Realizar encuestas de satisfacción, people Vox

425 views
249 views

Published on

Como realizar buenas encuestas de satisfacción

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
425
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Realizar encuestas de satisfacción, people Vox

  1. 1. Gestión de la Satisfacción
  2. 2. ¿Quiénes somos? People Vox es un empresa especializada en la implementación de sistemas de gestión de la calidad percibida a través de encuestas de satisfacción. People Vox es una filial de Advantage (Francia), nace del experiencia deseo y de aprovechar metodología para nuestra ofrecer nuestros servicios a las empresas que deseen realizar estudios de satisfacción (B2B o B2C)
  3. 3. Referencias
  4. 4. Introducción En un mundo empresarial en constante evolución, para garantizar la supervivencia de su organización, es necesario anticiparse a los cambios. Para una acertada toma de decisiones es vital poder confiar en la fiabilidad de los indicadores estratégicos. Un correcto diagnóstico de su organización permitirá desarrollar un exitoso proyecto empresarial a través de los recursos ya disponible. Propiciar la reflexión en el seno de la empresa ayuda a implementar valores de constante innovación sobre las líneas estratégicas de futuro. El compromiso de la empresa con su equipo es la talla de su éxito.
  5. 5. Qué ofrecemos Información: PeopleVox canaliza la opinión de sus usuarios a los responsables de área y dirección con un mensaje concreto de qué y cómo mejorar. Experiencia: PeopleVox se apoya en su experiencia y en la experiencia acumulada de nuestros clientes, para poder ofrecerles las guías de adecuadas a su sector y mercado. Personalización: PeopleVox dispone de una gran conocimiento en la realización de cuestionarios personalizados, para la identificación de las prioridades y la elaboración de herramientas de ayuda para la toma de decisiones. Gestión global: PeopleVox implementa íntegramente el proyecto de gestión de la satisfacción y facilita las herramientas y metodología para un correcto seguimiento de la misma.
  6. 6. Proceso de mejora de la calidad Usuarios Calidad Esperada Organización Calidad Deseada Indicadores de Calidad Interna Indicadores de Satisfacción Calidad Percibida Calidad Realizada
  7. 7. Objetivos Medir Implicar Actuar Benchmarking Comunicar
  8. 8. Objetivo: Medir Medir la satisfacción del conjunto de usuarios. Medir la percepción que tiene la dirección del nivel de satisfacción de sus usuarios. Medir la importancia que los usuarios otorgan a las diferentes cuestiones tratadas dentro del conjunto de temas de la encuesta: el análisis estadístico nos permitirá identificar los que tienen más impacto en la satisfacción o insatisfacción global. Medir las expectativas de los usuarios que tratan de las políticas internas. Medir la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo.
  9. 9. Objetivo: Comunicar Un fuerte impacto positivo en términos de comunicación con sus usuarios (éstos perciben que la empresa se interesa por ellos.) Una herramienta de comunicación para resolver conflictos. Una ayuda para agilizar el dialogo de la dirección con los empleados y colaboradores. Un apoyo a la comunicación entre la dirección, su equipo y los diferentes departamentos.
  10. 10. Objetivo: Benchmarking Comparación de los resultados en función de los diferentes colectivos y unidades organizativas para poder implementar planes de mejora en cada segmento (tipología cliente, ubicación, importancia estratégica, sector actividad, antigüedad, etc.) Esta comparación permite segmentar el análisis y comparar las diferencias entre segmentos, facilitando así un herramienta de vital importancia para la toma de decisiones y detección de áreas y segmentos prioritarios. Al conocer la diferencia entre colectivos se puede realizar una inversión selectiva y aumentar así la implicación de sus empleados y clientes.
  11. 11. Objetivo: Implicar Las encuestas de satisfacción permiten implicar y movilizar a la dirección y gerencia en temas de calidad a través de: «Encuesta espejo» : Encuesta ideada para la directiva: deberán estimar cómo valoran los usuarios esas cuestiones . Es un auto-pronóstico. Después se comparan con los resultados reales y se evaluará el conocimiento que tiene la dirección del estado real de su empresa. Ejemplo : En lugar de responder a la cuestión « ¿Podría describir el nivel de global de satisfacción de sus clientes? », deberán responder a la pregunta indirecta «Estime el nivel global de satisfacción que tienen sus clientes » De seminarios y presentaciones a la gerencia y responsables de área Objetivo: Comentar los resultados, definir las acciones correctoras y concretar planes de mejora. Diseño del plan de acción
  12. 12. Objetivo: Actuar Generar una visión compartida entre los diferentes actores de la empresa y mejorar el nivel de implicación de los trabajadores en los objetivos de calidad Crear relaciones efectivas basadas en la confianza para retener el capital humano. Fidelizar al usuario y reducir los costes Descifrar dónde concentrar los esfuerzos: ahorro en la implementación de mejoras. Definir conjuntamente las líneas de actuación futura.
  13. 13. Desarrollo General Etapa 1: Preparación de la encuesta Etapa 2: Envío del cuestionario y seguimiento • Elaboración del cuestionario – elección de muestra y colectivos • Validación del contenido del cuestionario y realización de los cuestionarios formato HTML. • Definición del plan de comunicación y elaboración de la documentación • Instalación del cuestionario web en el servidor Internet (extranet o intranet) y realización de test de funcionamiento. • El universo será también la muestra. • Anuncio a los usuarios de la encuesta, comunicación pre-encuesta. • Lista de direcciones mails. Comprobación de accesos a la encuesta. • Envío de la encuesta y reenvíos para optimizar la tasa de respuesta. • Seguimiento trisemanal (3 veces semana) del retorno de respuestas. Reenvío selectivo de la encuesta.
  14. 14. Desarrollo General Etapa 3: Análisis de resultados y conclusiones Etapa 4: Presentación de resultados / entregables • Tratamiento, síntesis y análisis de los datos por colectivos • Representaciones gráficas • Análisis estadístico • Síntesis y conclusiones • Presentación de los resultados • Elaboración y entrega de la documentación definitiva (informes, restitución de los datos de la encuesta, entrega de memoria USB y/o discos ,etc.) • Presentación de los resultados a la dirección de RRHH y comité de dirección. • Realización del kit de comunicación
  15. 15. El cuestionario People Vox propone, gracias a sus 15 años de experiencia, una amplia selección de cuestiones People Vox personaliza su cuestionario a fin de dar respuesta a la problemática concreta del cliente. Para permitirles comparar la evolución de la calidad percibida, People vox partirá del histórico de cuestionarios realizados anteriormente y los adaptará en función de la nueva problemática. En ningún momento People Vox podrá identificar a ninguna persona que participe en la encuesta. No se utilizará ningún medio técnico para identificar a un encuestado
  16. 16. Herramientas de análisis Análisis de los resultados por unidades organizativas y tipología de los encuestados. Identificar las poblaciones atípicas por tema y pregunta. Identificar los puntos críticos (negativos) y los puntos fuertes por colectivos y en el conjunto de la población. Cálculo de índices de percepción de los temas abordados de manera transversal dentro del cuestionario. Análisis estadístico de la información: comprender cuales son los temas más importantes para los encuestados, los que tienen una influencia particular en su satisfacción o insatisfacción. Tratamiento de preguntas abiertas: recapitulación de los temas más frecuentemente tratados. Principales recomendaciones, quejas y sugerencias.
  17. 17. EJEMPLO 1: BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN El barómetro es una representación de la satisfacción de sus usuarios y colaboradores por grupo y temática. Permite obtener una visión general de los resultados de la encuesta. Resultats de la encuesta Población total Malos Margen de mejora Ubic. 1 Ubic. 2 Ubic. 3 Correctos Imagen de la empresa + + + + Buenos resultados Logística + = + + Excelentes resultados Calidad técnica = = = + Atención al cliente - - = = Gestión de los pedidos + + + + Adaptación a las necesidades - - - = Resolución de problemas - - - = Temas generales + + - + Comparación de los resultados obtenidos con los de estudios anteriores + Superior = Constante - Inferior 17
  18. 18. EJEMPLO 2: MODELO TETRACLASE El modelo tetra-clase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia: Conjunto Más  Elementos que contribuyen a una fuerte satisfacción si son evaluados positivamente por los clientes pero que no provocan insatisfacción en caso negativo.  Elementos que contribuyen siempre de manera importante a la satisfacción global. Hacen aumentar la satisfacción si son positivos y la reducen si son negativos.   Conjunto Secundarios: Elementos que contribuyen débilmente al nivel de satisfacción global tanto si son valorados negativamente como positivamente. Conjunto Claves: Conjunto Básicos Elementos que tienen un impacto importante si son evaluados negativamente por el cliente, pero que no tienen especial peso si son evaluados positivamente. Sus graves implicaciones en caso negativo, hacen que deban tenerse muy en cuenta. 18
  19. 19. EJEMPLO 3: MATRIZ IMPORTANCIA / SATISFACCIÓN La matriz Importancia / Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción. MANTENER Elementos poco influyentes pero satisfactorios, mantener esta satisfacción sin realizar acciones complementarias CAPITALIZAR Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el nivel de satisfacción sobre estos puntos SATISFACCION Elementos poco influyentes y poco satisfactorios. Un aumento de la satisfacción sobre estos ítems no producirá un aumento considerable de la satisfacción global. VIGILAR Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero poco satisfactorios, son la prioridad de acción. Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción global. ACTUAR Importance calculée 19
  20. 20. RESULTADOS POR TEMÁTICA Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada una de las poblaciones abordadas en la encuesta. 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 6,93 7,17 6,49 7,17 7,31 7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04 6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37 7,61 7,20 6,61 20
  21. 21. PROGRESO O RETROCESO Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes poblaciones estudiadas.: ¿Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en la calidad de la atención al usuario? : -20% 0% 20% 40% 60% 80% Usuario final VIP Espejo París Région Centre Régiopn Est Région Nord Compras Comercial Finanzas Contabilidad Jurídico Servicios generales Técnico Mantenimiento 21
  22. 22. EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS Comparación de los resultados actuales con los de años anteriores. Este tipo de grafico permite a la vez condensar la información y una perfecta visibilidad de la evolución. Encuesta 2007 Evolución de los resultados 2007-2008 ( sobre 10) Encuesta 2008 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 Imagen de la empresa Condiciones de trabajo y seguridad Formación Información Relaciones internas Valoración anual Plan de carrera Temas generales Encuesta 2007 Encuesta 2008 Evolución de la satisfacción relativa a las condiciones laborales. 3,6 3,4 3,2 3 2,8 2,6 2,4 2,2 2 Adecuación de las herramientas Mantenimiento equipamiento Dispositivos de seguridad Ambiente general de trabajo Formación Objectivos generales 22
  23. 23. ÍNDICES DE SATISFACCIÓN • People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas. • El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus empleados tienen de su empresa. • Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una visión rápida y comprimida de los resultados. Adecuación del sistema 85 100 90 80 70 Comunicación Fiabilidad 60 87 70 50 Reactividad 79 Servicio 81 23
  24. 24. BENCHMARKING INTERNO: DEPARTAMENTOS Informática Administración Comercial - Marketing Otros departamentos 8,5 8 7,5 7 6,5 Umbral de satisfacción 6 5,5 5 4,5 4 3,5 Condiciones de trabjo Retos e incentivos Política de incentivos Relación con la dirección Comunicación con los empleados Valoración global
  25. 25. Acompañamiento La principal característica de People Vox es el trabajo a medida del cliente. Debido al tamaño humano de nuestra sociedad, podemos ofrecerle un trato y seguimiento personalizado a la medida de sus necesidades y particularidades concretas. Esta característica nos permite multinacionales líderes de mercado. trabajar satisfactoriamente con empresas Acompañamos a nuestros clientes durante todo el proceso, explicando de manera sencilla y personalizada el conjunto de datos e informaciones recogidos. La síntesis de éstos y las conclusiones derivadas, permitiéndoles una mejor comunicación interna de sus resultados. Si se requiriera de análisis complementarios o explicaciones más detalladas, People Vox las realizará a la medida de sus necesidades.
  26. 26. Nuestro valor añadido CUSTOMIZACIÓN DEL CUESTIONARIO 15 años de experiencia y profesionalidad en la elaboración de encuestas de satisfacción Contamos con una base de datos de más de 400 preguntas validadas Un cuestionario analítico de probada eficacia que le permitirá obtener la información deseada. ASESORAMIENTO PARA LA TOMA DE DECISIONES Implantación de acciones concretas para cada tipo de población estudiada. Recomendaciones de People Vox, fruto de su conocimiento como asesor empresarial. Desarrollo de herramientas de gestión (barómetros, cuadros de mando, tablas informativas, comparativas y otros indicadores) CONSTANTE COMUNICACIÓN Participación de People Vox en el proceso de comunicación del estudio, antes, durante y después de la encuesta. Elaboración de la documentación de apoyo para la comunicación de los resultados (kit de comunicación) a los diferentes grupos afectados.
  27. 27. Confidencialidad Todos los datos e informaciones tratadas por People Vox son propiedad del cliente People Vox garantiza la total confidencialidad de este este estudio. Ningún fichero, ningún nombre, ningún dato ni ninguno de los resultados y conclusiones podrá ser divulgado a otras personas que las designadas por el cliente. People Vox se compromete de acuerdo con la legislación vigente a no utilizar dicha información confidencial para otro uso que el designado por el cliente ni a transmitirla a terceros ni incumplir ninguna de las obligaciones derivadas de la legislación sin el consentimiento expreso por escrito del cliente.
  28. 28. BARCELONA (España) Calle Roger de Flor 45-47 B, Entlo. 2ª 08013 Barcelona +34 932 509 884 contact@people-vox.es www.people-vox.es TOULOUSE (Francia) 9 Av. de la Garonnette 31000 Toulouse +33 (0)981 679 702 contact@people-vox.es www.people-vox.com MÉXICO Invivus Consulting Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX. 52+ (33) 3648.9902 potenciandoempresas@invivus.mx www.invivus.mx PARÍS (Francia) 4 Rue Salvador Allende 92000 Nanterre +33 (0)147 290 239 contact@people-vox.es www.people-vox.com

×