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Qué es Social CRM?
Ricardo Yorky
Consultor
Temario
 Entendiendo CRM
 Entendiendo Social CRM
 Aplicaciones
 Transformación a Social CRM
 Beneficios y Desafíos
 ...
CRM TRADICIONAL
CRM Tradicional
“ CRM es una filosofía y una
estrategia comercial soportadas
por un sistema y una tecnología
diseñada para...
Características de un
CRM Tradicional
 Enfocado a marketing, ventas y
atención al cliente
 La empresa inicia y domina el...
CRM Tradicional
Marketing
Ventas
Atención y
Soporte
Cliente
Comunicación unidireccional entre la marca y el cliente
Embudo de Ventas - CRM
Etapa 1 Generar y Asignar
Etapa 2 Calificar y Convertir
Etapa 3 Cliente
Fuente: ZOHO CRM – Gestión ...
SOCIAL CRM
Social CRM
“ Social CRM es una filosofía y una estrategia
comercial, soportada por una plataforma
tecnológica, reglas de n...
Características de un Social CRM
 Foco en la comunidad y en la construcción de
relaciones.
 El cliente toma el control d...
Social CRM
Cliente
APLICACIONES DE SOCIAL CRM
Aplicaciones de Social CRM
Existen aplicaciones de Social CRM para marketing,
ventas y atención al cliente que incluyen:
...
Casos de Uso – Social CRM
Cuadrante Mágico para Social CRM
Fuente: Gartner (Septiembre 2012)
TRANSFORMACION A SOCIAL CRM
Transformación a CRM Social
CRM Tradicional CRM Social
Roles Atención al Cliente
Participación de todos los
empleados
Func...
BENEFICIOS Y DESAFIOS
DE SOCIAL CRM
Beneficios de una Estrategia
CRM Social
 Aumenta la retención de clientes
 Genera interesados
 Convierte interesados en...
Desafíos para la puesta en marcha
Programa CRM Social
 Mitigación de Riesgos
 Maximizar la Eficiencia
 Justificar el Re...
Aprovecha el Poder de tu Comunidad
 Conocer lo que se dice sobre la
marca
 Ser accesible y responsivo a los
clientes
 R...
MITOS SOBRE SOCIAL CRM
Mito #1
Hay una transformación en los
negocios en curso que está
forzando a cambiar de CRM 1.0 a
Social CRM.
Realidad: FAL...
Mito #2
La Web 2.0 ira por el mismo camino
que la Web 1.0. Las redes sociales son
modas que pasan y las inversiones en
ell...
Mito #3
Social CRM implica que el CRM
Tradicional, proceso basado en las
ventas, marketing, atención al
cliente y automati...
Referencias
• CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social
CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for
Engaging You...
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Que es Social CRM

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Para poder entender que es Social CRM, es fundamental comprender que es un CRM. La idea de esta presentación es compartir una definicion actual sobre el tema de Social CRM, que mas alla de incluir aplicaciones, es una filosofía y una estrategia de negocios. Es un cambio fundamental en la cultura y en el modelo de la organización.

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  • Aunque cada vez más empresas están adoptando el modelo de CRM Social, muchas todavía utilizan el modelo tradicional de CRM.
  • Un CRM Tradicional cuenta con módulos para el área de ventas, marketing y atención al cliente. Su propósito es trasladar al cliente a través de un embudo con el objetivo de hacer que el cliente regrese a comprar más.
  • El social media y las redes han transformado la economía global en algo muy parecido a un mercado de pueblo, donde el buzz de la comunidad y no el marketing, determina si los negocios prosperan o fracasan.

    Recordatorio: El CRM Social es la respuesta estratégica a este nuevo entorno de negocios.

    La conversación es menos formal y más “autentica", pasando de una conversación de marca a una conversación comunitaria.
  • PR (Relaciones Publicas) tiene un papel muy activo en la estrategia Social CRM, generalmente PR posee control presupuestario y la autoridad sobre las iniciativas sociales. En la mayoría de las organizaciones, los departamentos de relaciones públicas gestionan la presencia de marca en social media y administran la participación con el cliente.
    La particularidad del Social CRM es que los defensores de la marca y la experiencia son componentes fundamentales, que giran en torno al cliente.

    En Social CRM, el cliente es el punto central de cómo opera una organización. En lugar de interrumpir a los clientes con mensajes de marca, las empresas ahora hablan y colaboran con los clientes para resolver problemas, capacitar a los clientes para dar forma a sus propias experiencias y construir relaciones con ellos, para que luego se conviertan en defensores de la marca.

    Es muy importante tener en cuenta que Social CRM no es algo nuevo que remplaza al CRM Tradicional, es simplemente una evolución del CRM.
  • Metodologia Cuadrante Magico de Gartner

    http://www.gartner.com/technology/research/methodologies/research_mq.jsp

    Social CRM es una estrategia de negocios que genera oportunidades para ventas, marketing y servicio al cliente, al mismo tiempo que beneficia a las comunidades en línea.

    Para tener éxito con Social CRM, las organizaciones tienen que centrarse mucho menos en cómo administrar a los clientes, mucho más en como los clientes administran las relaciones. Por lo tanto, las aplicaciones de Social CRM deben incorporar un rango de niveles de compromiso con el cliente, desde bajo (mecanismos de votación para clientes y prospectos) a nivel alto (defensores de marca y creación de innovación).

    Las aplicaciones de CRM Social deben:

    Propiciar una participación muchos-a-muchos con los clientes, prospectos, socios y personal interno.
    Capturar y compartir datos y contenido generados por el usuario.
    Ceder el control a la comunidad al proporcionar diferentes niveles de autonomía y participación.
    Demostrar un propósito común y equilibrado para uso de la empresa y la comunidad.

    Social CRM sólo funciona si los usuarios participan de manera voluntaria en las comunidades, y lo harán sólo si reciben beneficios. Al mismo tiempo, la empresa necesita obtener beneficios medibles, de lo contrario, no tiene sentido invertir recursos en Social CRM. Para la empresa, las aplicaciones sociales de CRM aumentan la rentabilidad o cualquier otra medida de valor a través de:

    Generar confianza
    Obtener ideas accionables de los clientes
    Diferenciación de los productos o servicios
    Aumento de las ventas
    Mejorar upselling o venta cruzada
    Ganar defensa de la marca. Boca en Boca
    Mejorar la experiencia del cliente
    Reducir el costo del servicio

    Las aplicaciones de Social CRM deben:

    Hacer que los clientes se sientan más involucrados en sus propias decisiones (por ejemplo, el proceso de compra, que incluye recolección de información recogida, evaluación y acceso a soporte al cliente competente en la post venta).

    Dar a los clientes acceso a mayor y mejor información sobre los productos y servicios.

    Dar a los clientes un mayor control en sus relaciones con la empresa, como la gestión de su perfil, la reputación, y que pueda decidir qué información personal desea usar.

    Mejorar la autoestima de los clientes, el nivel de respeto, el sentido de pertenencia y el nivel de amistades.

    Gartner reconoce que si bien existen muchas herramientas concernientes a Social CRM que en ocasiones se utilizan en marketing, ventas y servicio al cliente, son tratados en otros Cuadrantes Mágicos (tales como gestión de campañas multicanal, comercio electrónico y gestión de contenidos web), ya que estas herramientas no están diseñadas principalmente para abastecer el mercado de CRM Social defino por Gartner.
  • La transicion a un CRM Social requiere un cambio fundamental en el modelo y en el enfoque de la organizacion.
  • Hacer del CRM Social un componente central de su modelo de negocio es una tarea muy desafiante, pero los beneficios potenciales son lo suficientemente buenos como para convencer incluso al más escéptico a realizar la inversión. En las secciones siguientes se describen algunos de los muchos beneficios.

    Aumenta la retención de clientes
    Escuchar y participar positivamente con los clientes demuestra su preocupación e interes y refuerza la fidelizacion de clientes. También le permite descubrir más sobre ellos - sus pasiones, estilos de vida, las actividades, las comunidades a las que pertenecen, y mas. Estos datos útiles lo ayudaran a proveer para sus necesidades.

    Recordatorio: Cambiar de proveedor es costoso e inconveniente, por lo que la primera opción de su cliente es seguir con usted, siempre y cuando usted sea capaz de proporcionar lo que necesitan.

    Social Media le permite escuchar de forma proactiva. Le permite entrar en entornos en donde hablan acerca de sus necesidades y, posiblemente, hablan de su marca. Usted demuestra su interés y preocupación estando en donde están sus clientes, escuchando atentamente lo que dicen, y participando en los debates cuando sea apropiado.

    Tip: Demuestre su preocupación e interés:
    Escuchando cuidadosamente las opiniones, sugerencias y críticas.
    Responda de una manera oportuna.
    Comparta proactivamente actualizaciones sobre su negocio y su marca.

    Al comunicarse e interactuar con la comunidad de manera regular, ayuda a hacerlos sentirse conectados y los mantiene informados sobre su empresa, productos y marcas.

    Generar interesados

    Recordatorio: Proporcionar contenido útil y relevante para las necesidades del consumidor, ofrecer soluciones a sus problemas, y ayudarlos a sacar el máximo provecho de sus productos y servicios es una de las maneras más eficaces para generar clientes potenciales. Los clientes actuales reconocen el valor que ofrece su empresa, y corren la voz. Los clientes potenciales que ven lo que tiene para ofrecer se vuelven cada vez mas receptivos a sus productos y servicios.

    Tip: Enfocarse en el fortalecimiento de las relaciones, en ganar la confianza, y en ofrecer algo de valor. El CRM Social se trata menos de marketing y la venta y se trata mas de ofrecer mayor valor real y colaborar con los clientes para mejorar su experiencia.

    Convertir interesados en clientes
    Si su negocio está organizado de manera que se conviertan automáticamente a los interesados en clientes potenciales, los medios sociales pueden ayudar a aumentar sus tasas de conversión. En primer lugar, asegúrese de que su proceso de conversión de clientes es lo más automatizado y sin problemas como sea posible, tanto en línea como fuera de línea:

    Online: Simplifique el proceso para registrarse en los servicios o para la compra de productos. Vea lo fácil que hace Amazon.com y siga su modelo.

    Offline: Si el proceso de ventas debe ser completada offline, asegúrese de que su departamento de ventas está listo para actuar en los interesados que llegan desde su sitio web.

    Recordatorio: Las relaciones son como una calle de doble sentido. Si quieres que la gente te siga en Twitter, es mejor tu también los sigas. Si espera que la gente muestre interés en tu negocio y en tu marca, interésate en ellos.
    He aquí algunas maneras de interactuar con sus clientes:

    Lea y comente en el blog de ​​un cliente como lo haría en el blog de ​​un amigo, para demostrar que lo escucha y le bridan atención. Brinde apoyo y comparta conocimiento valioso e ideas accionables que ayudan a los prospectos a lograr sus objetivos en el blog.
    Cuando otros compartan información valiosa que sea relativa a su negocio, industria o marca, compártalo en Twitter, Facebook, e incluso su blog corporativo.
    Siga a otros en Twitter y busque oportunidades para hacer retweets de contenido que sea relevante para su comunidad.
    Si un miembro de la comunidad tiene un perfil relevante en Facebook, hágase fan, monitoree las publicaciones en su muro y busque oportunidades para contribuir positivamente a la conversación.
    Promueva contenido relevante que otros publican en YouTube, Flickr, SlideShare, y otros lugares de intercambio de contenidos. Destaque (Rate) al contenido, haga comentarios al respecto, e incluso compártalo en su sitio, si se le permite hacerlo.
    Considere la posibilidad de contactar y entrevistar a una influencia clave en la comunidad y destaque a la persona en un artículo o publicación en el blog y que enlace con sus perfiles sociales.

    Advertencia: No utilice la página de Facebook de alguien para auto-promoción de la empresa. Respete y aprecie el hecho de que usted ha le sido concedido el acceso a ese espacio y muestre su agradecimiento contribuyendo con algo de valor.

    Reducir los costos de soporte
    Facilitar el soporte a través de foros de discusión en puede reducir los costos de soporte técnico del producto ya que los mismos clientes son quienes responden a preguntas y resuelven problemas.

    Identificar ideas innovadoras
    El diálogo social a menudo contiene una gran cantidad de información que permite innovar. La descripción un problema reportado por un cliente puede dar lugar a un nuevo producto o servicio. Las quejas sobre un producto pueden llevar a mejoras en el soporte y en el diseño del producto. El retorno de los usuarios a menudo contiene sugerencias para mejorar la experiencia del cliente.








  • Cada iniciativa para mejorar la satisfacción del cliente y la del negocio en general requiere un poco de esfuerzo y conlleva un cierto riesgo potencial. Con una planificación cuidadosa, usted puede disminuir sensiblemente los riesgos, maximizar la eficiencia y justificar el ROI. En las secciones siguientes se explica cómo.

    Mitigación de Riesgos

    Para reducir los riesgos potenciales, puede:

    Establezca y adopte las mejores prácticas y directrices que se alineen a su empresa y a su marca.
    Implemente procedimientos para establecer un plan central para todas sus actividades de CRM Social.
    Proporcione capacitación para asegurar que todo el mundo se suba y concientice sobre el uso de políticas y procedimientos.

    Maximizar la Eficiencia
    Social Media no es un trabajo a medio tiempo. Para evitar que el esfuerzo en Social CRM se convierta en consumidor de tiempo y recursos, los administradores de social media, marketing, o community managers deben:

    Planificar ser proactivo en el dialogo con las comunidades
    Automaticar las comunicaciones a traves de RSS o campañas programadas para ser tan eficiente y productivo como sea posible.
    Priorizar las actividades con recursos dedicados para lograr que el programa de CRM Social sea escalable y sostenible.

    Justificar el Retorno de Inversión (ROI)

    El conocimiento y el análisis de las métricas clave transforma la web social de ser una gran fuente de datos cualitativos no estructurados a un framework de marketing el cual puede ver y hacer seguimiento cuantitativamente.

    La recopilación y el análisis no tiene por qué ser costoso, difícil o controversial con respecto a las cuestiones de privacidad. La combinación e interpretación o análisis de tendencias de mediciones relativamente simples proporcionan ideas accionables muy útiles. Los Analíticos de Social Media hacen todo esto posible.




  • Social Media permite aprovechar el poder de la participación y la colaboración en comunidades - dos cualidades inherentes a las redes sociales y esenciales en su estrategia de medios. Por supuesto, permitir la participación de la comunidad presenta algunos riesgos. Usted no puede controlar lo que la gente dice acerca de sus marca en internet. Pero usted puede monitorear las menciones, responder y comprometerse con los clientes de una manera positiva que impulse el diálogo constructivo.

    Tip: Formule una estrategia que mantenga a la comunidad en frente y al centro. Escuche con atención sus ideas, inquietudes, quejas y necesidades y encuentre maneras creativas y efectivas de participar en el diálogo.

    Conozca lo que se dice sobre la marca
    Cuando usted sepa lo que se dicen sobre la marca, se puede atender mejor las necesidades e inquietudes de los clientes.

    Recordatorio: Con un CRM Social, se tiene acceso a las señales de alerta temprana de prensa y diálogo negativos - y, en consecuencia, una plataforma para hacer frente y mitigar cualquier daño.

    Sea accesible y responsivo a los clientes
    La presencia en medios sociales, hace más fácil que los clientes actuales y los potenciales clientes te puedan encontrar y contactar, brindándote una oportunidad para iniciar y fomentar relaciones.

    Lo Medios Sociales también proporcionan un canal para responder de manera rápida y eficaz a los clientes.

    Tip: Responde a los clientes insatisfechos inmediatamente y en la manera que genere una experiencia positiva en los clientes. En cuestión de minutos, una mala experiencia de cliente puede viralizarse y dañar la reputación de su empresa.


    Reclutar, apoyar y recompensar a las personas influyentes
    Cada comunidad tiene miembros en busca de información, orientación y recomendaciones. Estas personas tienen una enorme cantidad de influencia en la comunidad. Estos factores de influencia también tienen la capacidad de amplificar el alcance de la difusión de información, a través de comentarios y comparticiones. Los Influencers le ayudaran a viralizar sus mensajes.

    Los medios sociales ofrecen la oportunidad de identificar a estos influenciadores y de fomentar relaciones positivas. El objetivo es convertirlos en defensores o advocados de la marca.

    Una buena manera de comenzar a identificar a estos actores es establecer sus primeras propiedades sociales, como un blog corporativo, la página de fans en Facebook, la cuenta de Twitter y el canal de YouTube. El uso adecuado de estas herramientas aumenta su visibilidad y construye una fuerte presencia de marca en los entornos sociales más activos.

    En la medida que genere y distribuya contenido online, las herramientas de CRM Social le permiten controlar la respuesta de su comunidad y comenzar a identificar a los miembros más influyentes – aquellos que difunden un mensaje positivo de la marcar de boca en boca y al que otros miembros acuden en busca de información y orientación.

    Después de identificar a los influenciadores clave, su trabajo es equiparlos y recompensarlos.
    A continuación se presentan un par de sugerencias:

    Prémielos con información propietaria que necesitan para fortalecer su reputación como autoridades de confianza.
    Darles un “espacio" en su mesa directiva de la comunidad para que se sientan apreciados y respetados y tengan una voz en el futuro de su marca.

    Recordatorio: Las personas influyentes y los defensores de su marca aumentan el alcance e impacto de todo lo que haga para promover su marca.

    Identificar y perfilar segmentos de usuarios
    Las redes sociales te permiten realizar focus groups y realizar encuestas con datos demográficos específicos para entender mejor el perfil de comportamiento y geográfico de los clientes actuales y de los potenciales clientes.

    La experimentación con diferentes campañas y monitorear las respuestas le dará una idea muy clara de cual tono, tema o producto tiene el impacto más positivo. . . y cuales tienen un impacto negativo o ningún impacto.

    Por ejemplo, supongamos que usted está desarrollando una campaña de promoción de un producto. Usted quiere incluir una foto de una mujer y tal vez un vídeo de corto. Usted podría correr la campaña en los Estados Unidos, en un momento determinado con una imagen sugerente de una mujer, lo lanza a la misma hora del día en el Reino Unido, y luego un tercer lanzamiento an ambos lugares al mismo tiempo y con una foto más conservadora. En cada caso, debe monitorear la respuesta y consultar información analítica.

    La capacidad de ejecutar variaciones de una campaña le da la oportunidad de experimentar con diferentes parámetros, incluyendo gráficos, tonos, mensajes, videos y canales (por ejemplo, Facebook, Twitter o YouTube). En el proceso, obtendrá información valiosa con respecto a su público.

    Tip: Mapee sus fans de Facebook y sus seguidores en Twitter con su lista de correo electrónico. En la medida que perfila segmentos de usuarios, identifique a los miembros más influyentes de la comunidad y recompensalos con correos electrónicos dirigidos y personalizados, ofertas especiales, notificación temprana de lanzamiento de nuevos productos, etc.

  • El cambio es un cambio social que afecta a todas las instituciones, incluidos los negocios. Se trata de una revolución en la manera en que nos comunicamos, no en la manera en que hacemos negocios.
  • La Web 1.0 no contaba con las condiciones sociales que la soportara. Fue impulsado por las inversiones en la tecnología de moda y no por el valor real que aportaban. La Web 2.0 desempeña un papel importante en la transición a un Social CRM y no esta basado en hacer dinero a partir de inversiones en tecnología que tuvieren o no cierta utilidad. (Open-Source) Por lo general, las herramientas de la Web 2.0 facilitan la colaboración peer-to-peer y la comunicación en tiempo real.
  • De hecho, su operativa sigue siendo tan necesaria hoy al igual que antes. Los requisitos de los clientes, sus expectativas, y en quien confían han cambiado drásticamente. Por lo tanto, para que un negocio obtenga la atención de los clientes, debe retenerlos mucho menos o debe convertirlos en defensores de marca. Esto se ha vuelto necesario para darle un nuevo sentido al desarrollo y al mantenimiento de relaciones en respuesta al cambio en las expectativas de los clientes.
  • Transcript of "Que es Social CRM"

    1. 1. Qué es Social CRM? Ricardo Yorky Consultor
    2. 2. Temario  Entendiendo CRM  Entendiendo Social CRM  Aplicaciones  Transformación a Social CRM  Beneficios y Desafíos  Mitos
    3. 3. CRM TRADICIONAL
    4. 4. CRM Tradicional “ CRM es una filosofía y una estrategia comercial soportadas por un sistema y una tecnología diseñada para mejorar las interacciones humanas en un ambiente empresarial ” —Paul Greenberg, CRM Magazine, Octubre 2003
    5. 5. Características de un CRM Tradicional  Enfocado a marketing, ventas y atención al cliente  La empresa inicia y domina el dialogo  Las interacciones tienden a ser directas y formales (profesionales)  El cliente juega un rol pasivo
    6. 6. CRM Tradicional Marketing Ventas Atención y Soporte Cliente Comunicación unidireccional entre la marca y el cliente
    7. 7. Embudo de Ventas - CRM Etapa 1 Generar y Asignar Etapa 2 Calificar y Convertir Etapa 3 Cliente Fuente: ZOHO CRM – Gestión de Interesados
    8. 8. SOCIAL CRM
    9. 9. Social CRM “ Social CRM es una filosofía y una estrategia comercial, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un entorno de negocios de confianza y transparente. Es la respuesta de la empresa a la apropiación del cliente sobre la conversación. ” —Paul Greenberg Como disciplina emergente, las interpretaciones de Social CRM pueden variar, pero la definición mas citada es la Paul Greenberg.
    10. 10. Características de un Social CRM  Foco en la comunidad y en la construcción de relaciones.  El cliente toma el control de las conversiones en social media. (Facebook, Twitter)  Las comunicaciones son de tipo empresa a cliente, cliente a cliente y cliente a prospecto.  Los clientes colaboran directa o indirectamente con las empresas para mejorar los productos, servicios, y la experiencia de usuario  La conversación es menos formal y más autentica
    11. 11. Social CRM Cliente
    12. 12. APLICACIONES DE SOCIAL CRM
    13. 13. Aplicaciones de Social CRM Existen aplicaciones de Social CRM para marketing, ventas y atención al cliente que incluyen:  Soporte al Cliente (peer-to-peer)  Administrador de Ideas  Investigación y Análisis de Mercado  Lanzamiento de Productos (Campañas)  Administrador de Reputación de Marca
    14. 14. Casos de Uso – Social CRM
    15. 15. Cuadrante Mágico para Social CRM Fuente: Gartner (Septiembre 2012)
    16. 16. TRANSFORMACION A SOCIAL CRM
    17. 17. Transformación a CRM Social CRM Tradicional CRM Social Roles Atención al Cliente Participación de todos los empleados Función Centrado en Procesos Centrado en Conversaciones Enfoque Administración de Contactos Administración de Comunidades Canal Bien Definido Dinámico y Evolutivo Valor Conexión periódica con el cliente Participación activa y sostenida con el cliente Modelo Transacciones Simples Relaciones Complejas
    18. 18. BENEFICIOS Y DESAFIOS DE SOCIAL CRM
    19. 19. Beneficios de una Estrategia CRM Social  Aumenta la retención de clientes  Genera interesados  Convierte interesados en clientes  Reduce los costos de soporte  Identifica ideas innovadoras (Crowdsourcing)
    20. 20. Desafíos para la puesta en marcha Programa CRM Social  Mitigación de Riesgos  Maximizar la Eficiencia  Justificar el Retorno de Inversión (ROI)
    21. 21. Aprovecha el Poder de tu Comunidad  Conocer lo que se dice sobre la marca  Ser accesible y responsivo a los clientes  Reclutar, apoyar y recompensar a las personas influyentes  Identificar y perfilar segmentos de usuarios
    22. 22. MITOS SOBRE SOCIAL CRM
    23. 23. Mito #1 Hay una transformación en los negocios en curso que está forzando a cambiar de CRM 1.0 a Social CRM. Realidad: FALSO
    24. 24. Mito #2 La Web 2.0 ira por el mismo camino que la Web 1.0. Las redes sociales son modas que pasan y las inversiones en ellas será un error al igual que las inversiones en Web 1.0. Realidad: FALSO
    25. 25. Mito #3 Social CRM implica que el CRM Tradicional, proceso basado en las ventas, marketing, atención al cliente y automatización a través de la tecnología ya no es viable. Realidad: FALSO
    26. 26. Referencias • CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers (Unknown Series) by Paul Greenberg – 18 Nov 2009 • What Is Social CRM? by Jacob Morgan - 3 Nov 2010 • Social CRM from Wikipedia
    27. 27. Gracias !!! Ricardo Yorky Consultor

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