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Chi sono??                           Riccardo Franconi                              Ingegnere Informatico                 ...
Chi sono??                           Riccardo Franconi                                    Musicista :)                    ...
Collaborazioni??                           Riccardo Franconi                                  Soluzioni TCF               ...
Contatti                             Riccardo Franconi           r.franconi@soluzionitcf.net           Twitter:          @...
Contatti                             Riccardo Franconi           r.franconi@soluzionitcf.net           Twitter:          @...
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Customer satisfactionPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTE...
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Processo di customer satisfaction   Passo 3 : costruire il questionario per rilevare la customer satisfaction    ●rilevare...
Processo di customer satisfaction   Passo 4 : assicurarsi le risposte sincere dei clienti    E essenziale che le informazi...
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Marketing 121 (one to one)   Si può riassumere nellidea di trattare clienti diversi in maniera   diversa   Differisce dal ...
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Marketing 121 → come ?   Procediamo passo passo:   ●   ascoltando le richieste   ●   Soddisfacendole   ●   anticipando bis...
Marketing 121 → poi ?          Registrando ogni singola esperienza fatta con il cliente       Ad ogni interazione successi...
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e-commerce problematicheMancanza di analisi dello scenario        concorrenziale      Non riusciamo a competere           ...
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CMS - Content management system     Cenni storici:    ●   nati nel 1995 negli Stati Uniti    ●realizzati da alcune organiz...
CMS – problema dei contenuti  Il cms fornisce un approccio sistemizzato al problema della gestione dei contenuti ●identifi...
CMS – quando utilizzarlo ● gestione di siti web, soprattutto se sono di grandi dimensioni e richiedono un frequente aggior...
CMS – vantaggi ●aggiornare in sito senza scrivere codice html o di altri linguaggi di programmazione ●   tenere traccia de...
CMS – svantaggi ●   è tanto più efficiente quanto più è specializzato ● costi di sviluppo elevati nel fare delle pesanti p...
CMS open source Analizzeremo tre dei principale CMS open source disponibili sul mercato ●   Wordpress (PHP / Mysql) ●   Dr...
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PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO

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PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO

  1. 1. PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENTMANAGEMENT SYSTEM) E PERIL COMMERCIO ELETTRONICOTECNICO COMUNICAZIONE E PROMOZIONE DEL PATRIMONIO CULTURALE
  2. 2. Chi sono?? Riccardo Franconi Ingegnere Informatico Programmatore Libero professionista .. cose noiose!PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  3. 3. Chi sono?? Riccardo Franconi Musicista :) Sportivo :( .. cose divertenti!PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  4. 4. Collaborazioni?? Riccardo Franconi Soluzioni TCF www.soluzionitcf.net E-xtrategy srl www.e-xtrategy.netPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  5. 5. Contatti Riccardo Franconi r.franconi@soluzionitcf.net Twitter: @ricfrank Linkedn: http://it.linkedin.com/in/riccardofranconi Facebook: https://www.facebook.com/riccardo.francazzi .. se proprio non mi trovate allora chiedete di me a googlePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  6. 6. Contatti Riccardo Franconi r.franconi@soluzionitcf.net Twitter: @ricfrank Linkedn: http://it.linkedin.com/in/riccardofranconi Facebook: https://www.facebook.com/riccardo.francazzi .. se proprio non mi trovate allora chiedete di me a googlePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  7. 7. Di cosa parleremo● Open source● Piattaforme CRM per la gestione delle relazioni con i propri clienti● Pattaforme per la gestione, condivisione e divulgazione di contenuti● Piattaforme per il commercio elettronicoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  8. 8. Open source (anni 90) Da wiki: “In informatica, open source (termine inglese che significa sorgente aperta) indica un software i cui autori (più precisamente i detentori dei diritti) ne permettono, anzi ne favoriscono il libero studio e lapporto di modifiche da parte di altri programmatori indipendenti. Questo è realizzato mediante lapplicazione di apposite licenze duso”PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  9. 9. Open source Alcuni esempi di software open source: ● Firefox ● VLC ● Gimp ● 7-zipPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  10. 10. Open source Alcuni esempi di famiglie di sistemi operativi open source: ● Kernel Linux ● AndroidPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  11. 11. Open source Modalità di guadagno: ● Donazioni ● Supporto da parte dello sviluppatore a pagamento ● Sponsorizzazione (generalmente dai colossi) ● Formazione sul software (nei casi in cui sia complesso da utilizzare)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  12. 12. Open Content Alla filosofia open source si ispira anche il mondo open content Da wiki: “in questo caso ad essere liberamente disponibile non è il codice sorgente di un software ma contenuti editoriali quali testi, immagini, video e musica. Wikipedia è un chiaro esempio dei frutti di questo movimento. La condivisione della conoscenza è alla base di questa filosofia.”PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  13. 13. Customer satisfactionPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  14. 14. Customer satisfaction E la misura di come i prodotti o i servizi forniti da un azienda, incontrano o scavalcano le aspettativi del cliente E un indicatore delle intenzioni di acquisto dei clienti e della loro fedeltàPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  15. 15. Customer satisfaction Inizio anni 90 Evoluzione degli scenari competitivi Il prodotto acquistato definisce lidentità del cliente (status symbol)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  16. 16. Customer satisfaction Le aziende hanno iniziato ad adottare i principi di customer satisfaction Il cliente si sente parte integrante dellazienda da cui acquistaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  17. 17. Customer satisfactionScopo:Mandare un messaggiodi quanto è statapositiva lesperienzadellutenteIndicare quantounorganizzazione stalavorando bene e laprobabilità che uncliente faccia un nuovoacquistoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  18. 18. Processo di customer satisfaction Passo 1 : decidere quali tipologie di clienti possono essere coinvolti ● Consumatori e/o utilizzatori finali del prodotto/servizio (B2C) ● Rivenditori ● Installatori di un prodotto o strutture che si occupano di assistenza ● Imprese che utilizzano il prodotto o il servizio nei loro processi produttivi (B2B)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  19. 19. Processo di customer satisfaction Passo 1 : decidere quali tipologie di clienti possono essere coinvolti ● Intervisto solo i clienti attuali? ● Oppure anche quelli passati ? ● O solo quelli che sto perdendo ? ● I clienti potenziali ? ● ….PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  20. 20. Processo di customer satisfaction Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti ● interviste faccia a faccia ● alti costi ● quando bisogna affrontare argomenti complicati, lunghi o che richiedano di far vedere o far testare qualcosa ● per intervistare i clienti più importanti ● quando i clienti sono molto concentrati a livello geograficoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  21. 21. Processo di customer satisfaction Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti ● interviste telefoniche ● tecnica noiosa e poco trasparente ● Alcune tipologie di clienti sono difficilemente contattabili ● bassi costi ● tempi di realizzazione breviPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  22. 22. Processo di customer satisfaction Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti ● questionari postali ● Basse % di risposta ● bassi costi ● utili se cè una forte relazione tra cliente e aziendaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  23. 23. Processo di customer satisfaction Passo 2 : quali metodi utilizzare per raccogliere i giudizi dei clienti ● questionari on-line ● Basse % di risposta ● facile da gestire ● costi bassi ● i cliente posso scegliere il momento che rimane più comodo ● utili se cè una forte relazione tra cliente e aziendaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  24. 24. Processo di customer satisfaction Passo 3 : costruire il questionario per rilevare la customer satisfaction ●rilevare le opinioni dei clienti con lo scopo di individuare delle azioni da realizzare per migliorare le performance aziendali ●le domande possono riguardare sia questioni di carattere globale/generale, sia aspetti molto specifici e dettagliati ma, in ogni caso, tutti gli aspetti devono rientrare nella logica e nel punto di vista del cliente ●se il cliente si vede fare delle domande che non lo interessano e che esprimono soltanto le esigenze dell’azienda fornitrice, perde ogni motivazione a partecipare all’indagine. ● è necessario conoscere molto bene i bisogni, le aspettative e i comportamenti dei clientiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  25. 25. Processo di customer satisfaction Passo 4 : assicurarsi le risposte sincere dei clienti E essenziale che le informazioni non siano raccolte direttamente da addetti interni dell’azienda analizzata per vari motivi: ●alcuni clienti evitano di fare giudizi negativi o di dire altre cose un po’ imbarazzanti sulle persone che lavorano nell’azienda ●gli addetti interni che si occupano della rilevazione tendono a tagliare / oscurare i giudizi negativi che li riguardano ●alcuni clienti possono enfatizzare i giudizi negativi senza convinzione ma soltanto per cercare di avere vantaggi negoziali ● ...PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  26. 26. Processo di customer satisfaction Passo 4 : assicurarsi le risposte sincere dei clienti Facciamo raccogliere le informazioni a soggetti terzi che siano il più distaccati possibili e privi di interesse.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  27. 27. Processo di customer satisfaction Passo 5 : quando effettuare la rilevazione della customer satisfaction e quanto spesso ● questionari periodici ● appena avviene lacquisto (tipico dopo lacquisto di un servizio)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  28. 28. Processo di customer satisfaction Passo 6 : analizzare ed interpretare le informazioni raccolte Trasformare i punteggi e le altre risposte del questionario in informazioni chiare e concrete al fine di individuare gli interventi di miglioramento delle performance aziendali ● modelli statisticiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  29. 29. Marketing 121 (one to one) Si può riassumere nellidea di trattare clienti diversi in maniera diversa Differisce dal marketing tradizionale Semplice come concetto ma difficile da realizzarePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  30. 30. Marketing 121 (one to one)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  31. 31. Marketing 121 → come ? Tutta l azienda deve essere in grado di cambiare il modo in cui vengono configurati i prodotti o erogati i servizi sulla base delle esigenze dei tuoi singoli clienti o di gruppi di clienti dalle caratteristiche simili. Ancora una volta la relazione con il cliente diventa fondamentale Non ci si deve più appoggiare al concetto di “cliente base” o “cliente medio”PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  32. 32. Marketing 121 → come ? cliente coinvolto attivamente cliente fidelizzatoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  33. 33. Marketing 121 → come ? Procediamo passo passo: ● ascoltando le richieste ● Soddisfacendole ● anticipando bisogni latenti ● proponendo prodotti su misuraPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  34. 34. Marketing 121 → poi ? Registrando ogni singola esperienza fatta con il cliente Ad ogni interazione successiva siamo così in grado di capire e soddisfare maggiormente quel nostro particolare clientePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  35. 35. Marketing 121 → capire il cliente Anche nel mio lavoro non strettamente legato alle vendite, è fondamentale capire il cliente e cercare di portarlo alla soluzione che più gli può piacere Basta anche una sola cosa, purché sia quella giustaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  36. 36. Marketing 121 → vincere la concorrenza Se il cliente si sente a casa, molto difficilmente si rivolgerà ad un concorrente Per la concorrenza che non adotta queste tecniche, diventa comunque dispendioso offrire un servizio pari al nostroPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  37. 37. CRM (Customer relationship management )PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  38. 38. CRM (Customer relationship management ) Nasce dallesigenza di gestire le relazioni tra organizzazioni e clienti Obiettivo di ogni organizzazione dovrebbe essere quello di fidelizzare i proprio clientiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  39. 39. CRM → Fidelizzazione La fidelizzazione è linsieme delle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela già esistente e si realizza principalmente attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado di Soddisfazione del cliente. SODDISFAZIONE ELEVATO TASSO DI FEDELTA ACQUISIZIONE DEFINITIVA DEL CLIENTEPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  40. 40. CRM → A cosa serve In unimpresa "Market-oriented" è fondamentale tenere conto dei valori dellindividuo/cliente, della società e di tutto lecosistema che la circonda. Il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  41. 41. CRM → A cosa serve Il CRM ci aiuta in questo e più in particolare: ● Lacquisizione di nuovi o potenziali clienti ● Laumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “coltivabili”) ● La fidelizzazione (customer care) più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con limpresa (definiti "clienti primo piano") Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  42. 42. CRM → A cosa serve Tenersi in contatto con la clientela Inserire tutte le informazioni in un database Fornire dei meccanismi di analisi dei dati raccolti per aiutare lo sviluppo di nuove strategie Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  43. 43. CRM → 3 tipi I tipi di CRM sono classificabili in 3 categorie:● CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. – Rendere la direzione del Marketing automatizzabile : lanciare e gestire campagne personalizzate sul cliente, controllando lo stato di avanzamento e verificando i risultati prodotti – In ambito commerciale: per implementare un modello di condivisione delle informazioni critiche su ogni cliente ● tracking dei contatti ● agende e calendari integrati ● gestione e opportunità di vendita ● listini e campagne di vendita ● gestione documentale (preventivi, oridini, fatture)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  44. 44. CRM → 3 tipi I tipi di CRM sono classificabili in 3 categorie:● CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso lestrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi (es: report statistici) ● migliore conoscenza del cliente ● miglioramento del processo decisionalePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  45. 45. CRM → 3 tipi I tipi di CRM sono classificabili in 3 categorie:● CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente – sistemi di ticketing – questionari di customer satisfaction – sistemi di call centerPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  46. 46. CRM → cosa è ? E un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, allintegrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dellattenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to- consumer. E sbagliato pensare che sia uno strumento software. Si avvale in maniera massiccia di sistemi informatici per implementare il management.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  47. 47. CRM → cosa è ? Non è una bacchetta magica e senza un adeguato investimento su strategia e comunicazione non serve a niente Nessun software è in grado di portare al successo un progetto sbagliato in partenza Attenti a non confonderlo con un sistema ERP (amministrazione, logistica, produzione, gestionale, ...)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  48. 48. CRM → cosa è ?PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  49. 49. CRM → cosa è ?PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  50. 50. CRM → a chi è rivolto ? Organizzazioni che : ● puntano sulla fidelizzazione dei propri clienti ●Puntano allaumento del Lifetime Value (LTV), che misura i profitti prevedibili da un cliente in base allo storico dei suoi acquistiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  51. 51. Strumenti disponibili per imprese CRM Oriented Organizzazioni che : ● chat online per un contatto diretto con il cliente (skype, gTalk) ● social Network ● database delle domande più frequenti poste dai clienti (FAQ) ● Indirizzo mail a cui poter scrivere (è importante rispondere) ● sistema di ticketing per segnalare eventuali errori o per assistenza ● tracciamento interno delle comunicazioni “da” e “verso” il cliente ● storico di preventivi e fatture rivolte al cliente ● storico dei pagamenti effettuati dal clientePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  52. 52. Strategie per imprese CRM Oriented Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono: analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere, e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  53. 53. Strategie per imprese CRM Oriented Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono: sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con lanalisi dei dati per sviluppare una comunicazione e unofferta commerciale e personalizzata. infrastruttura informatica: attivazione di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  54. 54. Strategie per imprese CRM Oriented Le componenti strutturali di una strategia di CRM sono: formazione del personale: creare un personale qualificato che sia in grado di gestire al meglio lutilizzo di queste tecnologie e metodologie Investire sulla formazione fidelizza anche il lavoratore stesso verso la sua azienda, favorendo processi di stima, miglioramento continuo ed efficenzaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  55. 55. vTiger CRMPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  56. 56. vTiger CRM E un software open source facente parte della categoria dei software CRM gestione delle relazioni con la clientela www.vtiger.comPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  57. 57. vTiger CRM Il programma è sviluppato da AdventNet, software house indiano-statunitense, con sede operativa a Chennay (India) web basedPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  58. 58. vTiger CRM vTiger gira su architettura LAMP/WAMP ● Sistema operativo Linux/Windows ● Scritto in PHP (e javascirpt) ● Si appoggia su un DB Mysql ● Si appoggia su architettura client-server ● E web based → non necessita dellistallazione di nessun programma ● Utilizzabile tramite browser (Firefox, Chrome, Opera, IE, Safari)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  59. 59. vTiger CRM Nato del 2004 come fork di Sugar CRM www.sugarcrm.comPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  60. 60. vTiger CRM - caratteristiche E un software molto ricco di funzionalità (moduli) Attenzione: un software che fa molto cose non è detto che le faccia bene vTiger fa bene molte cose, ma non è molto flessibile Dalla mia esperienza vige la regola: “cerca di modificare meno cose possibili” Possibilità di implementare funzionalità tramite web servicesPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  61. 61. vTiger CRM - caratteristiche ● Gestione delle interazioni con le aziende ● Gestione delle interazioni con i contatti (o privati) ● Gestione delle interazioni con i leads (clienti potenziali) ● Gestione delle fasi del processo di vendita (preventivi, fatture, ordini, opportunità, listini, ) ● Gestione della post vendita (assistenza alla clientela) ● Calendario personalizzato e condiviso ● Gestione delle campagne ● Gestione dei documenti (promemoria, allegati, … ) ● Controllo del tempo dedicato ai clienti ● Sezione report ● Gestione inventario (prodotti, fornitori) ● Strumenti di utilità varia (gestione dei proprio siti, gestioni delle chiamate, aggregatore RSS) ● WebmailPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  62. 62. vTiger CRM - caratteristiche La sua natura web based favorisce la condivisione e la facilità di utilizzo anche da remoto. ● semplice PC ● server in rete aziendale abbassamento costi di ● hosting infrastruttura ● cluodPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  63. 63. vTiger CRM - caratteristiche Il sistema può essere utilizzato da più operatori (utenti) contemporaneamente e ricalcare in certe situazioni lorganigramma aziendale. Accessi e privilegi : ● utenti (username e password) ● ruoli (responsabile ufficio pinco pallino, boss, sfruttato) ● profili (chi può fare cosa e su quale entità) ● gruppi (ufficio A, ufficio B, … )PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  64. 64. vTiger CRM - mobile Disponibile anche su mobile : ● Android ● IphonePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  65. 65. vTiger CRM - integrazione Add-ons e integrazione: ● Joomla ● Outlook ● Thunderbird ● Gmail ● ...PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  66. 66. vTiger CRM - cloudPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  67. 67. vTiger CRM – customer portal Disponibile un modulo per la gestione della post vendita che interagisce con vTiger tramite web services soap. ● https://www.vtiger.com/crm/open-source-downloads/ ● http://forge.vtiger.com/projects/cpng/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  68. 68. vTiger CRM – supporto E disponibile un wiki a : ● https://wiki.vtiger.com/index.php/Main_PagePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  69. 69. vTiger CRM – caso duso Camera di Commercio di Ancona Progetto realizzato dalla collaborazione tra la Camera di commercio di Ancona ed E-xtrategy srl Link: ● http://www.an.camcom.gov.it/in-contatto-con-noi/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  70. 70. Il nostro blog - Blogger ● servizio di blogging ● google ● gratuito ● permette di postare, oltre al solo testo, anche immagini e video ● estremamente facile da utilizzare ● poco flessibile ● Assistenza : http://productforums.google.com/forum/#!forum/blogger-itPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  71. 71. Il nostro blog - Blogger Esempio: www.blogger.comPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  72. 72. Il nostro blog – Wordpress Sistema di content management system per la creazione di un sito web di contenuti multimediale facilemente aggiornabili e gestibiliPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  73. 73. Il nostro blog – Wordpress Caratteristiche: ●estensione delle funzionalità tramite plugin ● disponibilità di migliaia di temi gratuiti ● gestione delle pagine a template ● URL “parlanti” per il SEO ● gestione delle categorie; ● funzioni di Trackback e Pingback;PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  74. 74. Il nostro blog – Wordpress Caratteristiche: ● editor WYSIWYG per la formattazione dei testi ● creazione di pagine statiche ● supporto multi-autori ● log degli utenti che visitano il blog ● blocco di utenti in base allindirizzo ip ● possibilità di specificare meta-tagPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  75. 75. Il nostro blog – Wordpress Esempio: http://it.wordpress.com/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  76. 76. Il nostro blog – Wordpress Esempio: http://it.wordpress.com/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  77. 77. e-commerce Linsieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e servizi tra produttore (offerta) e consumatore (domanda), realizzate tramite Internet;PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  78. 78. e-commerce in italia 2008: 4,868 miliardi di euro crescita del fatturato di oltre il 42% Circa 23 milioni di ordiniPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  79. 79. e-commerce in italia 2011: 19 miliardi di euro tempo libero 56,9% turismo 24,8% assicurazioni 5,9% ...PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  80. 80. e-commerce Principali modelli di commercio elettronico: ● business to business (B2B) ● business to consumer (B2C) ● consumer to business (C2B) ● consumer to consumer (С2C) ● government to business (G2B)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  81. 81. e-commerce B2B transazioni commerciali elettroniche tra imprese relazioni tra impresa e propri fornitori per ● approvvigionamento ● pianificazione ● monitoraggio della produzione oppure le relazioni che limpresa detiene con clienti professionali, cioè altre imprese, collocate in punti diversi della filiera produttivaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  82. 82. e-commerce B2C transazioni commerciali elettroniche tra imprese e clienti relazioni tra impresa e propri clienti per ● venidita ● assistenzaPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  83. 83. e-commerce B2C Vantaggi: ● acquisti più rapidi e convenienti ● offerte e i prezzi posso cambiare istantaneamente ●comunicazioni a banda larga aumenteranno la soddisfazione nelle venditePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  84. 84. CMS open source - Drupal fortemente raccomandato per utenti con buoni skills tecnici e per tutti i tipi di applicazioni e siti webPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  85. 85. e-commerce C2B consumatori che offrono un bene/servizio ad aziende consumatori stabiliscono il prezzo Esempio: Un blogger proprietario di un blog molto autorevole, offre dei back link alle azindePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  86. 86. e-commerce C2C transazioni che avvengono per via telematica tra consumatori generalmente attraverso dei siti che fanno da mediatori (che possono prendere una percentuale) Esempio: aste online (ebay)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  87. 87. e-commerce fattori chiave Da uno studio fatto dalluniversità degli studi di Brescia: • divertimento e soddisfazione personale nell’acquisto • sicurezza e fiducia ispirata • utilità percepita dal cliente • influenza dei social networkPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  88. 88. e-commerce fattori chiave Da uno studio fatto dalluniversità degli studi di Brescia: • piena disponibilità di Internet e della tecnologia • competenza dei navigatori • facilità d’uso del sito • esperienza nell’acquisto onlinePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  89. 89. e-commerce fattori chiave Lutilizzo delle ultime tecnologie non risulta essere un fattore rilevante I social network invece impattano fortemente nel caso in cui abbiamo una cattiva reputazione.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  90. 90. e-commerce fattori chiave Aspetti funzionali ed emozionali sono i più importanti ● coinvolgere il possibile acquirente ● farlo interagire ● farlo divertirePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  91. 91. e-commerce fattori chiave Politiche di prezzo e di prodotto ● utilità del prodotto proposto ● prezzo adeguato al mercatoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  92. 92. e-commerce fattori chiave Migliorare la soddisfazione del cliente con delle buone pratiche ● personalizzare il prodotto ●spazio per la condivisione ed eventuali discussioni sugli acquisti fatti ●coupon e sconti in base al livello di spesa raggiuntoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  93. 93. e-commerce fattori chiave Riferimenti: The Propensity of E-commerce Usage: the Influencing Variables”, Bonera M. (2011), Management Research Review, Vol. 34, Iss.7.PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  94. 94. e-commerce problematiche Difetti di comprensione del comportamento della clientela Non riusciamo a comprendere adeguatamente le abitudini dei Analisi di clienti mercato più aggressive e miratePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  95. 95. e-commerce problematicheMancanza di analisi dello scenario concorrenziale Non riusciamo a competere Analisi dei oppure i concorrenti hanno concorrenti ed reagito alle nostre mosse (es: elaborazione di pubblicando un sito come il nostro) nuove strategiePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  96. 96. e-commerce problematicheSovrastima delle competenze aziendali Il nostro personale non è formato Pianificazione allutilizzo di queste tecnologie dellutilizzo di risorse e formazione PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  97. 97. e-commerce problematiche Mancanza di coordinazione Non ci sono i controlli e la Struttura reportistica adeguati organizzativa maggiormente flessibile e affidabilePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  98. 98. e-commerce problematicheMancanza di fiducia e impegno da parte dei vertici aziendali Decidere gli Scarse risorse allocate obiettivi e raggiungerli altrimenti abbandonare tutto PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  99. 99. e-commerce problematicheMancanza di fiducia e impegno da parte dei dipendenti I dipendenti non comprendono Formazione e lintero quadro dove si troveranno incentivi ad operare PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  100. 100. e-commerce problematicheSottovalutazione dei tempi richiesti per il raggiungimento degli obiettivi aziendali Una Aumenti di costi non previsti pianificazione del derivati dallincapacità di comprendere i processi aziendali progetto base che servono per un e-commerce per il raggiungimento di una quota di PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER mercato RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  101. 101. e-commerce problematicheNon viene rispettata la pianificazione dei tempi Benchmarks Tempi non rispettati e (indicatori performance aziendali basse dellattività dei concorrenti presi a riferimento), traguardi interni di PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENT performance, ... SYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  102. 102. e-commerce e sicurezzaE uno dei temi più sentiti da parte deipotenziali acquirentiIl sito deve garantire sicurezza intermini di modalità di pagamentoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  103. 103. e-commerce e sicurezzaE uno dei temi più sentiti da parte deipotenziali acquirentiIl sito deve garantire sicurezza intermini di modalità di pagamento● HTTP (Hypertext Transfer Protocol) HTTPS (HTTP over● SSL/TLS (Transport Layer Security) Secure socket layer)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  104. 104. e-commerce e tipologia di prodottoNon tutti i prodotti sono adatti allavendita online●basso rapporto valore/peso (anelli divalore)●prodotti con forti componenti di tipoodore/sapore/tattileLe aziende che hanno avuto successonelle-commerce sono spesso virtualiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  105. 105. e-commerce e tipologia di prodottoProdotti tipici che vengono vendutionline sono spesso prodotti digitali oservizi (non tangibili)● mp3● video● ebook● materiali didattici● corsi● recupero di dati● spazi di archiviazione● software● fotografie● Intermediazione finanziaria● pacchetti turisticiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  106. 106. e-commerce e tipologia di prodottoProdotti che creano imbarazzo● biancheria intima● indumenti particolariPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  107. 107. e-commerce e tipologia di prodottoProdotti che non necessariamentedevono essere provati● libri● dvd● pezzi di ricambioPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  108. 108. e-commerce e tipologia di prodottoCaso particolare per labbigliamento●fortemente conveniente (prodotti griffatia prezzi contenuti)●abbigliamento low-cost (terranova,zara, …)●possibilità di restituire la merce e/ocambiare taglia/colore/modello● rimborso immediatoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  109. 109. Group + Coupon = GrouponSito web che offre un servizio perlacquisto collettivo di beni e serviziQuotidianamente gli utenti possonoaccedere ai “gruppi dacquisto”PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  110. 110. Group + Coupon = GrouponFunzionamento:● Trattativa tra groupon e i venditoriinteressati a partecipare● Si decide il prezzo di vendita del bene(es: cena di pesce), il numero di acquistiche dovranno essere raggiunti e iltempo●Lofferta è valida solo se si raggiunge ilnumero di acquisti prestabilito nel tempoconcordatoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  111. 111. Group + Coupon = GrouponFunzionamento:● in caso contrario lofferta vienevincolata● la conferma diventa vincolante sia perlacquirente che per il venditore●viene inviato u coupon via email cheandrà stampato e consegnato alvenditorePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  112. 112. Group + Coupon = GrouponGroupon viene lanciato nel 2008 aChicagoSuccessivamente sostenuta da uninvestimento di 1 milione di dollari peressere sviluppataNel 2010 la società viene valutata 1350miliardi di dollariNel quarto trimestre del 2011 hariportato una perdita di 9,8 milioni didollariPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  113. 113. e-commerce alcuni strumenti Drupal Commerce: http://www.drupalcommerce.org/ Virtuemart: http://virtuemart.net/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  114. 114. e-commerce alcuni strumenti Drupal Commerce: http://www.drupalcommerce.org/ Virtuemart: http://virtuemart.net/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  115. 115. CMS - Content management system ● sistema di gestione dei contenuti ● strumento software ● costruzione siti web o applicazioni web semplici ● gestione dei contenuti per utenti non tecniciPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  116. 116. CMS - Content management system Esistono CMS specializzati e generici Specializzati Generici ● enciclopedia online (mediaWiki) ● drupal (php) ● blog (wordpress) ● wordpress (php) ● forum (phpBB) ● joomla (php) ● e-learning (moodle) ● plone (python) ● ...PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  117. 117. CMS - Content management system Tecnicamente ogni cms è diviso in due parti Back end Front end sezione di amministrazione che sezione pubblica che gli utenti serve ad scrivere, modificare, utilizzano per fruire dei contenuti e cancellare, categorizzare, dei servizi messi a disposizione del pubblicare, spubblicare contenuti sito webPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  118. 118. CMS - Content management system Cenni storici: ● nati nel 1995 negli Stati Uniti ●realizzati da alcune organizzazione che avevo lesigenza di gestire notevoli quantità di pubblicazioni ● inizialmente erano software ad utilizzo interno ●lidea che sta alla base si è poi sviluppata nel tempo e sono nati i cms che conosciamo oggiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  119. 119. CMS – problema dei contenuti Il cms fornisce un approccio sistemizzato al problema della gestione dei contenuti ●identificazione degli utenti di back-end e dei relativi ruoli di produzione o fruizione dellinformazione, di controllo e coordinamento ●assegnazione di responsabilità e permessi a differenti categorie di utenti per distinti tipi di contenuti ● tracciamento e gestione delle versioni del contenuto; ● pubblicazione del contenuto;PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  120. 120. CMS – quando utilizzarlo ● gestione di siti web, soprattutto se sono di grandi dimensioni e richiedono un frequente aggiornamento ● portali web, community, e-commerce, blog, … ●organizzazioni nella quale esiste un processo di approvazioni dei contenutiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  121. 121. CMS – vantaggi ●aggiornare in sito senza scrivere codice html o di altri linguaggi di programmazione ● tenere traccia dello storico dei contenuti scritti ● possibilità di applicare delle piccole modifiche grafiche senza essere tecniciPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  122. 122. CMS – svantaggi ● è tanto più efficiente quanto più è specializzato ● costi di sviluppo elevati nel fare delle pesanti personalizzazioni (utilizzarlo per quello che è stato creato) ●se il software è proprietario allora siamo vincolati ai suoi limiti strutturali ●i processi di produzione dei contenuti cambiano e non sempre è cosi facile riadattare il cms alle proprie esigenze ..tipicamente sono problemi in parte risolvibili con ladozione di un cms open sourcePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  123. 123. CMS open source Analizzeremo tre dei principale CMS open source disponibili sul mercato ● Wordpress (PHP / Mysql) ● Drupal (PHP / Mysql) ● Joomla (PHP / Mysql) ..tipicamente sono problemi in parte risolvibili con ladozione di un cms open sourcePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  124. 124. CMS open source - Wordpress ● molto facile da utilizzare ● nato come software per la costruzione di blog ● molto utilizzato per la costruzione di siti web (14% dei siti web) ●architettura plug-in, widgets e template configurabili dal pannello di amministrazionePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  125. 125. CMS open source - Wordpress PRO CONTRO ● vasta comunità ● progettato per la costruzione di blog ● facile da installare e configurare ●ha funzionalità limitate (es: no multilingua) ●adatto per siti web di piccole/medie dimensioni con funzionalità semplici ● codice non bello ●template e plugins gratuiti, facili da ● plugins dark side (ci sono molti plugins utlizzare installare e configurare rotti o scritti male)PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  126. 126. CMS open source - Wordpress fortemente raccomandato per tutti coloro che hanno poca esperienza con i CMS e hanno skills tecnici bassiPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  127. 127. CMS open source - Wordpress Versione attualmente stabile : 3.4 Download: http://wordpress.org/download/PIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  128. 128. CMS open source - Joomla ●si mette in mezzo a wordpress e drupal in termini di complessità di utilizzo ● premiato dalla comunità dei CMS open source ● facile da utilizzare e personalizzare (molti templeti disponibili) ●ho molti componenti aggiuntivi (estenzioni, moduli e plugins) che permettono di implementare ulteriori funzionalitàPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  129. 129. CMS open source - Joomla PRO CONTRO ● vasta comunità ● i componenti non sempre si installano ● molti hosting che forniscono pannelli per correttamente la gestione e il deploy ● i componenti possono essere cause di ● semplice interfaccia grafica attacchi ● installare e utilizzare template è molto ● la sicurezza è un limite di questo CMS facile ● performance non buone ● buon sistema di gestione menù ● weblog deboli ● ottima gestione delle pagine statiche ● il core (se pur OOP) non è scritto bene ● facile da installare e configurare e non è documentato ● non seo friendlyPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  130. 130. CMS open source - Joomla fortemente raccomandato per utenti con moderati skills tecnici e che hanno un po di esperienza nella gestione di siti webPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  131. 131. CMS open source - Joomla Versioni attualmente stabile: 2.5 o 1.5 Download: http://www.joomla.org/download.htmlPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  132. 132. CMS open source - Drupal ●permette di pubblicare, gestire e organizzare unampia varietà di contenuti ● ha una curva di apprendimento più lunga rispetto a wordpress e joomla ● è più flessibile e permette di creare siti web con un design migliorePIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  133. 133. CMS open source - Drupal PRO CONTRO ● vasta comunità ● interfaccia poco user-friendly ● tecnicamente avanzato e ben strutturato ● più complicato nella personalizzazione (richiesti skills tecnici maggiori) ● molti moduli aggiuntivi funzionanti e ben integrati (coding standard) ● codice del core pulitoPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
  134. 134. CMS open source - Drupal Versioni attualmente stabile: 7.14 o 6.26 Download: http://drupal.org/project/drupalPIATTAFORME OPEN SOURCE PER IL CRM (CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT), IL CMS (CONTENT MANAGEMENTSYSTEM) E PER IL COMMERCIO ELETTRONICO
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