Your SlideShare is downloading. ×
0
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

10 prinsip kepuasan pelanggan

18,207

Published on

Published in: Business
2 Comments
7 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
18,207
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
408
Comments
2
Likes
7
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Paradigma baru merebut hati pelanggan untuk memenangkan persainganPrinsip 1 ; Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelangganPrinsip 2 ; Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelangganPrinsip 3 ; Memahami Harapan pelanggan adalah kunciPrinsip 4 ; Carilah factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan andaPrinsip 5 ; Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasanpelangganPrinsip 6 ; Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyalPrinsip 7 ; Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelangganPrinsip 8 ; Dengarkan suara pelanggan andaPrinsip 9 ; Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelangganPrinsip 10 ; Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
  • 2. Pentingnya Kepuasan Pelanggan• Pertama ; pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium• Kedua ; perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti ikan jauh lebih efektif• Ketiga ; pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik• Keempat ; perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya• Kelima ; Pelanggan yang puas akan membeli lebih lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross-selling
  • 3. Memahami Harapan pelanggan adalah kunciAda 2 tingkat harapan pelanggan, yaitu ; • Desired Expectation, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya, ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan • Adequate expectation, merupakan harapan dari konsumen yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan, tetapi masih dalam taraf yang dapat dimaklumi.
  • 4. Faktor-Faktor yang mempengaruhi KepuasanPelanggan5 driver utama kepuasan pelanggan • Kualitas produk • Harga • Service Quality • Kemudahan • Emosioanal Faktor
  • 5. Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelangganE-factor sebagai driver kepuasan pelanggan, dapat dibagi menjadi 3 dimensi, yaitu : • Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan • Self-expressive, kepuasan yang timbul karena lingkungan social disekitarnya • Brand personality , kepuasan yang terjadi secara internal bergantung pada dari pandangan orang disekitarnya
  • 6. Moment of truth berbagai kesempatan/interaksi pertemuan yang terjadi antaraperusahaan dengan pelanggan dimana saat itu pelanggan akanmengalami dan memberikan penilaian terhadap pelayanan perusahaan.Bekerja keras, melakukan pekerjaan dengan baik, melayani pelanggandengan baik dan pelanggan akan kembali lagi.Moment of impact adalah semua kejadian/titik interaksi ketika anggota perusahaanmelakukan sesuatu yang lebih, inovatif, melakukan sesuatuyang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan memberikanapresiasinya..…dan akan terus diingat oleh pelanggan
  • 7. AI-DSO VISION:To be the “BEST” automotive distribution network in Indonesia in “CUSTOMER SATISFACTION” supported with sound financial structure and competence people CHALLENGE TARGET: JD Power Rank#1
  • 8. Implementasi dalam pekerjaan• Konsisten menjalankan standar layanan Salesperson (100% SOP implemented)• Memastikan seluruh proses pembelian (sebelum-saat-setelah pembelian) kendaraan berjalan dengan baik dan benar.• Menciptakan pengalaman menyenangkan saat serah terima kendaran dengan• Ikut mengantar kendaraan saat pengiriman• Kendaraan disampaikan dengan fitur yang dijanjikan• Memastikan kewajaran jumlah bahan bakar saat diterima oleh customer• Melakukan pengiriman dengan upacara khusus (minimal foto)• Memperkenalkan layanan purna jual kepada customer (nama PIC & lokasi bengkel)• Menanyakan feedback pembelian kendaraan saat proses serah terima. 3. Mengelola hubungan baik terhadap customer dengan:• Melakukan follow up setelah penjualan (Happy call) terutama customer suspect JD Power (DO Oktober 2011 – Juni 2012)• Mengirimkan frame foto dan Thank you letter kepada customer

×