Ricardo Jordão Magalhães [email_address]
COMPUTADORES POR MINUTO. 21
"O Brasil vendeu 2,82 milhões de PCs no primeiro trimestre deste ano,   o equivalente a cerca de 21,5 unidades por mi...
 
"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?  "Toda...
SOMENTE  14%  CONFIAM EM ANÚNCIOS
O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?  "Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que no...
69%  ESTÃO INTERESSADOS EM  TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
Como  o  Varejo   pode  transformar  Clientes em Fãs.
COMO SE COMPORTA UM  FÃ
<ul><li>Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas.  Eles acreditam na empresa e nos seu...
QUATRO  ESTRATÉGIAS  PARA  TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal C...
Feedback de Clientes Experimentação high tech & high touch. Integração com o RMA e SAC. Formação de Grupo de Feedback. Dei...
 
 
 
Diálogos personalizados Resenhas de clientes. Eventos e web seminários. Blogs e  Fóruns de discussão. Sistema de informaçã...
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91%  ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
 
 
 
 
 
 
 
Execução multicanal Cliente escolhe onde comprar.  O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato.  Sto...
77%  DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS  COMPRADOS EM LOJAS FORAM INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.
Para satisfazer esses compradores, os varejistas de eletrônicos estão oferecendo  serviços de multicanal , tais como compr...
Comprometimento do vendedor Métricas de agilidade no atendimento.  Gestão de mudanças e quebra de paradigmas.  O vendedor ...
PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA CONTAINER VIVENCIA  241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL  NO PRIMEIRO ANO, VER...
A  nau  é sobre  Pessoas, Planeta e Profit . O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. ...
QUATRO  ESTRATÉGIAS  PARA  TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal C...
“ Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!&quot;  Buzz Lig...
Uma Revolução Pelas Próximas Gerações BIZREVOLUTION Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.c...
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  1. 1. Ricardo Jordão Magalhães [email_address]
  2. 2. COMPUTADORES POR MINUTO. 21
  3. 3. &quot;O Brasil vendeu 2,82 milhões de PCs no primeiro trimestre deste ano, o equivalente a cerca de 21,5 unidades por minuto, segundo dados da consultoria IDC. Alta de 18,7% em relação ao mesmo período do ano passado, quando foram vendidos 2,378 milhões de computadores. A expectativa é que o Brasil feche 2008 com 13 milhões de máquinas vendidas , o que faria do país o quarto maior mercado de PCs do mundo, ultrapassando o Reino Unido.&quot; Folha de S.Paulo, 6 de Junho de 2008.
  4. 5. &quot;O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê? &quot;Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja.&quot; (extraído do estudo &quot;Um mundo de extremos para os varejistas&quot; publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
  5. 6. SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS
  6. 7. O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja? &quot;Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós cometemos erros nas compras.&quot;   (extraído do estudo &quot;Um mundo de extremos para os varejistas&quot; publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).  
  7. 8. 69% ESTÃO INTERESSADOS EM TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
  8. 9. Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.
  9. 10. COMO SE COMPORTA UM FÃ
  10. 11. <ul><li>Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar. </li></ul><ul><li>Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles. </li></ul>
  11. 12. QUATRO ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal Comprometimento do Vendedor
  12. 13. Feedback de Clientes Experimentação high tech & high touch. Integração com o RMA e SAC. Formação de Grupo de Feedback. Deixe a sua opinião na loja. Pesquisas de Satisfação.
  13. 17. Diálogos personalizados Resenhas de clientes. Eventos e web seminários. Blogs e Fóruns de discussão. Sistema de informação para o vendedor. Os principais clientes recebem tratamento diferenciado. Sistema de envio de informação personalizada e relevante para clientes. Compartilhar conhecimento.
  14. 18. &quot;Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site.&quot; Cathy Halligan, Chief Marketing Officer da Wal-Mart.
  15. 21. 91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
  16. 29. Execução multicanal Cliente escolhe onde comprar. O Perfil do cliente é compartilhado em todos os pontos de contato. Stock rotation, Price Protection e Remanejamento de estoque em todos os canais. Pronta entrega entre diferentes canais. Coerência entre diferentes canais.
  17. 30. 77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.
  18. 31. Para satisfazer esses compradores, os varejistas de eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal , tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso on-line a resenhas profundas feitas por clientes.   A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma nova posição, o VP de Experiências Multi-Canal.
  19. 32. Comprometimento do vendedor Métricas de agilidade no atendimento. Gestão de mudanças e quebra de paradigmas. O vendedor tem as ferramentas para suportar os clientes. Compartilhamento das interações entre clientes e vendedores entre diferentes lojas. Métricas de sucesso do cliente são realmente utilizadas. Missão maior do que simplesmente vender.
  20. 33. PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.
  21. 34. A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit . O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem experimentar na loja e receber em casa.
  22. 35. QUATRO ESTRATÉGIAS PARA TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS. Feedback de Clientes Diálogos Personalizados Execução MultiCanal Comprometimento do Vendedor
  23. 36. “ Mesmo que você esteja no caminho certo, você será ultrapassado se ficar sentado. Para o infinito e além!&quot; Buzz Lightyear
  24. 37. Uma Revolução Pelas Próximas Gerações BIZREVOLUTION Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br e www.bizrevolution.com.br/blog para saber mais dessa Revolução. [email_address]
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