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  • 1. LA QUALITA’ DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA’
  • 2. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 3. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 4. REAGENTE RISULTATO ANALITICO FORNITORE CAMPIONE PAZIENTE PROCESSO 2 PROCESSO 1 analisi prodotto intermedio validazione prodotto finito materia prima prodotto da fornitura CLIENTE 1 CLIENTE 2 IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE MEDICO REFERTO
  • 5. COINVOLGIMENTO MOTIVAZIONE R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E C O M U N I C A Z I O N E MANO D’OPERA MEZZI METODICHE MATERIALI PROCESSO
  • 6.
    • QUALITA’
    • è un frutto che nasce dall’unione di due soli fattori:
    • ORGANIZZAZIONE
    • e
    • MOTIVAZIONE PERSONALE
    • La motivazione personale si alimenta con
    • l’appartenenza a un sistema ove la
    • COMUNICAZIONE E’ EFFICACE
    COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE LA PROPRIA LIBERTA’
  • 7. COMUNICAZIONE EFFICACE QUALITA’ E’
  • 8. UNA EFFICACE COMUNICAZIONE RAPPRESENTA ALMENO IL 50% DEL S.G.Q. Goldberg, Basilea 1998
  • 9. BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA, ADEGUATO S.G.Q.
    • COMUNICAZIONE
    • FORMAZIONE
    • MIGLIORAMENTO CONTINUO
    • ATTENZIONE AL CLIENTE
    • RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
    • GIOCO DI SQUADRA
    • INDICATORI
  • 10. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 11.
    • Opera naturale è che l’uom favella,
    • ma così o così natura lascia
    • poi fare a voi che natura v’abbella
    • Dante, Paradiso, XXVI, 130
  • 12. METTERE IN COMUNIONE LA MIA IDEA in modo che appaia esattamente com’è! Dal latino: communis COMUNICARE VUOL DIRE
  • 13. DEFINIZIONE La COMUNICAZIONE è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto
  • 14. Sinonimi: partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, passaggio DEFINIZIONE La COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti
  • 15. La COMUNICAZIONE si differenzia dalla INFORMAZIONE perché il suo messaggio è BIDIREZIONALE L’ informazione è la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE
  • 16. il processo comunicazionale avviene tra un TRASMITTENTE e un RICEVENTE il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il messaggio ricevuto, fornisce la propria risposta; per far ciò si pone egli stesso come TRASMITTENTE , restituendo un messaggio di ritorno (feedback). IL PROCESSO COMUNICAZIONALE
  • 17.
    • Il processo di comunicazione prevede quindi l’esistenza di:
    • - un emittente , cioè un ente che invia un messaggio
    • un mezzo , che nelle comunicazioni verbali è la parola
    • Un canale , acustico o visivo
    • - un segnale , cioè il suono emesso
    • un codice , il significato cioè che il suono emesso ha per i due attori del
    • processo
    • la percezione del segnale , che corrisponde alla presa di coscienza del
    • ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione
    • la decodificazione del segnale, cioè l’interpretazione del segnale in
    • funzione del codice
    • - Il “ feed-back ” , ovvero il controllo della corretta percezione e
    • decodificazione del messaggio emesso
    IL PROCESSO COMUNICAZIONALE
  • 18.
    • IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STA
    • NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE,
    • INDIPENDENTEMENTE DALL’INTENZIONE
    IL PROCESSO COMUNICAZIONALE Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il significato della vostra comunicazione è un insulto LA STRADA PER L’INFERNO E’ LASTRICATA DI BUONE INTENZIONI - Nietzsche
  • 19. LA COMUNICAZIONE
    • Le interferenze nella comunicazione possono essere:
    • MECCANICHE
    • SEMANTICHE
    • PSICOLOGICHE
  • 20. FATTORI CHE INTERFERISCONO NELLA COMUNICAZIONE
    • STRESS E PREOCCUPAZIONE
    • BLOCCO EMOTIVO
    • OSTILITA’
    • DISTRAZIONI
    • RICORDO DI ESPERIENZE PASSATE
    • LINGUAGGIO
    • STEREOTIPI
    • AMBIENTE FISICO
    • DIFESE
    • LE DIVERSE STORIE PERSONALI
    • I DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALI
    • GLI STATI AFFETTIVI
    • I LIVELLI CULTURALI E INTELLETTUALI
    • I QUADRI DI RIFERIMENTO
    • GLI STATUS SOCIALI DIVERSI
    • I RUOLI PSICO-SOCIALI
  • 21.
    • Ai fini di una comunicazione efficace e di
    • qualità
    • sono importanti:
    • il luogo in cui si comunica
    • il momento in cui si comunica
    • i rapporti pregressi tra chi comunica e riceve
    • la sicurezza di sé
    • le personalità
    • le modalità della comunicazione
    • La considerazione dell’altro
    • il livello di empatia
    INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE
  • 22. LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE
    • SU 100 CHE SI PENSA DI TRASMETTERE
    • 70 VIENE DETTO
    • 40 VIENE RICEVUTO
    • 20 E’ CAPITO
    • 10 VIENE RICORDATO
    • SI DA PIU’ IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI PENSA DI DIRE, ANZICHE’ A QUELLO CHE IL RICEVENTE CAPISCE, ACCETTA E RICORDA.
    • DA UN’INDAGINE SULLE PAROLE USATE IN 500 CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN 3900 VOLTE E’ STATA USATA LA PAROLA “IO”
  • 23.
    • PER COMUNICARE
    • EFFICACEMENTE
    LA COMUNICAZIONE ASCOLTO ATTIVO OSSERVAZIONE ATTIVA FLESSIBILITA’
  • 24.  
  • 25. Ma è impazzito? Si è addormentato? Ma guarda se devo perdere tempo…. Cosa mi vuole dire ? Sono curioso di vedere cosa fa adesso….. Ha perso il filo del discorso? Perché mi guarda così ? Che senso ha l’immagine ? - + ……………………… . ……………………… . ……………………… .
  • 26. L’attività o l’inattività, le parole o il silenzio, tutto ha valore di messaggio: influenzano comunque gli altri …. E gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questi messaggi: Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971 NON E’ POSSIBILE NON COMUNICARE
  • 27. IN REALTA’ NEI SILENZI PENSIAMO ASSIEME AL NOSTRO INTERLOCUTORE
  • 28. LA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:
    • VERBALE E PARAVERBALE (linguistico)
          • il messaggio
          • il tono della voce
          • il timbro della voce
          • l’intonazione, il ritmo
    • NON VERBALE (extralinguistico)
          • il gesto
          • lo sguardo
          • l’atteggiamento del corpo
          • la distanza
  • 29.
    • ASPETTO ESTERIORE :
    • determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono:
    • * l’altezza
    • * il volume
    • * i caratteri somatici particolari soprattutto del volto
    • * l’abbigliamento
    • * il colore della pelle, dei suoi attributi, del trucco
    COMUNICAZIONE NON VERBALE
  • 30.
    • ASPETTO ESTERIORE :
    • determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono:
    • * l’altezza
    • * il volume
    • * i caratteri somatici particolari soprattutto del volto
    • * l’abbigliamento
    • * il colore della pelle, dei suoi attributi, del trucco
    COMUNICAZIONE NON VERBALE
  • 31.
    • SGUARDO E MIMICA FACCIALE :
    • sono importanti segnali del volto che
    • servono a regolare l’interazione. Il viso è la
    • parte più espressiva del nostro corpo ed è
    • quindi importante calibrare i movimenti
    • facciali.
    • GESTI :
    • espressi dagli arti superiori e soprattutto
    • dalle mani, rafforzano e sottolineano
    • concetti.
    COMUNICAZIONE NON VERBALE
  • 32.
    • GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA :
    • in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale circostante, in termini di:
    • spazio personale : uovo prossemico
    • distanza : ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta.
    • orientamento : definito a seconda dell’angolazione delle spalle degli interlocutori frontale, angolare, laterale
    • postura : la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni del corpo possono riflettere lo stato emotivo nell’andamento della relazione.
    COMUNICAZIONE NON VERBALE
  • 33. COMUNICAZIONE NON VERBALE
    • Un classico esempio di comunicazione non verbale è quella che si instaura con il cane.
    • Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre emozioni.
    • Ma quello che non tutti sanno è che anche noi umani possiamo imparare a comunicare con lui, in gran parte utilizzando il linguaggio non verbale.
  • 34.  
  • 35.  
  • 36.  
  • 37.  
  • 38.  
  • 39.
    • Si può avere la percezione di che cosa è il linguaggio non verbale immaginando di trovarsi all'estero senza conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione di un'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse dalle parole
    • Al di là delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggio universale :
    LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
  • 40. IL CONTATTO NON VERBALE
    • SORRIDERE, ESSERE POSITIVI
    • SE POSSIBILE STRINGERE LA MANO
    • GUARDARE NEGLI OCCHI
    • AVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTO
    • RISPETTARE IL TERRITORIO DELL’INTERLOCUTORE
  • 41. LA COMUNICAZIONE TELEFONICA
    • CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRE
    • COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE:
            • 7% - LE PAROLE
            • 38% - IL TONO
            • 55% - IL NON VERBALE
    • AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL
    • 55 %
    • DEI MEZZI DI COMUNICAZIONE
  • 42. Il rischio maggiore della comunicazione è rappresentato dalla non corretta interpretazione del messaggio ricevuto
  • 43. DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
    • UNA PERSONA RICEVE
    • DIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDO
    • E’ ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che i
    • centri più elevati del cervello vengano sommersi da informazioni
    • irrilevanti.
    • Ma la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia da
    • individuo a individuo.
    • Non esiste quindi una sola realtà.
    • Ciò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso tre
    • meccanismi:
    • GENERALIZZAZIONE
    • CANCELLAZIONE
    • DEFORMAZIONE
  • 44.
    • GENERALIZZAZIONI
    • per esempio è utile sapere generalizzare dall’esperienza di una bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe roventi non vanno toccate.
    • Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune o meno. Per esempio, il “non esprimere i sentimenti” può forse essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto in un rapporto d’amicizia.
    • Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello dev’essere valutato nel suo contesto.
    DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
  • 45.
    • CANCELLAZIONI
    • è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente che parla, per ascoltare solo la voce di una data persona.
    • La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di sofferenza in altri.
    DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
  • 46.
    • DEFORMAZIONI
    • è il procedimento che ci permette di operare cambiamenti nella nostra esperienza dei dati sensoriali: ad esempio mentre facciamo le prove di un discorso che terremo più tardi, noi stiamo deformando la realtà attuale.
    DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI
  • 47. COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
    • Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive
    • Interessare chi ascolta o legge
    • Capire le esigenze del ricevente
    • Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggio
    • Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficace
    • Esporre i concetti con ordine
    • Esporre i concetti in modo esauriente
    • Esporre i concetti in modo coerente
    • Utilizzare lo stesso codice del ricevente
    • Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedback
    - EMITTENTE -
  • 48. COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI
    • Lasciar parlare l’interlocutore
    • Mettere a suo agio chi parla
    • Mostrare che si sta ascoltando
    • Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura
    • Mostrarsi sempre pazienti e calmi
    • Cercare di comprendere il suo punto di vista
    • Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli meglio
    • Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompere
    - RICEVENTE -
  • 49.
    • QUATTRO TIPI DI RISPOSTA
    QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE)
    • CONFERMA = ti percepisco, ti capisco, sono d’accordo
    • E’ un messaggio nel quale si approva ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomento
    • DISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono d’accordo con ciò che esprimi
    • E’ un messaggio nel quale si nega ciò che l’altro ha detto di sé o di un argomento
    • SQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente
    • DISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti
    • E’ un messaggio nel quale non si prende in considerazione l’altro.
  • 50. LA COMUNICAZIONE ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, DOCUMENTALI , ma anche i COMPORTAMENTI sono ATTIVITA’ COMUNICAZIONALE
  • 51. COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA…
    • NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI
    • RICONOSCIMENTO DA PARTE DELL’ALTRO
    Questo avviene mediante gli STROKES (o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso) Ogni comportamento è INFLUENZATO, MODIFICATO o INIBITO attraverso gli STROKES
  • 52. GLI STROKES
    • Gli strokes possono essere:
    • POSITIVI E NEGATIVI
    • FISICI E PSICOLOGICI
    • CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
  • 53.
    • RICONOSCIMENTI POSITIVI
    • Possono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione.
    • RICONOSCIMENTI NEGATIVI
    • I riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o ingratitudine.
    • Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo
    • è quella dove non vi è
    • NESSUN RICONOSCIMENTO
    • La cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto.
    • La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la gente riceve meno attenzioni.
    GLI STROKES
  • 54.
    • RICONOSCIMENTI FISICI
    • Possono essere:
    • POSITIVI , ad esempio un bacio, un abbraccio, una pacca sulla spalla
    • NEGATIVI , ad esempio un pugno, un calcio, una spinta.
    • RICONOSCIMENTI PSICOLOGICI
    • Possono essere:
    • POSITIVI , ad esempio approvazione, gratitudine, un’occhiata di approvazione, promozione
    • NEGATIVI , ad esempio una critica, un’occhiata sprezzante, un’alzata di spalle
    GLI STROKES
  • 55.
    • RICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI
    • Tutti i tipi di riconoscimento possono essere
    • condizionati o incondizionati
    • Un riconoscimento condizionato può essere un regalo di compleanno, un anniversario, etc.
    • I riconoscimenti condizionati sono programmati. Vengono dati in occasioni o prestazioni speciali.
    • Sono condizionati da qualcosa di prevedibile e quindi raramente sono una sorpresa.
    • I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e quindi sono sentiti come più forti.
    • Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di qualcuno, etc.
    GLI STROKES
  • 56. ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE NESSUNO AL CONTRARIO è importante riconoscere, anche di fronte agli altri, il buon operato delle persone, motivare il proprio giudizio ed informare dell’impatto generato da questo comportamento all’interno dell’organizzazione
  • 57.
    • SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA’ CHE PRESENTA,
    • QUALUNQUE SIANO
    TASHI DELEI E’ il saluto tibetano che significa ONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E’ IN TE
  • 58. “ Non c’è nulla di più fastidioso dell’accusare un individuo o un gruppo di risultati scadenti quando la responsabilità risale a chi ha affidato l’incarico “ Se si ottengono riscontri negativi sull’operato delle persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritati Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirli
  • 59. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 60. ASCOLTO
    • L’ascolto è una abilità essenziale per creare e conservare rapporti interpersonali
    • Ascoltare e comprendere gli altri è necessario per avvicinarsi alla loro realtà
    • Non ascoltare può essere pericoloso perché possono perdersi informazioni importanti
  • 61. Adesso per gioco misuriamo il vostro QI Ognuno si appunti da solo le sue risposte, senza copiare dal vicino
  • 62. Quanti triangoli ci sono in questa immagine?
  • 63. Non c’è nessun triangolo Non si è chiesto quanti triangoli vedete, ma quanti ce ne sono !!! Ecco un banale esempio di non ascolto…..
  • 64. PERO’ questo serve anche a capire che…..
    • E’ sempre opportuno chiedersi quali opportunità vede
    • l’altro che io non vedo, a parità di condizioni esterne
    Noi tendiamo spesso a rispondere ad una domanda diversa da quella che ci è stata fatta e non prestiamo attenzione al contesto La maggior parte dei problemi che viviamo non sono OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, che è diversa da quella dell’altro….
  • 65. QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SI Puoi citarne la fonte ? (NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min ………………………………………………………… .. UN ULTERIORE ESEMPIO ?
  • 66. QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ? ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ? SI Puoi citarne la fonte ? (NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ? SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ? 10 min ………………………………………………………… .. NOTA : Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10') … E NON E’ UNA BARZELLETTA !!!
  • 67. NON VI BASTA? VEDIAMO SE AVETE CAPITO…. Ed insistiamo a misurare il vostro QI Ognuno pensi alle proprie risposte, senza copiare dal vicino E SENZA COMMENTARE
  • 68. DOMANDE
    • Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
  • 69. DOMANDE
    • Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
    • Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
  • 70. DOMANDE
    • Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
    • Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
    • E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?
  • 71. DOMANDE
    • Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
    • Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
    • E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?
    • Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?
  • 72. DOMANDE
    • Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
    • Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
    • E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?
    • Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?
    • Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca?
  • 73. RISPOSTE
    • Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?
    • SI’, dopo il 3 di luglio
    • Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?
    • TUTTI e 12
    • E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Non può perché è morto
    • Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?
    • Le 2 che hai preso, non ricordi?
    • Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca?
    • Nessuno: era Noè che aveva l’Arca
  • 74.
    • "Non riesco a trovare il numero di telefono della società SIAM di Milano." "Savona, Imola, Ancona, Monza?" "No, no… mi serve solo quella di Milano."
    • "Mi serve il numero di telefono della ditta Salvi. Un attimo, però, perché mia madre sta prendendo la penna." "Dove si trova?" "E' nell'altra stanza, ma arriva subito."
    • "Buonasera, vorrei il numero di telefono del signor Bianchi Arturo." "Ha l'indirizzo?" "No, ma ho la via."
    ALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTO
  • 75. ABBIAMO SUFFICIENTEMENTE DIMOSTRATO CHE NON ASCOLTATE LE DOMANDE? In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di diverso da quello che è stato chiesto !!! NON E’ QUESTIONE DI QI, … . è questione di ASCOLTO …..
  • 76. Da studi statistici è stato rilevato che, nei processi di comunicazione, la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto. Poiché il tempo è un bene prezioso e va utilizzato al meglio, le modalità di ascolto dovrebbero essere migliorate
  • 77. LA DIFFERENZA TRA….
    • PERCEPIRE SUONI
    • NESSUN INTERESSE
    • ATTEGGIAMENTO PASSIVO
    • UDITO SELETTIVO
    • “ SPENTO”
    • ANONIMO
    • RUMORE
    • ENTRA IN UN ORECCHIO ED ESCE DALL’ALTRO
    • LA CONVERSAZIONE LANGUE
    • NESSUN SIGNIFICATO ATTRIBUITO AI SUONI
    • NON SI TRATTIENE NULLA
    • CONCENTRARSI
    • ASSORBIRE
    • INTERPRETARE
    • DARE UN SIGNIFICATO
    • SENTIRE QUEL CHE NON VIENE DETTO
    • “ TRADURRE”
    • ESSERE COINVOLTI
    • ESSERE ATTIVI
    • ESSERE COSCIENTI
    • AIUTARE A CAPIRE
    • INCAMERARE E CONSERVARE
    • FARSI UN’OPINIONE
    • VALORE AGGIUNTO
    • ARRICCHIMENTO
    SENTIRE ASCOLTARE
  • 78. L’ASCOLTO ATTIVO
    • Signfica invece:
        • Comprendere quello cha l’altro dice, pensa e sente
        • Imparare dall’altro, entrare in risonanza
        • Dare aiuto e conforto, se possibile
        • Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui intendeva dire
        • Chiarire eventuali dubbi mediante domande precise
        • Essere consapevoli di quello che l’altro tralascia e approfondirlo
    L’ascolto attivo non è stare in silenzio mentre qualcuno parla
  • 79. PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
    • Fare pause frequenti, circa ogni due frasi, in modo da sollecitare una risposta
    • 2. Variare la velocità dei commenti in modo che, quando si rallenta, l'interlocutore abbia la possibilità di interrompere
    • 3. Evitare di interrompere l'interlocutore, assicurandosi che abbia finito il ragionamento prima di riprendere a parlare
  • 80. PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO
    • 4. Usare il silenzio come strumento; lasciare all'interlocutore di riempire i silenzi
    • 5. Porre domande significative e aperte, che richiedano risposte più articolate di un "si" e un "no“
    • 6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto il potenziale cliente prima di riprendere l'argomentazione di vendita: "capisco.. certo.. sì....", sono tutti segnali utili.
  • 81. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 82. In Sanità si è realizzato il passaggio
    • DA un modello di lavoro di tipo burocratico-amministrativo
    • AD un modello di tipo economico-aziendale, con una attenzione sempre maggiore alla QUALITA’ (dalle singole prestazioni fornite alla organizzazione integrata) e al CITTADINO-UTENTE (che è diventato COMMITTENTE dei servizi)
  • 83. Si parla quindi di un approccio globale ai bisogni del paziente
    • Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di equipe multidisciplinari
    • CHE PRESUPPONGONO
    • attenti PERCORSI COMUNICATIVI , sia rivolti all’interno dell’equipe stessa che all’esterno, in un ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso indicatori
  • 84. SAPERE SAPER FARE SAPER ESSERE CONOSCENZE Istruzione Formazione ESPERIENZA Addestramento Capacita’ tecniche CAPACITA’ RELAZIONALE Collaborazione Comunicazione P R O F E S S I O N A L I T A’
  • 85. LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA
    • Chi è abituato ad operare in un’ottica culturale diretta a privilegiare gli aspetti tecnico-professionali si trova in difficoltà negli aspetti relazionali
  • 86. E’ stato valutato che il personale sanitario spende l’80% del proprio tempo nella comunicazione verbale Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?
  • 87. È ampiamente dimostrato che una cattiva comunicazione costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano nell’ambito sanitario (e lavorativo in generale)
  • 88. LE DIFFICOLTA’ DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA Le risposte relazionali sono quindi spesso inadeguate sia per il tipo di linguaggio utilizzato che per i contenuti dei messaggi informativi : risposte frettolose, generiche, incomprensibili, formulate in linguaggio estremamente tecnico, dopo lunghe attese, in fretta, in piedi o comunque in ambienti poco adatti
  • 89. LA BUONA COMUNICAZIONE E’ LA PRIMA MEDICINA 14 aprile 2005 : LA CARTA DI FIRENZE
  • 90. LA CARTA DI FIRENZE …………………… .. La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente. Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura. Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente. …………………… . La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.
  • 91. I NUMERI
    • Gli italiani che leggono settimanalmente notizie riguardanti la medicina
    Gli articoli, negli inserti sanitari dei quotidiani, sul rapporto medico-paziente 6 . 000.000 5,6 %
  • 92. I NUMERI
    • Le informazioni prodotte in un anno potrebbero riempire una fila di libri che fa 500 volte il giro dell’equatore
    • In 365 giorni si scrivono 610.000.000.000 di e-mail, producono 7.500.000.000 di documenti di lavoro, realizzano 2.000.000.000 di pagine web
    • Negli ultimi 3 anni sono state prodotte più informazioni che in tutta la storia dell’umanità
  • 93. D’ALTRA PARTE….
    • Pazienti e familiari mostrano un bisogno sempre maggiore di comunicazione con lo specialista e con tutto il personale sanitario che lo prende in carico nella cura
  • 94. D’ALTRA PARTE…. Una comunicazione efficace fa parte integrante di un processo assistenziale di Qualità ed è indispensabile per ottenere soddisfazione e consenso , che permettono anche di raggiungere migliori risultati clinici complessivi
  • 95. QUELLO CHE INVECE SUCCEDE…..
    • Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna considerazione le proteste del paziente
    • Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le preoccupazioni del paziente
    • Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazione
    Studio del Servizio Sanitario Canadese
  • 96. IL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTE
    • Rappresenta una guida estremamente valida per valutare se sia stato fornito o no il servizio adeguato (più o meno dichiarato)
    Una grande importanza deve quindi essere data al trasferimento di informazione e potere ai pazienti per aiutarli a partecipare alle decisioni sul come i servizi vengono forniti
  • 97. GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE secondo i pazienti…..
    • Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemi
    • Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della cura
    • Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente
    • L’ansia, la preoccupazione e l’insoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustive
  • 98. IL CARDINE DEL PROBLEMA
    • DALLA PARTE DEL CITTADINO
    • Attenzione ai bisogni
    • Ascolto partecipe
    • Risposta alle richieste espresse ed inespresse
    • Gestione intelligente delle controversie e dei possibili reclami
  • 99. IL CARDINE DEL PROBLEMA
    • DALLA PARTE DELL’OPERATORE
    • Comunicazione efficace con il paziente
    • Comunicazione efficace nell’organizzazione
    • Ascolto attivo
    • Visione complessiva
    • Capacità di prevenire e gestire gli errori
    • Possibilità di migliorare il clima interno
    • Proposte…..
  • 100. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 101.
    • MIGLIORARE LA
    • COMUNICAZIONE
    • INTERNA
    • ALL’ORGANIZZAZIONE
    • E’
    • PROPEDEUTICO PER UN
    • MIGLIOR APPROCCIO
    • COMUNICAZIONALE CON
    • IL PAZIENTE
    Codice di Hammurabi
  • 102. TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE INTERNA
    • MODELLO VERTICALE (alto-basso)
    • Tipico delle Organizzazioni burocratiche
    • Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità)
    • Orientato al controllo
    • Prevalentemente direttivo
    • Diffusione mediante canali istituzionali
    • Condivisione di valori
    • MODELLO ORIZZONTALE (circolare)
    • Adatta alle Organizzazioni flessibili e decentrate
    • Prevalentemente informale (in cui prevale la socializzazione)
    • Orientato verso l’interattività e la cooperazione partecipativa
    • Condivisione delle conoscenze
    • Appartenenza, riconoscimento
  • 103. Essere al corrente di quello che si deve fare Partecipare al conseguimento degli obiettivi comuni Possedere le informazioni necessarie per compiere al meglio il proprio lavoro Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie capacità professionali Risolvere più velocemente i problemi che si presentano La comunicazione EFFICACE permette ad ogni individuo nell’ambito dell’organizzazione di:
  • 104. Un efficace processo di comunicazione in ambito aziendale si basa su:
    • Coinvolgimento del personale a tutti i livelli
    • Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle informazioni
    • Efficaci procedure interne come riunioni, attività di verifica (audit), gruppi di lavoro, brain-storming, ecc
    • Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente-paziente
  • 105. Messaggi troppo complessi da comprendere Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamente Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolario Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili all’interlocutore Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE EFFICACE
  • 106. Fa sprecare tempo e risorse Crea malessere nel personale Può comportare una distorsione dei messaggi Può anche provocare conflitti tra gli individui La comunicazione INEFFICACE invece….
  • 107. RICORDANDO CHE….
    • Esiste sempre un margine di miglioramento dei servizi offerti
    • Non bisogna avere paura dei risultati negativi, che comunque vanno visti come opportunità di miglioramento
  • 108. I CAPITOLI
    • IL CONTESTO…
    • ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE
    • L’ASCOLTO ATTIVO
    • LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE
    • LA COMUNICAZIONE INTERNA
    • LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO
  • 109. . LAVORARE PER LA QUALITA’ SIGNIFICA ESSERE SQUADRA
  • 110. LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori. SQUADRA E COMUNICAZIONE
  • 111. LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO I “gruppi di lavoro” e “il lavoro di gruppo” rappresentano la base di un nuovo modello di Assistenza Sanitaria L’integrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e l’ottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà lavorativa Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta l’importanza dei propri contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivanti
  • 112. Il lavoro di gruppo è caratterizzato da un ambiente in cui: • I livelli di responsabilità ed autorità sono meno rigidi • La responsabilizzazione è condivisa • Il senso di autostima è favorito • Il livello di stress è ridotto
  • 113. NELL’AMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E’ NECESSARIO
      • Gestire e valorizzare le differenze personali, professionali e culturali di ciascuno
      • Considerare i bisogni e le aspettative di ogni singolo componente del gruppo
      • Tendere alla crescita ed alla maturazione dei singoli sia a livello personale che professionale
      • Promuovere l’impegno e la partecipazione attiva di tutti i membri
  • 114.
    • Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prendere
    • Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartite
    • E’ facilitata la risoluzione dei problemi
    • Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipanti
    La cultura di un gruppo si costruisce sulla capacità di comunicare costantemente in modo bi-direzionale, perché…
  • 115.
    • Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più:
    • I suoi membri si incontrano regolarmente
    • Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazione
    • La Direzione mostra interessamento e dispensa lodi per il buon operato
    • Si consente e si incoraggia l’assunzione di responsabilità da parte di ciascun membro del gruppo
    “ Il cammino verso la grandezza si percorre insieme agli altri” Balthazar Graciàn
  • 116.
    • I membri del gruppo collaborano alacremente alla progettazione
    • Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita personale e professionale di tutti i collaboratori
    • Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altri
    E ancora quando….
  • 117.
    • EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU’ DISPONIBILI
    • L’ESSERE UMANO HA BISOGNO DI CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA PUNIZIONE
    • L’ESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE SVALORIZZATO
    ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….
  • 118. E ALLORA ?
    • Non è necessario che ognuno di noi diventi un “comunicologo”
    • E’ importante invece sviluppare una cultura del confronto e della relazionalità, in un contesto di circolarità informativa che punti alla costruzione di una rete relazionale nella propria UO, nel Dipartimento, nell’Azienda…
  • 119.
    • Fai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio – Dionigi il vecchio
    • E' possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarlo - Segaki