April 2012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

April 2012

on

  • 968 views

 

Statistics

Views

Total Views
968
Views on SlideShare
968
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
13
Comments
1

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • ko susah di download --_____--
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

April 2012 April 2012 Document Transcript

  • Buletin IHQN Indonesian Healthcare Quality NetworkPengantar Redaksi Kuesioner Singkat untuk MenilaiBerdasarkan pendekatan rantai efek peningkatan mutudari Donald Berwick (2000), untuk mencapai tingkat Pengalaman Pasien Sebagai Bagian darimutu yang diharapkan maka diperlukan upaya Program Peningkatan Mutu Pelayananpeningkatan mutu pelayanan kesehatan dari berbagai Kesehatanlevel. Salah satunya adalah dari level pengalaman pasien.Dalam Buletin edisi kali ini, beberapa informasi penting Tashonna R Webster, Jeanni Mantopoulus, Elizabeth Jackson,terkait pengalaman pasien kesehatan dipaparkan melalui Heather Cole-Lewis, Lilian Kidane, Sosena Kebede, Yigeremu Abebe,rangkuman dariInternational Journal for Quality in Ruth lawson danElizabeth H Bradley.Health Care 2011;Volume 23. Selamat membaca. Judul asli: A brief questionnaire for assessing patient healthcare experiences in low-income setting,International Journal for Quality in Health Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 258Daftar isiKuesioner Singkat Untuk Menilai Pengalaman Oleh: Intan IrfiantiPasien Sebagai Bagian Dari Program Penguatan sistem kesehatan menjadi prioritasPeningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan 1 penting bagi WHO, USAID dan lembaga donorStatus Akreditasi RS Tidak Mempengaruhi lainnnya.Untuk merancang strategi penguatanKepuasan Pasien Dan Keinginan Untuk sistem kesehatan yang lebih efektif, WHO telahMerekomendasikan 4 menentukan enam dasar sistem kesehatan, yaituPartisipasi Pasien dalam Pelayanan Rawat WHO’s six building blocks of health system,Inap Mempengaruhi Mutu Pelayanan dan dimana salah satunya adalah pemberianKeselamatan Pasien 5 pelayanan kesehatan yang efektif, aman danSurvei Kepuasan Pasien Yang Disesuaikan berkualitas untuk semua yang(Semi-customizing Patient Survey ) Lebih membutuhkan.Memperkuat pemberianMenjadi Pilihan Untuk Digunakan Sebagai Alat pelayanan kesehatan harus memperhatikanUkur Mutu Pelayanan 7 pengalaman pasien, yang merupakan indikator utama untuk menilai apakah telah dilakukan perbaikan pada pelayanan kesehatan serta untuk Buletin IHQN | April 2012Penasehat: Laksono Trisnantoro, Adi Utarini, Tjahjono menentukan fokus perbaikan selanjutnya.Kuntjoro. Chief Editor: Hanevi Djasri. Editor:Intan Survei pengalaman pasien sering digunakanIrfianti. Sekretaris Redaksi: Anantasia Noviana dalam program peningkatan mutu (qualityFotografer: Sohid. improvement) di negara maju seperti Amerika dan Inggris maupun di daerah tertinggal.Namun literatur yang membahas pelaksanaan survei di negara tertinggal sangat terbatas.Begitupun dengan instrumen kuesioner yang dapat 1
  • digunakan. Instrumen SERVQUAL yang umum 3. Selama rawat inap ini seberapa sering perawatdigunakan dalam penelitian lain, sebenarnya tidak menjelaskan sesuatu dengan cara yang dapatdidesain untuk fasilitas kesehatan, sehingga anda pahami?beberapa aspek pengalaman pasien yang terkait 4. Selama rawat inap ini seberapa sering dokter memperlakukan dengan sopan dan hormat?pelayanan mungkin tidak tercakup, seperti 5. Selama rawat inap ini seberapa sering dokterpengalaman dengan klinisi dan perawat. Ada mendengarkan anda dengan seksama?sebuah penelitian di negara tertinggal yang 6. Selama rawat inap ini seberapa sering doktermenggunakan instrumen survei, namun didesain menjelaskan sesuatu dengan cara yang dapatuntuk pelayanan yang spesifik seperti perawatan anda pahami?gigi, diabetes, terapi antiretroviral dan pelayanan 7. Apakah anda dapat membedakan dokter dengandasar. Karena belum adanya instrumen untuk perawat?menilai pengalaman pasien di negara tertinggal 8. Selama rawat inap ini seberapa sering kamarinilah, Webster, et al., mengembangkan dan perawatan anda dibersihkan?memvalidasi sebuah kuesioner singkat untuk 9. Selama rawat inap ini seberapa sering area disekitar anda tenang di malam hari?mengukur pengalaman pasien RS di negara 10. Selama rawat inap ini seberapa sering para stafEthiopia memastikan bahwa anda dapat mendapatkan privasi? Dalam skala 1-2 (Ya, tidak) 11. Selama rawat inap ini apakah anda pernah mengalami rasa sakit? Dalam skala 1-4 (Tidak Pernah, Kadang-kadang, Biasanya, Selalu) 12. Selama rawat inap ini seberapa sering rasa sakit anda ditangani?Penelitian yang berjudul A brief questionnarie for 13. Selama rawat inap ini seberapa sering para stafassessing patient healthcare experiences in low- mengerahkan kemampuan mereka untukincome settings ini mengembangkan 2 kuesioner, mengatasi rasa sakit anda?yaitu untuk pasien rawat inap (I-PAHC) dan Dalam skala 1-2 (Ya, tidak)pasien rawat jalan (O-PAHC). Instrumen tersebutdikembangkan dari instrumen yang digunakan 14. Selama rawat inap ini apakah anda diberikanpada penelitian sebelumnya (CAHP), hasil obat-obatan yang belum pernah anda konsumsiinterview dengan stakeholder dan diskusi fokus sebelumnya? 15. Sebelum anda diberi obat-obatan baru tersebut,grup. Kuesioner I-PAHC terdiri dari 5 bagian seberapa sering para staf memberitahu andadengan 25 pertanyaan, dan O-PAHC terdiri dari 4 kegunaan obat tersebut?bagian dengan 23 pertanyaan. 16. Sebelum anda diberi obat-obatan baru tersebut,Berikut adalah pertanyaan yang terdapat dalam seberapa sering para staf menjelaskan kemungkinan efek samping obat dengan cara Buletin IHQN |April 2012kedua kuesioner tersebut: yang dapat anda pahami?Kuesioner Untuk Pasien Rawat Inap (I-PAHC) Dalam skala 1-2 (Ya, tidak)Dalam skala 1-4 (Tidak Pernah, Kadang-kadang,Biasanya, Selalu) 17. Apakah anda diberi informasi yang dapat anda pahami tentang gejala atau masalah kesehatan1. Selama rawat inap ini seberapa sering perawat yang harus anda perhatikan setelah anda memperlakukan anda dengan sopan dan hormat? meninggalkan RS?2. Selama rawat inap ini seberapa sering perawat mendengarkan anda dengan seksama? 2
  • 18. Apakah anda dapat menemukan jalan dengan yang harus anda perhatikan setelah anda mudah dalam RS? meninggalkan bagian rawat jalan? 19. Apakah ini pertama kali anda dirawat di RS ini? 12. Apakah anda diberi resep obat baru pada kunjungan ini? Jika anda menjawab tidak, lewati Dalam skala 0-10 (0 adalah RS terburuk-10 RS pertanyaan 13 dan 14. Terbaik) 13. Apakah anda diberi tahu kegunaan obat-obatan baru tersebut? 20. Bagaimana penilaian anda terhadap RS ini? 14. Apakah staf RS menjelaskan kemungkinan efek Dalam skala 1-4 ( Tidak, Mungkin Tidak, Mungkin Iya, samping obat dengan cara yang dapat anda Iya) pahami? 15. Apakah semua obat yang anda butuhkan tersedia 21. Apakah anda akan merekomendasikan RS ini di RS (apotik RS)? kepada keluarga dan teman anda? 16. Apakah anda dapat menemukan jalan dengan mudah dalam RS? Dalam skala 1-2 (Ya, tidak) 17. Apakah ini pertama kali anda dirawat jalan di RS ini? 22. Apakah anda harus membayar selama rawat inap ini? Dalam skala 0-10 (0 adalah Klinik Rawat jalan 23. Apakah menurut anda biaya rawat inap ini terlalu terburuk-10 Klinik rawat jalan Terbaik) mahal? 18. Bagaimana penilaian anda terhadap klinik rawat Dalam skala 1-4 (Buruk, Cukup,Baik, Sangat Baik) jalan ini? 24. Bagaimana anda menilai kesehatan anda secara Dalam skala 1-4 ( Tidak, Mungkin Tidak, Mungkin Iya, keseluruhan? Iya) 25. Apakah pendidikan terakhir anda? 19. Apakah anda akan merekomendasikan RS ini kepada keluarga dan teman anda? Kuesioner Pasien Rawat Jalan (O-PAHC) Dalam skala 1-2 (Ya, tidak) Dalam skala 1-4 ( Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Setuju, Sangat Setuju) 20. Apakah anda harus membayar selama rawat jalan ini? Jika anda menjawab tidak lewati pertanyaan 1. Selama kunjungan ini perawat memperlakukan 21. saya dengan sopan dan hormat. 21. Apakah menurut anda biaya rawat jalan ini terlalu 2. Selama kunjungan ini perawat mendengarkan mahal? saya dengan seksama. 3. Selama kunjungan ini perawat menjelaskan Dalam skala 1-4 (Buruk, Cukup,Baik, Sangat Baik) sesuatu dengan cara yang dapat saya pahami. 4. Selama kunjungan ini dokter memperlakukan saya 22. Bagaimana anda menilai kesehatan anda secara dengan sopan dan hormat keseluruhan? 5. Selama kunjungan ini dokter mendengarkan saya 23. Apakah pendidikan terakhir anda? dengan seksama. 6. Selama kunjungan ini dokter menjelaskan sesuatu Penelitian ini melaporkan pengembangan dan dengan cara yang dapat saya pahami. validasi kuesioner tersebut yang digunakan untuk 7. Saya dapat membedakan dokter dengan perawat.Buletin IHQN | April 2012 menilai pengalaman pasien kesehatan di Ethiopia, 8. Bagian rawat jalan bersih. 9. Kamar mandi bersih. dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua 10. Saya punya cukup waktu untuk mendiskusikan kuesioner mempunyai reliability dan validity yang masalah kesehatan saya dengan dokter/perawat. baik . Dalam skala 1-2 (Ya, tidak) Apabila akan digunakan dinegara tertinggal 11. Apakah anda diberi informasi yang dapat anda lainnya, tentunya kuesioner harus disesuaikan pahami tentang gejala atau masalah kesehatan dengan keadaan di negara tersebut. 3
  • akreditasi, RS tersebut dapat dianggap tersebut Status Akreditasi RS Tidak Mempengaruhi tidak terbuka pada evaluasi eksternal dan akan Kepuasan Pasien Dan Keinginan Untuk mengalami kerugian pada persaingan. Di banyak Merekomendasikan negara, evaluasi ekternal dalam bentuk akreditasi dipercaya dapat meningkatkan mutu pelayanan RsC.Sack, A.Scherag, P.Lütkes, W.Günther,K-H.Jöckel dan G kesehatan.Akreditasi dapat bersifat sukarela Holtmann maupun sebagai bagian dari persyaratan.Judul asli: Is there an association between Hospital accreditation and Tingkat kepuasan mengandung informasi patient satisfaction with hospital care? A survey of 37000 patients mengenai struktur, proses dan outcome treated by 73 hospital, International Journal for Quality in Health pelayanan. Selain itu hasil dari survei kepuasan Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 278 pasien sangatlah penting, karena sangat berguna Oleh: Intan Irfianti untuk meramalkan bagaimana sikap pasien dimasa yang akan datang. Pasien yang puasKepuasan pasien adalah parameter penting yang bersedia untuk kembali dan bahkandapat menggambarkan mutu pelayanan di merekomendasikan RS kepada keluarga danRS.Karena itu, saat ini kepuasan pasien menjadi teman dan hal tersebut tentunya memilikiperhatian dan organisasi RS telah mulai implikasi finansial pada RS. Oleh sebab itu,mempertimbangkan kepuasan pasien sebagai seharusnya kepuasan pasien dipertimbangkanfaktor yang berperan dalam pasar layanan dalam proses akreditasi. Sack, et al., melakukankesehatan yang kompetitif. penelitian untuk mengetahui hubungan status akreditasi dengan kepuasan pasien yang ditunjukkan dengan angka rekomendasi.Penelitian ini dilakukan melalui survei kepada 36.777 pasien rawat inap dari73 RS. Hasil penelitian ini menunjukkan sebanyak 66,3% pasien merekomendasikan RS tempat mereka dirawat kepada orang lain. Namun ternyata rekomendasi ini tidak berhubungan dengan status akreditasi RS. Penelitian yang berjudul ‘Is there anKepuasan pasien dapat diukur menggunakan association between Hospital accreditation andkuesioner yang terstandarisasi dan wawancara. patient satisfaction with hospital care? A survey ofBeberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan 37000 patients treated by 73 hospital’ ini tidakpasien antara lain variabel pengaturan staf RS, dapat menemukan hubungan antara akreditasi RSinfrastruktur dan karakteristik pasien. Saat ini dengan kepuasan pasien.akreditasi dianggap dapat meningkatkan mutupelayanan kesehatan dan keselamatan pasien. Terdapat beberapa alasan mengapa sampai saatBanyak RS telah memiliki evaluasi mutu internal ini hanya sedikit penelitian yang dilakukan untuksendiri seperti peer review atau sistematisasi menilai pengaruh akreditasi pada kepuasanproses namun tetap bertujuan memenuhi standar pasien. Alasan tersebut salah satunya karena Buletin IHQN |April 2012eksternal yang spesifik dengan memperhatikan akreditasi adalah sebuah proses dinamis yangstandarisasi pengukuran klinis dan clinical berlangsung terus menerus sehingga sulit untukpathway .Dalam hal ini, akreditasi dianggap menentukan kapan waktu yang tepat untuksebagai indikator mutu yang paling wajar/minimal mengukur outcome akreditasi.(tapi juga bisa menjadi indikator yang superior Kesimpulannya, meskipun akreditasi diakuibila dilakukan secara sukarela) yang dapat sebagai salah satu alat yang penting dalamdiidentifikasi oleh pasien dan dokter. Apabila meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, namunsebuah organisasi RS tidak mengikuti proses penelitian ini memperkuat anggapan bahwa 4
  • akreditasi tidak berhubungan dengan mutu event. Salah satunya seperti penelitian ini, yang pelayanan dalam persepsi pasien, hal ini juga dilakukan di Amerika oleh Weingart, et al., dalam tercermin dalam jumlah rekomendasi yang Hospitalized Patients’ Participation And Its diterima RS tersebut. Meski demikian, akreditasi Impact On Quality Of Care And Patient Safety. dapat melengkapi kegiatan survey kepuasan pasiendan proses akreditasi itu sendiri seharusnya Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat juga meliputi parameter outcome seperti partisipasi pasien rawat inap dalam perawatan, kepuasan pasien. serta melihat hubungan antara partisipasi dengan mutu pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien.Data didapat dari survei melalui telpon dan telaah rekam medik. Partisipasi Pasien dalam Pelayanan Rawat Karena belum ada instrumen valid yang dapat Inap Mempengaruhi Mutu Pelayanan dan digunakan untuk mengukur partisipasi pasien Keselamatan Pasien rawat inap, Weingart, et al., mengembangkan instrumen berdasarkan kajian literatur dan diskusi Saul N. Weingart, Junya Zhu,Laurel Chiappetta, Sherri O. Stuve1, Eric grup.Berdasarkan kajian dan diskusi tersebut, C. Schneider, Arnold M. Epstein, Jo Ann David-Kasdan, Catherine L. yang dimaksud dengan partisipasi pasien adalah Annas, Floyd J. Fowler Jrand Joel S. Weissman perilaku pasien baik aktif maupun pasif. Perilaku Judul Asli :Hospitalized Patients’ Participation And Its Impact On tersebut termasuk kemampuan berinteraksi Quality Of Care And Patient Safety, International Journal for Quality dengan pemberi layanan, kemampuan untuk in Health Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 269 mencari dan memperoleh informasi,keterlibatan Oleh: Intan Irfianti dalam pengambilan keputusan, serta memastikan bahwa keinginan pasien tercapai dan pelayanan Partisipasi pasien dalam perawatan terbukti dapat diberikan dengan aman. Menurut Weingart, et menurunkan resiko medical error, salah satunya al.,pasien dengan keterbelakangan mentalpun melalui pemberian informasi yang terkait dengan dapat berperan aktif apabila pemberi layanan riwayat medis terdahulu, obat-obatan yang berkomunikasi dengan efektif dan memberikan dikonsumsi dan riwayat alergi obat. Pasien juga kesempatan pada pasien untuk bertanya dan dapat memberitahu kemungkinan efek samping mengambil keputusan. atau kesulitan yang akan timbul dalam perawatan yang disarankan tenaga kesehatan. Selain itu partisipasi pasien akan membentuk kerjasama dan pemberdayaan, yang pada akhirnya meningkatkan persepsi pasien pada mutu pelayanan. Walaupun bukti empirik yang menyatakan bahwa partisipasi pasien dapat meningkatkan keselamatan pasien sangat sedikit, namun organisasi-organisasi terkemuka secara tidakBuletin IHQN | April 2012 langsung setuju dengan pendekatan tersebut.Hal ini ditunjukkan dengan membuat layanan konsumen, yang mendorong pasien untuk Instrumen survei yang digunakan terdiri dari 7 ‘bicara’, bertanya’ dan mengikuti rekomendasi pertanyaan, yaitu : yang diberikan untuk menghindari terjadinya (i) Selama dirawat di RS, seberapa banyak yang medical error.Beberapa penelitian dan studi kasus anda tahu mengenai penyakit anda? juga menemukan bahwa pasien mampu (pengetahuan mengenai masalah kesehatan mengidentifikasi kesalahan (error) dan adverse yang dialami pasien) 5
  • (ii) Selama dirawat di RS, seberapa sering anda kejadian ditemukan oleh pasien dan telaah rekam merasa mudah untuk berkomunikasi dengan medik. Adanya hubungan antara partisipasi dokter dan perawat anda? (kemampuan untuk pasien dan adverse event tersebut memperkuat berkomunikasi dengan pemberi layanan)(iii) Seberapa mudah atau sulit untuk menemukan teori yang menyatakan bahwa pasien yang dokter atau perawat yang dapat memberitahu aktif/berpartisipasi akan mengobservasi, apa yang anda inginkan, apabila anda mengidentifikasi dan mengkomunikasikan hal-hal membutuhkan informasi mengenai penyakit penting sebelum membuat kesimpulan medis. Hal atau perawatan anda? (kemudahan ini menegaskan bahwa keselamatan merupakan menemukan dokter atau perawat yang tepat interaksi antara pasien dan keluarga dengan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan) pemberi layanan dan RS.Karena itu, organisasi(iv) Selama dirawat di RS, apabila harus yang berorientasi pada keselamatan pasien harus mengambil keputusan, seberapa sering dokter menciptakan kondisi yang dapat memfasilitasi atau perawat menjelaskan kebaikan dan hubungan antara pasien dengan pemberi layanan keburukan pilihan perawatan anda?(apakah serta siap untuk memberikan informasi dan klinisi telah menjelaskan keuntungan dan melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan. resiko perawatan, terkait dengan pengambilan keputusan) Partisipasi dan keterlibatan pasien adalah sebuah(v) Apakah anda terlibat dalam keputusan yang konsep yang meliputi usaha dan kontribusi pasien diambil dokter anda, terkait rencana dan pemberi layanan, tercakup didalamnya perawatan? (kemampuan untuk terlibat dalam adalah pandangan dan perasaan mereka masing- pengambilan keputusan) masing serta hubungan satu sama lain(vi) Selama dirawat di RS, apakah keluarga/penunggu membantu anda untuk Dampak partisipasi pasien pada keselamatan memastikan bahwa keinginan perawatan anda pasien sangat kompleks. Namun Weingart, et dilaksanakan pihak RS? (apakah ada al.,yakin bahwa partisipasi dalam bentuk penunggu (keluarga atau teman) yang memastikan bahwa keinginan pasien kewaspadaan yang tinggi dan komunikasi yang dilaksanakan) efektif dengan pemberi layanan, dapat(vii) Selama dirawat di RS, seberapa sering anda mengidentifikasi adverse events, atau kesalahan memeriksa obat-obatan yang diberikan untuk yang dapat mengarah pada adverse events. memastikan bahwa obat yang diberikan benar? (apakah pasien memeriksa obat-obatan Bentuk partisipasi pasien dapat bermacam- yang dikonsumsi selama rawat inap). macam, karena itu penelitian ini menyarankan agar program keselamatan pasien dapatUntuk mengidentifikasi adverse event, selain dilaksanakan oleh pasien rawat inap.Banyakmelalui survei juga dilakukan telaah rekam literatur yang merekomendasikan program-medik.Rekam medik tersebut merupakan rekam program untuk meningkatkan perilakumedik pasien yang telah disurvei. Telaah ini keselamatan pasien, seperti edukasi ataudilakukan oleh perawat terlatih menggunakan pelaporan kejadian (incidents) oleh pasien.form yang dikembangkan pada penelitian Namun, mengingat adanya partisipasi pasien yangsebelumnya. pasif, organisasi sebaiknya mempertimbangkanHasil penelitian ini membuktikan adanya untuk fokus pada usaha yang lebih simple, Buletin IHQN |April 2012hubungan antara keterlibatan pasien dengan misalnya memfasilitasi pasien agar mudahadverse event, dimana dari 788 pasien yang menemukan dokter atau perawat, mendorongdisurvei dan ditelaah rekam mediknya, 163 pasien staf untuk selalu menjawab pertanyaan pasienpernah mengalami sedikitnya satu kali adverse dan mendorong keterlibatan dalam pengambilanevent yang serius dan membahayakan selama keputusan.atau setelah perawatan. Sebanyak 108 kejadian Kesimpulannya, penelitian ini membuktikanditemukan oleh pasien sendiri, 32 kejadian bahwa partisipasi pasien rawat inap dapatditemukan saat telaah rekam medik, dan 23 dilakukan dengan banyak cara. Partisipasi pasien 6
  • berhubungan dengan peningkatan mutu survei yang valid secara teknis. Namun, survei pelayanan serta dapat menghindari terjadinya yang khusus dilakukan ditingkat lebih rendah adverses event.Namun dibutuhkan penelitian justru akan lebih fokus pada rencana tindak lebih lanjut untuk mengetahui intervensi yang lanjutnya. Karena itu, survei kepuasan pasien paling tepat untuk meningkatkan partisipasi yang disesuaikan (semi-customized) dengan pasien dan mencegah adverse event. keadaan di unit-unit/bagian RS dapat menjadi pilihan, karena cara tersebut menumbuhkan rasa memiliki dan tanggung jawab, sehingga hasilnya akan ditindaklanjuti dengan tepat. Keuntungan lainnya adalah dapat mengetahui faktor-faktor Survei Kepuasan Pasien Yang Disesuaikan (Semi-customizing Patient Survey) Lebih apa saja yang mempengaruhi persepsi pasien. Menjadi Pilihan Untuk Digunakan Sebagai Pada survei di tingkat RS , yang menjadi Alat Ukur Mutu Pelayanan perhatianadalah ukuran RS, status RS (kelas, kepemilikan) dan karakteristik pasien, namun survei di tingkat lebih rendah lebih Erik Riiskjӕr, Jette Ammentorp, Jørn Flohr Nielsen And Paul-Erik memperhatikan faktor-faktor lain seperti Kofoed occupancy rates, tingkat ketidakhadiran staff Judul asli: Semi-customizing patient surveys: linking result and karena sakit, dantingkat kepuasan kerja. organizational conditions, ,International Journal for Quality in Health Care 2011; Volume 23, Number 3: p. 284 Oleh: Intan Irfianti Survei kepuasan pasien diketahui memiliki 2 tujuan yaitu untuk menciptakan transparansi dan untuk meningkatkan pelayanan pasien.Banyak pengalaman terdahulu yang menunjukkan bahwa tujuan tersebut jarang disadari.Khususnya sebagai alat ukur perubahan, survei kepuasan pasien sering diabaikan karena dianggap sulit.Salah satu Untuk meningkatkan penggunaan survei penyebabnya kemungkinan karena survei lebih kepuasan pasien, Riiskjӕr, et al., dari Denmark, sering dilakukan ditingkat RS, yang hasilnya menciptakan sebuah sistem survei kepuasan dianggap sulit untuk ditindak lanjuti.RS adalah pasien yang berbeda dari sebelumnya. Penelitian sebuah organisasi yang heterogen dan terdiri dari yang berjudul Semi-customizing patient surveys: banyak unit organisasi yang lebih kecil, sehingga linking result and organizational conditions ini, survei pasien di tingkat RS tidak terlalu membantu bertujuan untuk mengetahui kebutuhan dan pelayanan klinis menjadi lebih fokus pada pasien. konsekuensi dari penggunaan survei kepuasan Dari beberapa penelitian, ditemukan bahwa pasien yang telah disesuaikan (customized). Selain survei kepuasan pasien lebih tepat dilakukan di itu penelitian ini juga dilakukan untuk mencari unit-unit/bagian (tingkat bawah) RS, karena pada hubungan antara kepuasan pasien dengan kondisiBuletin IHQN | April 2012 tingkat bawah tersebut kepuasan pasien lebih organisasi. Penelitian ini dilakukan dengan cara bervariasi dibandingkan pada tingkat RS (tingkat membiarkan seluruh departemen yang atas).Hal ini sesuai dengan rekomendasi lainnya berpartisipasi untuk: (i)menentukan sedetil apa yang menyatakan bahwa pengembangan mutu hasil survei yang diinginkan (misalnya sebaiknya dilakukan di tingkat bawah, misalnya berdasarkan n=bangsal perawatan tertentu, pada bangsal perawatan. diagnosis tertentu atau kelompok pasien tertentu), (ii) mendapatkan komentar pasien yang Metode survei yang dilakukan di tingkat RS lebih panjang dan iii) membuat laporan sesuai biasanya hanya fokus pada bagaimana membuat 7
  • keadaan di departemen atau sub unit masing- pasien dengan diagnosis tertentu. Denganmasing. berkembangnya sistem pelayanan kesehatan menjadi lebih khusus dan terstandarisasi,menjadiHasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian tantangan tersendiri untuk mendesain surveibesar departemen (71,4%) mengharapkan agar kepuasan pasien yang dapat mengungkapkanjawaban survei pasien lebih detil dan spesifik perspektif pasien dan memungkinkan klinisiuntuk unit yang lebih kecil atau untuk grup pasien terhubung dengan hasil survei. Dan semi-dengan diagnosis tertentu. Hasil lainnya customized survey dapat menjadi pilihan untukmenunjukkan bahwa pada tingkat bangsal menjawab tantangan tersebut.terdapat perbedaan kepuasan pasien yangspesifik. Bangsal yang berpotensi untukmelakukan perbaikan memilliki occupancy ratesdan rates of sickness absenteesim yang tinggi,adanya persepsi staff terhadap beban kerja yang Belletin ini diterbitkan oleh Pusattinggi dan rendahnya tingkat profesionalisme. Manajemen Pelayanan Kesehatan (PMPK) FK-UGM atas nama IndonesianDengan meminta jawaban yang lebih detil, setiapdepartemen menyiratkan bahwa mereka Health Care Quality Networkmenginginkan survei pasien untuk lebih tepat dan Bulletin ini terbit setiap 4 bulan sekali,informatif serta tidak hanya memberikan berisi mengenai artikel orisinal singkatinformasi yang diminta RS atau departemen.Sangat jelas,bahwa kurang dilakukannya tindak maupun ulasan mengenai artikel yanglanjut dari survei pasien disebabkan karena hasil dimuat di jurnal internasional yangsurvei tersebut kurang tepat sasaran. Tanpa terkait dengan mutu dan keselamatandisesuaikan, survei pasien hanya sebuah ritual pasien dalam pelayanan kesehatan.atau kebiasaan bukan merupakan alatpeningkatan mutu.Kebiasaan menggunakan Para pembaca dipersilahkan untukinstrumen survei kepuasan yang sudah ada (yang menyumbangkan tulisan sejenis denganbiasanya bukan dibuat oleh klinisi) dan survei mengirimkannya ke Hanevi Djasri,yang dilakukan di tingkat RS menghilangkan peran melalui email hanevi_pmpk@yahoo.comsurvei kepuasan pasien sebagai quality tools. Informasi lain dapat diperoleh padaPemilihan metode survei kepuasan pasien website:melibatkan banyak pihak dalam sistem kesehatan,seperti politisi, manajemen, profesional dan www.mutupelayanankesehatan.netpasien.Masing-masing pihak tersebut mempunyaipandangan yang berbeda mengenai metodesurvei yang digunakan. Menurut Riiskjӕr, etal.,sejauh ini yang banyak terlibat untukmendesain metode survei adalah politisi danmanajemen, karena itu survei kepuasan pasien Buletin IHQN |April 2012lebih banyak berfungsi sebagai alat marketingdaripada alat peningkatan mutu (quality tools).Tujuan penelitian ini adalah untuk membuatsurvei kepuasan pasien lebih fokus pada pasien,dengan cara memberi kesempatan pasien untukmenyampaikan pengalaman individu, fokus padaunit-unit tertentu dan fokus pada perspektif 8