Varejo 2.0 Como Transformar Clientes Em Fãs

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Varejo 2.0 Como Transformar Clientes Em Fãs

  1. 1. Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs. Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION
  2. 4. “ Se o carro fosse lançado hoje, eu tenho certeza que seria lançado na CES porque mais e mais o carro é exatamente isso: um altamente sofisticado produto eletrônico de consumo". Rick Wagoner, CEO da GM, 8 de Janeiro de 2007.
  3. 10. Varejo 2.0 Significa utilizar os princípios de marketing de evangelização e ferramentas da web 2.0 para transformar clientes em verdadeiros fãs da empresa.
  4. 11. "O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê? "Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
  5. 12. SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS
  6. 13. O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja? "Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós cometemos erros nas compras."   (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).  
  7. 14. 69% ESTÃO INTERESSADOS EM TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
  8. 15. COMO SE COMPORTA UM FÃ
  9. 16. <ul><li>Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar. </li></ul><ul><li>Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles. </li></ul>
  10. 17. MIOPIA NO VAREJO! Geração de Demanda “ As ofertas que eu recebo via email não tem nada a ver com o que eu compro.” Busca e Pesquisa “ Eu não consigo encontrar os itens do meu interesse” Compra “ Eu não consigo reservar o produto na web e retirar em uma loja.” Serviço e Suporte “ Todos estão sempre com pressa. Eu não consigo as respostas que eu preciso.” Pós-Venda “ Eu continuo a receber emails de diferentes produtos dizendo diferentes coisas sobre a empresa.” Transação “ Eu não consigo encontrar alguém para me ajudar, e quando encontro o cidadão, não tem todas as informações.” Marketing de massa para toda a galera. O plajenamento de produtos não tem nada a ver com o que o cliente precisa. O estoque não pode ser alocado entre os diferentes canais. As métricas têm a ver com quantidade não qualidade do atendimento. Planos de marketing separados por diferentes divisões da empresa. O estoque de produtos e as informações não estão disponíveis em todos os pontos de contato. O que o cliente percebe Como você opera Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna
  11. 18. CINCO ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Cultivar um exército de fãs “ Open Source” do varejo Atenção aos micro-segmentos de mercado Revolucionar o Banco de Dados A mais encantadora experiência de compras.
  12. 19. A mais encantadora experiência de compras Insights: modernização de lojas, novos protótipos, novos formatos, novos conceitos. Promotores de vendas multi-marcas. Gestão do catálogo de produtos. Programa de Webseminários. Programa de treinamento de produtos e vendas. Programa de Comprador Misterioso. Criação de hot web sites com conteúdo.
  13. 20. PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.
  14. 22. A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit . O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem experimentar na loja e receber em casa.
  15. 25. Cultivar um exército de fãs Resenhas de clientes. Eventos e web seminários. Blogs, foruns, podcastings. Revistas e Guias impressos. Catálogos e web sites especiais. Sistema de informação para vendas. Liderança baseada em mudanças.
  16. 26. 91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
  17. 27. &quot;Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site.&quot; Cathy Halligan, Chief Marketing Officer da Wal-Mart.
  18. 33. Open Source do Varejo Pesquisa de Satisfação do Cliente On-line e Off-line Coleta de Feedbacks dos clientes On-line e Off-line Liderança dos grupos de feedbacks dos clientes Criação de ofertas personalizadas. Programa de Pós-Venda
  19. 34. 77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.
  20. 35. Para satisfazer esses compradores, os varejistas de eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal , tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso on-line a resenhas profundas feitas por clientes.   A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma nova posição, o VP de Experiências Multi-Canal.
  21. 36. CINCO ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Cultivar um exército de fãs “ Open Source” do varejo Atenção aos micro-segmentos de mercado Revolucionar o Banco de Dados A mais encantadora experiência de compras.
  22. 37. Você compra Tecnologia. Nós entregamos Inspiração.
  23. 38. Atenção aos micro-segmentos Produtos atendem as necessidades dos principais clientes. Categorias de produtos são alocadas de acordo com as necessidades do local. Pessoas, espaço, sinalização, prateleiras, promoções na loja estão alinhados com os segmentos de clientes. Colaboração para inovação: o feedback dos clientes é compartilhado com os fornecedores. Personalização de serviços.

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