Your SlideShare is downloading. ×
Dunck - Building loyalty
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Dunck - Building loyalty

1,036
views

Published on

Presentatie over klantloyaliteit, loyaliteitsprogramma's en klantcampagnes

Presentatie over klantloyaliteit, loyaliteitsprogramma's en klantcampagnes

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,036
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
23
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Klik om het opmaakprofiel te be Kennismaking: Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken Building Loyalty tweede niveau Derde niveau Vierde niveau Vijfde niveau Dunck Loyalty Marketing 2011© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 2. Agendahet opmaakprofiel te be Klik omBuilding Loyalty Kennismaking - Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Dunck Loyalty Marketing bewerken Wie zijn we tweede niveau Wat doen we Derde niveau Building Loyalty Vierde niveau Verklaren loyaliteit Vijfde niveau Managen van loyaliteit Loyaliteitsprogramma’s Loyaliteitscampagnes© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 3. Leading in Loyalty Marketing Klik om het opmaakprofiel te be Dunck Loyalty Marketing Loyalty marketing is ons vak Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Sinds 2001 specialist in klantbehoud en ontwikkeling bewerken Topmarketeers met passie voor resultaat tweede niveau Opdrachtgevers en ervaring in uiteenlopende sectoren Derde niveau Initiatiefnemer van kennisplatform LoyaltyFacts.com Vierde niveau Vijfde niveau LoyaltyFacts.com Hét kennisplatform op het gebied van loyalty marketing Ruim 400 artikelen, cases en columns Geschreven door Dunck medewerkers en gastsprekers Ruim 1000 ingeschreven loyalty marketeers (opt-in) Werken met Dunck Pragmatisch en resultaatgericht Bewezen aanpak, maatwerk oplossingen Totaalaanbieder, modulaire inzetbaarheid© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 4. Loyaltyhet opmaakprofiel te be Klik om Strategie Dunck Loyalty Marketing Strategie. Wijopmaakprofielen van de modeltekst te samen goed en eerlijk kijken Klik om de zien het als een proces waarin we naar de toekomst van klantloyaliteit voor uw organisatie. Waar staat u nu? bewerken Welke doelen wilt u bereiken? En welke instrumenten moeten hiervoor gaan tweede niveau zorgen? Is het haalbaar Organisatorisch en financieel? Het resultaat is een haalbaar? Derde niveau gedragen strategie die richting biedt aan klantbinding voor de komende jaren jaren. Vierde niveau Vijfde niveau Trajecten, o.a. Loyalty afdeling blauwdruk Loyalty marketing plan Workshops, o.a. Loyalty landscape Loyalty goalsetting Referenties, o.a. Volkswagen Heineken Astmafonds Wegener Dagbladen DHL© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 5. Loyaltyhet opmaakprofiel te be Klik om Concept Dunck Loyalty Marketing In de conceptfase komt uw loyaliteitstrategie tot leven. Loyalty marketing gaat Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te namelijk vooral ook om voelen, belonen en verleiden Het programma’s krijgen bewerken verleiden. een tweede organisatie en klanten passend karakter. Met concreet uitgewerkte bij uw niveau karakter benefits, communicatie en vernuftige mechanismen Een praktisch handvat mechanismen. Derde niveau gereed voor implementatie, inclusief rolverdeling, planning en budget. Vierde niveau Vijfde niveau Trajecten, o.a. Concept creatie (fase 1) Concept draaiboek (fase 2) Richtingen, o.a. Spaarprogramma Voordeelprogramma Clubprogramma Communities Lifecycle campagnes Referenties, o.a. Unilever Roche Leolux Hans Anders© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 6. Loyaltyhet opmaakprofiel te be Klik om Realisatie Dunck Loyalty Marketing Wij vergelijken wij een loyaliteitsprogramma soms met een onder architectuur Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te aangelegde tuin. Om te kunnen volgroeien is tijd, aandacht en toewijding nodig. bewerken Een tweede niveau tuin moet passen bij haar bewoners en het huis. Dunck implementeert en beheert programma’s voor uiteenlopende klanten. Wij nemen u de zorgen uit Derde niveau handen, handen houden het geheel up-to-date en waarborgen succes up-to- succes. Vierde niveau Vijfde niveau Programma management, o.a. Referenties, o.a. o.a Implementatie programma FNV Beheer, ontwikkeling of overname JTI Interim management Scania Kennisoverdracht Coca Cola Benefits, o.a. Voordeel bij derden Incentives / premiums Winacties / events Informatie / Diensten / Privileges Campagnes, o.a. CM technologie en inrichting One off, multi-step, multi-wave Life cycle, life event Reactief, winback© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 7. Interim het opmaakprofiel te be Klik om management Dunck Loyalty Marketing Steeds vaker kiezen bedrijvenvan de inbedding te klantbehoud in de eigen Klik om de opmaakprofielen voor modeltekst van organisatie. organisatie Een lange termijn visie in combinatie met het duurzaam beleggen van bewerken rollen en verantwoordelijkheden. Iedere organisatie heeft te maken met verloop Of tweede niveau verloop. tijdelijke afwezigheid Er ontstaat behoefte aan extra capaciteit en/of specifieke afwezigheid. Derde niveau expertise. expertise Mensen die direct voor u klaarstaan om bij te springen. Vierde niveau Vijfde niveau Interim adviseur, o.a. Sparringpartner Projectlid/adviseur Interim manager, o.a. Afdelingsmanagement Projectmanagement Interim specialisten, o.a. Datamining loyalty Campagne executie Content en benefits Referenties, o.a. Bol.com Agis Zorgverzekeringen Greanpeace© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 8. Meten is weten Klik om het opmaakprofiel te be Dunck Loyalty Marketing Een Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te goed advies vraagt om een goede inschatting van het probleem. Want, ís er wel bewerken een probleem En zo ja, hoe groot is het? Dunck helpt haar klanten met het probleem? achterhalen wie er weggaan, waarom en wanneer Ook meten wij het effect van tweede niveau wanneer. uw en onze inspanningen. Wat werkt wel en wat niet? Met als resultaat Derde niveau concrete verbeteringen En een keiharde onderbouwing van uw casus. verbeteringen. Vierde niveau Strategie, o.a. Vijfde niveau Vaststellen van klantloyaliteit Voorspellingsmodel opzeggedrag Klantloyaliteit segmentatie Klantbehoud business case Concept, o.a. Programma-adoptie meting Realisatie, o.a. Meting van programmagebruik Programma-impact meting Referenties, o.a. NL Energie Overtoom Bouwmaat VI© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 9. Enkele het om opdrachtgevers KlikLoyalty Marketing opmaakprofiel te be Dunck AEGON Realisatie KRAS Stervakanties Strategie Agis Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Interim / Realisatie MSD Strategie / Concept bewerken Agri RetaIl Strategie / Concept Nestlé Strategie Astma Fonds Strategie / Concept NL Energie Meting / Strategie tweede niveau Interim Bol.com NRC Media Strategie / Concept Derde niveau Meting / Strategie Bouwmaat Ohra Strategie Centraal Beheer Strategie / Concept Overtoom Meting / Strategie Vierde niveau Concept / Realisatie CocaCola / Aquarius Full- Full-service PGGM Cup- Vijfde niveau Concept / Realisatie Cup-a -Soup Q -park Full- Full-service CZ verzekeringen Concept / Realisatie Rabobank Realisatie DHL Strategie Reed Business Strategie E.ON Realisatie Roche Full- Full-service Flindall Meting Royal Smilde Full- Full-service Florius Concept / Realisatie RWE Strategie FNV Full- Full-service Spruyt Hillen Meting / Interim Fondsen.org Strategie Scania Full- Full-service Fortis Bank Realisatie Seat Meting / Strategie Funda Strategy Sport 2000 Realisatie Greenpeace Interim Star Travel Full- Full-service Hans Anders Strategie /Concept Tele2 Strategie / Concept Heineken Access Strategie Unilever Full- Full-service Hypotheekshop Strategie /Concept Voetbal International Meting ING Retail Strategie / Concept Volkswagen Meting / Strategie JTI Full-service Full- Van Ganzewinkel Strategie Leolux Strategie / Concept Wegener dagbladen Meting / Strategie© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 10. Agendahet opmaakprofiel te be Klik omBuilding Loyalty Kennismaking - Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Dunck Loyalty Marketing bewerken Wie zijn we tweede niveau Wat doen we Derde niveau Building Loyalty Vierde niveau Verklaren loyaliteit Vijfde niveau Managen van loyaliteit Loyaliteitsprogramma’s Loyaliteitscampagnes© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 11. Relevantie opmaakprofiel te be Klik Loyalty –het klantloyaliteit om Verklaren Loyaliteit Building Klantloyaliteit is de laatste jaren een steeds belangrijker onderdeel van de Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te marketingmix geworden. Het rendement op bestaande klanten is groot. bewerken tweede niveau Loyale klanten … Derde niveau … besteden meer; Vierde niveau … kosten minder; Vijfde niveau … blijven langer; … bevelen aan bij anderen 120 100 80 Bedrijfsresultaat 60 40 20 0 -20 Jaar 0 Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 Jaar 4 Jaar 5 -40 W ervingskosten Basisw inst Omzetgroei Kostenbesparing Referenties Prijspremium© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 12. Benutten loyaliteitspotentieel Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Verklaren Loyaliteit Building Bedrijven kunnen door het ontwikkelen en behouden van klantrelaties het Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te potentieel van het klantenbestand optimaal benutten. bewerken Relatieduur niveau tweede Derde niveau “Klanten blijven gemiddeld langer klant” Behouden van klanten Vierde niveau Continuering bestaand gedrag Vijfde niveau Contract verlengen Herhalingsaankopen Winkelbezoek, etc. Relatiewaarde Volledig “Klanten leveren gemiddeld meer op” potentieel Meer kopen (upselling) Anders kopen (cross-selling) Aantal relaties Aantal relaties “Het totaal aantal klanten neemt toe” Aanbeveling door klanten Reviews, facebook likes, etc. Huidige waarde Tell-a-friend van het klanten- klanten- Traditioneel word-of-mouth bestand Werving (icm behoud) Duur van de relatie© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 13. Loyaliteit aan … Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Verklaren Loyaliteit Building Per organisatie verschilt welke vormen van loyaliteit belangrijk zijn. Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Afhankelijk van de businesscontext zijn vaak twee of drie vormen dominant. bewerken tweede niveau Derde niveau Merken Vierde niveau Trouw aan een specifiek merk (en al zijn producten) Vijfde niveau Voorbeeld: Volkswagen versus Opel Producten Trouw aan een specifiek product versus andere uitvoeringen/substituten In bepaalde gevallen kan het ook trouw aan een productsoort zijn Voorbeeld: VW Golf versus Opel Astra versus NS abonnement Leveranciers Trouw aan de leverancier/wederverkoper van het product/merk In bepaalde gevallen is dit sterk Voorbeeld: Volkswagen dealer versus Volkwagen importeur Mensen Trouw aan een specifiek individu bij de producent of leverancier Bij intensief persoonlijk contact en gelegenheid tot opbouwen ‘relaties’ Voorbeeld: Autoverkoper ‘Henk’ versus Lokale Volkswagen dealer© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 14. Dimensies van klantloyaliteit Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Verklaren Loyaliteit Building Loyaliteit heeft twee dimensies. Loyaliteit kan tot uiting komen in gedrag. Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Maar loyaliteit manifesteert zich ook in gevoel. Ze kunnen onafhankelijk bewerken van elkaar bestaan, maar zijn meestal onderling verbonden. tweede niveau Derde niveau Loyaal doen (behavioural loyalty) Loyaliteit blijkt uit gedrag Vierde niveau Bijv. aankopen, winkelbezoek, aanbevelen, etc. Vijfde niveau Beste voorspeller business korte termijn BUSINESS KORTE TERMIJN Loyaal voelen (attitudinal loyalty) Loyaliteit is herleidbaar naar gevoel/emotie Bijv. gunnen, status, vriendschap, etc. LOYALITEIT Beste voorspeller business lange termijn Huidige attitude als bron voor toekomstig gedrag ATTITUDE GEDRAG BUSINESS LANGE TERMIJN© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 15. Drivers het opmaakprofiel te be Klik Loyalty –voorLoyaliteit om Verklaren klantloyaliteit Building Loyaliteit ontstaat bij voldoende onderscheidend vermogen en het naleven Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te van afspraken/beloftes. Desondanks zijn niet alle klanten te behouden bewerken tweede niveau Tevredenheid Derde niveau Tevredenheid is een voorwaarde voor loyaliteit De prestatie moet voldoen aan de klantverwachting Vierde niveau Prestatie t.a.v. kernproduct / -dienst en geboden service Vijfde niveau Verwachting d.m.v. marketing, ervaringen en aanbevelingen Substituten Zelfde behoefte, ander product, merk of kanaal Hoe meer keuze, des te groter de loyaltydruk LOYALITEIT Onderscheidend vermogen is elementair ATTITUDE GEDRAG Situationele factoren Situatie klant beïnvloed loyaliteit Geen grip op, maar wel merkbaar Vb. verhuizen, budget, levensfase, etc. SITUATIE TEVREDENHEID SUBSTITUTEN© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 16. Beïnvloeden van klantloyaliteit Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Managen Loyaliteit Building Gelieerd aan de dimensies attitude en gedrag, is de emotionele en Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te rationele binding waarmee klantloyaliteit kan worden beïnvloed bewerken tweede niveau Rationele binding = Beïnvloeden verstand Derde niveau Moeten betalen (switching costs) EMOTIONELE BINDING RATIONELE BINDING Vierde niveau (bijv. afkopen) Contracten Vijfde niveau (bijv. tijd, moeite, geld) Investeringen Moeten missen (opportunity costs) Extra voordelen Extra privileges Emotionele binding = Beïnvloeden gevoel LOYALITEIT Houden van (affectief) Verbondenheid Vriendschap ATTITUDE GEDRAG Status Schuldig voelen (normatief) Mens (verkoper) Merk (altijd goed behandeld) Maatschappij (bijv. Postcode loterij) SITUATIE TEVREDENHEID SUBSTITUTEN© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 17. Managen van klantloyaliteitbe Klik Loyalty –het opmaakprofiel te om Managen Loyaliteit Building Klantloyaliteit kan op verschillende niveaus worden opgepakt. Meest krachtig Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te zijn initiatieven gericht op het kernproduct en hieraan gerelateerde services, bewerken maar deze zijn vaak ook het meest kostbaar en lastig om te realiseren. tweede niveau Derde niveau Positionering Vierde niveau Merkbelofte die wordt uitgedragen dmv inzet marketing mix Vijfde niveau Waarmee de verwachting van de klant wordt gecreëerd Vb. “Zorg kan altijd beter” (payoff) Product/dienst Positionering Optimale invulling van het kernproduct “De primaire reden van aanschaf en keuze” Vb. snel betalen rekening (zorgverzekeraar) Service Service Invulling van aan product gerelateerde behoeften product “Wat men op zou mogen rekenen” Vb. wachttijdbemiddeling (zorgverzekeraar)© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 18. Loyaltyhet opmaakprofiel te be om Marketing Klik Loyalty – Managen Loyaliteit Building Aan loyaliteit bouwen middels oprechte aandacht en onderscheidende Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te extra’s. Aangeboden in de vorm van programma’s en/of campagnes bewerken tweede niveau Benefits niveau Derde Bouwstenen van programma’s en campagnes Vierde niveau Hard benefits: rationele/financiële waarde Vijfde niveau Soft benefits: emotionele/gevoelswaarde Loyalty Programma’s Samenhangend geheel van communicatie en Positionering benefits in 4 dominante verschijningsvormen Spaar, voordeel, affiniteit en clubprogramma Loyalty Programma Loyalty Campagnes Service Relatiecommunicatie met sympathiek en persoonlijk karakter, evt. met benefits O.a. life event en interesse campagnes Product Loyalty Campagne© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 19. Benefits – Hard & Soft Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Managen Loyaliteit Building Hard en soft benefits vormen de bouwstenen van een loyaliteitsprogramma, Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te waarbij er steeds een directe link is met een bepaalde bindingsvorm bewerken tweede niveau Hard benefits Derde niveau Beloning uit te drukken in financiële/rationele waarde Directe niveau + korte termijn (loyaliteit kopen) Vierde werking HARD BENEFITS Specifiek gedrag stimuleren (deelname, aankopen) Vijfde niveau Instrumenten, o.a. Voordeel Cadeaus Soft benefits Beloning heeft meer ‘gevoelswaarde’ Indirecte werking + lange termijn (loyaliteit bouwen) ‘Emotionele bankrekening’ (vriendschap, status) EMOTIONELE RATIONELE BINDING BINDING Instrumenten, o.a. Informatie Diensten Privileges Winacties Events SOFT BENEFITS© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 20. Loyaliteitsprogramma’s te be Klik Loyalty –het opmaakprofiel om Loyaliteitsprogrammas Building Er bestaan vier dominante soorten loyaliteitsprogramma’s. In de praktijk is er Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te regelmatig sprake van combinatievormen bewerken tweede niveau Spaarprogramma Derde niveau Uitgestelde beloning dmv sparen voor cadeaus Vierde niveau Vb. Douwe Egberts, ING Rentepunten, Optimel Sparen Vijfde niveau Voordeelprogramma Directe beloning dmv korting op (eigen) producten Vb. Karweikaart, FNV-voordeel Affiniteitsprogramma PROGRAMMA’S Belonen/verrijken klantrelatie dmv informatie of diensten Vb. Allerhande, Bomvol Clubprogramma Betrekken, belonen en verbinden van klanten/leden met een sterke gezamenlijke passie/behoefte Vb. Club Seat, Flying Blue, Tesco Clubcard, Heineken Access PROGRAMMA’S© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 21. Spaarprogramma Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitsprogrammas Building Deze klassieke programmavorm wordt vaak op een verkeerd moment ingezet. Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Maar indien goed aangewend is deze nog steeds bijzonder krachtig. bewerken tweede niveau Kenmerken Derde niveau Doel: stimuleren herhalingsaankopen, cross- en upselling Vierde niveau Werking: beloning opeenvolgend gedrag dmv spaareenheden Vijfde niveau Benefits: sparen voor cadeaus of korting Subvormen, o.a. Vorm: fysiek (zegels) vs. digitaal sparen(klantenkaart) Bron: eigen producten vs. externe leveranciers Marktpositie Hoge aankoopfrequentie, ontwikkelkansen Minder geschikt voor ‘high segment’ aanbieders Branches, o.a. Retail (supermarkten, kledingwinkels, etc.) FMCG (koffie, babyproducten, etc.) Luchtvaart Hotelketens© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 22. Voordeelprogramma Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitsprogrammas Building Voordeelprogramma’s zijn relatief makkelijk te organiseren. De impact op de Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te organisatie is vaak beperkt. Verder populair door het veelzijdige karakter. bewerken tweede niveau Kenmerken Derde niveau Doel: belonen klantentrouw, stimuleren klantontwikkeling en/of merkvoorkeur Vierde niveau Werking: rationeel (korting) en/of emotioneel (partners versterken merkwaarde) Benefits: exclusieve korting op eigen producten of bij externe partners Vijfde niveau Subvormen, o.a. Vorm: klantenkaart, coupon, actiecode Moment: direct of uitgesteld voordeel Marktpositie Moeilijk om met kernproduct te onderscheiden Vaak factuur- en vertrouwensrelatie met klant High exposure communicatiedrager voorhanden Branches, o.a. Commodity (energie, verzekeringen, telecom) Abonneestructuur (krant, omroep, vakbond) Retail (bouwmarkt, supermarkt)© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 23. Affiniteitprogramma Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitsprogrammas Building Het meest voorkomende soort programma. Laagdrempelig, maar wordt qua werk Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te nog wel eens onderschat. Uiteenlopend van nieuwsbrief tot relatiemagazine. bewerken tweede niveau Kenmerken Derde niveau Doel: belonen klantentrouw, verdiepen product/merkbeleving Vierde niveau Werking: emotioneel (vermaak, waardering) rationeel (nuttig, gemak) Vijfde niveau Benefits: aanvullende informatie en diensten Subvormen, o.a. Thema nieuwsbrief met voordeel, tips en winacties Online magazines, bijv. Bomvol Relatiemagazines, bijv. Allerhande Klantevenementen, bijv. FNV Senioren Contactdag Diensten, bijv. Univé “Uw Gemak” Marktpositie Moeilijk om met kernproduct te onderscheiden Behoefte om bepaalt thema/domein te claimen Branches, o.a. Commodity (energie, verzekeringen, telecom) Abonneestructuur (krant, omroep, vakbond) Retail (bouwmarkt, supermarkt)© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 24. Clubprogramma Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitsprogrammas Building Bij succesvolle clubs is er vaak sprake van een duidelijke bindende factor Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te tussen de leden, bijvoorbeeld passie voor een bepaald merk of onderwerp bewerken Kenmerken niveau tweede Derde niveau Doel: versterken merkvoorkeur, ontwikkeling en ambassadeurs creëren Werking: emotioneel (informeren, betrekken) rationeel (voordeel) Vierde niveau Benefits: mix van soft (nieuws, contact) en hard (voordeel, gifts) Vijfde niveau Subvormen, o.a. Clubs zonder interactie, maar met clubblad vol detailinfo en voordeel Clubs met interactie, naast informatie ook lokale events Online communities, leden maken de club, co-creation Facebook fanpages Marktpositie Toonaangevend, innovatief of aspiratief merk High interest of high impact behoefte Branches, o.a. Automotive Sporten Lotgenoten© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 25. Overwegingen programma’s Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitsprogrammas Building Bij de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma’s zijn er overwegingen die Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan. bewerken tweede niveau Inschrijving Derde niveau Moeten klanten zich inschrijven om deel te kunnen nemen? Vierde niveau In de meeste gevallen is dit verstandig. Je bouwt er een contactrelatie mee op Vijfde niveau Maar inschrijving werkt wel drempelverhogend. Het moet de moeite waard zijn Betaling Laat ik klanten betalen om deel te kunnen nemen? In de meeste gevallen is dit onverstandig. Het is vaak een negatieve drempel Maar indien het aanbod echt uniek is, kan het ‘het kaf van het koren scheiden’ Multi- Multi- layer Ga ik beloningen differentiëren op basis van bronze, silver, gold segmenten? Soms verstandig om te doen. Vooral als klantwaarden sterk uiteenlopen (b2b) Iedereen moet zich winnaar voelen, ook klanten uit de bronzen laag Coalition Gaan we ons aansluiten bij een coalition programma a la Airmiles? Alleen raadzaam wanneer jouw totale beloning onvoldoende impact heeft De kans dat klanten loyaal worden aan het programma ipv het merk is reëel© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 26. Loyaliteitscampagnes Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitscampagnes Building Loyalty campagnes zijn op te delen in een vijftal categorieën. Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te Aanleiding, moment en invulling zijn hierbij steeds verschillend bewerken tweede niveau Life cycle Derde niveau Inspelen op momenten in de levenscyclus van de klantrelatie Vierde niveau Vb. datum laatste aankoop of winkelbezoek Vijfde niveau Life event Inspelen op momenten in het persoonlijke leven van de klant Vb. verjaardag, verhuizing, geboorte Reactief Reageren op (het uitblijven van) bepaalde klantgedragingen Vb. indienen van klacht of aanvraag Winback Het terugwinnen na/tijdens opzegging (van bepaalde producten) Vb. datum van opzegging, indienen van opzegging Interest Inspelen op door de klant aangegeven behoeften en interesses Vb. aankoopmotieven, interessegebieden CAMPAGNES© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 27. Lifecycle campagnes Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitscampagnes Building Laten merken dat je de klant begrijpt en serieus neemt, door het sturen van Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te campagnes die passen bij product/klantrelatie van dat moment bewerken tweede niveau Toelichting Derde niveau Een klant heeft vanaf de eerste aankoop een eigen ‘klantlevenscyclus’ Vierde niveau Met cyclusafhankelijke vragen, behoeften, kansen en bedreigingen Vijfde niveau Sectoren, o.a. automerken, opticiens en hypotheek Voorbeelden, o.a. Bedankt! Doel: bevestiging keuze, waardering, eerste vragen wegnemen Bijv. brief icm productregistratie tbv klantkennis Alles naar wens? Doel: erkenning, bevestiging belang tevredenheid Bijv. e-mail icm enquête of servicenummer Iets voor u? Doel: cross-selling, uitdragen klantkennis Bijv. softselling, exclusief aanbod obv voorkeuren Tell your friends Doel: contactrelaties opbouwen, directe verkoop Bijv. aspiratieve campagne met spelelement© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 28. Life-event campagnes te be Klik Loyalty –het opmaakprofiel om Loyaliteitscampagnes Building Het persoonlijke karakter van de klantrelatie benadrukken. Het versturen Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te van oprechte, aansprekende campagnes bij persoonlijke momenten bewerken Toelichting niveau tweede Handigniveau op leuke momenten in het leven van de klant Derde inhaken Mate van opportuniteit afhankelijk moment, sector en aard klantrelatie Vierde niveau Sectoren, o.a. winkels, verenigingen, gemeentes en verzekeringen Vijfde niveau Voorbeelden, o.a. Een jaartje ouder Doel: waardering Bijv. videofelicitatie icm cadeaukorting Een nieuwe woning Doel: waardering, eventueel ‘soft selling’ Bijv. welkomstpakket met info en aanbiedingen Gezinsuitbreiding Doel: waardering, eventueel ‘soft selling’ Bijv. brief icm gratis ‘jonge ouders’ magazine© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 29. Reactieve campagnes Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitscampagnes Building Bij reactieve campagnes is het de klant die ‘iets’ doet of zegt, wat ertoe Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te leidt dat er een campagne wordt verzonden. IJzer smeden als het heet is bewerken Toelichting niveau tweede Derde niveau Direct reageren op (het uitblijven van) bepaalde klantgedragingen ‘Het ijzer smeden als het heet is’ Vierde niveau Sectoren, o.a. winkels, banken, energiemaatschappijen en verzekeringen Vijfde niveau Voorbeelden, o.a. Sorry! Doel: erkenning, benadrukken belang klanttevredenheid Data: klacht komt binnen of onvoldoende beoordeling in enquete Bijv. excuusbrief icm oprechte goedmaker We missen u … Doel: bezoek stimuleren, klant is tijd niet geweest Data: datum laatste aankoop of bezoek Bijv. Haal op in de winkel incentive Iets voor u? Doel: een bij voorkeur passend product verkopen Data: klant bezoekt bepaalde productpagina Bijv. Exclusieve aanbieding op voorkeursproduct© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 30. Winback campagnes Klik Loyalty –het opmaakprofiel te be om Loyaliteitscampagnes Building Het binnenhouden van opzeggers en het terugwinnen van verloren klanten. Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te ‘Tot ziens’ hoeft lang niet altijd ‘vaarwel’ te betekenen bewerken Toelichting niveau tweede Derde niveau Opzeggers binnenhouden en oude klanten weer terugwinnen Of in ieder geval de opzegredenen achterhalen voor de toekomst Vierde niveau Sectoren, o.a. abonneestructuren en andere (tijdelijke) overeenkomsten Vijfde niveau Voorbeelden, o.a. Oude liefde Doel: terugwinnen van oud-klanten Bijv. valentijnskaart met een liefdevolle aanbieding Wacht even! Doel: terugdraaien opzegvoornemen klant Bijv. scherp aanbod voor (laagdrempeliger) product Help ons verder Doel: benadrukken klantgerichtheid, achterhalen redenen Bijv. mini enquête bij afmelding nieuwsbrief© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 31. Overwegingen campagnes be Klik Loyalty –het opmaakprofiel te om Loyaliteitscampagnes Building Bij de ontwikkeling van loyaliteitscampagnes zijn er overwegingen die Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te regelmatig terugkomen. Zaken waar sowieso bij moet worden stilgestaan bewerken Datatweede niveau Derde niveau Welke data heb ik beschikbaar? Is deze niveau Vierde data toegankelijk? Ga ik data verrijken? Vijfde niveau Campagne management Hoe ga ik de campagnes aansturen? Hoe gaat de responsmeting werken? Kanaal executie Welke kanalen ga/kan ik inzetten? Email Print SMS Telefoon App Twitter Facebook Etc.© Dunck Loyalty Marketing 2011
  • 32. Kijk om het opmaakprofiel te be Klik ook eens op … Dunck Loyalty Marketing Klik om de opmaakprofielen van de modeltekst te bewerken tweede niveau Derde niveau Vierde niveau Vijfde niveau www.dunck.nl www.loyaltyfacts.com© Dunck Loyalty Marketing 2011