Presentazione rino scoppio convegno business international 23 settembre 2010

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Questo documento contiene la relazione completa di Rino Scoppio presentata al convegno promosso da Business International "

Contemporary Direct & Interactive Marketing.

Roma, Hotel Bernini, 23 settembre 2010

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Presentazione rino scoppio convegno business international 23 settembre 2010

  1. 1. Contemporary Direct and Interactive Marketing DMage: Il nuovo volto e le nuove sfide del Direct Marketing Roma, 23 settembre 2010
  2. 2. Scenari futuri del Direct Marketing. Quali prospettive di sviluppo tra vecchi e nuovi canali? Relatore: Rino Scoppio Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  3. 3. Stiamo vivendo in questi ultimi anni un profondo processo di trasformazione dei modelli di business Oggi le organizzazioni profit e non profit sono obbligate a rivedere completamente la loro Catena del Valore Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  4. 4. Alla personalizzazione del prodotto si deve necessariamente accompagnare … la personalizzazione dei processi di Marketing & Comunicazione con il cliente Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  5. 5. Il consumatore grazie a internet, oggi può sapere tutto del prodotto e dell’azienda. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  6. 6. In questo scenario “TURBOLENTO”…. quale ruolo assumono oggi gli strumenti del DIRECT MARKETING? Rivediamone insieme i fondamenti Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  7. 7. Il Direct Marketing riunisce tutti gli strumenti di Marketing e Comunicazione che consentono ad una organizzazione di raggiungere il singolo cliente attraverso un messaggio PERSONALIZZATO….. …e di avere dal cliente stesso una RISPOSTA DI RITORNO (feedback)) Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  8. 8. Gli strumenti “storici” del Direct Marketing -- Door to Door Door to Door -- Mailing Mailing -- Party Plan Party Plan -- Cataloghi Cataloghi -Multilevel -Multilevel marketing marketing -- Telemarketing Telemarketing -- Fax Fax -- Coupon Coupon -- Televendite Televendite Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  9. 9. LE CARATTERISTICHE DEL DIRECT MARKETING La selettività del messaggio La capillarità dell’azione La personalizzazione della comunicazione La misurabilità dell’azione L’interattività della comunicazione L’efficienza relativa Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  10. 10. LA PIRAMIDE DEI SEGMENTI-OBIETTIVO “Rappresentanti” Advocates dell’azienda Clients Consumatori abituali Users Acquirenti saltuari Prospects I potenziali consumatori Suspetcs I sospetti acquirenti Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  11. 11. I POSSIBILI DATA BASE 1. Ex clienti (non hanno acquistato da almeno un anno) 2. Clienti attivi (hanno acquistato nell'ultimo anno) 3. Hot prospect (non hanno ancora acquistato, ma ci sono trattative in corso) 4. Prospect attuali (qualunque tipo di contatto recente) 5. Prospect in passato (contattati in passato, ma non hanno acquistato) 6. Suspect (nessun contatto, ma potenzialmente interessanti) 7 Prescrittori Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  12. 12. Come si è precedentemente detto, peculiare caratteristica del direct marketing è l’interattività Da cui consegue, tra l’altro che i risultati delle operazioni siano misurabili e quantificabili Infatti, sia il numero di risposte ottenute (redemption) sia il costo per risposta (cpr) possono essere valutati con precisione Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  13. 13. IL FULFILMENT (Il raggiungimento degli obiettivi) Una operazione di direct marketing non si misura solo dal grado di risposte o adesioni positive ma anche e soprattutto dalla Customer Satisfaction Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  14. 14. Il Fulfilment consiste nello sviluppo della forma più rapida e razionale di evasione di un ordine ricevuto attraverso gli strumenti del Direct Marketing Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  15. 15. Dopo quanto tempo riusciamo a soddisfare una richiesta di informazioni o un ordine di prodotto ? Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  16. 16. Quelle appena descritte, le caratteristiche “storiche” del Direct Marketing Off Line Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  17. 17. Ma oggi il Direct Marketing ha a sua disposizione nuovi e potenti strumenti che ne possono notevolmente incrementarne l’efficacia e l’efficienza Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  18. 18. Web Marketing Social Network Mobile Marketing Unconventional Marketing Sistemi di Geolocalizzazione Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  19. 19. IL POTERE CRESCENTE DEI SOCIAL NETWORK Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  20. 20. io…iscrivermi a un Social Network? Mai! ...è roba da deficienti Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  21. 21. Fonte: www.sundog.net - The Conversation Prism
  22. 22. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  23. 23. Il Mobile Marketing QR RFID Code Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  24. 24. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  25. 25. L’Unconventional Marketing Viral Marketing Guerrilla Marketing Word of Mouth Marketing Community Marketing Body Marketing Ambient Marketing Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  26. 26. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  27. 27. Direct Marketing = Spam ? Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  28. 28. A cosa serve mandare milioni di cataloghi o miliardi di email o sms …. ……a soggetti che non sono assolutamente interessati alle nostre proposte? Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  29. 29. Le operazioni di Direct Marketing oggi possono essere molto più raffinate ed efficaci Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  30. 30. Dei nostri clienti attuali e potenziali dobbiamo riuscire a conoscere: I desideri nascosti Gli Stili di Vita Le passioni I sogni Le relazioni di amicizia e famiglia Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  31. 31. Facciamo un esempio? Io personalmente ho 6 passioni….. …. Google e i Social Network sanno perfettamente quali sono…. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  32. 32. I Balli Latino La canoa Americani Il Tango Il Rugby I Gruppi Rock degli anni 70’ Marketing & Comunicazione Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  33. 33. Gli annunci pubblicitari di Google…. ci seguono ovunque nelle nostre navigazioni on line…. Immaginate cosa è in grado di fare Facebook con le informazioni qualitative di cui dispone… Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  34. 34. Un esempio di un’azienda che da molti anni è riuscita a creare uno stretto rapporto con i suoi FanClienti?
  35. 35. In particolare osservate la sezione del sito denominata Experience
  36. 36. . I Contenuti di Experience in Ducati
  37. 37. La Presenza di Ducati Sulle varie Piattaforme Social
  38. 38. Tutti questi strumenti possono essere trasformati in informazioni utili per le nostre operazioni di direct marketing …. …attraverso le piattaforme di Customer Relationship Management (CRM) Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  39. 39. IL CRM Customer Relationship Management “Si definisce CRM un approccio gestionale che permette alle organizzazioni profit e non profit di identificare, attrarre ed aumentare il legame con gli utenti migliorando la loro soddisfazione Il CRM consente alle organizzazioni di costruire delle relazioni con gli utenti più vantaggiose e di diminuire i costi operativi Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  40. 40. E’ un insieme di: - Procedure organizzative - Software gestionali - Banche Dati - Modelli comportamentali Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  41. 41. Obiettivo primario del CRM è quello di migliorare il rapporto cliente-azienda utilizzando tutte le informazioni che l’azienda stessa riesce a raccogliere sulla propria clientela. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  42. 42. Il CRM permette di accrescere e migliorare i rapporti tra l’azienda e il cliente Dobbiamo riconoscere nelle esigenze del cliente stesso…. il fulcro ed il motore delle strategie aziendali Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  43. 43. Attraverso lo studio dei clienti, dei loro bisogni, delle loro abitudini, il CRM consente di attuare un processo di comunicazione mirato con proposte di prodotti mirati e proposte commerciali mirate Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  44. 44. Si applica alla clientela un approccio di marketing one-to-one” in termini di: • Personalizzazione del prodotto e del servizio • Competitività dell’offerta in termini di costi e benefici • Velocità di risposta, ovvero capacità dell’azienda di soddisfare le richieste in tempi brevi Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  45. 45. Obiettivo strategico del CRM ACCRESCERE la base di clientela (Acquiring ) INCREMENTARE la redditività della clientela già acquisita (Stimulating) CONSERVARE la base di clientela (Retaining) Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  46. 46. L’ACQUISIZIONE di nuovi clienti ha lo scopo di aumentare il grado di copertura del business in cui si opera attraverso l’individuazione di: Nuovi potenziali segmenti di mercato su cui indirizzare le iniziative commerciali Nuove combinazioni di prodotti e servizi su cui agire per differenziare l’offerta aziendale Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  47. 47. L’analisi delle caratteristiche dei clienti consente di individuare i clienti potenzialmente più interessanti, cioè quelli verso i quali rivolgere i maggiori sforzi commerciali Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  48. 48. Come far diventare Il cliente potenziale un’effettiva fonte di reddito per l’azienda? Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  49. 49. Acquiring Attrarre il cliente migliore Stimulating “Migliorare” il cliente già acquisito stimolandone la profittabilità attraverso un’offerta rispondente ai suoi bisogni e alle sue aspettative Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  50. 50. Effettuare analisi su: Dati relativi ai Clienti acquisiti (caratteristiche ed esigenze rilevate) Comportamenti d’acquisto (frequenza degli acquisti, importo degli ordini, prodotti acquistati) Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  51. 51. Come riesce l’azienda ad incrementare i livelli di spesa del singolo segmento o del singolo cliente? Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  52. 52. Attraverso il “cross-selling” e l’ “up- selling” (o “trading-up”) Il cross-selling mira ad aumentare il numero e la varietà dei prodotti/servizi venduti al cliente …. ….attraverso l’offerta di un prodotto/servizio complementare Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  53. 53. Con l’up-selling, invece, si offre un prodotto/servizio di migliore qualità, ad un prezzo inferiore di quello praticato solitamente Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  54. 54. FIDELIZZARE i clienti attivi, ossia rafforzare il rapporto cliente-impresa è l’ultimo obiettivo strategico del CRM (Retaining) Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  55. 55. Un cliente soddisfatto del livello di servizio ricevuto ha più alta probabilità di essere o divenire nel tempo un cliente fedele, per cui il miglioramento dei livelli di servizio si riflette sulla redditività e sul valore creato dall’impresa. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  56. 56. I clienti fedeli permettono di conseguire margini di profitto più importanti perché: • Tendono a incrementare i propri volumi d’acquisto rivolgendosi allo stesso fornitore anche per altri prodotti • Sono disposti a sostenere una moderata differenza di prezzo (premium price) Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  57. 57. • Favoriscono la diffusione di un’immagine positiva dell’azienda e dei suoi prodotti permettendo di acquisire nuova clientela • Fanno conseguire all’impresa un vantaggio di costo rilevante rispetto ai concorrenti con un portafoglio di clienti più volatile. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  58. 58. STRUMENTI A DISPOSIZIONE DI UN’AZIENDA CRM ORIENTED Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  59. 59. Per rendere operativo un sistema di CRM l’azienda deve aver predisposto: a) Adeguate strutture per la raccolta dei dati ottenibile da ogni genere di interazione con i clienti b) Sistemi e software per l’integrazione dei dati provenienti da diverse forme con differenti format. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  60. 60. c) Sistemi e software per la fruizione dei dati da parte di tutti coloro i quali hanno interesse alla loro analisi e alla loro interpretazione - Operatori back office - Operatori di front office - Responsabili marketing - Responsabili vendite Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  61. 61. ALCUNI CONSIGLI FINALI PER L’IMPLEMENTAZIONE DI UN SISTEMA DI CRM IN AZIENDA Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  62. 62. 1) Non avviare l’uso di tecnologie di CRM senza aver modificato l’organizzazione 2) La base di dati sui clienti è il fondamento di ogni progetto di CRM. 3) La verifica e il potenziamento del customer database sono da considerarsi il primo fondamentale passo da realizzare per un corretto start up Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  63. 63. 4) Investire sulla gestione operativa delle relazioni. 5) Anche quando gestita in outsourcing, l’attività dei call e contact center non deve essere sottovalutata. 6) Solo la raccolta di feedback diretti e continui dei clienti ne consente la piena valorizzazione Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  64. 64. In Conclusione… Oggi le Organizzazioni, per realizzare operazioni di Direct Marketing efficaci ed efficienti, devono saper coniugare… Gli storici strumenti OFF LINE I Nuovi Strumenti ONLINE Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  65. 65. Dobbiamo saper raggiungere i seguenti obiettivi: Brand Awareness Brand Positioning Brand Reputation Rino Scoppio – Consulente e Formatore Manageriale – www.rinoscoppio.it
  66. 66. Clienti Cellulari, Consumer e Business Venditori Smartphone Punti Vendita Stakeholders Social Network Data Warehouse Risorse Umane Fax Numero Verde In Bound Mailing Coupon Web, email, chat, forum, newsletter, Telemarketing Out Bound etc.
  67. 67. Attenzione però! Anche se oggi abbiamo a disposizione strumenti tecnologici molto sofisticati per le nostre operazioni di Direct Marketing….. …ricordiamo che il nostro cliente non è un nu mer o Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  68. 68. La creatività nelle operazioni di Direct Marketing e’ fondamentale Rino Scoppio – Consulente e Formatore Aziendale – www.rinoscoppio.it
  69. 69. Nelle nostre operazioni di Direct Marketing rendiamo semplici i concetti complicati….. e “puliamo” graficamente il nostro Visual La Semplicità è una delle armi fondamentali nella Comunicazione. “…La purezza armoniosa di uno sfondo bianco e di una semplice frase…”
  70. 70. Il nostro obiettivo finale? Sorprendere Stupire Divertire Rimanere nella memoria Diffondere il passaparola Emozionare!
  71. 71. Una segnalazione. Pochi giorni fa ho pubblicato il Libro Intervista:“Social Network & Bermuda”. Potete leggerlo e scaricarlo gratuitamente dalla più importante piattaforma mondiale di condivisione di contenuti manageriali: www.slideshare.com. (digitare sulla home page del sito in alto a destra: “Rino Scoppio Social Network & Bermuda”) Oppure cliccate sul link: http://www.slideshare.net/rinoscoppio/rino-scoppio-social-network-bermuda
  72. 72. Contatti Sarò felice di ricevere suggerimenti, proposte, correzioni, critiche (costruttive). Per contattarmi: www.rinoscoppio.it oppure ci ritroviamo sui Social Network. Digitate Rino Scoppio su:
  73. 73. Grazie per l’attenzione…. Rino Scoppio – Consulente e Formatore Manageriale – www.rinoscoppio.it

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