Polo della Qualità di Napoli:                    Il Laboratorio EQDL                       per conseguire             La P...
Il Laboratorio EQDL per conseguire                La Patente Europea della Qualità         Da un protocollo d’intesa fra M...
Il Laboratorio EQDL per conseguire          La Patente Europea della Qualità• Rafforzare il raccordo fra scuola e mondo de...
Il Laboratorio EQDL per conseguire       La Patente Europea della Qualità• Aprire ai giovani nuovi sbocchi lavorativi form...
Il Laboratorio EQDL per conseguire                La Patente Europea della Qualità             ARTICOLAZIONE DEL PROGETTO ...
Il Laboratorio EQDL per conseguire         La Patente Europea della Qualità     Alla fine del Corso gli Esami verranno eff...
Il Laboratorio EQDL per conseguire       la Patente Europea della Qualità      Solo al superamento di tutti gli Esami, rel...
Il Laboratorio EQDL per conseguire                La Patente Europea della Qualità    Pertanto il programma didattico EQDL...
Il Laboratorio EQDL per conseguire                 la Patente Europea della Qualità  La successione temporale sarà la segu...
Il Laboratorio EQDL per conseguire                la Patente Europea della Qualità   B) Alla fine di ciascun Modulo didatt...
ESIGENZA SUL MERCATO DEL LAVORO DI      NUOVE PROFESSIONALITA’ COMPETENTI IN              TALE NUOVA MATERIA            TA...
MODULO 1A START   1 A ) Concetti di base della Qualità11/10/2012             Riccardo Lega      12
Modulo 1A : I concetti ed approcci di base per la        gestione della Qualità in una Organizzazione• Scopo del presente ...
SCOPO DEL PROGRAMMA EQDL E’ IMPARARE A GESTIRE UN’          ORGANIZZAZIONE AZIENDALE FINALIZZATA              AD UNA PRODU...
Sez. 1.1 – Concetti generali introduttivi       Tema 1.1.1- Il concetto di qualità e sua evoluzione       nel tempo       ...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Si definiscono cara...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in   funzione delle esigenze del mercato e della societàTale concetto ha subi...
DIPENDENZA DEL PRODUTTORE DAI        REQUISITI DEL MERCATO11/10/2012     Riccardo Lega       18
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in   funzione delle esigenze del mercato e della società• Per esempio un’auto...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:Anni ’50-’60 : la Qua...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni ’70 : la Quali...
DALLA QUALITA’ DEL PRODOTTO A  QUELLA DEL PROCESSO PRODUTTIVO11/10/2012     Riccardo Lega       22
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in   funzione delle esigenze del mercato e della società• Esempi tipici sono ...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione  delle esigenze del mercato e della società• Anni ’80: la Qualità...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Comincia a nascere ...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni ’90 : la Quali...
NASCITA DI MODELLI ORGANIZZATIVI       STANDARD INTERNAZIONALI PER LA            QUALITA’ (ISO 9000, etc )11/10/2012      ...
Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del                      termine qualità:           attesa, progettata, erogata,...
DALLA QUALITA’ DEL PROCESSOPRODUTTIVO A QUELLA DELLA STRUTTURA          ORGANIZZATIVA11/10/2012     Riccardo Lega      29
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni 2000: La Quali...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Nasce pertanto il c...
DIPENDENZA DEL PRODUTTORE DAI    REQUISITI DEL MERCATO GLOBALE11/10/2012      Riccardo Lega       32
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in  funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni 2008 : Nasce l...
Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in   funzione delle esigenze del mercato e della società11/10/2012           ...
Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine     qualità: attesa, progettata, erogata, percepita• Si definisce qu...
Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine   qualità: attesa, progettata, erogata, percepita • La Qualità eroga...
Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di     prodotto, qualità di processo e qualità di sistema• Per Prodotto si inte...
Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di     prodotto, qualità di processo e qualità di sistema•   La Qualità di un p...
Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di     prodotto, qualità di processo e qualità di sistema• Un possibile modello...
Tema 1.1.2- Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI      EN ISO 9000:2005 . Gli otto principi della Qualità.• Arg...
Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni                    fondamentali relative ad un                 sistema di gesti...
Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni                    fondamentali relative ad un                 sistema di gesti...
Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad              un sistema di gestione per la qualità• Pi...
Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni              fondamentali relative ad un sistema di                     gestion...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità• Per guidare e far funzionare con successo una organ...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità             Orientamento al cliente             Le o...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità Leadership dei capi I capi svolgono il ruolo essenzi...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità                            Coinvolgimento del person...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualitàApproccio per processiUn risultato desiderato si otti...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità                            Coinvolgimento del person...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità Approccio sistemico alla gestione dell’organizzazion...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità             Miglioramento continuo             Un ob...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità     Decisioni basate su dati di fatto     Le decisio...
Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi       di gestione della qualità   Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori   ...
Tema 1.1.3 – significato di             valutazione, riesame/assessment, autovalutazione                 Argomento 1.1.3.1...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame/assessment, aut            ovalutazione1) Le verifiche ispettive o audit p...
1) Le verifiche ispettive o audit per la               Valutazione11/10/2012        Riccardo Lega         57
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazioneEsse possono essere :Verifiche/audit di prima parte, seven...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazioneVerifiche/audit di terza parteEsse sono eseguite da organi...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione2) Il Riesame/assessment del sistema• Esse sono valutazion...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione       Da tali riesami può scaturire anche l’esigenza di e...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazioneEsempio di un Verbale di Riesame della Direzione   Azienda...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione3) Le Autovalutazioni• Esse consistono in un riesame compl...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione  L’autovalutazione permette di ottenere un quadro comples...
Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione Oggi tale metodologia di autovalutazione può aiutare:• si...
Argomento 1.1.4.1: Definizioni fondamentali di una                  organizzazione aziendale :organizzazione, management, ...
Argomento 1.1.4.1: Definizioni fondamentali di una              organizzazione aziendale :organizzazione, management, lead...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale• Si definisce infatti Leadership di una organizzazione•  ...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale• Si definisce Mission di una organizzazione :  la sua voc...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale•   Si definisce Vision di una organizzazione :    il punt...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale• Si definisce Politica di una organizzazione :• l’insieme...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale• Esempio :• La ns Azienda, produttrice di elettrodomestic...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale• Si definisce Pianificazione di una organizzazione :• il ...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale• Si definiscono Piani di una organizzazione• i documenti ...
Tema 1.1.4 – Elementi base di                 gestione aziendale11/10/2012               Riccardo Lega       75
Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli approcci sopra                        enunciati  Tema 1.2.1: lo sviluppo degli app...
Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli       approcci sopra enunciati• In particolare nel caso di un mercato “business to...
Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli       approcci sopra enunciati• Nel caso invece di un mercato “ business to  consu...
Tema 1.2.4: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:   2000/08: il Quality management (Gestione della Qualità)  Argomento ...
Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme             UNI EN ISO 9000:2000/08• Nella nuova famiglia ISO 9000 del 20...
Tema 1.2.4: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000:   2000/08: il Quality management (Gestione della Qualità)• In essa vi...
Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme             UNI EN ISO 9000:2000/08• Pertanto, con l’ultima edizione 2008...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’                      Eccellenza       Argomento 1.2.5.1: elementi fonda...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Esso cioè, a differenza del modello della famiglia I...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Orientamento ai risultati• Questo principio tende a ...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli                  per l’ Eccellenza    Centralità del cliente: Questo principio...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Leadership e coerenza di obiettivi : Questo principi...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Ottenere la            soddisfazione del cliente e  ...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Gestione Aziendale in termini di processi e sistemi•...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Coinvolgimento e sviluppo delle persone• Questo prin...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Apprendimento, innovazione e miglioramento continuo•...
Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i        Modelli per l’ Eccellenza• Sviluppo delle partnership•   Questo principio perme...
Sez 1.3 – Gli altri sistemi di gestione:               ambiente, sicurezza, etica           Tema 1. 3.1 :I sistemi di gest...
Sez 1.3 – Gli altri sistemi di gestione: ambiente, sicurezza, eticaTema 1. 3.1 :I sistemi di gestione ambientale, sicurezz...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione      ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)    Scopo pertanto di un sistem...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione                ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Per ambiente si int...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione       ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)11/10/2012             Riccard...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione       ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Per impatto ambientale si in...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione       ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004• Scopo della norma internazion...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione               ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004 )• Nella ultima ed att...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione       ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Stesura del Documento di Ana...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione               ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004• Stesura del Documento...
Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione               ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Solo dopo il superam...
Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione        della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)L’allargamento del concetto d...
Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della                 sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• In tal modo l’anal...
Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della                 sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• Scopo della norma ...
Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione        della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• Tale sistema dovrà tenere c...
Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di  gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• Un’organizzazione che decide di a...
Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione      della responsabilità sociale (SA 8000: 2001)• I benefici ottenuti...
Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione      della responsabilità sociale (SA 8000: 2001)• Scopo pertanto di u...
Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione      della responsabilità sociale (SA 8000: 2001)  I requisiti da risp...
Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi       Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema  ...
Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi       Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema  ...
Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi       Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema  ...
Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistemaintegrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business11/10/2012  ...
Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi       Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema  ...
Sez 1.4 – Differenze fra             normazione, certificazione, accreditamento                 Tema 1.4.1 : il quadro nor...
Argomento 1.4.1.1 :              significato di norma• Essa tende in genere a migliorare l’economicità del sistema  produt...
Sez 1.4 – Differenze fra normazione, certificazione,                               accreditamento                       Te...
Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma            volontaria e norma cogente• Questo processo di armonizzazione delle No...
Argomento 1.4.1.2 : differenza fra    norma volontaria e norma cogente•   Con l’introduzione di questa nuova procedura orm...
Argomento 1.4.1.2 : differenza fra     norma volontaria e norma cogente•    Più semplice è il caso dei Laboratori di Anali...
Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’                      normativa• Gli Enti principali coinvolti nell’...
Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’                      normativa• A Livello Europeo• Il CEN (Comitè E...
Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’                       normativa•   A Livello Nazionale•   La UNI ( ...
Tema 1.4.2 : la Certificazione    Argomento 1.4.2.1 : significato del termine Certificazione• Per Certificazione si intend...
Argomento 1.4.2.2 : significato della      Certificazione di sistema• Per Certificazione di Sistema si intende l’attività ...
Argomento 1.4.2.3 : significato della      Certificazione di prodotto• Per certificazione di prodotto si intende l’attivit...
Argomento 1.4.2.4 : significato della        Certificazione di persone•   Per Certificazione di persone si intende l’attiv...
Tema 1.4.3 : l’ Accreditamento        Argomento 1.4.3.1 : scopo dell’ Accreditamento    Lo scopo dell’accreditamento è que...
Argomento 1.4.3.2 : Accreditamento dei laboratori e         degli Organismi di Certificazione• Nell’ambito della Comunità ...
MODULO 1B START 1 B ) Concetti di base sulla soddisfazione dei   clienti11/10/2012             Riccardo Lega              ...
MODULO 1 B : la soddisfazione dei               clienti    Scopo del presente modulo è che il candidato conosca i    conce...
Sez. 6.1 – Concetto di soddisfazione del cliente             Tema 6.1.1- Definizioni e generalità    Argomento 6.1.1.1 : C...
Argomento 6.1.1.1 : Concetto di cliente e di sua    soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO                     ...
Argomento 6.1.1.1 : Concetto di Cliente e di sua    soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO                     ...
Argomento 6.1.1.1 : Concetto di Cliente e di sua    soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO                     ...
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Corso eqdl start polo qualita'-completo

  1. 1. Polo della Qualità di Napoli: Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità Un progetto “ ponte” fra Scuola e Nuove professionalità del mondo del Lavoro Riccardo Lega Coordinatore del progetto EQDL c/o il Polo Qualità di Napoli11/10/2012 Riccardo Lega 1
  2. 2. Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità Da un protocollo d’intesa fra MIUR e AICQ-. NAZIONALE è scaturito questo progetto formativo destinato a tutti gli Istituti Scolastici Secondari di 2 grado nonché a tutte le Università Nazionali, teso essenzialmente a: 11/10/2012 Riccardo Lega 2
  3. 3. Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità• Rafforzare il raccordo fra scuola e mondo del lavoro, su tematiche professionali innovative, riguardanti la gestione della qualità organizzativa delle Istituzioni e delle Aziende allo scopo di:1. ridurre i costi di produzione, pur garantendo il raggiungimento degli obiettivi di sviluppo , secondo il modello internazionale ISO 90002. ridurre l’ inquinamento ambientale, secondo il modello ISO 140003. salvaguardare la salute e la sicurezza dei lavoratori, secondo OHSAS 180004. Instaurare un’etica aziendale, secondo il modello internazionale SA 8000 esigenze sempre più avvertite dalle Aziende ed Istituzioni del territorio nazionale, in un momento di grave crisi economica e sociale11/10/2012 Riccardo Lega 3
  4. 4. Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità• Aprire ai giovani nuovi sbocchi lavorativi formandoli, già nella Scuola, a innovativi ruoli professionali (Responsabili, Consulenti, Valutatori di Sistemi di gestione della Qualità, dell’ Ambiente, della Sicurezza, dell’ Etica, etc ) sempre più richiesti dai mercati internazionali.11/10/2012 Riccardo Lega 4
  5. 5. Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità ARTICOLAZIONE DEL PROGETTO EQDL organizzato dal Polo della Qualità di Napoli Il progetto EQDL organizzato dal Polo della Qualità di Napoli coinvolgerà progressivamente tutti gli Istituti Scolastici Superiori della Regione Campania.11/10/2012 Riccardo Lega 5
  6. 6. Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità Alla fine del Corso gli Esami verranno effettuati c/o un Test Center AICA per la ECDL upgradato anche alla EQDL. A ciascun allievo verrà fornita una SKILL CARD personale, su cui verranno riportati gli esiti di ciascun Esame effettuato11/10/2012 Riccardo Lega 6
  7. 7. Il Laboratorio EQDL per conseguire la Patente Europea della Qualità Solo al superamento di tutti gli Esami, relativi ai vari Moduli, verrà rilasciata un DIPLOMA , chiamato PATENTE EUROPEA DELLA QUALITA’ (EQDL) , che attesta la NUOVA COMPETENZA PROFESSIONALE ACQUISITA, e che viene riconosciuta sia dal mondo del lavoro che da quello scolastico11/10/2012 Riccardo Lega 7
  8. 8. Il Laboratorio EQDL per conseguire La Patente Europea della Qualità Pertanto il programma didattico EQDL del Polo della Qualità di Napoli , che si svolgerà man mano nei vari Laboratori informatici dei vari Istituti , è articolato in due fasi : Fase 1- gestito secondo il Syllabus AICQ – mira a trasferire le conoscenze di base circa le organizzazioni aziendali, secondo gli standard internazionali ISO 9000, attraverso un Corso , suddiviso in diversi Moduli, organizzato secondo un programma didattico standard, chiamato Syllabus Fase 2-gestito dai Test Centerc AICA- mira a certificare in automatico le competenze acquisite , durante i Corsi, attraverso l’ uso di un sistema informatico ( ATLAS)11/10/2012 Riccardo Lega 8
  9. 9. Il Laboratorio EQDL per conseguire la Patente Europea della Qualità La successione temporale sarà la seguente : A) Erogazione ad un primo gruppo di alunni della Scuola Secondaria di Secondo grado del Corso relativo al Syllabus della EQDL START , costituito dai seguenti tre moduli : – Modulo 1 – Concetti di base della qualità e della soddisfazione del clienti – Modulo 2 – Le norma ISO 9001 ed i relativi processi di valutazione di conformità – Modulo 3 – I processi aziendali e il loro miglioramento continuo11/10/2012 Riccardo Lega 9
  10. 10. Il Laboratorio EQDL per conseguire la Patente Europea della Qualità B) Alla fine di ciascun Modulo didattico, verranno somministrati a tutti gli allievi che hanno partecipato al Corso i Test di Certificazione automatica delle capacità acquisite c/o il proprio TEST CENTER AICA C) Solamente quando verranno superati tutti gli Esami di tutti i Moduli verrà rilasciata, on line, la Patente Europea della Qualità a ciascun allievo.11/10/2012 Riccardo Lega 10
  11. 11. ESIGENZA SUL MERCATO DEL LAVORO DI NUOVE PROFESSIONALITA’ COMPETENTI IN TALE NUOVA MATERIA TALE ESIGENZA VIENE COLMATA DAL PROGRAMMA DIDATTICO (SYLLABUS) NECESSARIO PER OTTENERE IL DIPLOMA DI EQDL START (Patente Europea della Qualità) ESSO E’ COSTITUITO DAI SEGUENTI 3 MODULI: MODULO 1 : A) Concetti di base della Qualità B) Concetti di base sulla soddisfazione dei clienti MODULO 2 : A) La Norma di Qualità ISO 9001 B) I Processi di valutazione di conformità alla Norma MODULO 3: A) Analisi dei Principali Processi Aziendali B) Il loro Miglioramento Continuo11/10/2012 Riccardo Lega 11
  12. 12. MODULO 1A START 1 A ) Concetti di base della Qualità11/10/2012 Riccardo Lega 12
  13. 13. Modulo 1A : I concetti ed approcci di base per la gestione della Qualità in una Organizzazione• Scopo del presente modulo è che il candidato comprenda, conosca e sappia identificare, ad un livello generale, i concetti e gli approcci fondamentali alla gestione della qualità in una organizzazione, sia relativamente alla loro evoluzione che all’attuale stato di sviluppo.• In particolare egli dovrà conoscere le definizioni, i concetti, gli approcci (norme, modelli, prassi) attuali più importanti e diffusi nei principali settori delle attività economiche, sociali e politiche.• Il candidato in particolare dovrà conoscere le definizioni fondamentali relative ai modelli di gestione per la qualità, per la sicurezza, l’ambiente, l’etica e le principali normative di riferimento.• Collegata all’area normativa, il candidato dovrà conoscere gli ambiti della certificazione e dell’accreditamento, nonché gli Organismi coinvolti.11/10/2012 Riccardo Lega 13
  14. 14. SCOPO DEL PROGRAMMA EQDL E’ IMPARARE A GESTIRE UN’ ORGANIZZAZIONE AZIENDALE FINALIZZATA AD UNA PRODUZIONE DI QUALITA’11/10/2012 Riccardo Lega 14
  15. 15. Sez. 1.1 – Concetti generali introduttivi Tema 1.1.1- Il concetto di qualità e sua evoluzione nel tempo Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società: La definizione di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 è la seguente: Si definisce qualità il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un prodotto/processo/sistema soddisfa dei requisiti.11/10/2012 Riccardo Lega 15
  16. 16. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Si definiscono caratteristiche gli elementi distintivi di un prodotto/processo/sistema di gestione.• Si definiscono intrinseche le caratteristiche permanenti, e non assegnate momentaneamente, come può essere il prezzo di un prodotto/servizio.• Si definiscono requisiti le esigenze o le aspettative espresse o anche implicite, da parte delle parti interessate ad un prodotto/servizio.11/10/2012 Riccardo Lega 16
  17. 17. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della societàTale concetto ha subito una grossa evoluzione negli anni in funzione delle esigenzeeconomiche del mercato e della società, passando :• da una visione di prodotto puramente artigianale, in cui i requisiti vengono fissati dalproduttore• ad una visione di prodotto industriale in cui i requisiti vengono fissati dai clienti,cioè dal mercato11/10/2012 Riccardo Lega 17
  18. 18. DIPENDENZA DEL PRODUTTORE DAI REQUISITI DEL MERCATO11/10/2012 Riccardo Lega 18
  19. 19. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società• Per esempio un’auto di media cilindrata, con 4 porte, velocità massima 180 Km/ora, di colore blu, dotata di autoradio ed aria condizionata, è di qualità se tali sono i requisiti desiderati da una larga categoria di clienti.11/10/2012 Riccardo Lega 19
  20. 20. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:Anni ’50-’60 : la Qualità è attribuita esclusivamente alprodotto, e viene intesa come conformità allespecifiche tecniche, definite dal produttore• Essa è percepita come un lusso, in quanto il Cliente è appena uscito dalla seconda Guerra Mondiale, e il suo unico requisito è quello di sopperire alla carenza dei beni da acquistare.• Comincia a nascere la funzione di Collaudo tecnico.• Esempi tipici sono i Controlli tecnici sui prodotti, subito dopo le loro lavorazioni, quali i controlli di velocità, stabilità in strada, rumorosità, etc della auto, eseguiti su apposite piste di Collaudo11/10/2012 Riccardo Lega 20
  21. 21. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni ’70 : la Qualità viene estesa anche al processo produttivo, in quanto comincia a nascere la concorrenza e l’obiettivo delle Aziende produttrici è esclusivamente quello di ridurre i costi di produzione, per essere competitivi rispetto ai concorrenti.• Questo obiettivo viene generalmente perseguito attraverso la richiesta di una maggiore costanza qualitativa dei prodotti, con conseguente riduzione degli scarti, agendo, a monte, sulla qualità dei processi che li generano11/10/2012 Riccardo Lega 21
  22. 22. DALLA QUALITA’ DEL PRODOTTO A QUELLA DEL PROCESSO PRODUTTIVO11/10/2012 Riccardo Lega 22
  23. 23. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società• Esempi tipici sono i controlli di qualità sui macchinari che costituiscono le catene di montaggio, quali saldatrici, imbullonatrici, etc, allo scopo di garantire che i prodotti escano già conformi alle specifiche, durante le lavorazioni , senza dovere aspettare i collaudi finali del prodotto stesso.• Subito dopo nasce il Controllo Statistico di Qualità (SPC) che , attraverso regole statistiche di probabilità, permette di ridurre il numero e la frequenza dei controlli quando il loro esito risulta positivo per diverso tempo.11/10/2012 Riccardo Lega 23
  24. 24. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società• Anni ’80: la Qualità comincia a diventare uno strumento strategico di profitto economico per le Aziende, in quanto il cliente può cominciare a scegliere fra prodotti analoghi, ma di qualità diversa, anche se su mercati non ancora globali ma geograficamente separati.• Nasce la funzione Assicurazione di Qualità, che effettua una attività di pianificazione e di monitoraggio continuo della qualità dei prodotti e processi per conto del vertice aziendale, che ne stabilisce le regole ottimali, in funzione anche del profitto economico.• Cioè il concetto di “cliente”si allarga anche al vertice aziendale, per cui la Qualità passa da una funzione tecnica ad una funzione manageriale.11/10/2012 Riccardo Lega 24
  25. 25. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Comincia a nascere il concetto di affidabilità nel tempo del prodotto e quindi di “garanzia”• Esempio tipico sono le prove di affidabilità.• Esse sono delle prove simulate di funzionamento continuo, condotte giorno e notte, in Laboratorio, e che permettono di evidenziare in anticipo eventuali anomalie, riscontrabili a distanza di tempo, permettendo di porre in essere delle modifiche migliorative, già prima della loro vendita.11/10/2012 Riccardo Lega 25
  26. 26. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni ’90 : la Qualità diventa uno strumento di sopravvivenza sul mercato per le Aziende, in quanto la concorrenza delle Aziende si espande dai vari territori geografici alla globalità del pianeta.• Nascono le Norme ISO 9000 che cominciano a regolamentare, a livello internazionale, la Qualità del Sistema di gestione aziendale, nel suo complesso e non solo quella dei processi produttivi e tecnici.• Esempi tipici sono le analisi di qualità condotte anche sui processi amministrativi e gestionali, allo scopo di ridurre i costi e le inerzie complessive della “ macchina aziendale”, in modo da renderla più competitiva rispetto ad Aziende analoghe , loro concorrenti sul mercato “globale” .11/10/2012 Riccardo Lega 26
  27. 27. NASCITA DI MODELLI ORGANIZZATIVI STANDARD INTERNAZIONALI PER LA QUALITA’ (ISO 9000, etc )11/10/2012 Riccardo Lega 27
  28. 28. Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine qualità: attesa, progettata, erogata, percepita11/10/2012 Riccardo Lega 28
  29. 29. DALLA QUALITA’ DEL PROCESSOPRODUTTIVO A QUELLA DELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA11/10/2012 Riccardo Lega 29
  30. 30. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni 2000: La Qualità si estende anche alle caratteristiche “ percettive” dei prodotti/servizi e non solo a quelle tangibili, materiali. Il concetto di “cliente” comincia ad allargarsi a “ tutte le parti interessate”, cominciando a comprendere cioè non solo i requisiti dei clienti e degli Azionisti, ma anche quelli del “territorio circostante” , delle “Autorità territoriali” etc ,• Si comincia cioè a parlare di Aziende Ecosostenibili, con la quasi contemporanea pubblicazione di nuove Norme internazionali sulla Qualità dell’Ambiente, della Salute e sicurezza dei lavoratori, dell’Etica Aziendale, etc , integrabili nella nuova Norma della Qualità, chiamata inizialmente Vision 2000.• Cioè la Qualità di un’Azienda esce dalle sue “ mura “ per arrivare anche al “ mercato” ed al “territorio” c/o i clienti e le altre parti interessate, ormai arbitri del futuro delle Aziende.11/10/2012 Riccardo Lega 30
  31. 31. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Nasce pertanto il concetto di “ Customer’s e Stakeholder’s Satisfaction “ cioè di Soddisfazione dei Clienti e delle altre Parti interessate• Esempi tipici sono le attività di “ Customer care” , rivolte anche alle senzazioni percettive ed umorali dei clienti, e non solo alle caratteristiche “intrinseche “ dei prodotti e servizi erogati, in modo da invogliarli a scegliere le Aziende ed i prodotti/servizi più “attraenti”.• Nascono le “ Carte dei Servizi” anche per le Aziende Pubbliche, che definiscono i requisiti minimi della Qualità dei loro Servizi, da garantire alla loro utenza, con relative sanzioni economiche da riconoscere, in caso di un mancato rispetto.11/10/2012 Riccardo Lega 31
  32. 32. DIPENDENZA DEL PRODUTTORE DAI REQUISITI DEL MERCATO GLOBALE11/10/2012 Riccardo Lega 32
  33. 33. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società:• Anni 2008 : Nasce la nuova edizione della Norma UNI EN ISO 9001:2008, che non apporta sostanziali modifiche all’edizione del 2000, in quanto ancora in attesa di una sua completa assimilazione da parte del mercato interessato, soprattutto per quanto riguarda il concetto di misurazione degli indicatori di prestazione dei principali processi aziendali11/10/2012 Riccardo Lega 33
  34. 34. Argomento 1.1.1.1 : evoluzione della qualità in funzione delle esigenze del mercato e della società11/10/2012 Riccardo Lega 34
  35. 35. Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine qualità: attesa, progettata, erogata, percepita• Si definisce qualità attesa l’insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto/servizio ricevuto.• In esse sono comprese sia quelle definite contrattualmente, sia quelle implicite, che cioè soddisfano le sue esigenze ed aspettative, nonché quelle richieste da disposizioni di legge e/o dagli usi negoziali e consuetudinari.• Esempio tipico è che le auto, anche di cilindrata media, abbia la radio, l’aria condizionata, l’air bag, l’ABS, etc, anche se essi non vengono richiesti esplicitamente dai clienti.• La qualità progettata è invece l’insieme delle caratteristiche che una Azienda progetta per realizzare il proprio prodotto/servizio, in base alla sua interpretazione della qualità attesa.• Esempio tipico può essere il fatto che un’Azienda, per ridurre il costo di un’auto, decida, a livello progettuale, di eliminare, in un particolare modello, la reclinabilità dei sedili, ritenendolo un lusso, magari non tenendo in considerazione che tale “ optional” è ormai ritenuto essenziale dai suoi consumatori .11/10/2012 Riccardo Lega 35
  36. 36. Argomento 1.1.1.2 : Possibili definizioni del termine qualità: attesa, progettata, erogata, percepita • La Qualità erogata è l’insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dall’Azienda, in base alla qualità delle propria organizzazione interna di realizzare la qualità progettata. • Esempio tipico è il caso di un’azienda che produca da molti anni della auto utilitarie e decida di progettare, improvvisamente, delle auto sportive. • Potrebbe capitare che, pur essendo i nuovi progetti di ottima qualità, in realtà essa produrrà delle auto sportive di pessima qualità, per mancanza di un’adeguata competenza ed esperienza delle maestranze. • La Qualità percepita infine è quella che viene percepita dal cliente finale, in termini di soddisfazione della propria qualità attesa. • Esempio tipico può essere la decisione di un’azienda di ridurre la potenza del motore di un modello di auto, di piccola cilindrata, destinata prevalentemente ad una clientela femminile, puntando invece sulla maggiore varietà di assortimento dei colori disponibili per la tappezzeria dei suoi interni. 11/10/2012 Riccardo Lega 36
  37. 37. Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di prodotto, qualità di processo e qualità di sistema• Per Prodotto si intende il risultato di un Processo• Per esempio un auto è il risultato di una catena di lavorazione e di montaggio.• Per Processo si intende l’insieme delle attività correlate che trasformano gli elementi in entrata in elementi in uscita• Per esempio il processo di lavorazione di un auto è l’insieme delle attività di lavorazione dei suoi vari componenti e del loro successivo montaggio.• Per Sistema si intende un insieme correlato di processi finalizzato alla Gestione Aziendale, quali quelli amministrativi, commerciali, progettuali, produttivi, etc11/10/2012 Riccardo Lega 37
  38. 38. Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di prodotto, qualità di processo e qualità di sistema• La Qualità di un prodotto è pertanto il grado in cui l’ insieme delle caratteristiche degli elementi in uscita da un processo soddisfa delle esigenze/aspettative.• Per esempio la qualità di un auto è l’insieme delle sue caratteristiche estetiche, di confort, di accelerazione, di stabilità, etc , richieste dai suoi clienti.• La Qualità di un Processo è pertanto il grado in cui l’ insieme delle caratteristiche degli elementi in uscita da un processo, relativi ad un prodotto, soddisfa delle esigenze/aspettative.• Per Qualità di Sistema si intende un sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla Qualità• Per qualità di Sistema si intende pertanto il grado in cui un insieme correlato di processi aziendali soddisfa nel suo insieme delle esigenze/aspettative dei clienti.• Cioè un Sistema di gestione Aziendale per la Qualità è un sistema di controllo integrato e coerente di tutti i vari processi aziendali, quali quelli amministrativi, commerciali, progettuali, produttivi11/10/2012 Riccardo Lega 38
  39. 39. Argomento 1.1.1.3 : Differenza fra qualità di prodotto, qualità di processo e qualità di sistema• Un possibile modello di sistema di gestione per la qualità è quello definito dai requisiti della famiglia delle Norme UNI EN ISO 9000.• Esistono anche altri Modelli di Sistemi di gestione per la Qualità, quali quelli per l’Eccellenza, i cui requisiti sono definiti da modelli organizzativi internazionali, quali il TQM (Total Quality Management), il CWQC (Company Wide Quality Control), l’EFQM (European Foundation for Qualità Mangement) e nazionali (es PQI-Premio Qualità Italia),etc.11/10/2012 Riccardo Lega 39
  40. 40. Tema 1.1.2- Le definizioni fondamentali secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 . Gli otto principi della Qualità.• Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad un sistema di gestione per la qualità• La Norma ISO 9000:2005 definisce Sistema di gestione per la Qualità un sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla Qualità.• Per Sistema di gestione si intende un sistema per stabilire politica ed obiettivi, e per permettere il conseguimento di tali obiettivi.• Per politica per la Qualità si intendono obiettivi ed indirizzi generali di una organizzazione, relativi alla qualità, ed espressi in modo formale dall’alta direzione aziendale.11/10/2012 Riccardo Lega 40
  41. 41. Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad un sistema di gestione per la qualità• Per Obiettivo per la Qualità si intende qualcosa cui si aspira o si mira, relativamente alla qualità.• Essi devono essere dettagliati in funzione dei pertinenti livelli e funzioni di una organizzazione.• Per raggiungere tali obiettivi devono essere svolta una serie di attività, quali:11/10/2012 Riccardo Lega 41
  42. 42. Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad un sistema di gestione per la qualità11/10/2012 Riccardo Lega 42
  43. 43. Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad un sistema di gestione per la qualità• Pianificazione della qualità, cioè devono essere dettagliati i processi operativi e le relative risorse necessarie per conseguire tali obiettivi.• Controllo della qualità, cioè una attività mirata a tenere sotto controllo, governare e regolare i processi operativi identificati, compreso i processi produttivi e i controlli di conformità dei prodotti.• Assicurazione Qualità, cioè un’attività preventiva mirata a dare fiducia che i requisiti desiderati saranno soddisfatti.11/10/2012 Riccardo Lega 43
  44. 44. Argomento 1.1.2.1 : Concetti e definizioni fondamentali relative ad un sistema di gestione per la qualità• Miglioramento della qualità, cioè un’attività mirata ad accrescere la capacità organizzativa di soddisfare i requisiti desiderati, attraverso l’eliminazione continua delle Non Conformità evidenziatesi.• Miglioramento continuo, cioè un’attività continua di riesame critico del sistema realizzato, attraverso Azioni Correttive e Preventive sulle cause delle Non Conformità evidenziatesi, sia durante l’esecuzione dei processi, sia attraverso un’attività periodica di verifiche ispettive interne, analisi dati e Riesami periodici con l’Alta Direzione Aziendale.11/10/2012 Riccardo Lega 44
  45. 45. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità• Per guidare e far funzionare con successo una organizzazione è necessario dirigerla e tenerla sotto controllo, in maniera sistematica e trasparente.• Sono stati identificati otto principi di gestione per la qualità, che possono essere utilizzati dall’alta direzione per guidare l’organizzazione verso il miglioramento delle proprie prestazioni.• Essi sono :11/10/2012 Riccardo Lega 45
  46. 46. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Orientamento al cliente Le organizzazioni dipendono dai propri clienti. Esse pertanto devono capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative11/10/2012 Riccardo Lega 46
  47. 47. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Leadership dei capi I capi svolgono il ruolo essenziale di garantire unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione. Essi pertanto devono creare e mantenere un clima interno che coinvolga pienamente il personale, nel conseguimento degli obiettivi dell’organizzazione11/10/2012 Riccardo Lega 47
  48. 48. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Coinvolgimento del personale Il personale tutto, a tutti i livelli, costituisce l’essenza dell’organizzazione. Pertanto il loro pieno coinvolgimento da parte dell’organizzazione permette di porre tutte le loro capacità al suo servizio11/10/2012 Riccardo Lega 48
  49. 49. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualitàApproccio per processiUn risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relativeattività, con le relative risorse, necessarie al loro espletamento, vengono gestitecome un unico processo integratoPer esempio, se si deve rendere più efficiente l’attività di consegna di un prodotto alcliente, conviene gestire tutto il processo dalla sua produzione alla sua spedizione econsegna, come un unico processo integrato, anche se in realtà esso sviene attuatooperativamente da più funzioni specialistiche aziendali, separate fra di loro.11/10/2012 Riccardo Lega 49
  50. 50. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Coinvolgimento del personale Il personale tutto, a tutti i livelli, costituisce l’essenza dell’organizzazione. Pertanto il loro pieno coinvolgimento da parte dell’organizzazione permette di porre tutte le loro capacità al suo servizio11/10/2012 Riccardo Lega 50
  51. 51. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Approccio sistemico alla gestione dell’organizzazione Identificare, capire e gestire i singoli processi che concorrono ad una organizzazione, come un unico sistema integrato, contribuisce in maniera determinante alla sua efficienza ed efficacia. Cioè la stessa metodologia di gestione integrata dei vari processi aziendali (amministrativo, commerciale, produttivo,etc) va applicata anche al Sistema Aziendale, nel suo insieme, anche se i singoli processi vengono attuati operativamente da diverse funzioni specialistiche, separate fra di loro .11/10/2012 Riccardo Lega 51
  52. 52. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Miglioramento continuo Un obiettivo permanente di una organizzazione di Qualità è il miglioramento continuo delle sue prestazioni.11/10/2012 Riccardo Lega 52
  53. 53. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni delle organizzazioni per essere efficaci devono basarsi esclusivamente sull’analisi di dati ed informazioni, e non di opinioni. Questo significa che risulta necessario registrare, in maniera quantitativa, tutte i dati relativi alle attività svolte in Azienda, in modo da avere una banca dati, su cui effettuare elaborazioni oggettive, nel momento in cui si devono prendere delle decisioni.11/10/2012 Riccardo Lega 53
  54. 54. Argomento 1.1.2.2 : Gli otto principi di gestione della qualità Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Una organizzazione ed i suo fornitori sono fra di loro interdipendenti. Pertanto un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore aggiunto. Questo significa che conviene concordare preventivamente con i fornitori il livello qualitativo dei prodotti/servizi da approvvigionare, in modo da evitare che il prezzo pattuito non sia coerente con la qualità desiderata, creando situazioni di conflittualità, negative per entrambi.11/10/2012 Riccardo Lega 54
  55. 55. Tema 1.1.3 – significato di valutazione, riesame/assessment, autovalutazione Argomento 1.1.3.1: significato dei termini: valutazione, riesame/assessment, autovalutazione• La valutazione di un sistema di gestione per la qualità, relativamente al suo campo di applicazione, consiste essenzialmente nell’insieme delle risposte che si possono dare alle seguenti quattro domande, rivolte a ciascuno dei processi che lo compongono.:1. Il processo è identificato e definito in modo appropriato?2. Sono state attribuite le responsabilità?3. Le procedure che lo descrivono sono state attuate e tenute aggiornate?4. Il processo è efficace per il conseguimento dei risultati richiesti?• Le metodologie adottabili per tale valutazione sono le seguenti:11/10/2012 Riccardo Lega 55
  56. 56. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame/assessment, aut ovalutazione1) Le verifiche ispettive o audit per la Valutazione• Esse sono utilizzate per valutare il livello di soddisfazione dei requisiti relativi al sistema di gestione per la qualità, descritti nella Norma UNI EN ISO 9001:2000/08• Esse servono pertanto per valutare l’efficacia del sistema e per individuare opportunità di miglioramento.11/10/2012 Riccardo Lega 56
  57. 57. 1) Le verifiche ispettive o audit per la Valutazione11/10/2012 Riccardo Lega 57
  58. 58. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazioneEsse possono essere :Verifiche/audit di prima parte, sevengono condotte dall’organizzazionestessa o da altri per suo conto.Esse vengono svolte per finalitàinterne e possono costituire la base Verifiche/audit di seconda parteper un’autodichiarazione di conformità Esse sono eseguite dai clientida parte dell’organizzazione. dell’organizzazione o da altri su mandato del cliente.11/10/2012 Riccardo Lega 58
  59. 59. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazioneVerifiche/audit di terza parteEsse sono eseguite da organizzazioni esterne ed indipendenti, le quali, a loro voltasono accreditate da altre organizzazioni esterne ed indipendenti (esSINCERT, trasformata dal 15/07/2009 in ACCREDIA, in quanto, come vedremomeglio in seguito, accorpante anche altri Enti di Certificazione come il SINAL , il SIT)Esse sono autorizzate a rilasciare Certificazioni di Conformità a dei requisiti comequelli della Norma ISO 9001, su autorizzazione di ACCREDIA ( www.accredia.it).Le linee guida sulle modalità di conduzioni delle Verifiche ispettive/audit sonoriportate nella ISO 19011.11/10/2012 Riccardo Lega 59
  60. 60. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione2) Il Riesame/assessment del sistema• Esse sono valutazioni regolari e sistematiche dell’appropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza del sistema di gestione aziendale rispetto alla politica e agli obiettivi per la Qualità, fissati dal vertice Aziendale.• Esse devono essere svolta periodicamente dall’alta direzione e possono comprendere la valutazione dell’esigenza di adattare politica ed obiettivi al variare delle esigenze/aspettative delle parti interessate.11/10/2012 Riccardo Lega 60
  61. 61. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione Da tali riesami può scaturire anche l’esigenza di eventuali azioni correttive e/o preventive I rapporti delle verifiche ispettive sono utilizzati come fonti di informazione per tali riesami.11/10/2012 Riccardo Lega 61
  62. 62. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazioneEsempio di un Verbale di Riesame della Direzione Azienda XXX Srl VERBALE DI RIESAME DELLA DIREZIONE 15 Dicembre 2011 In base ai dati emersi dai verbali delle verifiche ispettive interne, effettuate nel corso dell’anno risulta che tutti i 4 obiettivi prefissati nella Politica dell’anno scorso stati raggiunti . Dalla loro analisi risulta però che esiste anche un persistente problema di cattiva gestione delle scorte di prodotto finito, per cui i tempi di consegna ai clienti sono troppo lunghi, malgrado la riduzione di 2 ore dei tempi di produzione. L’azione da intraprendere pertanto, per la sua risoluzione, è quella di acquistare un software per la programmazione della produzione, il cui costo è da introdurre sul budget dell’anno prossimo. La politica della Qualità pertanto va modificata con l’aggiunta di un nuovo obiettivo: 5- Riduzione dei tempi di consegna dei prodotti ai clienti del 15%11/10/2012 Riccardo Lega 62
  63. 63. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione3) Le Autovalutazioni• Esse consistono in un riesame complessivo e sistematico delle attività e dei risultati ottenuti dall’organizzazione nell’applicazione di un sistema di gestione per la qualità, a fronte di alcuni modelli prefissati da Organismi internazionali e nazionali.• Lo scopo principale pertanto della autovalutazione è quello di incrementare il livello di Qualità di un’Azienda, puntando verso l’ Eccellenza, chiamata genericamente TQM (Total Qualità Management).11/10/2012 Riccardo Lega 63
  64. 64. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione L’autovalutazione permette di ottenere un quadro complessivo delle prestazioni di una organizzazione e del grado di maturazione del sistema di qualità introdotto. Ognuno dei Modelli di Eccellenza infatti stabilisce dei parametri oggettivi con cui misurasi, per ciascuna area aziendale, in modo da potersi confrontare con Aziende analoghe. Tali attività nacque inizialmente dalla esigenza di confrontarsi con i principali concorrenti, allo scopo di potersi collocare in posizione di leadership sul mercato, per la specifica gamma di prodotti/servizi erogati.11/10/2012 Riccardo Lega 64
  65. 65. Tema 1.1.3 – significato divalutazione, riesame, autovalutazione Oggi tale metodologia di autovalutazione può aiutare:• sia ad individuare aree organizzative che richiedono miglioramenti, con relative priorità di intervento,• sia a partecipare a riconoscimenti ufficiali di eccellenza, quali il DEMING PRIZE in Giappone, il MALCOM BALDRIDGE negli Stati Uniti, l’ EQA (European Qualità Award), in Europa, il PQI ( Premio Qualità Italia) in Italia, etc11/10/2012 Riccardo Lega 65
  66. 66. Argomento 1.1.4.1: Definizioni fondamentali di una organizzazione aziendale :organizzazione, management, leadership, mission, vision, politi ca, pianificazione, piani Si definisce Organizzazione : l’insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni, quali Società, Raggruppamenti di Società, Aziende, Imprese, Istituzioni, Organismi umanitari, Concessionari, Associazioni o loro parti o combinazioni di esse. Esse possono essere pubbliche o private.11/10/2012 Riccardo Lega 66
  67. 67. Argomento 1.1.4.1: Definizioni fondamentali di una organizzazione aziendale :organizzazione, management, leadership, mission, visi on, politica, pianificazione, piani• Si definisce Management di una organizzazione :• la persona o il gruppo di persone che hanno l’autorità e la responsabilità per governare e controllare l’organizzazione stessa.• Essi svolgono essenzialmente compiti di pianificazione, organizzazione, gestione delle risorse umane, delle risorse materiali e di quelle economico- finanziarie, supervisionando le varie attività ed i vari progetti dell’organizzazione.• Non è detto però che essi abbiano anche la capacità di guardare fuori della propria unità organizzativa, osservando gli altri, e influenzando ben oltre la propria stretta sfera di competenza, infondendo coraggio e sviluppando al massimo le professionalità delle persone, come invece sanno fare i leader.11/10/2012 Riccardo Lega 67
  68. 68. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Si definisce infatti Leadership di una organizzazione• la capacità di una persona o di un gruppo di persone di influenzare, orientare, guidare le attività individuali e di gruppo verso la definizione di obiettivi ed il loro conseguimento.• Essi hanno la capacità di stabilire unità di intenti e di indirizzo dell’organizzazione stessa, creando e mantenendo un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi prefissati.• I leader pertanto gestiscono non solo le risorse materiali di un’organizzazione ma anche quelle immateriali, come i valori, le motivazioni, e le aspirazioni degli individui, riuscendo anche a conciliare esigenze contrapposte, in quanto hanno la capacità di guardare ben oltre il business immediato.• Essi sono di conseguenza naturalmente portati all’innovazione, in quanto sono disposti a mettere in discussione il modo usuale di lavorare, senza creare conflittualità.11/10/2012 Riccardo Lega 68
  69. 69. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Si definisce Mission di una organizzazione : la sua vocazione, il perché della sua esistenza, che in genere viene espresso nel suo Statuto Sociale.• Esempio:• La mission della nostra Azienda e quelle di diventare leader europea nel settore degli elettrodomestici ad elevata automazione, mercato destinato ad ampliarsi sempre di più nell’ambito della Comunità europea, nei prossimi anni.11/10/2012 Riccardo Lega 69
  70. 70. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Si definisce Vision di una organizzazione : il punto di arrivo a cui essa tende nel tempo, che in genere viene espresso nel piano quinquennale o nel piano industriale di una Azienda. Esempio:• La nostra Azienda ha deciso di diventare leader europeo nel settore degli Elettrodomestici, attraverso un continuo adeguamento dei propri prodotti alle più innovative tecnologie, che si rendono via via disponibili sul mercato, in modo da elevare sempre più il loro livello di automazione.• A tale scopo essa destina una significativa percentuale del proprio fatturato ad un’ attività continua di ricerca e sviluppo e alla formazione permanente del personale dedicato a tale attività.11/10/2012 Riccardo Lega 70
  71. 71. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Si definisce Politica di una organizzazione :• l’insieme di obiettivi ed indirizzi generali, espressi periodicamente, in modo formale, dal management, in genere annualmente.11/10/2012 Riccardo Lega 71
  72. 72. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Esempio :• La ns Azienda, produttrice di elettrodomestici ad elevata automazione, destinati per ora prevalentemente al mercato nazionale, ha deciso che nel prossimo anno vuole incrementare la quota di esportazione dei propri prodotti sul mercato europeo, attraverso il miglioramento della qualità dei propri prodotti e servizi, in termini di funzionalità, affidabilità, tempi di consegna ai clienti11/10/2012 Riccardo Lega 72
  73. 73. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Si definisce Pianificazione di una organizzazione :• il processo di definizione delle attività e delle risorse necessarie a conseguire gli obiettivi prefissati nella Politica.• Esempio :• Allo scopo di realizzare la Politica sopra enunciata la ns Azienda ha deciso di pianificare i seguenti 4 obiettivi :• 1-riduzione di 5 punti percentuali dei resi dei clienti e degli interventi in garanzia, attraverso un investimento di 10.000, 00 Euro• 2-riduzione del 5% dei costi della non qualità in produzione, legati a scarti e rilavorazioni, attraverso un investimento di .30.000,00 Euro• 3-riduzione dei tempi di flusso in produzione di 2 ore, attraverso un investimento di 20.000,00 Euro• 4-aumento della competenza del personale, attraverso corsi di Formazione che coinvolgano il 90% di tutti gli addetti, attraverso un investimento di 15.000,00 Euro11/10/2012 Riccardo Lega 73
  74. 74. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale• Si definiscono Piani di una organizzazione• i documenti che dettagliano attività, tempi e risorse assegnate ad uno specifico obiettivo operativo, quale un contratto, un progetto, un nuovo prodotto, un singolo obiettivo della propria politica, etc.• Esempio :11/10/2012 Riccardo Lega 74
  75. 75. Tema 1.1.4 – Elementi base di gestione aziendale11/10/2012 Riccardo Lega 75
  76. 76. Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli approcci sopra enunciati Tema 1.2.1: lo sviluppo degli approcci dei sistemi di gestione della qualità Argomento 1.2.1.1: gli elementi che governano lo sviluppo degli approcci della qualità in funzione del mercato ( domanda, offerta, etc) Lo sviluppo dei diversi approcci dei sistemi di gestione per la qualità di pende ovviamente anche dalle caratteristiche dei prodotti e del mercato in cui l’organizzazione stessa si trova ad operare ed in particolare dai rapporti contrattuali stabiliti con i clienti, e non solo dalle capacità organizzative aziendali11/10/2012 Riccardo Lega 76
  77. 77. Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli approcci sopra enunciati• In particolare nel caso di un mercato “business to business” (B2B) , in cui cioè il prodotto viene sviluppato su specifica commessa del cliente, come quello dei beni durevoli (es aerei, opere civili, impiantistica, etc) l’approccio Quality Assurance risulta più adatto, in quanto risulta difficile trovare dei parametri standard su cui ottimizzare tutta la produzione, trovandosi ad operare su prodotti, spesso ancora in fase “ prototipale”.11/10/2012 Riccardo Lega 77
  78. 78. Sez 1.2 – Sviluppo dei concetti e degli approcci sopra enunciati• Nel caso invece di un mercato “ business to consumer” (B2C), cioè di beni di largo consumo (es dispositivi elettronici, generi alimentari, etc) si può usare più agevolmente un approccio TQM (Total Qualità Management), in quanto risulta più facile trovare dei parametri standard su cui ottimizzare tutta la produzione, trovandosi ad operare su prodotti ormai “ maturi “ e “ consolidati”.11/10/2012 Riccardo Lega 78
  79. 79. Tema 1.2.4: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000: 2000/08: il Quality management (Gestione della Qualità) Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme UNI EN ISO 9000:2000/08• In previsione dell’anno 2000 l’organismo internazionale ISO annuncia un grosso progetto di riformulazione delle Norme ISO 9000, chiamato progetto Vision 2000, che apporta un’altro significativo cambiamento nei requisiti minimi richiesti ad una organizzazione, affinché abbia la capacità di realizzare prodotti di qualità.• Nelle vecchia famiglia delle ISO 9000 del 1994 cioè si era puntato sulla esigenze di avere molte procedure documentate che descrivessero le modalità di controllo della sequenza dei processi organizzativi aziendali, con relative registrazioni dei dati relativi alle attività svolte, finalizzate ad avere l’evidenza di una loro esecuzione in maniera conforme ai requisiti.11/10/2012 Riccardo Lega 79
  80. 80. Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme UNI EN ISO 9000:2000/08• Nella nuova famiglia ISO 9000 del 2000, nata dal progetto Vision 2000, e ribadite dalle ISO 9000 del 2008• si rinuncia alla obbligatorietà di avere procedure documentate (salvo 6 casi particolari, che dopo vedremo)• e si ribadisce invece l’obbligatorietà di avere le registrazioni dei dati relativi alle attività svolte, finalizzate non solo ad una loro verifica di conformità ai requisiti, ma anche ad una loro successiva rielaborazione, che dimostri la capacità organizzativa di avere sotto controllo tali processi.11/10/2012 Riccardo Lega 80
  81. 81. Tema 1.2.4: La famiglia delle norme UNI EN ISO 9000: 2000/08: il Quality management (Gestione della Qualità)• In essa viene chiarito inoltre che tale sistema di gestione per la qualità è esteso a tutti coloro che lavorano per un’organizzazione, anche in modo indiretto (subfornitori), visto l’ampio ricorso all’ outsorcing (detto anche comunemente appalto) da parte di molte grosse organizzazioni, allo scopo di ridurre i costi fissi, derivanti dall’ avere tutti i processi al proprio interno.11/10/2012 Riccardo Lega 81
  82. 82. Argomento 1.2.4.1: scopo e contenuti delle norme UNI EN ISO 9000:2000/08• Pertanto, con l’ultima edizione 2008 ,della famiglia della ISO 9000 del 2000 si passa da una visione prevalentemente burocratica e formale della gestione della qualità, ad una visione finalizzata all’efficienza ed efficacia della sequenza dei processi aziendali, e cioè alla misurazione delle prestazioni organizzative di un’ Azienda.11/10/2012 Riccardo Lega 82
  83. 83. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza Argomento 1.2.5.1: elementi fondamentali• Il Total Qualità Mangement (TQM) ovvero gestione totale della qualità, rappresenta in estrema sintesi l’evoluzione occidentale dei concetti del Company Wide Quality Control (CWQC) di origina giapponese, applicato, applicata dalla fine degli anni ’80, ad aziende , mediamente di grandi dimensioni a impronta industriale e manifatturiera, o ad organizzazioni pubbliche o private operanti nel settore dei servizi, ed attualmente esteso anche alle piccole e medie aziende.• Esso può essere definito come un modello di governo complessivo di un’organizzazione incentrato sulla qualità, basato sulla partecipazione di tutti i suoi membri, che mira al successo a lungo termine, ottenuto attraverso la soddisfazione del cliente, che comporta benefici per tutti i membri dell’organizzazione e per la collettività.11/10/2012 Riccardo Lega 83
  84. 84. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Esso cioè, a differenza del modello della famiglia ISO 9000, punta all’eccellenza di un’organizzazione, mediante la certificazione numerica dei risultati ottenuti in tutti i principali processi aziendali, facenti parte del business (es economico- finanziario, sicurezza dei lavoratori, rispetto dell’ambiente, etica sociale,etc) e non solo in quelli produttivi.• Malgrado, come sopra detto, esistano diversi modelli di riferimento per l’eccellenza aziendale, che vanno tutti sotto l’acronimo generico di TQM, i principi di base, con i relativi parametri di misurazione, sono i seguenti:11/10/2012 Riccardo Lega 84
  85. 85. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Orientamento ai risultati• Questo principio tende a valutare quali risultati sta ottenendo l’azienda rispetto ai suoi vari obiettivi interni. ( vendite, costi, margini e risultati operativi, attività e passività, capitale circolante, debiti a breve/lungo termine, cash-flow, investimenti, facilità di accesso al credito, tempi di rotazione del magazzino, quote di mercato, tempi di sviluppo di nuovi prodotti, tempi di evasione degli ordini, indicatori di difettosità dei prodotti, tempi di risoluzione dei reclami,etc)11/10/2012 Riccardo Lega 85
  86. 86. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza Centralità del cliente: Questo principio tende a valutare quali risultati sta avendo l’azienda nei confronti dei clienti: •immagine dell’impresa •grado di innovazione •grado di accessibilità ai prodotti e •Prezzo servizi •Affidabilità •livello di comunicazione •completezza della documentazione •flessibilità e capacità di anticipo delle commerciale e tecnica esigenze del mercato • capacità di gestione dei reclami •livello di conformità alle specifiche •fedeltà dei clienti •capacità del sistema di •profilo ecologico distribuzione, consegna ed assistenza post-vendita11/10/2012 Riccardo Lega 86
  87. 87. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Leadership e coerenza di obiettivi : Questo principio tende a valutare la capacità di guida della direzione aziendale.• La direzione è infatti la prima responsabile della scelte delle risorse (umane e tecnologiche) e dell’opera di indirizzo, sostegno e guida nel raggiungere gli obiettivi stabiliti ed il miglioramento continuo dell’organizzazione.• La sua azione deve essere tale da creare valori ed aspettative di alto livello in tutta l’azienda.11/10/2012 Riccardo Lega 87
  88. 88. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Ottenere la soddisfazione del cliente e contemporaneamente raggiungere i propri obiettivi aziendali, richiede :• una capacità di “guardare lontano”, con obiettivi prestigiosi e piani a lungo termine, che riescano a coinvolgere e far partecipare attivamente tutti i “clienti” interni ed esterni dei propri processi (es i clienti diretti utilizzatori dei suoi prodotti e servizi, la proprietà dell’azienda, il personale che vi opera, i fornitori, e tutti coloro che sono coinvolti in essa ) .11/10/2012 Riccardo Lega 88
  89. 89. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Gestione Aziendale in termini di processi e sistemi• Questo principio tende a far considerare l’azienda come un insieme di processi collegati fra di loro in un unico sistema.• La gestione dei singoli processi, infatti, permette una gestione ottimale delle risorse , da essi singolarmente utilizzati.• Risorse inadatte o difettose possono rovinare infatti un sistema ben pensato e costruito per tutti i rimanenti aspetti• La loro visione in un sistema integrato di processi, d’altro canto, permette una visione complessiva delle loro interazioni, allo scopo di valutare l’efficienza e l’efficacia complessiva del sistema organizzativo aziendale, rispetto agli obiettivi prefissati.11/10/2012 Riccardo Lega 89
  90. 90. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Coinvolgimento e sviluppo delle persone• Questo principio permette di valorizzare compiutamente il potenziale del personale, grazie ad un insieme di valori condiviso, e ad una cultura basata sulla fiducia e sulle responsabilizzazione.• La qualità di un prodotto/servizio dipende infatti in larga misura dalle capacità del personale coinvolto, nel senso più ampio dalle sue capacità culturali e comportamentali, e non solo tecniche e professionali.• E’ necessario pertanto che l’azienda curi particolarmente l’ambiente di lavoro, inteso non solo come disponibilità di mezzi necessari, ma anche come grado di conforto e di sviluppo ergonomico, nonché come clima dei rapporti di lavoro con i colleghi e con i superiori ( spirito di collaborazione,etc)11/10/2012 Riccardo Lega 90
  91. 91. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Apprendimento, innovazione e miglioramento continuo• Questo principio si fonda sulla capacità di avere una mentalità aperta e orientata al miglioramento in tutte le azioni ed attività da parte di tutti i livelli aziendali.• Esso è guidato dal management che deve comunicare scopi ed obiettivi, promuovere un ambiente di lavoro aperto, il lavoro in team, il rispetto delle persone e delle professionalità, incoraggiando inventiva ed innovazione a tutti i livelli.• Queste condizioni favorevoli devono però essere incanalate in piani di miglioramento, coerenti con gli obiettivi aziendali, e con il coinvolgimento di tutte le funzioni interessate, nonché, se necessario, con il contributo di fornitori e clienti.• I risultati ottenuti da tali piani devono essere misurati periodicamente rispetto ai risultati pianificati, allo scopo di porre in essere tempestivamente eventuali azioni correttive/preventive, che si rendessero necessarie.11/10/2012 Riccardo Lega 91
  92. 92. Tema 1.2.5: la Qualita’ Totale ed i Modelli per l’ Eccellenza• Sviluppo delle partnership• Questo principio permette all’organizzazione di lavorare con maggiore efficacia, in quanto i rapporti di collaborazione con i partner tendono ad aumentare la soddisfazione di tutte le parti interessate, che non si sentono esclusi.• Tale atteggiamento collaborativo deve essere tenuto non solo con i fornitori, ma anche con i clienti e con tutta la società, in generale, allo scopo di ottenere mutuo beneficio.• Responsabilità sociale• Questo principio consente all’azienda e ai suoi dipendenti di adottare un codice morale di comportamento, sforzandosi di andare al di là della pura normativa e degli adempimenti di legge.• In particolare occorre valutare quali risultati sta ottenendo l’impresa in termini, per esempio, di riduzione e prevenzione dell’inquinamento acustico, di quello atmosferico, degli scarichi, di quanto fatto per prevenire malattie ed infortuni sul lavoro , etc .• La valutazione può riguardare anche l’impegno attivo presso comunità, associazioni assistenziali, scuole, volontariato, ed il punto di vista della comunità sull’azienda, come ricavato da indagini, questionari, o strumenti analoghi.11/10/2012 Riccardo Lega 92
  93. 93. Sez 1.3 – Gli altri sistemi di gestione: ambiente, sicurezza, etica Tema 1. 3.1 :I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale11/10/2012 Riccardo Lega 93
  94. 94. Sez 1.3 – Gli altri sistemi di gestione: ambiente, sicurezza, eticaTema 1. 3.1 :I sistemi di gestione ambientale, sicurezza e della responsabilità sociale• Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• In un scenario caratterizzato da una crescente integrazione del mercato globale, il concetto di Qualità si è esteso anche alla capacità delle Aziende di gestire in maniera ottimale le risorse esterne, ed in particolare quelle ambientali, visto il loro progressivo esaurimento, e pertanto costrette a pianificare il proprio futuro in un’ottica più lungimirante di quella attuale.• In tal modo l’analisi e la riduzione dei rischi di inquinamento ambientale, con l’abbattimento dei relativi fattori, può divenire una ulteriore chiave di successo delle Aziende che vogliono restare competitive sul mercato internazionale, diventando, di fatto, un ulteriore indicatore di qualità Aziendale, con la possibilità anche, in caso di una loro oculata gestione, di ottenere un ulteriore abbattimento dei costi produttivi.11/10/2012 Riccardo Lega 94
  95. 95. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004) Scopo pertanto di un sistema di gestione ambientale è quello di consentire ad un’organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e degli obiettivi che tengano conto sia delle prescrizioni legali che di altre prescrizioni che la stessa organizzazione sottoscrive riguardo i propri aspetti ambientali significativi. Per aspetti ambientali si intende l’insieme degli elementi delle attività o prodotti/servizi di una organizzazione che possono interagire con l’ambiente .11/10/2012 Riccardo Lega 95
  96. 96. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Per ambiente si intende il contesto nel quale un’organizzazione opera:• aria• acqua• terreno• flora• fauna• esseri umani• risorse naturali• e loro interrelazioni.11/10/2012 Riccardo Lega 96
  97. 97. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)11/10/2012 Riccardo Lega 97
  98. 98. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Per impatto ambientale si intende l’entità delle modifiche all’ambiente provocate da un’organizzazione; esse possono essere sia negative che positive.• Il grado di significatività deve essere valutato sia in condizioni operative normali che anomale, sia in condizioni di avviamento che di fermata degli impianti, nonché in condizioni di emergenza, qualora sia elevata o la probabilità che essa avvenga, o la magnitudine del suo impatto.• Gli impatti ambientali non sono solo quelli direttamente causati dall’organizzazione ma anche quelli indiretti, cioè causati indirettamente, cioè all’esterno della propria organizzazione, mediante la scelta di materiali, attrezzature, etc, che vengono approvvigionati dai propri fornitori e subfornitori.11/10/2012 Riccardo Lega 98
  99. 99. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004• Scopo della norma internazionale UNI EN ISO 14001:2004 è quello di specificare i requisiti di un sistema di gestione ambientale, che consentano ad una organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e degli obiettivi, tesi alla riduzione degli impatti ambientali negativi, derivanti dai propri processi, prassi, tecnologie, materiali, prodotti, servizi, fonti di energia.• Tale sistema dovrà tenere conto,ovviamente delle prescrizioni legali e delle altre prescrizioni che l’organizzazione stessa ha sottoscritto.• Essa tende prevalentemente ad Azioni Preventive dell’inquinamento, come la riduzione o l’eliminazione della loro fonte, mediante modifiche di processo, prodotto o servizio, l’uso efficiente delle risorse, la sostituzione di materiali o fonti di energia, il loro riutilizzo, il recupero, il riciclaggio, la bonifica ed il trattamento.11/10/2012 Riccardo Lega 99
  100. 100. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004 )• Nella ultima ed attuale edizione della Norma viene chiarito che tale sistema è esteso a tutti coloro che lavorano per un’organizzazione, anche in modo indiretto (subfornitori), laddove è possibile .• Un’organizzazione che decide di adottare un sistema di gestione ambientale secondo la Norma ISO 14001:2004 può farselo certificare da un Ente Accreditato, così come avviene per la Qualità.• La Comunità Europea, come ha noto, si è data delle regole più severe, per quanto riguarda la gestione degli aspetti ambientali di un’organizzazione, emettendo un Regolamento Comunitario EMAS, arrivato alla seconda edizione.• Esso in aggiunta alla Certificazione ISO 14001:2004, da parte di un Organismo accreditato richiede obbligatoriamente, fra l’altro, i seguenti requisiti addizionali :11/10/2012 Riccardo Lega 100
  101. 101. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Stesura del Documento di Analisi Ambientale Iniziale che copre i seguenti punti• prescrizioni legislative, regolamentari che l’organizzazione è tenuta a rispettare• Identificazione e registrazione degli aspetti ambientali, valutati significativi• Descrizione dei criteri adottati per la valutazione di tali aspetti, in riferimento ai criteri EMAS• Analisi di tutte le migliori tecnologie e metodologie in materia di ambiente esistenti sul mercato• Valutazione degli insegnamenti tratti dall’analisi di eventuali incidenti precedenti, attuali e potenziali.11/10/2012 Riccardo Lega 101
  102. 102. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004• Stesura del Documento di Dichiarazione Ambientale che copre i seguenti punti :• Un sommario di tutte le attività svolte, i suoi prodotti e i suoi servizi, nonché eventuali interrelazioni con una organizzazione madre• La politica ambientale con relativo sistema di gestione• Un elenco di tutti gli aspetti ambientali significativi diretti ed indiretti, con relativi impatti• Una descrizione degli obiettivi e traguardi ambientali, relativi a tali impatti.• Un sommario delle prestazioni ambientali raggiunte dall’organizzazione rispetto ai suoi obiettivi e traguardi.• Un sommario delle prestazioni ambientali raggiunte rispetto alle disposizioni di legge, applicabili al suo settore.• Nome e numero di accreditamento del verificatore ambientale che ha certificato quanto sopra, con relativa data di convalida.11/10/2012 Riccardo Lega 102
  103. 103. Argomento 1.3.1.1: Scopo di un sistema di gestione ambientale ( UNI EN ISO 14001:2004)• Solo dopo il superamento di tali requisiti addizionali il sito può essere registrato EMAS , in un apposito elenco gestito in Italia dalla ISPRA, (ex APAT: Agenzia Nazionale Ambiente e Territorio) , che ha le sue diramazioni nelle varie regioni attraverso le ARPA (Agenzie Regionali Ambiente e Territorio) , le quali, per ora svolgono solo compiti ispettivi e di laboratorio, per il rispetto dei requisiti legali, e non per la registrazione EMAS.11/10/2012 Riccardo Lega 103
  104. 104. Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)L’allargamento del concetto di Qualità anche alla risorse esterne aziendali ha difatto innescato un processo virtuoso di maggiore attenzione anche verso le risorseinterne, in un’ottica più lungimirante, e cioè non solo verso gli aspetti direttamenteproduttivi, ma anche quelli indiretti, quali la salute ed il benessere dei lavoratori.11/10/2012 Riccardo Lega 104
  105. 105. Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• In tal modo l’analisi e la riduzione dei rischi di infortuni ed incidenti sul lavoro, con l’abbattimento dei relativi fattori, può divenire una ulteriore chiave di successo delle Aziende che vogliono restare competitive sul mercato internazionale, diventando, di fatto, un ulteriore indicatore di qualità Aziendale, con la possibilità anche, in caso di una loro oculata gestione, di ottenere un ulteriore abbattimento dei costi produttivi.• Scopo pertanto di un sistema di gestione della sicurezza e della salute negli ambienti di lavoro è quello di consentire ad un’organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e degli obiettivi che tengano conto sia delle prescrizioni legali che di altre prescrizioni che la stessa organizzazione sottoscrive riguardo i propri aspetti relativi alla salute a alla sicurezza sui luoghi di lavoro.11/10/2012 Riccardo Lega 105
  106. 106. Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• Scopo della norma internazionale OHSAS 18001:07 è quello di specificare i requisiti di un sistema di gestione dei rischi circa la salute e la sicurezza dei propri lavoratori, che consentano ad una organizzazione di sviluppare ed attuare una politica e degli obiettivi, tesi alla riduzione di tali rischi, derivanti dai propri processi, prassi, tecnologie, materiali, prodotti, serviz i, e soprattutto al miglioramento continuo delle proprie prestazioni.11/10/2012 Riccardo Lega 106
  107. 107. Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• Tale sistema dovrà tenere conto,ovviamente delle prescrizioni legali e delle altre prescrizioni che l’organizzazione stessa ha sottoscritto.• Esso tende prevalentemente ad Azioni Preventive , come la riduzione o l’eliminazione della loro fonte, mediante modifiche di processo, prodotto o servizio, o, qualora non possibile, mediante l’uso di dispostivi di protezione sia delle attrezzature, fonti di rischio, che del personale coinvolto nel loro utilizzo.11/10/2012 Riccardo Lega 107
  108. 108. Argomento 1.3.1.2: Scopo di un sistema di gestione della sicurezza (OHSAS 18001: 2007)• Un’organizzazione che decide di adottare un sistema di gestione della sicurezza e della salute dei lavoratori (OHSAS) secondo la Norma OHSAS 18001:07 può farselo certificare da un Ente Terzo Accreditato, così come avviene per la Qualità.11/10/2012 Riccardo Lega 108
  109. 109. Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione della responsabilità sociale (SA 8000: 2001)• I benefici ottenuti dal progressivo allargamento del concetto di Qualità, esteso anche alle risorse esterne e al benessere e alla salute dei lavoratori ha di fatto indotto le Aziende a guardare in maniera sempre più lungimirante al proprio futuro, invogliandole al rispetto di tutte quelle leggi e normative che tutelano la vita aziendale dei lavoratori, nel suo complesso.• In tal modo il monitoraggio del rispetto di tali leggi è divenuto una ulteriore chiave di successo delle Aziende che vogliono restare competitive, a lungo, sul mercato internazionale, diventando, di fatto, un ulteriore indicatore di qualità Aziendale, con la possibilità anche, in caso di una loro oculata gestione, di ottenere un ulteriore abbattimento dei costi produttivi.11/10/2012 Riccardo Lega 109
  110. 110. Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione della responsabilità sociale (SA 8000: 2001)• Scopo pertanto di un sistema di responsabilità sociale in una Azienda è il miglioramento continuo dell’ambiente lavorativo, attraverso comportamenti rispettosi delle persone che vi lavorano, in modo da stimolare un loro coinvolgimento sugli obiettivi aziendali.• Molti di tali comportamenti sono comunque già previsti dalle leggi vigenti• La norma SA 8000: 2001 stabilisce i requisiti per introdurre un sistema di gestione aziendale che tenga sotto controllo tale aspetto aziendale.• Nella ultima ed attuale edizione della Norma viene chiarito che tale sistema è esteso a tutti coloro che lavorano per un’organizzazione, anche in modo indiretto (subfornitori)• L’adozione ed il rispetto di tale Norma da parte da parte di una Organizzazione è anch’essa certificabile da un Ente esterno accreditato.• In Italia è il CISE accreditato dall’ Organismo Americano SAI.11/10/2012 Riccardo Lega 110
  111. 111. Argomento 1.3.1.3 : Scopo di un sistema di gestione della responsabilità sociale (SA 8000: 2001) I requisiti da rispettare sono nove , e riguardano: 1. Lavoro minorile 2. Lavoro forzato 3. Salute e sicurezza dei lavoratori 4. Libertà di associazione sindacali 5. Pari opportunità per tutti 6. Proibizione di violenze fisiche e psicologiche 7. Orario di lavoro fisiologico 8. Giusta retribuzione 9. Esistenza di un sistema di gestione sistematica11/10/2012 Riccardo Lega 111
  112. 112. Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema integrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business• La rapida successione in cui sono nate tali diverse normative sui diversi aspetti della Qualità Aziendale ha inizialmente portato le Aziende a dotarsi di sistemi di gestione separati, via via che essi venivano resi disponibili.• Successivamente si è notato che essi potevano essere integrati in un unico sistema , prendendo come riferimento la norma ISO 9001:2000/08.• Infatti il sistema di gestione per la Qualità, secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000/08, è quella parte del sistema di gestione di un’organizzazione che si propone, con riferimento agli obiettivi per la qualità, di raggiungere dei risultati in grado di soddisfare adeguatamente le esigenze/aspettative di tutte le parti interessate.• Ma d’altra parte gli obiettivi per la Qualità sono complementari agli altri obiettivi dell’organizzazione quali quelli relativi alla crescita, al finanziamento, alla redditività, all’ambiente, alla sicurezza nei luoghi di lavoro, all’etica sociale.11/10/2012 Riccardo Lega 112
  113. 113. Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema integrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business• Pertanto le varie parti del sistema di gestione di un’organizzazione possono essere integrate, assieme al sistema di gestione per la qualità, in un unico sistema di gestione, utilizzando elementi comuni, quali per esempio la gestione della Documentazione, la gestione delle Risorse, la gestione dei Processi di misurazione e controllo etc., ottenendo un notevole risparmio dei costi di gestione di 4 sistemi separati• Ciascuna Norma infatti riporta in Appendice una Tabella di correlazione fra i suoi requisiti e quelli della UNI EN ISO 9001:2000/08, allo scopo di facilitare questo lavoro di integrazione.11/10/2012 Riccardo Lega 113
  114. 114. Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema integrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business• Questa integrazione può facilitare la pianificazione, l’attribuzione di risorse, l’individuazione di obiettivi complementari e la valutazione dell’efficacia complessiva di un’organizzazione, che mette in evidenza i risparmi che si possono ottenere mediante una gestione integrata nella Qualità della 4 Norme: ISO 9001:08, ISO 14001:04, OHSAS 18001:07, SA 8000:01, fonti di costi occulti, se gestiti separatamente.11/10/2012 Riccardo Lega 114
  115. 115. Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistemaintegrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business11/10/2012 Riccardo Lega 115
  116. 116. Tema 1.3.2 : I sistemi di gestione integrata :suoi vantaggi Argomento 1.3.2.1 : significato e valore di un sistema integrato: qualità, sicurezza, ambiente, etica, business• Ai fini della Certificazione il sistema di gestione integrata dell’organizzazione può in ogni caso essere valutato sia a fronte dei requisiti di ciascun sistema di gestione sia, in maniera più efficace, di quelli del sistema complessivo.• Esso inoltre può inoltre essere valutato e certificato sia da diversi Organismi indipendenti ed accreditati da ACCREDIA , a fronte di requisiti indicati in ciascuna norma internazionale, quali la ISO 9001, la ISO 14001, la OHSAS 18001, la SA 8000, etc. sia direttamente da un solo Organismo, sempre accreditato da ACCREDIA, che valuta e certifica tutti i requisiti indicati dalle varie Norme.• Le verifiche ispettive sui vari sistemi di gestione possono essere effettuate congiuntamente o in tempi separati..• Ultimamente sono nate delle Norma, ancora allo stadio sperimentale, che permettono anche l’emissione di un’unica Certificazione Integrata, come la PAS 9911/10/2012 Riccardo Lega 116
  117. 117. Sez 1.4 – Differenze fra normazione, certificazione, accreditamento Tema 1.4.1 : il quadro normativo• Argomento 1.4.1.1 : significato di norma Si definisce Norma un documento, il cui contenuto è stato prodotto mediante consenso di più parti interessate, ed è stato approvato da un organismo indipendente e riconosciuto.• Essa definisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida, caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine possibile in un determinato contesto.11/10/2012 Riccardo Lega 117
  118. 118. Argomento 1.4.1.1 : significato di norma• Essa tende in genere a migliorare l’economicità del sistema produttivo, attraverso la definizione ed unificazione di processi, prodotti, prestazioni, modalità di controllo,etc,• Essa tende inoltre a facilitare la comunicazione, per mezzo dell’unificazione dei simboli, codici, interfacce.• Essa tende in sintesi a promuovere comportamenti virtuosi, nella salvaguardia degli interessi dei consumatori e della collettività in generale.11/10/2012 Riccardo Lega 118
  119. 119. Sez 1.4 – Differenze fra normazione, certificazione, accreditamento Tema 1.4.1 : il quadro normativo• Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma volontaria e norma cogente• Le Norme possono essere volontarie, cioè scelte volontariamente dalle Organizzazioni ( es ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8000) al fine di dimostrare la propria “ Qualità” o cogenti , cioè obbligatorie, come per esempio le leggi (es legge 81/08 e s.m.i. , sulla salute e sicurezza dei lavoratori, la legge 152/06 e s.m.i. sulla protezione dell’ambiente, la marcatura CE sulla sicurezza dei prodotti,etc)• Esse si possono riferire non solo ai sistemi organizzativi delle organizzazioni, ma anche a prodotti/servizi, laboratori di analisi, laboratori di taratura strumenti, competenze professionali, etc• Mentre per i sistemi di gestione aziendale, si è trovata facilmente un’armonizzazione di approccio di tali norme, a livello internazione , nel caso dei prodotti ovviamente tale processo è molto più lento, data l’estrema varietà delle loro tipologie e l’estrema varietà di norme tecniche vigenti nei diversi paesi a fronte degli stessi prodotti.11/10/2012 Riccardo Lega 119
  120. 120. Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma volontaria e norma cogente• Questo processo di armonizzazione delle Norme sui prodotti viene attualmente gestito attraverso una procedura di informazione reciproca sulle regole tecniche sia a livello UE (unione europea) che a livello internazionale WTO (World trade organization), la quale prevede un aggiornamento costante e reciproco fra i vari paesi membri, ogni volta che viene emessa una nuova regola tecnica da uno di essi, attraverso una apposita Commissione.• Trascorso un periodo concordato e prefissato, per accogliere eventuali commenti da parte degli altri paesi membri, la regola tecnica diventa obbligatoria per tutti, attraverso un’apposita Direttiva emessa dalla Commissione.11/10/2012 Riccardo Lega 120
  121. 121. Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma volontaria e norma cogente• Con l’introduzione di questa nuova procedura ormai i requisiti di diversi prodotti sono stati già normati dalle stesse regole, perlomeno a livello europeo, soprattutto per quanto riguarda la sicurezza del loro utilizzo (obbligo della marcatura CE )• Per esempio :• Giocattoli• Cosmetici• Macchine (ascensori, impianti di trasporto pubblico a fune, etc)• Attrezzature a pressione• Dispositivi medici• Apparecchi elettrici, elettronici e a gas (es Apparecchi di refrigerazione per uso domestico )• Prodotti da costruzione• Imbarcazioni da diporto• Etc• Ovviamente, a seconda della sua natura, un prodotto può essere soggetto a diverse requisiti di più direttive.• Comunque la marcatura CE è l’unica a livello europeo di tipo cogente, e può ovviamente coesistere con altri marchi volontari di conformità , rilasciati da vari Enti di Certificazione, accreditati da ACCREDIA (es Prodotti agricoli di origine animale e vegetale, privi di OGM ( organismi geneticamente modificati ) , etc)•11/10/2012 Riccardo Lega 121
  122. 122. Argomento 1.4.1.2 : differenza fra norma volontaria e norma cogente• Più semplice è il caso dei Laboratori di Analisi, che sono tutti normati dalla Norma Iso 17025:2000.• Essa , in aggiunta ai requisiti gestionali , che richiamano l’architettura della ISO 9001:2000/08, detta in più i seguenti requisiti tecnici :1. Qualificazione del personale2. Condizioni ambientali in cui le prove hanno luogo3. I metodi di prova e le modalità operative4. Gli strumenti di misura5. La tracciabilità delle misure6. Il campionamento7. La gestione dei campioni e dei materiali di prova8. L’assicurazione qualità dei risultati9. I documenti di presentazione dei risultati11/10/2012 Riccardo Lega 122
  123. 123. Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’ normativa• Gli Enti principali coinvolti nell’attività di normazione sono:A Livello Internazionale• La ISO (International Standard Organization) fondata nel 1947, con sede a Ginevra, è una federazione mondiale a cui aderiscono 130 paesi ed emette norme in tutti i settori,• esclusi quello elettrico ed elettronico, che fanno capo all’IEC.(International Electrical Comitee)• Essa è composta da 172 comitati tecnici, 653 sottocomitati, 1764 gruppi di lavoro.• La pubblicazione come norma internazionale richiede l’approvazione del 75% degli organismi nazionali di normazione aventi diritto al voto.• Il comitato tecnico che ha prodotto la ISO 9000 è il TC (Technical Comittee)176, mentre quello che ha prodotto la ISO 14000 è il TC (Technical Comitee) 207.11/10/2012 Riccardo Lega 123
  124. 124. Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’ normativa• A Livello Europeo• Il CEN (Comitè Europèen de Normalisation ) è il suo equivalente a livello europeo, e conta attualmente 18 paesi membri.• Anche esso si occupa di tutti settori, esclusi quello elettrico ed elettronico, che fanno capo al CENELEC (Comitè Europèen de Normalisation Electricitè ).11/10/2012 Riccardo Lega 124
  125. 125. Argomento 1.4.1.3 : gli enti coinvolti nell’ attivita’ normativa• A Livello Nazionale• La UNI ( Ente Italiano per l’ Unificazione) è il suo equivalente Italiano, costituito nel 1921, ed è composto da Enti pubblici, Associazioni, Aziende, Istituti tecnici, Istituti economici, etc.• Anche essa si occupa di tutti i settori, esclusi quello elettrico ed elettronico, che fanno capo alla CEI (Comitato Elettrotecnico ed Elettronico Italiano)• Ovviamente :• Sia CEN che UNI partecipano ai lavori della ISO, a livello mondiale, nonché alle attività degli Enti di Certificazione• La stessa cosa vale anche per CENELEC e CEI, che partecipano ai lavori della IEC, nel settore elettrico ed elettronico, a livello mondiale, nonchè alle attività degli Enti di Certificazione.11/10/2012 Riccardo Lega 125
  126. 126. Tema 1.4.2 : la Certificazione Argomento 1.4.2.1 : significato del termine Certificazione• Per Certificazione si intende l’attività di verifica della conformità di Prodotti, Aziende, Personale alle Normative emesse dagli Enti di Normazione.• Essa viene effettuata da Organismi Accreditati a loro volta, da altri organismi Nazionali o Internazionali, a svolgere tale attività.11/10/2012 Riccardo Lega 126
  127. 127. Argomento 1.4.2.2 : significato della Certificazione di sistema• Per Certificazione di Sistema si intende l’attività di verifica di Conformità del Sistema Organizzativo esaminato con i requisiti richiesti, in genere con quelli richiesti dalla Norma UNI EN ISO 9001 .• Le linee guida per lo svolgimento di tale attività sono indicate nella Norma UNI EN ISO 1901111/10/2012 Riccardo Lega 127
  128. 128. Argomento 1.4.2.3 : significato della Certificazione di prodotto• Per certificazione di prodotto si intende l’attività di verifica di Conformità delle caratteristiche dichiarate o richieste ad un prodotto.• Essa si svolge mediante viste periodiche presso le Aziende produttrici, per effettuare prove di Laboratorio sui campioni di prodotto, prelevati dalla produzione.• Esse vengono svolte secondo normative cogenti (esempio: marcatura CE ) o volontarie (esempio :esente da OGM ), che variano in funzione della tipologia di prodotto in esame e da parte di Laboratori accreditati da ACCREDIA per effettuare quelle particolari prove e misurazioni.11/10/2012 Riccardo Lega 128
  129. 129. Argomento 1.4.2.4 : significato della Certificazione di persone• Per Certificazione di persone si intende l’attività di verifica di competenza , addestramento, istruzione , etc , del personale abilitato a svolgere particolari mansioni, che richiedono una specifica qualificazione da parte di un Organismo accreditato da ACCREDIA.• Un esempio di Certificazione di persona è quella di Verificatore di sistema: Qualità, Ambiente, Sicurezza dei lavoratori, etc, i cui requisiti sono anch’essi riportati nella Linea Guida UNI EN ISO 19011• I principali Organismi Accreditati, in Italia, per la Certificazione di persone sono AICQ-SICEV e CEPAS .• La Certificazione EQDL FULL esonera dalla prova scritta per entrare nell’Albo dei Valutatori AICQ-SICEV . Chi ha la Certificazione EQDL START può effettuare la Certificazione EQDL PLUS per ottenere automaticamente la EQDL FULL. Altri esempi di qualificazione e certificazione di persone, ad oggi esistenti, è quello del personale addetto alle prove non distruttive (EN 473), nonché di quello addetto alle saldatura automatica e completamente meccanizzata di materiale metallico (EN 1418), gli addetti alla protezione catodica.11/10/2012 Riccardo Lega 129
  130. 130. Tema 1.4.3 : l’ Accreditamento Argomento 1.4.3.1 : scopo dell’ Accreditamento Lo scopo dell’accreditamento è quello di effettuare il riconoscimento formale dell’idoneità di un organismo o di un laboratorio a compiere rispettivamente attività di Certificazioni o attività di Prove e Misurazioni, nonché di Taratura della Strumentazione di misura, da parte di una Organizzazione indipendente e di livello Nazionale, a sua volta riconosciuta a livello Internazionale. Argomento 1.4.3.2 : Accreditamento dei laboratori e degli organismi di Certificazione L’Ente in Italia riconosciuto a livello Internazionale per effettuare l’attività di Accreditamento degli Organismi di Certificazione ed Ispezione e dei Laboratori di Prova e Taratura è ACCREDIA, il quale è nato il 15/07/2008 dalla fusione del SINCERT (Sistema Nazionale per lAccreditamento degli Organismi di Certificazione e Ispezione ) del SINAL (Sistema Nazionale per l’accreditamento di Laboratori) e del SIT ( Sistema Internazionale di Taratura)11/10/2012 Riccardo Lega 130
  131. 131. Argomento 1.4.3.2 : Accreditamento dei laboratori e degli Organismi di Certificazione• Nell’ambito della Comunità Europea esiste un Organismo analogo, lo EA (European Accreditation) che promuove il mutuo riconoscimento di Certificazioni Accreditate da parte di diversi Organismi Nazionali, che operano nell’ambito della Comunità Europea (MLA- Multi Lateral Agreement ) , senza la necessità di dover ripetere le Verifiche Ispettive nei vari Stati Europei.• A livello Internazionale tale attività viene svolta dallo IAF ( International Accreditation Forum)11/10/2012 Riccardo Lega 131
  132. 132. MODULO 1B START 1 B ) Concetti di base sulla soddisfazione dei clienti11/10/2012 Riccardo Lega 132
  133. 133. MODULO 1 B : la soddisfazione dei clienti Scopo del presente modulo è che il candidato conosca i concetti relativi alla soddisfazione del cliente, le ragioni della necessità della valutazione di tale grandezza e le principali tecniche in uso per la sua misurazione.11/10/2012 Riccardo Lega 133
  134. 134. Sez. 6.1 – Concetto di soddisfazione del cliente Tema 6.1.1- Definizioni e generalità Argomento 6.1.1.1 : Concetto di cliente e di sua soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO 9000:2000/08 Secondo la Norma ISO 9000:2000/08 il cliente è l’organizzazione o persona che riceve un prodotto/servizio. La soddisfazione del cliente è la percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti. La UNI 11098 chiarisce che il cliente è l’organizzazione o la persona che non solo ha effettuato l’acquisto, ma ha avuto anche l’esperienza di acquirente, oltre che di consumatore o utente.11/10/2012 Riccardo Lega 134
  135. 135. Argomento 6.1.1.1 : Concetto di cliente e di sua soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO 9000:2000/0811/10/2012 Riccardo Lega 135
  136. 136. Argomento 6.1.1.1 : Concetto di Cliente e di sua soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO 9000:2000/08 La soddisfazione del cliente può pertanto avere tre stati base :• Soddisfatto: Le sue aspettative sono state raggiunte• Insoddisfatto: Le sue aspettative sono state disattese• Deliziato/Sorpreso: Le sue aspettative sono state superate11/10/2012 Riccardo Lega 136
  137. 137. Argomento 6.1.1.1 : Concetto di Cliente e di sua soddisfazione, così come indicato nella Norma ISO 9000:2000/0811/10/2012 Riccardo Lega 137

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