Proyecto de Continuidad a las fasesde Transformación y Democraciade la Estrategia GELT
Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al                    Ciudadano
CONTENIDOS DE LA SESIÓNAntecedentesBeneficiosAtención al ciudadanoCaracterizaciónOtros CanalesSolicitud de Servicio
AntecedentesDesde hace ya varios años, el Programa Nacional delServicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha vistol...
AntecedentesCon las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicasesperan más y mejores servicios en materia de c...
BeneficiosLas entidades que han reconocido estas nuevasnecesidades y expectativas de los ciudadanos, hanlogrado:  Mejorar ...
Atención al ciudadano     Visión tradicional                      Visión actualEl proceso se consideraba desde    Se recon...
Atención al ciudadano     • CICLO DE     ATENCIÓN AL      CIUDADANO-        CLIENTE•   Tomado de Guía de    Atención al ci...
Atención al ciudadanoCiclo de atención al ciudadanoPreparación para la atenciónLa entidad informa sobre los requisitos, té...
Caracterización•   La entidad debe establecer cuales    canales electrónicos son los más    apropiados    para    suminist...
Otros Canales Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada   local. Canal Streaming: Tecnologí...
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Identificación de otros Canales de Servicio al Ciudadano

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  • Web 3.0… Al comienzo del año 2000 andábamos comunicándonos socialmente a través del Messenger y utilizábamos Internet para informarnos sobre temas de interés, nunca imaginamos que, en un periodo de tiempo tan breve (10 años) estaríamos transitando camino a la Web 3.0 sin entender aún intrínsecamente, el significado de la Web 2.0… ¿Web social?… ¿Web Semántica?… hagamos un poco de historia.
  • Identificación de otros Canales de Servicio al Ciudadano

    1. 1. Proyecto de Continuidad a las fasesde Transformación y Democraciade la Estrategia GELT
    2. 2. Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al Ciudadano
    3. 3. CONTENIDOS DE LA SESIÓNAntecedentesBeneficiosAtención al ciudadanoCaracterizaciónOtros CanalesSolicitud de Servicio
    4. 4. AntecedentesDesde hace ya varios años, el Programa Nacional delServicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha vistola necesidad de consolidar, diseñar e implementar unapolítica de servicio al ciudadano que permita el desarrollomisional haciendo de esta forma que exista mayor cercaníaentre el Ciudadano y la Administración.
    5. 5. AntecedentesCon las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicasesperan más y mejores servicios en materia de conveniencia,eficiencia y disponibilidad entre otras.
    6. 6. BeneficiosLas entidades que han reconocido estas nuevasnecesidades y expectativas de los ciudadanos, hanlogrado: Mejorar la comunicación con los ciudadanos.-----Aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados--Reducir los tiempos requeridos para la entrega de soluciones,Incrementado la satisfacción de los ciudadanos.--Fortalecido la imagen pública de la entidad.
    7. 7. Atención al ciudadano Visión tradicional Visión actualEl proceso se consideraba desde Se reconoce que existenque el ciudadano se acerca a la actividades que el ciudadano haceentidad de manera presencial, o puede hacer, antes o despuéstelefónica o virtual hasta el de acceder al punto de atención ymomento que termina su trámite o que determinan el servicio que seservicio. les presta y la calidad del mismo.
    8. 8. Atención al ciudadano • CICLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- CLIENTE• Tomado de Guía de Atención al ciudadano por múltiples canales. MINTIC- GEL 2011
    9. 9. Atención al ciudadanoCiclo de atención al ciudadanoPreparación para la atenciónLa entidad informa sobre los requisitos, términos y lineamientos delservicio ofrecido.AtenciónActividades para la prestación del servicio solicitado por el ciudadano.CierreActividades de doble naturaleza:-Nueva etapa de atención (realización de otro trámite)-Actividades de evaluación del servicio brindado para medir el nivel desatisfacción de los ciudadanos.
    10. 10. Caracterización• La entidad debe establecer cuales canales electrónicos son los más apropiados para suministrar información, proveer trámites y servicios, y participación a los ciudadanos.
    11. 11. Otros Canales Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada local. Canal Streaming: Tecnología accesible y de bajo costo. Permite la participación en eventos o la interacción en ejercicios de rendición de cuentas. Textcenter: Sistema de mensajería de texto muy útil para atender volúmenes grandes de población. Chat para atención en línea: disponible en la mayor parte de municipios del departamento, requiere de mayor difusión y uso.

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