Anf nice de nouvelles modalités d’accueil au service ist final
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Anf nice de nouvelles modalités d’accueil au service ist final Anf nice de nouvelles modalités d’accueil au service ist final Presentation Transcript

  • Servir ses utilisateurssans bureaud’accueil physiqueRetour d’expérience au Service IST d’InriaGrenoble-Rhône-AlpesGaëlle Rivérieux – 4 décembre 2012
  • Introduction• Quelques mots sur l’Inria• Le service IST de Grenoble Rhône-Alpes• Le réseau IST d’Inria
  • Inria en quelques mots• un établissement public de recherche dédié auxsciences du numérique (EPST) créé en 1967• le seul institut public de recherche entièrement dédiéaux sciences du numérique• à l’interface des sciences informatiques et desmathématiques• les 3 400 chercheurs dInria inventent les technologiesnumériques de demain Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 3 View slide
  • Axes de recherche d’Inria• STIC pour les sciences de la vie et de l’environnement• Mathématiques appliquées, calcul & simulation• Perception, cognition, interaction• Réseaux, Systèmes et services, calcul distribué• Algorithmique, programmation, logiciels et architectures Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria -4 View slide
  • Les chiffres clés du Service IST Grenoble Rhône-Alpes 7,300 600 4 Sites 38 Ouvrages, Utilisateurs locaux géographiques à Equipes de recherche conférences et servir (toutes communes avec labos, thèses universités..) 1000 2000 76 Titres de Publications à gérer par anDate de création revues « papier » 3 ETP 2 IE et 1 AI (en cdd) Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 5
  • L’équipe du Service ISTGaëlle RIVERIEUXResponsable de Audrey GENOUD Isabelle REYService Documentaliste Documentaliste Sophie AZZARO Actions de formation, Assistante (1/2 journée rendez-vous collectifs ou / semaine) individuels Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria -6
  • Le Service IST en images Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 7
  • Un véritable travail de réseau Inria LILLE Nord Europe Inria PARIS - Rocquencourt Inria NANCY Grand Est Inria SACLAY Île-de-France Inria RENNES Bretagne Atlantique Inria GRENOBLE Rhône-AlpesInria BORDEAUX Sud-Ouest Inria SOPHIA ANTIPOLIS Méditerranée Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 8
  • Les chiffres clés du Réseau IST 26 ETP permanents 7 3’400 Services IST Scientifiques 4’500 Publications / an 75’700 15’000 15’000 Monographies Titres électroniquesTransactions deprêt / an 3’300 Titres de revues Papier Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 9
  • Constats• Pourquoi le changement ?• La commande faite au service IST
  • 1 Constats Milieu académique  une invasion massive des contenus numériques, croissance exponentielle de la production scientifique, désertion des utilisateurs physiques [Chartron] La révolution du numérique : La dictature du nouveaux temps réel : Instabilité, modèles & « tout, tout de pervasivité des De nouveaux besoins supports suite » = Enquêtes technologies : des utilisateurs : data ultras-connectés management, conseil, helpdesk, support… Impacts sur la chaîne documentaire, sur l’organisation du travail, sur la prestation du service offert Comment être acteur de ce changement ? Quel périmètre considérer pour le temps d’accueil ? Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 11
  • 1 Constats• équipe de documentalistes très investie en gestion de projets et enparticipation aux chantiers transverses IST à l’Inria• érosion des postes dans la ligne métier• pression exercée sur le poste d’accueil qui semble devoir revoir saforme, son offre, son fonctionnement, ses horaires –> décalage Révision de notre obligation de présence -> acte de décomplexion Exigence -> Conserver un service de qualité et une proximité avec l’utilisateur Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 12
  • 1 La commande faite au Service•Continuer à rendre « le service »•Revoir le temps d’interaction avec l’utilisateur•Etre dans une posture pro-active vs posture d’attente•Proposer un guichet « numérique »•Réserver l’interaction au temps « pédagogique »•Maîtriser son temps ; décider•Être plus percutant•Modernisation, nouvelle image•Timing assez serré -> 2 mois Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 13
  • Le plan d’action desdocumentalistes• Offrir un service en libre accès mais pas en libre service• Exploiter les outils
  • 2 Plan d’action des documentalistes 1 Liste des services rendus à l’accueil : un « catalogue de services » ; étude de faisabilité ; acceptabilité du projet Recherche de solution « service » 2 par « service » ; mise en valeur des verrous et recherche des leviers possiblesPhase de validation : Mise en œuvre, tests et prise en main 3avec la direction et unpanel de chercheurs de l’outil de helpdesk, créations d’une liste de diffusion dédiée ;volontaires préparation du changement Création d’un programme de 4 formations, de fils de démos, organisation des séances Plan de communication « massif » ; 5 création de supports variés, article journal interne, mailings, affiches, marque page, aménagement… Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 15
  • 2 Le Service IST en libre accès Les Utilisateurs• Ouvert tous les jours non stop de 09h à 17h• En libre accès mais pas en libre-service• Consultation sur place• Travail sur place• Récupération de documentation• Sessions de formation sur outils• Recherches sur le web sur PC dédié• Photocopies1 Etagère de 1 Chariot de Une organisation basée sur larécupération dépôt confiance Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria 16
  • 2 Exploitation des outils SIGB Millennium diffusion Obligation de réserver un livre -> pour Emprunter Suppression du prêt traditionnel • Moulinette -> chaque nuit création des fiches lecteurs dans le SIGB -> info mail • Connexion des lecteurs -> Espace Netvibes réservations et récupération Atelier documentaire du chercheur -> Chercher, accéderArchive-OuverteHal-Inria -> Publier Forte incitation à suivre les ateliers IST • Ateliers « Jeunes chercheurs » • Ateliers 1er dépôt dans HAL- Inria 17
  • 2 Réservation avant emprunt http://opac.inria.fr Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 18
  • 2 Réservation avant emprunt Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 19
  • 2 Réservation avant emprunt Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 20
  • De nouveaux modesopératoires
  • 3 Récupération des documents Mail d’info Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 22
  • 3 Retour des documents En libre service Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 23
  • 3 Actions de support• 1/ fois par jour -> le matin• 1 personne de permanence « virtuelle » (2h parjour) en lieu et place de permanences physiques• récupération sur étagère des articles et livrescommandés ; des réservations et PEB• gestion des demandes via un outil de helpdesk accès à des chiffres ; traçabilité des demandes• retours -> chariot -> MAJ 1/fois par jour Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 24
  • 3 Actions de support• création d’une « file » RT dédiée aux requêtes desutilisateurs• planning de prise en charge et de suivi de réponse• historiques des actions effectuées• décompte du temps consacré• affiche graphique, export CSV• information des usagers : mails, flyers, marque page,présentations en réunions… Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 25
  • 3 Actions de support Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 26
  • 3 Les Ateliers IST• Formations aux « nouveaux » et « Jeunes chercheurs »• Formation « Atelier documentaire du chercheur »• Aide au 1er dépôt dans Hal et information sur les archivesouvertes• Ateliers « Hal avancé » : création de page web…• Ateliers « collections » : EPI, Projets EU et ANR,Manifestations scientifiques…• Ateliers « 100% » : aide au dépôt Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 27
  • Les réseau IST  une force• L’Atelier documentaire du chercheur• Une pratique de réseau• Des outils partagés
  • 4 L’Atelier documentaire du chercheur Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 29
  • 4 L’Atelier documentaire du chercheur Chercher, trouver • Accès distant • Liste des points d’accès à l’information • Champs de recherches Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 30
  • 4 L’Atelier documentaire du chercheur S’informer, publier •Informations IST BlogIST Inria @ISTinria •Logithèque sur le thème « IST » Fabrica #fabrica_inria •Archive ouverte Hal-Inria #hal_inria Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 31
  • 4 L’Atelier documentaire du chercheur Services et contact • Flux RSS • Compte lecteur http://opac.inria.fr • Mails et formulaire de demande de documentation •Liste des nouvelles acquisitions Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 32
  • Quelles pistes pour demain ?
  • Et demain ? [Franqueville] S’adapter ou Le lecteur devient-il un disparaître ? Vers un « non lieu ? » consulteur ? Le tout numérique ? Lecteur  Se renouveller contributeurTester des formules Epoque de la « rapidité » -> Apparition d’une culture de outils numériques contributionInnover Concevoir des lieux qui L’innovation ne vient plusRester en contact offrent des conditionsavec l’utilisateur seulement que d’en haut favorables à la sérendipitéFaire preuve Elle est aussi ascendante Des lieux ou des temps ded’inventivité « frottements » -> qui Veiller à garder une qualité ralentissent, car la vitesse est de serviceIntégrer des un frein à la rencontre et àinnovations la découverte nonporteuses de sens Modéliser de nouvelles programmées relations avec les usagersVeiller à la visibilitédes territoires 34
  • Repères bibliographiques :Boraud, A. Décrochages dans l’imaginaire technique des bibliothèques,BBF, t. 57, n° 2, 2012Chartron, G. La valeur des services documentaires en prise avec lenumérique, BBF, t. 57, n°5, 2012Coisy, A. Les petites bibliothèques modèles, BBF, t. 57, n°5, 2012Ebréart, J. Vers la bibliothèque sans murs, BBF, t. 36, n° 1, 1991Franqueville, P. Bibliothèque minimale ou bibliothèque augmentée ?BBF, t. 57, n°2, 2012JISC, UCL. Information behaviour of the researcher of the future, janv.2008University Leadership Council, The Advisory Board Company. Redefiningthe Academic Library, Managing the migration to digital informationservices, 2011. Servir ses utilisateurs sans bureau d’accueil physique - G. Rivérieux - Inria - 35
  • Merci de votre attention,des questions peut-être ?