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Identificación de otros Canales de Servicio al Ciudadano
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Identificación de otros Canales de Servicio al Ciudadano

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  • Web 3.0… Al comienzo del año 2000 andábamos comunicándonos socialmente a través del Messenger y utilizábamos Internet para informarnos sobre temas de interés, nunca imaginamos que, en un periodo de tiempo tan breve (10 años) estaríamos transitando camino a la Web 3.0 sin entender aún intrínsecamente, el significado de la Web 2.0… ¿Web social?… ¿Web Semántica?… hagamos un poco de historia.
  • Transcript

    • 1. Proyecto de Continuidad a las fasesde Transformación y Democraciade la Estrategia GELT
    • 2. Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al Ciudadano
    • 3. CONTENIDOS DE LA SESIÓNAntecedentesBeneficiosAtención al ciudadanoCaracterizaciónOtros CanalesSolicitud de Servicio
    • 4. AntecedentesDesde hace ya varios años, el Programa Nacional delServicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha vistola necesidad de consolidar, diseñar e implementar unapolítica de servicio al ciudadano que permita el desarrollomisional haciendo de esta forma que exista mayor cercaníaentre el Ciudadano y la Administración.
    • 5. AntecedentesCon las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicasesperan más y mejores servicios en materia de conveniencia,eficiencia y disponibilidad entre otras.
    • 6. BeneficiosLas entidades que han reconocido estas nuevasnecesidades y expectativas de los ciudadanos, hanlogrado: Mejorar la comunicación con los ciudadanos.-----Aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados--Reducir los tiempos requeridos para la entrega de soluciones,Incrementado la satisfacción de los ciudadanos.--Fortalecido la imagen pública de la entidad.
    • 7. Atención al ciudadano Visión tradicional Visión actualEl proceso se consideraba desde Se reconoce que existenque el ciudadano se acerca a la actividades que el ciudadano haceentidad de manera presencial, o puede hacer, antes o despuéstelefónica o virtual hasta el de acceder al punto de atención ymomento que termina su trámite o que determinan el servicio que seservicio. les presta y la calidad del mismo.
    • 8. Atención al ciudadano • CICLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO- CLIENTE• Tomado de Guía de Atención al ciudadano por múltiples canales. MINTIC- GEL 2011
    • 9. Atención al ciudadanoCiclo de atención al ciudadanoPreparación para la atenciónLa entidad informa sobre los requisitos, términos y lineamientos delservicio ofrecido.AtenciónActividades para la prestación del servicio solicitado por el ciudadano.CierreActividades de doble naturaleza:-Nueva etapa de atención (realización de otro trámite)-Actividades de evaluación del servicio brindado para medir el nivel desatisfacción de los ciudadanos.
    • 10. Caracterización• La entidad debe establecer cuales canales electrónicos son los más apropiados para suministrar información, proveer trámites y servicios, y participación a los ciudadanos.
    • 11. Otros Canales Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada local. Canal Streaming: Tecnología accesible y de bajo costo. Permite la participación en eventos o la interacción en ejercicios de rendición de cuentas. Textcenter: Sistema de mensajería de texto muy útil para atender volúmenes grandes de población. Chat para atención en línea: disponible en la mayor parte de municipios del departamento, requiere de mayor difusión y uso.