TUGAS PAPER PRILAKU KONSUMEN“Kognisi Konsumen dan Strategi Pemasaran”           “MODUL 4 , TKB 3”         Disusun Oleh Kel...
TUGAS KEGIATAN PEMBELAJARAN 31. Mendiskripsikan definisi konsep kepuasan dan loyalitas.    Definisi Konsep Kepuasan      ...
Kita dapat mengetahui rasa puas atau tidak puas konsumen terhadap suatu   produk atau merk dapat dilihat dari pasca konsum...
Pada perilaku konsumen, kita dapat mengukur loyalitas konsumen terhadap      suatu produk melalui :      a. Saat konsumen ...
dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan     perusahaan lainnya. d. Product features, ...
e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan           permintaan yang diajukan oleh konsumen...
gagasan, dan atau obyek tertentu serta hubungannya dengan masalah atau peluang bisnis.Dengan kata lain, menggunakan proses...
Definisi Operasional Variabel        Definisi suatu konsep atau constract merupakan suatu definisi yang menyatakansecara j...
4. Mengekplorasi pengalaman pribadi dari model Expectancy disconfirmation.             Teori kepuasan (the Expectancy Disc...
DAFTAR PUSTAKA Andy, 2011 http://mutiararandy.wordpress.com/2011/03/25/bab-4-pengolahan-informasi-       dan-persepsi-kons...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Paper modul-4-tkb-31

1,066 views
1,004 views

Published on

modul

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,066
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Paper modul-4-tkb-31

  1. 1. TUGAS PAPER PRILAKU KONSUMEN“Kognisi Konsumen dan Strategi Pemasaran” “MODUL 4 , TKB 3” Disusun Oleh Kelompok 4:Moh Syifaul Qulub 115040101111104Nadya Febrianti 115040101111113Nur Izzatul K. H. 115040101111139Novi Cahyati 115040101111149Nimas Inkawati A. K. 115040101111002 PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012 1
  2. 2. TUGAS KEGIATAN PEMBELAJARAN 31. Mendiskripsikan definisi konsep kepuasan dan loyalitas.  Definisi Konsep Kepuasan Menurut Rangkuti, kepuasan adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Menurut Eangel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Dari pendapat dari para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan adalah perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Perbandingan tersebut dapat diklasifikasikan menjadi disconfirmatian dan confirmation yaitu : a. Positif Disconfirmation yaitu, kinerja sesungguhnya lebih besar dari pada harapan konsumen. b. Simple confirmation yaitu, kinerja seseungguhnya sama dengan harapan konsumen. c. Negative Disconfirmation yaitu, kinerja sesungguhnya lebih kecil dari pada harapan konsumen. Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan: 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya konsumen yang menggunakan hand body merasa kulitnya halus dan segar. 2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil Fortuner. 2
  3. 3. Kita dapat mengetahui rasa puas atau tidak puas konsumen terhadap suatu produk atau merk dapat dilihat dari pasca konsumsi. Dapat dikatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk merupakan hasil evaluasi yang didapat dari pengalaman saat menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk ini dapat diketahui dalam bentuk penelitian yang dapat langsung diterapkan pada atribut produk dengan beberapa dimensi. Dimensi dapat dibagi menjadi 2 yaitu, kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kualitas pelayanan antara lain kemudahan memperoleh produk serta adanya suara layanan konsumen . Kualitas produk berarti apa saja yang melekat pada produk tersebut, misalnya rasa, harga,kemasan. Disini pada setiap dimensi dapat dijadikan dasar untuk mengidentifikasi atribut yang dipertimbangkan pada suatu penelitian. Konsep Loyalitas Loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang- ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya Dalam banyak definisi Ali Hasan menjelaskan loyalitas sebagai berikut: 1. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. 3
  4. 4. Pada perilaku konsumen, kita dapat mengukur loyalitas konsumen terhadap suatu produk melalui : a. Saat konsumen ingin membeli suatu produk yang dicari tidak tersedia di tempat pembelian sehingga konumen mencari di tempat lain yang ada produk tersebut. Hal ini dapat diidentifikasi beberapa jenis tindakan yaitu jika konsumen loyal terhadap suatu produk maka akan menunda pembelian dan mencari produk tersebut di tempat lain. Sedangkan konsumen yang tidak loyal terhadap suatu produk maka akan mencari merk lain, membeli jenis lain, dan membeli alternatifnya. b. Membandingkan jumlah pembelian produk tersebut saat sekarang dengan yang akan datang atau sebelumnya, apakah terjadi perubahan (terjadi keadaan loyalitas atau tidak).2. Mengidetifikasi variabel dari kedua konsep. Kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk sangat terikat satu sama lain karena ada hubungannya atau terikat erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Variabel Kepuasan Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Menurut Dutka (1994:41), variabel kepuasan konsumen merupakan atribut-atribut dari kepuasan konsumen itu sendiri secara universal, yaitu : 1. Attributes related to the product, yaitu : a. Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta. b. Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk. c. Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian 4
  5. 5. dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d. Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product design, merupakan proses untuk merancang gaya danfungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f. Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g. Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.2. Attributes related to service, yaitu : a. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. b. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan. d. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.3. Attributes related to purchase, yaitu : a. Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya. b. Communication, merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya. c. Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. d. Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. 5
  6. 6. e. Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan Variabel Loyalitas Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu. Menurut Kotler (2001), loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : a. perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. b. perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.3. Membuat definisi operasional dan pengukuran variabel dari setiap konsep. Definisi operasional adalah penjelasan definisi dari variabel yang telah dipilih oleh peneliti. Logikanya, boleh jadi, antara peneliti yang satu dengan yang lain bisa beda definisi operasional dalam 1 judul skripsi yang sama. DO (Definisi Operasional) boleh merujuk pada kepustakaan. Misalnya : Variabel Definisi operasional Umur Umur responden yang dihitung sejak tanggal lahir sampai dengan waktu penelitian yang dinyatakan dalam tahun Stres Respon dari kondisi yang terjadi ketika individu merasa tertekan karena ketidakmampuannya menyesuaikan diri dengan tuntutan yang diberikan kepadanya (Mahbubah, 2008) Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang lain. Pengertian lain bahwa variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep tertentu. Pengukuran variabel adalah proses menentukan jumlah atau intensitas informasi mengenai orang, peristiwa, 6
  7. 7. gagasan, dan atau obyek tertentu serta hubungannya dengan masalah atau peluang bisnis.Dengan kata lain, menggunakan proses pengukuran yaitu dengan menetapkan angka atautabel terhadap karakteristik atau atribut dari suatu obyek, atau setiap jenis fenomena atauperistiwa yang mengunakan aturan-aturan tertentu yang menunjukkan jumlah dan ataukualitas dari faktor-faktor yang diteliti. Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggotasuatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang lain. Pengertian lainbahwa variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang dimilikiatau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep tertentu. Selain itu, variabelmerupakan suatu obyek, atau sifat, atau atribut atau nilai dari orang, obyek atau kegiatanyang mempunyai bermacam-macam variasi antara satu dengan lainnya yang ditetapkan olehpeneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Pengukuran variabel adalah proses menentukan jumlah atau intensitas informasimengenai orang, peristiwa, gagasan, dan atau obyek tertentu serta hubungannya denganmasalah atau peluang bisnis. Dengan kata lain, menggunakan proses pengukuran yaitudengan menetapkan angka atau tabel terhadap karakteristik atau atribut dari suatu obyek, atausetiap jenis fenomena atau peristiwa yang mengunakan aturan-aturan tertentu yangmenunjukkan jumlah dan atau kualitas dari faktor-faktor yang diteliti. Proses PengukuranTerdiri dari : 1. Pembentukan “ constract “ (Construct Development) 2. Skala Pengukuran (Measurement Scale) Definisi operasional merupakan suatu definisi yang menyatakan secara jelas danakurat mengenai bagaimana suatu konsep atau constract tersebut diukur atau dapat jugadikatakan sebagai pengukuran dengan melihat dimensi perilaku, aspek, atau karakteristikyang ditunjukkan oleh suatu konsep. Pengertian lain bahwa definisi operasional adalahsemacam petunjuk kepada kita tentang bagimana caranya mengukur suatu variabel. Selainitu, definisi operasional merupakan informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lainyang ingin melakukan penelitian dengan menggunakan variabel yang sama. Karenaberdasarkan informasi itu, ia akan mengetahui bagaimana caranya melakukan pengukuranterhadap variabel yang dibangun berdasarkan konsep yang sama. Dengan demikian ia dapatmenentukan apakah tetap menggunakan prosedur pengukuran yang sama atau diperlukanpengukuran yang baru. 7
  8. 8. Definisi Operasional Variabel Definisi suatu konsep atau constract merupakan suatu definisi yang menyatakansecara jelas dan akurat mengenai bagaimana suatu konsep atau constract tersebut diukur.Pengukuran dengan melihat dimensi perilaku, aspek, atau karakteristik yang ditunjukkan olehsuatu konsep. Merumuskan definisi operasional variabel perlu memperhatikan definisiteoritiknya dan kebutuhan kondisi teknik di lapangan. Jadi perlu memperhatikan keterkaitandengan standarisasi pengukuran misalnya : pengertiannya, bagaimana cara mengukur, apaalat ukurnya, dan kriteria hasil pengukuran.Skala Pengukuran Pada dasarnya terdapat 4 jenis skala pengukuran, yaitu :1.Skala Nominal, adalah skala yang memungkinkan peneliti mengelompokkan subyekkedalam katagori atau kelompok.2.Skala Ordinal, Skala Ordinal tidak hanya menyatakan katagori tapi juga menyatakanperingkat katagori tersebut. Skala Ordinal menjawab atas suatu pertanyaan, respondendiminta untuk memberikan urutan alternatif jawaban yang paling sesuai.3.Skala Interval, Skala Interval memungkinkan mengukur beda antara dua titik dalam skala,menghitung means dan standar deviasi data.4.Skala Rasio, merupakan kedudukan data yang tertinggi, dimana memiliki nilai nol yangorisinal.Bentuk-Bentuk Data 1. Deret waktu (Times Series) Pengamatan data misal harga saham berdasarkan perkembangan dari waktu kewaktu, misal perkembangan harga saham dari hari kehari berikutnya. 2. Lintas sektor (Cross section). Data untuk suatu kelompok (group) misal data-data industri garmen pada tahun tertentu saja. 3. Gabungan keduanya (Pool). Data-data untuk industri garmen yang diambil dari tahun 2001 sampai dengan tahun 2007. 8
  9. 9. 4. Mengekplorasi pengalaman pribadi dari model Expectancy disconfirmation. Teori kepuasan (the Expectancy Disconfirmation Model) adalah model yang menjelaskan proses terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen; yaitu merupakan dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian/konsumsi dengan yang kinerja sesungguhnya yang diperoleh oleh konsumen. Secara rinci hasil dampak perbandingan meliputi: a. positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual performance) lebih besar daripada harapan (performance expectation) konsumen, b. simple confirmation terjadi bila kinerja sesungguhnya sama dengan harapan konsumen, c. negative disconfirmation, terjadi apabila kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen. Disini kami dpat mencontohkan pengalaman pribadi kami, yaitu dalam bentuk metode negative discofirmation: Pengalaman saat membeli produk Pizza Hut. Sebelum membeli kami melihat iklan dari produk ini. Iklannya sangat menarik sehingga membuat Kami dapat membayangkan produk ini sangat lezat dan nikmat. Kami juga dengan melihatnya bisa membayangkan bahawa setelah mengkonsumsi makanan ini nanti kami akan mendapatkan kepuasan yang seperti digambarkan dalam iklan. Ternyata setelah kami memutuskan membeli dan mengkonsumssi produk Pizza Hut terebut hasilnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi bayangan kami sebelumnya. Kepuasan yang kami rasakanpun standar saja. Jauh dengan apa yang kita harapkan. Disini dapat kami simpulakn bahwa kepuasan yang terjadi adalah negative discofirmation. Ini karena kinerja sesungguhnya lebih kecil daripada harapan konsumen. 9
  10. 10. DAFTAR PUSTAKA Andy, 2011 http://mutiararandy.wordpress.com/2011/03/25/bab-4-pengolahan-informasi- dan-persepsi-konsumen-chapter-4-information-processing-and-consumer-perception/ Anonymousa,2005. http://www.dinkesjatim.go.id/images/datainfo/200504110915-DO%20 SPM%20 PROPINSI%20JAWA%20%20TIMUR.pdf. Anonymousb,2005. http://www.google.co.id/search?hl=id&client=firefox-a&channel= s&rls=org.mozilla:en US:official&hs=sTy&ei=O1MCS9iKG6OU6wP68OCVAQ&sa= X&oi= spell&resnum=0&ct=result&cd=1&ved=0CAUQBSgA&q=definisi+operasional &spell=1 Anonymousc,1995. http://www.journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/1724/1505 +Model+Manajemen+Perilaku+Konsumen+%28Peter+dan+Olson,+1996%29&cd= 2&hl=id&ct=clnk&gl=id Anonymousd, 2010. http://www.orientalscholar.com/OrientalScholar/pages/download.jsp? path=c:/osWorks/OrientalScholar/pubDirApproved/FakultasEkonomiUNIKA/journa ls/visi/sample/sample.pdf&fileName=sample.pdfmilmumanajemenpemasaran.wordp ress.comwww. concern. com Ina. 2011. Perilaku Konsumem. http://ina268.wordpress.com/category/perilaku-konsumen/. Diakses pada tanggal 2 Oktober 2012.Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta. (Bab 13 & 14). 10

×