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Escuchar Cliente 210308

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La Voz del Cliente BancoEstado …

La Voz del Cliente BancoEstado
Poner al Cliente al centro de las decisiones de BancoEstado
Marzo 2008


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  • 1. El Sentido del Programa “ La Voz del Cliente en Bancoestado” escuchar cliente colaborar innovar calidad Marzo 2008
  • 2. El Sentido del Programa “La Voz del Cliente en Bancoestado”
    • Uno de los principales desafíos de competitividad para BancoEstado es ser capaces de poner al cliente en el centro de todo nuestro trabajo.
    • Escuchar al cliente es una fuente de creación de confianza y fidelización, de poner calidad en lo que hacemos, porque el cliente pone el estándar de la calidad que entregamos, pero también es una fuente de innovaciones en los servicios y en la oferta.
    • Poner al cliente en el centro de nuestro trabajo implica un cambio profundo de la manera como trabajamos en BancoEstado. Este cambio forma parte del cambio cultural que hemos emprendido a través del Programa GEO.
    • La capacidad de escuchar al cliente en BancoEstado pasa en una parte importante por la disposición de todos sus ejecutivos a escuchar a los clientes reales. Esta competencia se aprende con experiencias concretas, exponiéndonos a dialogar a ser criticados.
  • 3. El Sentido del Programa “La Voz del Cliente en Bancoestado”
    • Queremos que la estrategia comercial, el servicio que entregamos y todas las relaciones con el cliente estén infiltradas por la calidad, como la capacidad de producir satisfacción al cliente.
    • No sabemos cómo se produce este cambio de disposición. Tenemos buenas intuiciones y la convicción que necesario hacerlo, tenemos ayuda externa. No pretendemos tener todas las respuestas, porque hoy nadie tiene todas las respuestas.
    • El cambio que buscamos lo haremos entre todos, dialogando, escuchándonos, participando. Participación 2.0, eso buscamos con las iniciativas de competencias, gestión y tecnologías.
    • La invitación es a implicarse de verdad, sincera y abiertamente.
  • 4. Porqué escuchar – Escuchar requiere validar el mundo del otro
    • La complejidad del mundo nos obliga a resolver problemas, inventar posibilidades y orientarnos colaborando con otros, nos obliga a comunicarnos y escuchar a otros. No podemos saber todo, responder a todo
    • Los directivos y los expertos ya no pueden decidir todo solos, no pueden resolver todo solos. Necesitan escuchar a los equipos, a sus pares y a los clientes, para tener visiones más amplias, intercambiar criterios
    • Escuchar requiere crear espacios de confianza en que asumimos que las conversaciones públicas no son diferentes que las conversaciones privadas, en que asumimos que tenemos la disposición sincera a colaborar
  • 5. Porqué escuchar – Escuchar requiere validar el mundo del otro
    • Escuchar al cliente es la base para hacer buenas ofertas, para innovar con ofertas originales, para producir satisfacción en los estándares del cliente y fidelizarlos en una relación de colaboración: ahí está la clave de lo que el cliente necesita, aspira y de sus cambios
    • Hacer negocios, ofertar, innovar, trabajar son todas acciones que hacemos conversando con otros, por eso es tan importante mejorar nuestras competencias de comunicación, partiendo por la capacidad de escuchar
    • Finalmente, escuchar sólo tiene sentido cuando tenemos un compromiso sincero por producir valor para otras personas.
  • 6. Escuchar es interpretar el mundo del otro
    • Escuchar es más que oír. Escuchar es interpretar, comprender el mundo de una persona
    • Comenzamos a comprender el mundo del otro escuchando sus insatisfacciones
    • Escuchamos al explorar en las preocupaciones, expectativas, anhelos y cómo imagina su futuro
    • Escuchamos explorando también la tradición de prácticas y roles de donde proviene
    • Escuchamos atendiendo a las disposiciones anímicas de las otras personas
    • Escuchar requiere un esfuerzo por no calificar a los otros, sino de comprender
    • Escuchar requiere confiar y validar a los otros
  • 7. Criterios para Escuchar mejor
    • “ Suspender” los juicios : escuchar requiere un esfuerzo por no calificar, por no enjuiciar a los otros, ni negativa ni positivamente. Se trata de comprender lo que mueve a los otros, el mundo de los otros. Si predomina la crítica o la aprobación, dejamos de escuchar, cerramos la exploración y concluimos
    • Confiar : escuchar requiere otorgar a lo otro en que es competente en el ámbito que habla y que es sincero en lo que dice. No se trata de ser ingenuo, sino de apostar, probar, fundar juicios de confiabilidad en las competencias y en las intenciones de los otros.
    • Escucharse a sí mismo : un buen laboratorio para escuchar a los otros es la capacidad de observarse a sí mismos en las propias insatisfacciones, preocupaciones, prácticas y estados de ánimo. De hecho, escuchamos siempre desde el mundo que somos. En la medida que nuestro mundo es muy reducido es más difícil interpretar el mundo de los otros
    • Sensibilidad a las cegueras : escuchar ayuda a superar las cegueras que todos tenemos. Si escuchamos, las otras personas nos aportan miradas que no somos capaces de hacer por nosotros mismos.
    • La ética de escuchar : hay por lo menos compromisos éticos para poder escuchar: es necesario validar a otros como competentes y sinceros en algún ámbito, en que las otras personas sí tienen algo que aportarnos y podemos aprender de ellas; el otro compromiso es con entregar valor a las personas. Escucho a las personas que me importan, puedo tener disposición a escuchar porque me interesa aportar a otros
  • 8. Distinciones y prácticas del escuchar activo
    • Insatisfacciones : corresponden a percepciones no necesariamente verdaderas que molestan o inquietan a las personas. Escuchando con cuidado insatisfacciones se pueden escuchar peticiones de los que incluso la misma persona no es consciente
    • Preocupaciones : corresponden a expectativas y anhelos, esperanzas y temores que tienen las personas por su futuro. Las acciones y decisiones que toman las personas están condicionadas por las preocupaciones que tienen, aunque con frecuencia no son conscientes de ellas. Las preocupaciones cambian según la edad, educación o cultura de las personas
    • Tradición : las personas siempre viven en culturas compuestas por prácticas e identidades. Lo que hacen y lo que les importa hoy está condicionado por lo que “aprendieron” en el espacio en que han vivido
    • Estados de ánimo : las personas siempre están embargados en alguna emoción y desde ella se paran en el mundo. Este aparece positivo o negativo, en gran medida en función del estado de ánimo que experimentan como disposición anímica predominante
    • Tensiones : sobre todo hoy, las personas suelen vivir jalonados por la vida que han construido y cómo han aprendido a vivir, y los desafíos de cambio, de aprendizaje, de nuevas relaciones, de roles sociales y familiares cambiantes.