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Como Transformar Clientes Em Fãs
 

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Web seminário sobre marketing de varejo promovido pela B4B com o discurso da BIZREVOLUTION.

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    Como Transformar Clientes Em Fãs Como Transformar Clientes Em Fãs Presentation Transcript

    • Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs. Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION
    • "O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê? "Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
    • SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS
    • O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja? "Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós cometemos erros nas compras."   (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).  
    • 69% ESTÃO INTERESSADOS EM TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
    • COMO SE COMPORTA UM FÃ
      • Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.
      • Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles.
    • MIOPIA NO VAREJO! Geração de Demanda “ As ofertas que eu recebo via email não tem nada a ver com o que eu compro.” Busca e Pesquisa “ Eu não consigo encontrar os itens do meu interesse” Compra “ Eu não consigo reservar o produto na web e retirar em uma loja.” Serviço e Suporte “ Todos estão sempre com pressa. Eu não consigo as respostas que eu preciso.” Pós-Venda “ Eu continuo a receber emails de diferentes produtos dizendo diferentes coisas sobre a empresa.” Transação “ Eu não consigo encontrar alguém para me ajudar, e quando encontro o cidadão, não tem todas as informações.” Marketing de massa para toda a galera. O plajenamento de produtos não tem nada a ver com o que o cliente precisa. O estoque não pode ser alocado entre os diferentes canais. As métricas têm a ver com quantidade não qualidade do atendimento. Planos de marketing separados por diferentes divisões da empresa. O estoque de produtos e as informações não estão disponíveis em todos os pontos de contato. O que o cliente percebe Como você opera Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna
    • SEIS ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal Ofertas Personalizadas Comprometimento do Vendedor Compartilhar Conhecimento
    • Feedback de Clientes Pesquisas de Satisfação. Sons, imagens e vídeos da realidade. Experimentação. Integração com o RMA e SAC. Formação de Grupo de Feedback. Deixe a sua opinião na loja.
    •  
    • Diálogos personalizados Resenhas de clientes. Eventos e web seminários. Blogs e Fóruns de discussão. Sistema de informação para o vendedor. Os principais clientes recebem tratamento diferenciado. Sistema de envio de informação personalizada e relevante para clientes.
    • "Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer da Wal-Mart.
    • 91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
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    • Execução multicanal Cliente escolhe onde comprar. O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato. Stock rotation, Price Protection e Remanejamento de estoque em todos os canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Coerência entre diferentes canais.
    • 77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.
    • Para satisfazer esses compradores, os varejistas de eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal , tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso on-line a resenhas profundas feitas por clientes.   A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma nova posição, o VP de Experiências Multi-Canal.
    • Ofertas personalizadas Produtos atendem as necessidades dos principais clientes. Categorias de produtos são alocadas de acordo com as necessidades do local. Pessoas, espaço, sinalização, prateleiras, promoções na loja estão alinhados com os segmentos de clientes. Colaboração para inovação: o feedback dos clientes é compartilhado com os fornecedores. Personalização de serviços.
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    • Comprometimento do vendedor Métricas de agilidade no atendimento. Gestão de mudanças e quebra de paradigmas. O vendedor tem as ferramentas para suportar os clientes. Compartilhamento das interações entre clientes e vendedores entre diferentes lojas. Métricas de sucesso do cliente são realmente utilizadas.
    • PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.
    • Compartilhar conhecimento Resenhas de clientes. Eventos e web seminários. Blogs, foruns, podcastings. Revistas e Guias impressos. Catálogos e web sites especiais. Sistema de informação para vendas. Liderança baseada em mudanças.
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    • A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit . O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem experimentar na loja e receber em casa.
    • SEIS ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal Ofertas Personalizadas Comprometimento do Vendedor Compartilhar Conhecimento
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    • MISSÃO DA B4B: Trabalhar incansavelmente para colocar Varejistas e Fabricantes – NOSSOS CLIENTES – muito à frente das expectativas das pessoas na era do consumidor.
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    • “ Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!" Buzz Lightyear
    • Você compra Tecnologia. Nós entregamos Inspiração.
    • Uma Revolução Pelas Próximas Gerações BIZREVOLUTION Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br e www.bizrevolution.com.br/blog para saber mais dessa Revolução. [email_address]