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Marketing Interno y Fidelización

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Conceptos y analisis del marketing interno y del proceso de fidelización

Conceptos y analisis del marketing interno y del proceso de fidelización

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  • 1. MARKETING INTERNO Y FIDELIZACIÒN M.C. Karla Consuelo Castro Jiménez 15-Mayo-2007
  • 2. Marketing Interno y Fidelización UNIDAD 1. Introducción al Marketing Interno. M.C. Karla Consuelo Castro Jiménez
  • 3. Marketing Interno y Fidelización Temas y Subtemas: 1. Introducción al marketing interno. 1.1. Antecedentes del marketing interno. 1.2. Principios de base y definición. 1.3. Introducción del marketing interno en la empresa.
  • 4. Marketing Interno y Fidelización 1.1. Antecedentes Existe una preocupación evidente, por satisfacer las necesidades de los clientes en las organizaciones, gracias a la cual se han desarrollado innumerables teorías de calidad total, mejora continua, servicio al cliente, en nombre de las cuales se busca no solo la satisfacción, sino el deleite del mercado meta para poder lograr, si bien no un mercado cautivo, si la fidelidad del mismo en el mediano plazo. De forma paralela, aunque no tan intensa, han surgido voces que reclaman la importancia del cliente interno dentro de las organizaciones, Levering (1998) los llama el activo más valioso de la organización. Por lo que se han llevado a cabo incontables estudios a cerca de este tema en particular.
  • 5. Marketing Interno y Fidelización 1.1. Antecedentes TEORIA BASADA EN RECURSOS TEORIA BASADA EN CAPACIDADES (GRANT 1991)
  • 6. Marketing Interno y Fidelización 1.1. Antecedentes TEORIA BASADA EN RECURSOS Crecimiento de la firma Edith Penrose. Condiciones que deberán reunir los recursos (Grant, Barney, Amit, Collis) Ventaja competitiva sustentable de FAHY Ventaja competitiva de Barney (FODA).
  • 7. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición • CONCEPTO DE MARKETING INTERNO “Conjunto de técnicas que permiten vender la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras, dirigentes y demás componentes, a un mercado constituido por los trabajadores, <<clientes internos>>, que desarrollan su actividad en ella, con el objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su productividad”.
  • 8. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición • Diferencias entre Marketing tradicional y Marketing interno. Cliente Trabajador Producto Empresa Técnicas de venta Comunicación interna / participación Fuerza de ventas Equipo directivo / mandos medios Objetivo Incrementar la motivación / incrementar la productividad
  • 9. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición • ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING INTERNO EMPLEADO CLIENTE INTERNO • Mejores condiciones laborales LO QUE VENDEMOS EMPRESA • Mayor participación • Mejor clima laboral • Mayor integración y motivación • Mayor productividad TÉCNICA O HERRAMIENTA PLAN DE COMUNICACIÓN Políticas Acciones Objetivos Mercado interno
  • 10. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición • ELEMENTOS BÁSICOS DEL MARKETING INTERNO FUERZA DE VENTA DIRECTIVOS Y MANDOS MEDIOS OBJETIVO FINAL MOTIVACIÓN PRODUCTIVIDAD
  • 11. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición • TIPOS DE MARKETING INTERNO. El marketing del management tiene su fundamento en la satisfacción de las Necesidades de dos tipos de mercados: Mercado Externo “Binomio” Mercado Externo “Binomio” Producto-Mercado Hombre-Organización 1 CALIDAD RECONOCIMIENTO 1 Productos o servicios fiables Ser considerado en función de alta tecnología de buena de los resultados obtenidos relación calidad-precio.
  • 12. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición • TIPOS DE MARKETING INTERNO. Mercado Externo “Binomio” Mercado Externo “Binomio” Producto-Mercado Hombre-Organización 2 PROFESIONALIDAD DESARROLLO PROFESIONAL 2 Capacidades técnicas y Aprender para enriquecerse humanas desarrollarse, esperar. 3 PROXIMIDAD EQUIDAD 3 Geográfica Aprender para enriquecerse Psicológica desarrollarse, esperar.
  • 13. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición MARKETING INTERNO. PROCESO Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno • Tamaño de la organización a determinar por su plantilla, indicadores de producción, comerciales, económicos. • Características de la plantilla como: edad, sexo y antigüedad media, distribución por unidades orgánicas, indicadores sociolaborales. • Política retributiva: masa salarial, retribuciones fijas y variables, retribuciones en especie, beneficios sociales. • Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación, tipos de enseñanza, participantes en los cursos, número de profesores fijos y colaboradores. • Selección: Número de candidatos por año, número de nuevas incorporaciones a la plantilla, sistemáticas de reclutamiento y selección.
  • 14. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición MARKETING INTERNO. PROCESO Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno • Comunicación interna: canales más utilizados, existencia de revistas de empresas, buzones de sugerencias, audiencias de los órganos de comunicación interna. • Desarrollo: existencia de planes de carrera, fichero potencial humano, programas de sustituciones, programas de personas clave. • Negociación colectiva: tipo de convenio, indicadores más significativos de los dos últimos convenios, personal afectado, elecciones sindicales, composición del comité de empresa.
  • 15. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición MARKETING INTERNO. PROCESO Las fases de un plan de marketing las podemos identificar como sigue: Análisis del entorno Análisis del mercado Control del plan de social interno marketing interno Proceso de adecuación
  • 16. Marketing Interno y Fidelización 1.2. Principios de base y definición MARKETING INTERNO. PROCESO Para otros autores el proceso de marketing interno debería incluir más fases, Para Quintanilla contemplaría: • Análisis de la situación social de la empresa. • Objetivos a alcanzar y criterios de elección. • Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen. • Estudio de las opciones estratégicas y tácitas más apropiadas. • Estudio y lanzamiento de programas de acción.
  • 17. Marketing Interno y Fidelización 1.3. Introducción al marketing interno en la empresa. MARKETING INTERNO. TENDENCIAS ACTUALES. Un estudio realizado en 1983 por Yamkenovich e Innewahar señala algunos valores que tenían y siguen teniendo en la actualidad importancia para los trabajadores en las organizaciones: Los 10 valores % Trabajar con gente que me trate con respeto 88 Trabajo interesante 87 Reconocimiento de buen trabajo 84 Posibilidad de desarrollar facultades, capacidades y creatividad 83 Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer mejor el trabajo 83 Posibilidad de pensar por sí mismo, en vez de seguir simplemente instrucciones 82 Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo 82 Trabajar con personas eficientes 79 Que el trabajo no sea demasiado difícil 78 Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando 78