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Veja nesta palestra o que é CRM Social e como implantar essa novo modelo de engajamento do cliente. Faça seu negócio trabalhar com as mídias sociais, beneficiando os departamentos de vendas, …

Veja nesta palestra o que é CRM Social e como implantar essa novo modelo de engajamento do cliente. Faça seu negócio trabalhar com as mídias sociais, beneficiando os departamentos de vendas, marketing, suporte, serviço, inovação, experiência do cliente. Isso é Social Business. Palestra do Rafael Kiso, diretor de novos negócios da Focusnetworks, e consultor de Planejamento Estratégico Digital da Mídia Next.

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  • 1. “41% de mais de 1.000 empresas e agências pesquisadas tiveram ‘nenhumretorno sobre o investimento em qualquer dinheiro gasto em canais sociais em 2011’”eConsultancy, State of Social Report, November 2011
  • 2. Mídia Social precisa dar suporte aos Objetivosde Negócios através do Social CRM
  • 3. Para entender a evolução doCRM é necessário entender aevolução do cliente.
  • 4. E encare os fatos...
  • 5. Como resolver essa realidadeemergente?
  • 6. Entendendo primeiro o CRM
  • 7. Entendendo o Social CRM
  • 8. O CRM Social engloba um espectro muito maior deinterações dos clientes no qual não é controlado pelaempresa.• • •• • •• • •• • •• • •• • •• • •• • •• • • • • • •
  • 9. Portanto, CRM Social ainda éCRM, porém com mais valor.
  • 10. Conversação como forma de engajamento
  • 11. CRM Social é evoluir de fãs eseguidores para clientesengajados com a marca.
  • 12. É um novo conceito de Social Prismcomo os negócios & Network Effectdeverão se comportar ao Knowledge Managemententender do poder dasmídias sociais e a Financeiro Social Mediarevolução que a web 2.0trouxe ao mercado.É uma tradução dautilização da Web Social Átomo Aprendizado Visão epara elevar os negócios & Crescimento Social Estratégia Clientese a comunicação a um Digitalnovo patamarcompetitivo através dacolaboração com a Crowdsourcingcadeia de negócio Processos Internosusando o Balanced Co-creationScorecard. Experiencehttp://bit.ly/9azRcN
  • 13. E como aplicar o CRM Social naminha empresa?
  • 14. Dado os orçamentos apertados de hoje, recursoslimitados, e pouco tempo, as empresas precisam sefocar em pontos de entrada
  • 15. Os 18 casos de uso de negócios
  • 16. Os 18 casos de uso de negócios - Prioridades
  • 17. =
  • 18. Exemplos de Objetos Sociais
  • 19. O CRM Social precisa filtrar o ruído das mídiassociais através dos 5 Ms
  • 20. Ferramenta de Monitoramento
  • 21. Os 18 casos de uso de negócios
  • 22. Social Media MarketingINSIGHTS DE MARKETING – ESCUTE ANTES DE FALAR
  • 23. Social Media MarketingRESPOSTA RÁPIDA DE MARKETING – DEFENDENDO A MARCA
  • 24. Social Media MarketingRASTREAMENTO DE CAMPANHAS – OTIMIZAÇÃO EM TEMPO REAL
  • 25. Social Media MarketingGERENCIAMENTO DE EVENTOS – O QUE ACONTECE PESSOALMENTE VAI PARA A WEB
  • 26. Os 18 casos de uso de negócios
  • 27. Vendas SociaisINSIGHTS DE VENDAS – ENCONTRANDO SEUS PROSPECTS E CLIENTES
  • 28. Vendas SociaisRESPOSTA RÁPIDA DE VENDAS – PEGANDO UM LEAD NO AR
  • 29. Roubando clientes via Twitter
  • 30. Vendas SociaisGERAÇÃO PRÓ-ATIVA DE LEADS – USANDO O P2P
  • 31. Os 18 casos de uso de negócios
  • 32. Suporte SocialINSIGHTS DE SUPORTE – ONDE HÁ FUMAÇA SOCIAL HÁ FOGO SOCIAL
  • 33. Suporte SocialRESPOSTA RÁPIDA DE SUPORTE – DESCOBRINDO QUE O TEMPO REAL NÃO É RÁPIDOO SUFICIENTE
  • 34. Suporte SocialEXERCITO NÃO PAGO P2P – USE SEUS DEFENSORES E GANHE ESCALA
  • 35. Suporte Social – Caso PrudenceEXERCITO NÃO PAGO P2P – USE SEUS DEFENSORES E GANHE ESCALA
  • 36. Os 18 casos de uso de negócios
  • 37. Suporte SocialINSIGHTS DE INOVAÇÃO – PEGUE TENDÊNCIAS DE INOVAÇÃO BEM DEBAIXO DO SEUNARIZ
  • 38. Case Dell IdeaStorm
  • 39. Suporte SocialP&D VIA CROWDSOURCING – INOVAÇÃO EM TEMPO REAL E RÁPIDO
  • 40. Os 18 casos de uso de negócios
  • 41. ColaboraçãoINSIGHTS DE COLABORAÇÃO – FUNCIONÁRIO QUE ESCUTA PRIMEIRO GANHA OPODER PARA OFERECER AS MELHORES SOLUÇÕES
  • 42. ColaboraçãoCOLABORAÇÃO CORPORATIVA – NEM TUDO MORA DENTRO DO SHAREPOINT
  • 43. ColaboraçãoCOLABORAÇÃO ESTENDIDA – AJUDE-ME A TE AJUDAR
  • 44. Os 18 casos de uso de negócios
  • 45. Experiência do ClienteEXPERIÊNCIA CONTÍNUA DO CLIENTE – CLIENTES NÃO LIGAM PARA QUALDEPARTAMENTO VOCÊ TRABALHA
  • 46. Case Yázigi Travel
  • 47. Case Yázigi Travel
  • 48. Case Yázigi Travel
  • 49. Case Yázigi Travel
  • 50. Case Yázigi Travel
  • 51. Experiência do ClienteEXPERIÊNCIA VIP – RECOMPENSEU SEUS MELHORES CLIENTES SENÃO PERCA-OS
  • 52. Camarote Cia Athletica
  • 53. Foursquare Mayor Specials
  • 54. Ok! Quais são os primeirospassos para começar o CRMSocial?
  • 55. Uma pequena empresa na prática...
  • 56. O CRM Social reconecta asempresas com seus clientes.
  • 57. Como o CRM se transformou em CRM Social
  • 58. O seu futuro competitivodepende disso!
  • 59. Obrigado e até a próxima! Rafael Kiso rafael.kiso@focusnetworks.com.br Siga-me: @rkiso

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