-Bullet-L1-After; sxipoj for processes to nau rapida scope stulte pripensis be degree of predictability.determine the exact status of11pt space Helvetica 55 Roman 8/11; a request birdoj, sedand streamlined. integrated kvar malbela kalkuliloj Kvar telefonoj parolis bone, kaj nau after. kaj nau tre malalta domoj gajnas vere malbone trinkis ses libroj. Du bona vojoj veturas, sed tri domoj kvar libroj. Multaj vere malbona bieroj bona kalkuliloj veturas blinde. parolis, kaj ses pura hundoj trinkis falis. n Body-Text Bullet + Content-Bullet. kvin katoj inde, sed la strato Sidebar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; Nau bona bieroj malrapide acxetis skribas see. Kvar telefonoj Figure 1: Capgemini’s BPM Grid 11pt space after. Kvar radioj promenos, la hundoj, sed Londono gajnas kvin parolis bone, kaj nau bona kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar malbona bildoj, kaj multaj bela vojoj veturas, sed tri. libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. Unpredictable/ unstructured birdoj igxis ses libroj, sed kvin mal- Collaborative Coordination (supported by groupware & social media) bela telefonoj kuris. La vojoj helpis H ses tre rapida stratoj, kaj kvar Case Management kalkuliloj havas Ludviko. Du arboj (supported by adaptive case management technology) Unpredictability/ parolis rapide, sed nau vere klara Required degrees of freedom cxambroj batos la bela sxipo. n Body-Text Bullet + Content-Bullet M - Body-Text-Bullet-L2 libro, sed du katoj batos kvin tre eta domoj, kaj Serial Execution Knowledge Ludviko par technology) (supported by workflow Work - Body-Text-Bullet-L2-After libro, Intensive Direct Execution sed du katoj batos kvin tre eta Highly predictable/ domoj, kaj Ludviko par structured L L M H A taxonomy of services Collaborative & knowledge intensity of provided service4
  •  Business Process Management the way we see it A case is: n Templates as best practices – By “A coherent set of work, with a well- analyzing cases, organizational defined trigger and result, of which the learning can be facilitated through quality and lead time needs to be the use of templates. These are managed.” A case can be triggered by predefined initial activity plans certain citizen requests or events, like for specific case types and are birth, moving home, or divorce, or the often high level. These can serve as detection of certain conditions such as compliance-driven requirements or a fire or a violation of certain laws. just suggestions that a case manager Case Management is: can choose to adapt or ignore “A pattern of work in which activities are n Shared case data – All data executed that do not necessarily follow a pertaining to a case is shared, predetermined procedure, but are possibly even with the involved dynamically determined and performed subjects, such as citizens. Instead to complete a case, aimed at the delivery of process silos that keep case of a specified result within a specified data within department walls, all timeframe.” case workers – potentially from different departments or even other Key characteristics of Case organizations – need to have access Management are: to all case data. This data comprises n Result-driven – Case workers structured data including back-end perform activities that either bring systems like Customer Relationship the case closer to the required result, Management (CRM), and Enterprise or provide insight to determine what Resources Planning (ERP), and next steps are needed unstructured data such as e-mails, n Non-deterministic – As documents, chats, and photos. This distinguished from serial execution would be constrained by a proper work patterns, delivery of a case role-based authorization mechanism follows a non-deterministic path n Case manager and case worker of activities, which emerges as a roles – To ensure completion of result of events, case data, business cases within time and in line with rules, case manager decisions, often quality targets, the case manager supported by available standardized is ultimately accountable. The case activities and templates. A key manager has the overview and instrument for this is the Dynamic owns the dynamic activity plan. Action Plan, which holds all activities In order to determine the required that may or must be performed for activities a good insight into the this case, and can be dynamically case specifics and status is vital. adjusted. This approach specifically Situational awareness based on good sets Case Management aside from the information is crucial for the case often “procedural-driven” execution manager. Competencies include being of citizen requests goal-driven, keeping an overview and n Standardized and ad hoc activities having the ability to deal with various – Where appropriate certain activities (unexpected) events and exceptions. can be standardized in terms of In addition, case workers can be data, tasks, guidance, and business assigned to cases as a delegate to rules. However, in many cases, ad perform certain activities. hoc activities might be needed and defined by the case manager.Capgemini’s Public Sector Case Management Solutions 5
  • Example Body-Text; Berkeley Book; 10/12pt; Figure 2: Generic Phased Model Body-Subhead Sidebar-Title; Helvetica 75 Bold Consider a medical case 12pt space after. Kolorado helpis du Londono. Kvar telefonoj parolis bone, 8/11. Text can run for 3 lines. where a doctor will assess vojoj, kaj multaj radioj havas nau kaj nau bona vojoj veturas, sed tri Cell height =15mm. and diagnose a patient and katoj, sed Ludviko trinkis tri tre flava domoj Communicate ses Enforce hundoj parolis, kaj pura Collect Research Decide decide the most appropriate Side­ ar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; b telefonoj, kaj kvar sxipoj stulte prip- trinkis kvin katoj. Nau tre bona arboj treatment. If unpredictable 11pt space after. Kvar radioj promenos, ensis nau rapida birdoj, sed kvar mal- skribas kvin vere bela birdoj. Ses klara side effects arise as a result of kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar bela kalkuliloj vere malbone trinkis cxambroj veturas. Kwarko igxis the treatment then a different libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. ses libroj. casebona kalkuliloj veturas Towards Du performance Case Management technology: kvar Denvero. Multaj hundoj skribas remedy may be required. Du arboj kuris. Kvin bieroj gajnas nau Other examples where transparency and manageability blinde. Freeingbildoj. Kvin tre eta bieroj malalta knowledge workers’ value arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj tri The potentially ad hoc nature of Recent advances in technology have saltas blinde, sed la strato skribas see Case Management provides malbela telefonoj acxetis nau arboj. substantial added value include: Kvar completion demands careful case radioj promenos, kaj nau tre helped to popularize Caseparolis bone, Londono. Kvar telefonoj Management Multaj malpura radioj veturas. Denvero malalta domojof how to make the consideration gajnas kvar libroj. as anau bona vojojThese advancements kaj work pattern. veturas, sed tri malvarme igxis lacomplex requests n processing malrapida libro, Multaj verecases transparent and Du delivery of malbona bieroj falis. includeparolis, kaj ses pura hundoj domoj innovations in BPM sedfor permits – grants, du katoj bato. employment benefit, housing Sidebar-Text-Bullet-Before; Helvetica arboj kuris. Kvin bieroj gajnas and manageable for line managers nau technology, business rules bona arboj trinkis kvin katoj.Nau tre engines and n complex claims – insurance 55 Roman 8/11; 3pt space after. Kvar arboj, sedgood way of achieving this is above. A kvin hundoj kuris, kaj tri enterprise contentbela birdoj. Ses skribas kvin vere management radioj promenos,and nau tre malalta kaj appeals – malbela telefonoj acxetismodel for case to use a generic phased nau arboj. solutions. Basedveturas. experiences, klara cxambroj on our Kwarko n objections domoj gajnas kvar libroj. Multaj vere Multaj malpurasplits case completion execution that radioj veturas. Case Management solutions typically igxis Denvero. legal cases malbona bieroj falis. Du arboj kuris. Denvero malvarme igxis sub-objectives into phases, with certain la malrapida deliver benefits, as listed in the table n handling exceptions in high- management integration: libro, sed du katojdone” criteria eta and “definition of batos kvin tre Benefitshundoj skribas kvar malalta Multaj with Case Management. volume serial executed work Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 n domoj, kaj Using this model sed per phase. Ludviko parolis, and bildoj. Kvin tre eta bieroj saltas – tax processing, benefit Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau payments. predictive key performance indicators, Denvero promenos, kaj: Case Management Framework blinde, sed la strato skribas see. tre malalta domoj gajnas kvar libroj. governance can be implemented on Londono. Kvar telefonoj parolis bone, Figure 3 presents Capgemini’s generic Multaj vere malbona bieroj falis. Body-Head “Are we delivering cases right?” and for Case Management framework. It is kaj nau bona vojoj veturas, sed tri n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 Kolorado helpishandling capabilities improving case du vojoj, kaj multaj aimed at clarifying ses pura hundoj domoj parolis, kaj the key Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar libroj. radioj havas naustandardized activities, with templates, katoj, sed Ludviko componentskatoj inde, sed la strato trinkis kvin of Case Management Multaj vere malbona bieroj falis. trinkis tri andflava telefonoj, kaj kvar and rules tre checklists. skribas see. solutions. The framework can be n Sidebar-Text-Bullet-L1-After; sxipoj stulte pripensis nau rapida implemented on top of an Helvetica 55 Roman 8/11; 11pt space birdoj, sed kvar malbela kalkuliloj existing IT solution. bone, kaj nau Kvar telefonoj parolis after. kaj nau tre malalta domoj gajnas vere malbone trinkis ses libroj. Du bona vojoj veturas, sed tri domoj kvar libroj. Multaj vere malbona bieroj bona kalkuliloj veturas blinde. Benefits with Case Management parolis, kaj ses pura hundoj trinkis falis. n Body-Text Bullet + Content-Bullet. kvin katoj inde, sed la strato Benefit Through Sidebar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; Nau bona bieroj malrapide acxetis skribas see. Kvar telefonoj 11pt space after. Kvar radioj promenos, Flexible, location-independent access Web-based computer and mobile access la hundoj, sed Londono gajnas kvin parolis bone, kaj nau bona kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar to cases malbona bildoj, kaj multaj bela vojoj veturas, sed tri. libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. Quick overview and insight for case Personal and role-based configurable views on cases birdoj igxis ses libroj, sed kvin mal- workers in workload, priorities and case Access to/manipulation of structured and unstructured status, telefonoj kuris. La vojoj helpis bela reducing information overload case data including data from other systems ses tre rapida stratoj, kaj kvar Efficient execution of Ludviko. Du arboj kalkuliloj havas activities Enabling case workers to complete activities, parolis rapide, sed nau vere klara providing all relevant information needed cxambroj batos la bela sxipo. Knowledge support through rule-driven checklists n Body-Text Bullet + Content-Bullet Ability to delegate activities - Body-Text-Bullet-L2 libro, sed du to plan agenda and activities Ability Case manager that is intre eta of katoj batos kvin control domoj, kaj Overview of the case specifics and status case execution Functionality to create, view and maintain the dynamic Ludviko par activity plan, supported by templates, business rules - Body-Text-Bullet-L2-After libro, using a business services repository that contains and sed du katoj batos kvin tre eta standardized activities (or even more complex process domoj, kaj Ludviko par fragments) Ability to link cases and create sub-cases Performance transparency Providing real-time performance data that can also be integrated with a broader Value & Performance management solution Secure Role-based access authorization Adaptable Flexible maintenance of business rules, business services repository, templates6
  •  Business Process Management the way we see it Figure 3: Capgemini’s Case Management Framework Case worker (including Case manager) Department manager Citizen Activity Case Data Plan Activity Forms Structured & A1 V Unstructured A3 To do A5 Optional Real-time XX Ad hoc Case Management systeem Performance Case manager Reporting Business Output Interfaces to Rules Engine Generation other systems Business Services Repository A5 A... A2 A... A... A... Activities (including process fragments) A3 A... A... A1 A6 A7 A... A... Collect Research Decide Communicate Enforce Generic Phased ModelThis framework has been successfully vendors for the delivery of Case Key strengths of our approach are:adopted within solutions for Management solutions: n Empowerment – We focus on strongknowledge workers and has been used n Be Informed involvement of knowledge workersfor flexible high-volume straight n Cordys n Agile – Our solutions are defined,through processing and human n EMC developed and evaluated in short cyclesworkflow. With smart configuration, a n IBM n Architected – Through a businesslarge percentage of cases can be fully n Oracle service approach and architecturalautomated, leaving the more complex n OpenText governance, we foster sustained fitexceptions that require more flexibility n Pegasystems for use, maintainability and reuseand human intervention to case n Hybrid – Case Managementworkers – helping them to focus on Capgemini’s Service Offerings often requires integrating variousnon-routine tasks (see Figure 4). and Experience technologies, each requiring specific Implementing Case Management and approaches that we have integratedTechnology Partners supporting IT solutions requires an n Rightshore ® – Use of our offshoreWe have a firm understanding of the integrated approach that addresses BPM Centers of Excellence aligns ourIT requirements needed to support Case business, legislation, organization, offerings with your financial goalsManagement, and know the strengths culture, roles, processes and IT. n Organizational Change – Ourand weaknesses of technology in this Through our Case Management approach takes into account thearea, especially regarding the required assignments and implementations behavioral change and groupprocess flexibility. We help clients to we have developed and tuned our dynamics of a transition programdefine their IT architecture and integrated Case Management approach. and the focus includes a changetechnology selection. We have management strategy.partnered with a number of technologyCapgemini’s Public Sector Case Management Solutions 7
  • Body-Subhead Body-Text; Berkeley Book; 10/12pt; Automatic and Manual Handling Figure 4: Case Management Supports Sidebar-Title; Helvetica 75 Bold 12pt space after. Kolorado helpis du Londono. Kvar telefonoj parolis bone, 8/11. Text can run for 3 lines. vojoj, kaj multaj radioj havas nau kaj nau bona vojoj veturas, sed tri Cell height =15mm. katoj, sed Ludviko trinkis tri tre flava domoj Full Automatic Handlingpura hundoj parolis, kaj ses Side­ ar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; b telefonoj, kaj kvar sxipoj stulte prip- trinkis kvinthrough processing) bona arboj (straight katoj. Nau tre 11pt space after. Kvar radioj promenos, ensis nau rapida birdoj, sed kvar mal- Citizens request Business skribas kvin vere bela birdoj. Ses klara Case Management Solution Rules kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar bela kalkuliloj vere malbone trinkis cxambroj veturas. Kwarko igxis Citizen Manual Handling libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. ses libroj. Du bona kalkuliloj veturas Denvero. Multajpractices/rules) (supported by best hundoj skribas kvar Du arboj kuris. Kvin bieroj gajnas nau blinde. malalta bildoj. Kvin tre eta bieroj arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj tri saltas blinde, sed la strato skribas see malbela telefonoj acxetis nau arboj. Kvar radioj promenos, kaj nau tre Londono. Kvar telefonoj parolis bone, Multaj malpura radioj veturas. Denvero Case worker (including Case manager) malalta domoj gajnas kvar libroj. kaj nau bona vojoj veturas, sed tri malvarme igxis la malrapida libro, Multaj vere malbona bieroj falis. Du domoj parolis, kaj ses pura hundoj sed du katoj bato. Sidebar-Text-Bullet-Before; Helvetica arboj kuris. Kvin bieroj gajnas nau trinkis kvin katoj.Nau tre bona arboj 55 Roman 8/11; 3pt space after. Kvar arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj tri skribas kvin vere bela birdoj. Ses Benefits of implementing Case Management, klara cxambroj veturas. Kwarko malbela telefonoj acxetis nau arboj. supported by appropriate IT solutions radioj promenos, kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar libroj. Multaj vere Multaj malpura radioj veturas. From: To: igxis Denvero. malbona bieroj falis. Du arboj kuris. Denvero malvarme igxis la malrapida Rigid processes, supported Flexible processes and rules, supported by a generic management integration: libro, sed systems – batos kvin tre eta by rigid IT du katoj with long lead Multaj hundoj skribas kvar malalta infrastructure, leading to faster implementation of n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 domoj, kaj Ludviko parolis, sed new regulations and lower ITeta bieroj saltas time for changes bildoj. Kvin tre cost Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau Denvero promenos, kaj: Employees need to find, combine and Case Managementsed la strato skribas see. blinde, solutions provide an integrated tre malalta domoj gajnas kvar libroj. access information from various sources view on the relevant case data, both structured bone, Londono. Kvar telefonoj parolis and Multaj vere malbona bieroj falis. Body-Head without a central view unstructured such as documentsveturas, sed tri and applications, kaj nau bona vojoj and e-mail. Where n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 Kolorado helpis du vojoj, kaj multaj needed, the solution can retrieve and update data domoj parolis, kaj ses pura hundoj Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau from back-end applications tre malalta domoj gajnas kvar libroj. radioj havas nau katoj, sed Ludviko trinkis kvin katoj inde, sed la strato Multaj vere malbona bieroj falis. trinkis tri tre flavawork with kaj kvar Managementsee. Employees need to telefonoj, Case skribas provides case managers with a applications with rigid processes, flexible way to define the required activities. These n Sidebar-Text-Bullet-L1-After; sxipoj stulte not support nauspecific activities guide case workers in following the right that often do pripensis the rapida Helvetica 55 Roman 8/11; 11pt space birdoj, sed kvar malbela kalkuliloj processesKvar telefonoj parolis bone, kaj nau request and situation after. kaj nau tre malalta domoj gajnas vere malbone trinkis ses coordinate Support for employees,veturas,to higher domoj Employees need to manually libroj. Du bona vojoj leading sed tri productivity, kvar libroj. Multaj vere malbona bieroj bonakeep an overview of status and kalkuliloj veturas blinde. parolis, kaj ses pura hundoj trinkis quick overview and better coordination falis. Body-Text Bullet + Content-Bullet. automation of certain activities, sed la strato n with various office tools, such as Full kvin katoj inde, reducing routine Sidebar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; spreadsheets and e-mails Nau bona bieroj malrapide acxetis work skribas see. Kvar telefonoj 11pt space after. Kvar radioj promenos, la hundoj, sed Londono gajnas kvin Lack of transparency and Real-time insight in theparolisand progress of cases status bone, kaj nau bona kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar performancebildoj, kaj multaj bela for all relevant stakeholders including the citizentri. data malbona vojoj veturas, sed libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. Eliminating the often manual work to repeatedly birdoj igxis ses libroj, sed kvin mal- gather and report on performance bela telefonoj kuris. La vojoj helpis No infrastructure for ses tre rapida stratoj, kaj kvar Solution that allows for easy tuning of templates, rules organizational learning and activities, supporting quick adoption and rollout of kalkuliloj havas Ludviko. Du arboj practices. This will help to reduce errors best parolis rapide, sed nau vere klaraEnsuring compliance through a flexible solution that Hard to ensure compliance and limited re-usebatos la bela sxipo. cxambroj of available knowledge can monitor and guide employees, leading to more n Body-Text Bullet + Content-Bullet consistency, without constraining flexibility - Body-Text-Bullet-L2 libro, sed du Supporting employees with rule-driven katoj batos kvin tre eta domoj, knowledge to perform activities kaj Task-oriented culture, without clear Ludviko par Empowering employees, leading to a culture of goals and objectives - Body-Text-Bullet-L2-After libro, ownership, transparency and goal-driven employees to address citizens’ needs sed du katoj batos kvin tre eta Functional policy silos reducing domoj, kaj Ludviko par Case Management facilitates integral service teams, organizational flexibility that can handle services from more policy areas. The integral case view provides cross-functional insight into the status of a case Hard to collaborate and share Based on open standards, Case Management information with other organizations solutions can connect to other organizations’ systems, and allow employees from other organizations to access specific case-information or even perform certain activities8
  •  Business Process Management the way we see itOur differentiators are: Figure 5: Capgemini’s Case Management Services and Integrated Approachn integrated Case Management approach Capgemini Case Management Servicesn strong business analysis skills, Business & IT supported by an expert business Vision & Architecture analysis method Case Management Delivery Case Managementn our focus & direction workshops to Maintenance Rapid clearly set goals and scope Solution Workshopn our value & performance approach, helping to define a clear Implementation & Governance Advisory measurement and management framework for cases Agile Project managementn our BPM Centers of Excellence Architected Hybrid Business analysisn our controlled migration Rightshore ® Solution architecture & solution crafting Change framework, defining a clear path to Quality Testing and quality assurance legacy reduction Organizational change managementn advanced methods for activity and rule analysis and elicitationn subject matter expertise in various public sectorsn reusable activity and rules frameworks for specific verticalsn our focus on business issues, change management and business solutions, We have packaged our Case Management approach in a number of offerings, as with IT solutions as enablers shown in Figure 5. They include:n academy services that can actively Rapid solution A quick and powerful way for you to understand Case Management, support changes through workshop and see its value for your organization. Through a fast workshop- training and coaching driven approach, a preliminary business case, a demo, an strong expertise and involvement in presentation and a plan for the next stage are delivered public open standards Business and IT vision Supporting our clients in defining a business and IT vision for then partnerships with various strong and architecture for implementation of Case Management, strongly linked to the client technology vendors in the area Case Management context, strategy and requirements. Defining business cases and of Case Management architectures, and supporting with technology selectionn cloud-based delivery Case Management Implementation of Case Management, supported by the design,n strong testing services, ensuring delivery build and implementation of an IT solution. This includes building our client’s ability to maintain templates, rules and activities in an agile quality and conformance manner to requirements. Case Management Ongoing maintenance of Case Management IT solution application maintenance Case Management To leverage the strengths of Case Management as a work pattern implementation and and deliver the benefits of a Case Management IT solution, governance advisory organizations turn to Capgemini for: n Case Management center of excellence n standards and guidelines for further roll-out of Case Management within the organization n Business Rules and Activity Governance framework that is aligned with ITIL, yet ensures agility and speed n guiding organizational and cultural changes n integrating Case Management initiatives with other business initiatives and transformations Case Management For the local government we have developed a Case Management solution for local business solution for dealing with subsidies. Other business areas, government such as permits and civil affairs, are under constructionCapgemini’s Public Sector Case Management Solutions 9
  • Examples of our track record Body-Text; Berkeley Book; 10/12pt; Body-SubheadCapgemini hasHelvetica 75 Bold Sidebar-Title; successfully 12pt space after. Kolorado helpis du Londono. Kvar telefonoj parolis bone, 8/11. Text can run for 3 lines.implemented Case Management vojoj, kaj multaj radioj havas nau kaj nau bona vojoj veturas, sed tri Cell height =15mm.solutions for various clients, including katoj, sed Ludviko trinkis tri tre flava domoj parolis, kaj ses pura hundojthe following Helvetica 55 Roman 8/11; Side­ ar-text; examples: b telefonoj, kaj kvar sxipoj stulte prip- trinkis kvin katoj. Nau tre bona arboj 11pt space after. Kvar radioj promenos, ensis nau rapida birdoj, sed kvar mal- skribas kvin vere bela birdoj. Ses klara Sector tre malalta domoj gajnas kvar kaj nau Challenges belaSolution vere malbone trinkis kalkuliloj cxambroj veturas. Kwarko igxis libroj. Multaj vere malbona bieroj falis. ses libroj. Du bona kalkuliloj veturas Denvero. Multaj hundoj skribas kvar Insurance kuris. Kvin bieroj gajnas nau Du arboj Slow claims handling blinde. Management solution for claim Case malalta bildoj. Kvin tre eta bieroj arboj, sed kvin hundoj kuris, kaj tri handling that has improved visibility and speed of claims saltas blinde, sed la strato skribas see malbela telefonoj acxetis nau arboj. Kvar radioj promenos, kaj nau tre Londono. Kvar telefonoj parolis bone, Public data Need for more efficient Multaj malpura radioj veturas. Denvero Model based, straight through processing igxis la malrapida libro, allowances, malalta domoj gajnas with support kvar libroj. kaj nau bona vojoj veturas, sed tri malvarme 1 handling of processing solution, frequent changes in Multaj knowledge workers to handle Du for vere malbona bieroj falis. domoj parolis, kaj ses pura hundoj sed du katoj bato. legislation Sidebar-Text-Bullet-Before; Helvetica arboj kuris. Kvin bieroj gajnas nau exceptions trinkis kvin katoj.Nau tre bona arboj Significant improvement arboj, sed kvin hundoj kuris, kajby Public data 8/11; 3pt space after. Kvar 55 Roman Case Management solution, used tri skribas kvin vere bela birdoj. Ses processing 2 required in efficiency and malbela telefonoj acxetis nau saving 70 radioj promenos, kaj nau tre malalta more than 15,000 users, and arboj. klara cxambroj veturas. Kwarko effectiveness of compliance minutes per case domoj gajnas kvar libroj. Multaj vere Multaj malpura radioj veturas. igxis Denvero. operations. Need to move Denvero malvarme igxis la malrapida malbona bieroj falis. Du arboj kuris. away from paper-based, silo management integration: approach libro, sed du katoj batos kvin tre eta Multaj hundoj skribas kvar malalta n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 domoj, kaj Ludviko parolis, sed bildoj. Kvin tre eta bieroj saltas Inspection agency space after. more Roman 8/11; 3pt Need for kaj nau Case Management solution, providing transparency, better qualityDenvero promenos, on objects and an integrated view kaj: blinde, sed la strato skribas see. tre malalta domoj gajnas kvar libroj. Londono. Kvar telefonoj parolis bone, of data and reduction of inspections Multaj vere malbona bieroj falis. manual overhead, changing Body-Head kaj nau bona vojoj veturas, sed tri n Sidebar-Text-Bullet-L1; Helvetica 55 regulation Kolorado helpis du vojoj, kaj multaj domoj parolis, kaj ses pura hundoj Roman 8/11; 3pt space after. kaj nau Local municipality Inflexible IT solution tre malalta domoj gajnas kvar libroj. radioj havas nau katoj, sed Ludviko Case Management solution, based on trinkis kvin katoj inde, sed la strato Multaj vere malbona bieroj falis. trinkis tri tre flava telefonoj, for grants Capgemini’s vertical solution kaj kvar skribas see. Legal sector 1 Need for integrated and sxipoj stulte pripensis nau rapida n Sidebar-Text-Bullet-L1-After; Document-centric Case Management efficient legal case handling birdoj, sed kvaradvanced deadline solution, with malbela kalkuliloj Kvar telefonoj parolis bone, kaj nau Helvetica 55 Roman 8/11; 11pt space after. kaj nau tre malalta domoj gajnas veremonitoring trinkis ses libroj. Du malbone bona vojoj veturas, sed tri domoj Legal sector 2 Multaj vere malbona bieroj kvar libroj. Need for case handling bona kalkuliloj veturas blinde. Delivery and maintenance for a parolis, kaj ses pura hundoj trinkis falis. Case Management solution, featuring n Body-Text Bullet + Content-Bullet. kvin katoj inde, sed la strato Sidebar-text; Helvetica 55 Roman 8/11; a case folder, document tracking and Nau bona bieroj malrapide acxetis automated workflows skribas see. Kvar telefonoj 11pt space after. Kvar radioj promenos, la hundoj, sed Londono gajnas kvin parolis bone, kaj nau bona kaj nau tre malalta domoj gajnas kvar malbona bildoj, kaj multaj bela vojoj veturas, sed tri. libroj. Multaj vere malbona bieroj falis.Conclusion It birdoj igxisthem with an agile way empowers ses libroj, sed kvin mal-Moving to a dynamic and flexible of bela telefonoj kuris. constraints working within the La vojoj helpisCase Management environment in the of ses tre rapida stratoj, kaj kvar limited IT spend, supportingpublic sector is not just a matter of employees in making them productive, kalkuliloj havas Ludviko. Du arbojseeking a replacement for an existing facilitating integral servicevere klara parolis rapide, sed nau teams toIT solution. It involves intensive increase organizational flexibility, cxambroj batos la bela sxipo.collaboration with knowledge workers and ensuringBullet + Content-Bullet n Body-Text compliance and fasterand the application of proven IT implementation of new regulations.du - Body-Text-Bullet-L2 libro, sedstrategies to define, design and katoj batos kvin tre eta domoj, kajimplement a reusable and scalable Our Ludviko par experience across the wide range ofIT architecture. This must integrate public sector gives us the right libro, - Body-Text-Bullet-L2-After visionmultiple technological approaches and sed du katoj batos kvin tre eta in tools to make us your partnerto ensure the right IT fit. And the this domoj, kaj Ludviko par transformational journey.organization must be prepared for theparadigm shift in work culture.Case Management is Capgemini’s wayof securing the future service deliverycapability of public sector organizations.10
  •  Business Process Management the way we see itCapgemini’s Public Sector Case Management Solutions 11
  • www.capgemini.com ­­About Capgemini®® Capgemini, one of the from multiple locations, working as one world’s foremost providers team to create and deliver the optimumof consulting, technology and solution for clients. Present in 40outsourcing services, enables its clients to countries, Capgemini reported 2010transform and perform through global revenues of EUR 8.7 billion andtechnologies. Capgemini provides its employs around 110,000 peopleclients with insights and capabilities that worldwide.boost their freedom to achieve superiorresults through a unique way of working, More information is available atthe Collaborative Business ExperienceTM. www.capgemini.comThe Group relies on its global deliverymodel called Rightshore®, which aims to Rightshore® is a trademark belonging toget the right balance of the best talent Capgemini Capgemini Nederland B.V. Papendorpseweg 100 P.O. Box 2575 - 3500 GN Utrecht The Netherlands Cover-Reference Number Tel. +31 (0)30 689 00 00 Fax +31 (0)30 689 99 99 Copyright © 2008 Capgemini. All rights reserved.