www.ricardoroman.cl 2 Qué es emprender valor cliente oferta relaciones coordinación foco motivación innovación www.ricardoroman.cl Seminario Emprendimiento y Tecnologías Web Potenciar los negocios en la Web 2.0 Rosario Argentina , 8 y 9 Septiembre 2009

Emprender es una conversación Emprender es aportar valor a las personas Emprender es hacer una oferta diferenciadora Emprender es comprometer la vida con un valor www.ricardoroman.cl 2 Qué es emprender I - Valor

Emprender es una conversación

Emprender es aportar valor a las personas

Emprender es hacer una oferta diferenciadora

Emprender es comprometer la vida con un valor

Emprender es crear una oferta Emprender es posicionar la oferta – Identidad Emprender es vender Emprender es crear redes – Comunidad www.ricardoroman.cl 2 Qué es emprender II - Oferta

Emprender es crear una oferta

Emprender es posicionar la oferta – Identidad

Emprender es vender

Emprender es crear redes – Comunidad

hacer oferta a los clientes hacer promesas de satisfacción coordinar para cumplir promesa fidelizar/retener a los clientes www.ricardoroman.cl 2 Qué es emprender III - Cliente

hacer oferta a los clientes

hacer promesas de satisfacción

coordinar para cumplir promesa

fidelizar/retener a los clientes

Emprender es crear y liderar a un equipo coordinar al equipo orientar/enfocar al equipo motivar al equipo desarrollar al equipo www.ricardoroman.cl 2 Qué es emprender IV - Equipo

Emprender es crear y liderar a un equipo

coordinar al equipo

orientar/enfocar al equipo

motivar al equipo

desarrollar al equipo

www.ricardoroman.cl 2 Escuchar I Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del futuro. Prácticas : entrevistar personas diversas, creadores innovadores en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red. Escuchar el Cambio Histórico Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni existe pedido. Prácticas : entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de vida. Escuchar Preocupaciones Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas. Prácticas : entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y críticas. Escuchar Insatisfacciones

Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del futuro.

Prácticas : entrevistar personas diversas, creadores innovadores en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red.

Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni existe pedido.

Prácticas : entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de vida.

Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas.

Prácticas : entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y críticas.

Distinción Juicios y Afirmaciones Afirmaciones son constataciones de hechos, acciones, o datos Son Verdaderas o Falsas Juicios son opiniones, percepciones, calificaciones o evaluaciones No son Verdaderas ni Falsas Cambian No obligan , es legítimo discrepar Distinciones de la Ontología del Lenguaje desarrollada por Fernando Flores www.fernandoflores.cl www.ricardoroman.cl 2 Escuchar II: hechos y opiniones

Distinción Juicios y Afirmaciones

Afirmaciones son constataciones de hechos, acciones, o datos

Son Verdaderas o Falsas

Juicios son opiniones, percepciones, calificaciones o evaluaciones

No son Verdaderas ni Falsas

Cambian

No obligan , es legítimo discrepar

Distinciones de la Ontología del Lenguaje desarrollada por Fernando Flores www.fernandoflores.cl

Fundamento de los Juicios Orador responsable del juicios Preocupación Ámbito de acción Acciones (ejemplos concretos) Estándares Compromisos de acción www.ricardoroman.cl 2 Escuchar III: Juicios

Fundamento de los Juicios

Orador responsable del juicios

Preocupación

Ámbito de acción

Acciones (ejemplos concretos)

Estándares

Compromisos de acción

Preocupaciones son inquietudes sobre el futuro; expectativas, aspiraciones que responden a la historia personal y colectiva: edad, región, género, profesión, condiciones socioeconómicas, estados de ánimo Preocupaciones ¿Por qué te preocupa, interesa? ¿Por qué? ¿Por qué?... www.ricardoroman.cl 2 Escuchar IV: Preocupaciones

Preocupaciones son inquietudes sobre el futuro; expectativas, aspiraciones que responden a la historia personal y colectiva: edad, región, género, profesión, condiciones socioeconómicas, estados de ánimo

Preocupaciones

¿Por qué te preocupa, interesa?

¿Por qué?

¿Por qué?...

Estados de Ánimo son juicios automáticos (hábitos) sobre el futuro que se manifiestan como predisposiciones emocionales. Se manifiestan en cada persona, pero son sociales e históricos. Las ofertas evocan estados de ánimo: los identifican, proyectan y cambian Estados de ánimo positivos abren posibilidades de acción y transformación: ambición, responsabilidad, persistencia, gratitud www.ricardoroman.cl 2 Escuchar V: Estados de Ánimo

Estados de Ánimo son juicios automáticos (hábitos) sobre el futuro que se manifiestan como predisposiciones emocionales.

Se manifiestan en cada persona, pero son sociales e históricos.

Las ofertas evocan estados de ánimo: los identifican, proyectan y cambian

Estados de ánimo positivos abren posibilidades de acción y transformación: ambición, responsabilidad, persistencia, gratitud

www.ricardoroman.cl 2 Estados de Ánimo “ Opino que tú me has cerrado posibilidades, te declaro responsable por ello, y estoy comprometido a no tener ninguna conversación contigo sobre ello” Resentimiento “ Ya sé para dónde va todo esto …no hay nada nuevo para mi” Aburrimiento “ No sé qué es lo que pasa aquí ni para dónde va todo esto, y no me gusta” Confusión “ Opino que nada mejorará aquí, ha sido siempre así y siempre será así, no hay nada que pueda hacer para cambiarlo” Resignación “ No sé qué es lo que pasa aquí ni para dónde va todo esto, y me encanta” Maravillarse “ Entiendo que hay no hay posibilidades para mi aquí y que no hay nada que pueda hacer para cambiar eso, aún así estoy agradecido de la vida”. Aceptación “ Depende de mi hacer pasar en la realidad las posibilidades que veo” Apropiación “ Veo posibilidades beneficiosas para mi” Ambición

A partir de lo escuchado… Articular el quiebre o lo que falta Articular las posibilidades como oportunidades y amenazas a partir de los que falta Articular la oferta como condiciones de satisfacción (lo que tengo en el lenguaje del cliente) Escuchar dudas y objeciones Pedir el cierre al cliente www.ricardoroman.cl 2 Escuchar VI: narrativas de venta e identidad

A partir de lo escuchado…

Articular el quiebre o lo que falta

Articular las posibilidades como oportunidades y amenazas a partir de los que falta

Articular la oferta como condiciones de satisfacción (lo que tengo en el lenguaje del cliente)

Escuchar dudas y objeciones

Pedir el cierre al cliente

Hablante (cliente que hace la petición) Socio (que escucha la petición y se compromete) Condiciones de Satisfacción (plazo, cantidad, lugar) Acción futura (a ejecutar por el socio) Trasfondo de Obviedad Sinceridad (la petición corresponde a preocupación) www.ricardoroman.cl 2 Coordinación I: Petición

Hablante (cliente que hace la petición)

Socio (que escucha la petición y se compromete)

Condiciones de Satisfacción (plazo, cantidad, lugar)

Acción futura (a ejecutar por el socio)

Trasfondo de Obviedad

Sinceridad (la petición corresponde a preocupación)

Hablante (Socio que promete) Cliente (que escucha la promesa) Condiciones de Satisfacción (plazo, cantidad, lugar) Acción futura (a ejecutar por el socio) Trasfondo de Obviedad Sinceridad (la promesa es sincera) www.ricardoroman.cl 2 Coordinación II: Promesa

Hablante (Socio que promete)

Cliente (que escucha la promesa)

Condiciones de Satisfacción (plazo, cantidad, lugar)

Acción futura (a ejecutar por el socio)

Trasfondo de Obviedad

Sinceridad (la promesa es sincera)

Hablante (define un rol, una entidad o una relación) Comunidad (que otorga autoridad al hablante) Condiciones de Satisfacción (ámbito, horizontes) Acción futura (consecuentes con la declaración) www.ricardoroman.cl 2 Coordinación III: Declaraciones e Identidad

Hablante (define un rol, una entidad o una relación)

Comunidad (que otorga autoridad al hablante)

Condiciones de Satisfacción (ámbito, horizontes)

Acción futura (consecuentes con la declaración)

www.ricardoroman.cl 2 Coordinación III: No romper promesas

www.ricardoroman.cl 2 Ciclo Satisfacción del Cliente

www.ricardoroman.cl 2 Capital Humano