NÓS FAZEMOS VAREJO
PEER-TO-PEER
1ª PARTE DO RESUMO DA VIAGEM
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maior e melhor do que todos
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ainda não existe. Quatro em cinco
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lidere uma empresa de $2.5 bilhões de
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Lições que a Southwest aprendeu nas
mídias sociais:
1. Não tenha medo de entrar na conversa que está
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Slides da Missão Ikeda Shop.Org 2010 - 1o Parte organizada pela Ikeda com apoio da BIZREVOLUTION. Para saber mais visite http://www.ikeda.com.br e http://www.bizrevolution.com.br

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Missão Ikeda Shop.Org 2010 - 1o Parte

  1. 1. NÓS FAZEMOS VAREJO PEER-TO-PEER 1ª PARTE DO RESUMO DA VIAGEM
  2. 2. O Annual Summit 2010 da Shop.Org foi maior e melhor do que todos imaginavam. O evento aconteceu nos dias 28 e 29 de Setembro em Dallas, e foi um grande sucesso para a organização. A Missão Ikeda, por sua vez, reuniu 38 profissionais do e-commerce brasileiro, e se extendeu até Seattle passando por Austin. A Ikeda ficou muito feliz com os resultados alcançados com essa missão. A partir de agora, conheça o resumo de tudo que rolou durante a Missão Ikeda Shop.Org 2010.
  3. 3. "A organização multicanal perfeita ainda não existe. Quatro em cinco varejistas compartilham imagens e informação de produtos entre diferentes canais, e 2/3 usam emails para promover cupons de descontos e eventos em lojas físicas, e, tem pelo menos um executivo com responsabilidades em multicanais.“ Forrester Research
  4. 4. Glen Senk, CEO da Urban Outfitters talvez lidere uma empresa de $2.5 bilhões de dólares que representa ícones da moda fashion como Urban Outfitters e Anthropologie, mas ele claramente se considera um comerciante de coração. Senk começou a sua carreira como assistente de compras na Bloomingdale’s, e durante a sua palestra ele falou sobre porque os clientes compram, como o merchandising mudou, e porque as melhores empresas exploram ao máximo a tecnologia para tomar melhores decisões.
  5. 5. "Nós trabalhamos o varejo peer- to-peer. Nós trabalhamos para criar algo bacana para nós mesmos e para os amigos, e não apenas para ganhar dinheiro e crescer." Glen Senk, CEO da URBN
  6. 6. "Nós acreditamos que o varejo via celular vai impactar mais o nosso negócio do que o comércio eletrônico via internet.”
  7. 7. “Nós estamos próximos do momento onde o cliente vai entrar na loja com o celular na mão, escanear os nossos produtos, checar informações relacionadas no nosso web site, compartilhar com os amigos, e sair da loja com o produto na mão depois de ter comprado o produto com o seu celular. Eu estou falando do fim do checkouts. O celular do cliente será o checkout.”
  8. 8. "Anos atrás nós falávamos sobre como fazer os nossos web sites serem tão bons quanto as lojas físicas, agora nós falamos sobre como fazer as lojas físicas serem tão boas quanto os nossos web sites."
  9. 9. "O checkout na maioria das lojas de varejo é terrível em comparação com o que temos no comércio eletrônico. Nós podemos mudar isso com o advento dos celulares. O comércio via celular não vai apenas impactar o comércio eletrônico, vai REVOLUCIONAR o varejo como um todo. "
  10. 10. “Nunca fizemos propaganda, sempre acreditamos no crescimento orgânico através da oferta de excelentes produtos e uma incrível experiência de compras.”
  11. 11. "As pessoas compram para se sentir bem, para se sentir amadas, para se sentir sexy, para se sentir confortável, para se sentir conectadas a outras pessoas. Para crescer, você tem que criar produtos fabulosos e autênticos"
  12. 12. "Nós temos a informação sobre as vendas consolidadas em todas as lojas a cada 15 minutos no nosso sistema. Agora, nós estamos trabalhando na questão da alocação de estoque. Temos que fazer o estoque se mover de uma loja para outra."
  13. 13. “Nós temos agora um sistema para monitorar o ciclo de vida de um produto com uma interface similar ao Outlook da Microsoft; todos os envolvidos no ciclo do produto conseguem visualizar o que cada um deve fazer a seguir com relação aos produtos que desenvolvemos.”
  14. 14. “Cada loja é uma história, se você tratar todas as lojas da mesma maneira, você tá ferrado. O que vende em Nova Iorque é completamente diferente do que se vende em Chicago, e você tem que olhar cada estoque de acordo.”
  15. 15. "As pessoas vão procurar por marcas autênticas. E autenticidade vem de várias coisas, principalmente produtos fabulosos."
  16. 16. A palestra da Southwest Airlines foi feita a quatro mãos. Primeiro, a Presidente Emérita Colleen Barrett falou sobre como a cultura da empresa e o seu mantra sobre tratar os seus funcionários melhor do que ninguém impactam os negócios. Depois, Kevin Krone, VP de Marketing, falou sobre como a empresa utiliza as mídias sociais para se conectar com os clientes.
  17. 17. “Barret, uma das fundadores originais da Southwest nos anos 70, é uma mulher com personalidade simples e idéias "óbvias". "Se as empresas tratarem bem os seus funcionários, os funcionários irão tratar bem os passageiros, e os acionistas serão recompensados” Fim da história"."
  18. 18. "Dê aos seus funcionários autoridade para tomar boas decisões, abrace a cultura da empresa como um estilo de vida, e exercite um pouco de... humm... sabedoria não convencional."
  19. 19. "Nós não podemos sentar nos nossos escritórios e definir as regras de trabalho para as pessoas que trabalham milhares de quilômetros de distância de nós. Isso é um absurdo! Nós temos que deixar os funcionários tomarem suas próprias decisões. Eles terão orgulhoso das suas decisões, e desenvolverão um incrível relacionamento com os colegas e clientes."
  20. 20. "Existe um mantra na Southwest que eu mesmo não concordo 100%: "o cliente está sempre certo". As vezes os clientes não estão certos. As vezes, você tem que dizer ao cliente que ele fez algo desrespeitoso com os seus funcionários, e pedir para ele se retirar. Nos últimos 40 anos, eu sugeri à 4 clientes que eles fossem procurar outra companhia aérea porque aparentemente nós não éramos a empresa ideal para eles."
  21. 21. "Nós não temos nenhum segredo para compartilhar com ninguém. Nós não temos programas para ensinar como fazemos as coisas. Nós trabalhamos com os livros abertos desde sempre. Nós fazemos as coisas com o coração. Nós fazemos o que nós somos, sem programas, sem nada estruturado."
  22. 22. “Quando alguém se junta a uma empresa, o cidadão recebe vários manuais; nós jogamos todos os manuais fora, e colocamos no seu lugar o “Guia para Nossos Funcionários”, e através de conversas constantes, eles passam a entender que não podem fazer nada que seja imoral e antiético, e passam a tomar decisões independente das regras e leis que possam existir.”
  23. 23. Com mais de hum milhão de seguidores no Twitter, quase hum milhão de fãs na Facebook - uma vibrante presença no YouTube, e um entusiasmado blog - a Southwest tem provado que os varejistas tem muito a aprender com ela sobre mídias sociais.
  24. 24. As mídias sociais sempre foram parte do DNA da Southwest, mesmo antes das redes sociais "oficiais" terem nascido. A Empresa olha as mídias sociais como uma outra maneira de interagir com os clientes. Por conta disso, a empresa abraçou as mídias sociais muito rapidamente.
  25. 25. Durante a sua palestra, Krone mostrou as diferentes maneiras que a Southwest usa para interagir com os clientes via mídias sociais. Ele mostrou dois exemplos específicos.
  26. 26. No primeiro exemplo, a Southwest estava procurando por novas maneiras de propagar a sua nova capanha "Bags Fly Free". Enquanto a veiculação na televisão e banners online eram parte da campanha, a empresa utilizou a Facebook para envolver os clientes na escolha do melhor comercial. Uma semana depois, eles lançaram a campanha com uma pasta dedicada na Facebook. Centenas de fãs participaram da votação e visualizaram os vídeos, e o número de fãs da Southwest na Facebook arrebentou.
  27. 27. No segundo exemplo, Krone falou sobre a decisão da empresa em lançar uma nova promoção exclusiva no Twitter ao invés de usar o email ou outras formas tradicionais de marketing. A iniciativa levou a um aumento incrível de seguidores no Twitter, aumentou as vendas, e fez um grande barulho nas outras mídias.
  28. 28. Como a empresa gerencia os seus esforços nas mídias sociais? A Southwest tem duas equipes trabalhando lado a lado nas mídias sociais. Membros da equipe de Relações Públicas e Comunicação são responsáveis por engajar os clientes em diálogos relevantes, enquanto membros da equipe de marketing procuram por novas maneiras de monetizar as mídias sociais e criar as ferramentas necessárias.
  29. 29. Lições que a Southwest aprendeu nas mídias sociais: 1. Não tenha medo de entrar na conversa que está rolando. 2. Faça a conversa ser pessoal. 3. Engaje-se no lado positivo das coisas. 4. Estabeleça canais antes que uma crise apareça. 5. Aja rápido! 6. As mídias sociais tendem a ser o primeiro repórter na cena. 7. Não baseie os seus julgamentos apenas nos números. 8. Eduque os seus funcionários e líderes. 9. Viva e respire as mídias sociais. 10. Divirta-se!
  30. 30. CONTINUA...

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