Encuestas de clima laboral

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cómo evaluar la satisfacción del cliente interno y externo con encuestas de satisfacción

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Encuestas de clima laboral

  1. 1. Gestión de la Satisfacción Clima Laboral y Social Satisfacción Cliente Calidad percibida vs Calidad Esperada Desarrollo de Liderazgos Detección de Talento Evaluación de Sistemas y Tecnología
  2. 2. ¿Quiénes Somos?  People Vox es una empresa especializada en la realización de encuestas internas en empresas e instituciones públicas (barómetros de clima social, encuestas a clientes internos, satisfacción clientes externos, detección liderazgo, etc.  Nuestra misión es poner a disposición de los directivos y responsables de equipos en las empresas, aquellos indicadores clave, para una correcta toma de decisiones, externalizando en People Vox el análisis y la valorización de datos.  Nuestra filosofía es proponer a nuestros clientes prestaciones adaptadas partir de la preparación del cuestionario de la encuesta, pasando por toda la fase de colecta de los datos, la realización de diagnósticos y recomendaciones para planes de acción concretos.
  3. 3. ¿Quiénes Somos?  People Vox es una filial de Advantages (sociedad creada en 1996) especializada en la evaluación de servicios informáticos a través de la satisfacción de usuarios y es líder en este segmento de mercado, gracias a su Benchmarking a nivel Europeo.  Del éxito de Advantages, que trabaja actualmente para algunas de las grandes corporaciones e instituciones francesas y europeas, nace People Vox con la voluntad de ampliar nuestros campos de experiencia y de poner en la disposición de las direcciones de empresas los indicadores clave para su gobierno interno.  Desde 2011, People Vox se implanta en España y desde aquí expande su negocio a Latino América, manteniendo la misión y la filosofía de la Organización.
  4. 4. Nuestra Metodología: (usuarios Usuarios Calidad Esperada Calidad Deseada Indicadores de Satisfacción Indicadores de Calidad Interna Calidad Percibida Calidad Realizada organización de Sistemas, Empleados, Clientes) Usuarios de Sistemas, Empleados y Clientes
  5. 5. Nuestra Metodología: Regla de Propagación 8 personas satisfechas 2 personas insatisfechas Hablan a 3 Hablan a 11 24 personas 22 personas Boca a oreja positivo A partir del 20% de personas insatisfechas, la imagen se vuelve negativa
  6. 6. Nuestra Metodología: Escala de Medición 4  Totalmente satisfecho 3  Bastante satisfecho 2  Poco satisfecho 1  Completamente insatisfecho 4× 3 × 80% = 2,4 2 × 20% = 0,4 1× ___ 2,8 Umbral de Satisfacción
  7. 7. Nuestra Metodología: Evaluación de Resultados  Teniendo en cuenta estas consideraciones, la escala de puntuación queda de la manera siguiente: Por encima de 3,2 : Excelentes De 3,0 a 3,2 : Muy buenos De 2,8 a 3,0 : Bueno De 2,6 a 2,8 : Margen de mejora Por debajo de 2,6 : Malos 2.8 : Alrededor 80% de personas satisfechas 2.6 : Alrededor 60% de personas satisfechas 2.4 : Alrededor 40% de personas satisfechas 2.2 : Alrededor 20% de personas satisfechas 2 : Alrededor 0% de personas satisfechas En una escala base 10, el mínimo sería 6,5
  8. 8. Objetivos y Misión Medir Implicar Generación de Planes de Acción Benchmarking Comunicar
  9. 9. Objetivos y Misión: Medir  Medir la satisfacción del conjunto de usuarios.  Medir la percepción que tiene la dirección del nivel de satisfacción de sus usuarios. Medir  Medir e identificar los aspectos que tienen más impacto en la satisfacción o insatisfacción global.  Medir las expectativas de los usuarios que tratan de las políticas internas.  Medir la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo.
  10. 10. Objetivos y Misión: Comunicar  Un fuerte impacto positivo en términos de comunicación con sus usuarios (éstos perciben que la empresa se interesa por ellos.) Comunicar  Una herramienta de comunicación para la resolución de conflictos.  Una ayuda para agilizar el dialogo de la dirección con los empleados y colaboradores.  Un apoyo a la comunicación entre la dirección, su equipo y los diferentes departamentos.
  11. 11. Objetivos y Misión: Benchmarking  Comparación de los resultados con empresas de igual tamaño y sector (benchmarking externo) y entre los diferentes colectivos y unidades organizativas (benchmarking interno). Benchmarking  Facilita herramientas de vital importancia para la toma de decisiones y detección de áreas y segmentos prioritarios.  Al conocer la diferencia entre colectivos se busca aumentar la implicación de sus empleados y clientes.  Es una fase clave que para la búsqueda de la eficiencia en la toma de decisiones que afectan a la inversión económica.
  12. 12. Objetivos y Misión: Implicar  Los proyectos desarrollados buscan implicar y movilizar a la dirección en temas de calidad interna.  Implementar planes de mejora en cada segmento. Implicar  «Encuesta espejo» Es un autopronóstico de la dirección que se compara con los resultados reales y se evalúa el conocimiento que se tiene del estado real de su empresa.  Objetivo: Comentar los resultados, definir las acciones correctoras y concretar planes de mejora.
  13. 13. Objetivos y Misión: Actuar  Para Generar una visión compartida entre los diferentes actores de la empresa y mejorar el nivel de implicación de los trabajadores en los objetivos de calidad. Planes de Acción  Para crear relaciones efectivas basadas en la confianza para retener el capital humano y desarrollar liderazgos efectivos.  Para Fidelizar a los usuarios y reducir los costes  Para Descifrar dónde concentrar los esfuerzos: ahorro en la implementación de mejoras. Definir conjuntamente las líneas de actuación futura.
  14. 14. Ejemplos de Indicadores: Barómetro general  El barómetro es una representación de la satisfacción de sus usuarios y colaboradores por grupo y temática. Permite obtener una visión general de los resultados de la encuesta. Población total Resultados de la encuesta Malos Ubic. 1 Ubic. 2 Ubic. 3 Margen de mejora Imagen de la empresa k k k k Correctos Logística k g k g Buenos resultados Calidad técnica g g g g Excelentes resultados Atención al cliente g m g g Gestión de los pedidos k k k k Adaptación a las necesidades m m g m Resolución de problemas m m m g Temas generales k k g g Comparación de los resultados obtenidos con los de estudios anteriores k Superior g Constante m Inferior
  15. 15. Ejemplos de Indicadores: Modelo Tetraclase El modelo tetraclase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia: Elementos que contribuyen a una fuerte satisfacción si son evaluados positivamente por los clientes pero que no provocan insatisfacción en caso negativo.  Conjunto Claves Elementos que contribuyen siempre de manera importante a la satisfacción global. Hacen aumentar la satisfacción si son positivos y la reducen si son negativos.  Conjunto Secundarios Elementos que contribuyen débilmente al nivel de satisfacción global tanto si son valorados negativamente como positivamente.  Conjunto Básicos Elementos que tienen un impacto importante si son evaluados negativamente por el cliente, pero que no tienen especial peso si son evaluados positivamente. Sus graves implicaciones en caso negativo, hacen que deban tenerse muy en cuenta.  Conjunto Más
  16. 16. Ejemplos de Indicadores: Matriz “Importancia-Satisfacción”  La matriz Importancia-Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción. MANTENER CAPITALIZAR Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el nivel de satisfacción sobre estos puntos Elementos poco influyentes pero satisfactorios, mantener esta satisfacción sin realizar acciones complementarias SATISFACCION Elementos poco influyentes y poco satisfactorios. Un aumento de la satisfacción sobre estos ítems no producirá un aumento considerable de la satisfacción global. Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero poco satisfactorios, son la prioridad de acción. Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción global. VIGILAR ACTUAR Importance calculée 16
  17. 17. Ejemplos de Indicadores: Resultados por temáticas Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada una de las poblaciones abordadas en la encuesta. 8,5 7,5 6,5 5,5 4,5 6,93 7,17 6,49 7,17 7,31 7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04 17 6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37 7,61 7,20 6,61
  18. 18. Ejemplos de Indicadores: ¿Progreso o Retroceso? Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes poblaciones estudiadas.: ¿Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en la calidad de la atención al usuario? : -20% 0% 20% Usuario final VIP Espejo París Région Centre Régiopn Est Région Nord Compras Comercial Finanzas Contabilidad Jurídico Servicios generales Técnico Mantenimiento 18 40% 60% 80%
  19. 19. Ejemplos de Indicadores: Índices de Satisfacción  People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas.  El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus empleados tienen de su empresa.  Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una visión rápida y comprimida de los resultados. Ambiente de trabajo 85 100 90 80 Relaciones dentro de la 70 Comunicación empresa 60 87 70 50 Colaboración 79 Implicación 81 19
  20. 20. Ejemplos de Indicadores: Benchmarking departamental Informática Administración Comercial - Marketing Otros departamentos 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 4,5 4 3,5 Condiciones de trabjo Retos e incentivos Política de incentivos Relación con la dirección Comunicación con los empleados Valoración global
  21. 21. Ejemplos de indicadores: Modelo de Karasek  En este cuestionario es posible integrar las 26 cuestiones creadas por Robert Karasek (psicólogo americano) para evaluar si las eventuales situaciones de trabajo pueden provocar un stress importante. A partir de los resultados obtenidos, se construye un índice para clasificar las distintas poblaciones estudiadas.
  22. 22. Kit de Comunicación Realización de un soporte de comunicación para los empleados de la empresa. People Vox acompaña regularmente a una parte importante de sus clientes a la hora de elaborar soportes para comunicar los resultados de la encuesta a sus equipos internos o clientes externos. Preparamos un kit personalizado dependiendo de las especificaciones de la empresa y la población destinataria. En dicho Kit incluimos un resumen sencillo de las tendencias generales de la encuesta resaltando los puntos claves apoyado siempre por gráficos sencillos y explicaciones simplificadas. Como es normal y dado que no somos una agencia de comunicación, para ciertas comunicaciones corporativas, nuestros clientes nos piden la información compatible para ser tratada y maquetada por sus proveedores de comunicación. 22
  23. 23. Verbatim: software para el análisis de cuestiones abiertas People Vox procederá a la selección e implantación de las cuestiones abiertas así como a su posterior tratamiento y obtención de conclusiones, para mostrarles los temas recurrentes y de mayor importancia. Estas cuestiones nos permitirán ceder la palabra a los encuestados y conocer sus inquietudes y opiniones. Ofrecemos la opción de integrar cuestiones abiertas personalizadas en los temas que les parezcan de mayor importancia. Nuestros cuestionarios contienen siempre como mínimo 4 cuestiones abiertas de carácter general:  ¿Cuál es el aspecto en el que su empresa debería esforzarse más ?  Según usted ¿cuáles son los puntos fuertes de su empresa?  ¿Hay algún otro tema no tratado en esta encuesta que considere importante?  ¿Cuáles son los cambios o nuevos servicios que más le han aportado en estos dos últimos años?
  24. 24. Personalización y Acompañamiento  La principal característica de People Vox es el trabajo a medida del cliente. Debido al tamaño humano de nuestra sociedad, podemos ofrecerle un trato y seguimiento personalizado a la medida de sus necesidades y particularidades concretas.  Esta característica nos permite trabajar satisfactoriamente con empresas multinacionales líderes de mercado.  Acompañamos a nuestros clientes durante todo el proceso, explicando de manera sencilla y personalizada el conjunto de datos e informaciones recogidos. La síntesis de éstos y las conclusiones derivadas, permitiéndoles una mejor comunicación interna de sus resultados.  Si se requiriera de análisis complementarios o explicaciones más detalladas, People Vox las realizará a la medida de sus necesidades.
  25. 25. Confidencialidad  Todos los datos e informaciones tratadas por People Vox son propiedad del cliente  People Vox garantiza la total confidencialidad de este este estudio. Ningún fichero, ningún nombre, ningún dato ni ninguno de los resultados y conclusiones podrá ser divulgado a otras personas que las designadas por el cliente.  People Vox se compromete de acuerdo con la legislación vigente a no utilizar dicha información confidencial para otro uso que el designado por el cliente ni a transmitirla a terceros ni incumplir ninguna de las obligaciones derivadas de la legislación sin el consentimiento expreso por escrito del cliente.
  26. 26. Referencias
  27. 27. BARCELONA Roger de Flor 45-47 B, Entlo. 2ª 08013 Barcelona +34 932 509 884 contact@encuesta-de-satisfacción.com www.encuesta-de-satisfacción.com TOULOUSE 9 Av. de la Garonnette 31000 Toulouse +33 (0)981 679 702 contact@people-vox.com www.people-vox.es MEXICO (GUADALAJARA) Invivus Consulting Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX. 52+ (33) 3648.9902 www.invivus.mx PARiS 4 Rue Salvador Allende 92000 Nanterre +33 (0)147 290 239 contact@people-vox.com www.people-vox.es

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