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Escuchar Cliente

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  • 1. Porqué escuchar – Escuchar requiere validar el mundo del otro
    • Escuchar al cliente es la base para hacer buenas ofertas, para innovar con ofertas originales, para producir satisfacción en los estándares del cliente y fidelizarlos en una relación de colaboración: ahí está la clave de lo que el cliente necesita, aspira y de sus cambios
    • Hacer negocios, ofertar, innovar, trabajar son todas acciones que hacemos conversando con otros, por eso es tan importante mejorar nuestras competencias de comunicación, partiendo por la capacidad de escuchar
    • Finalmente, escuchar sólo tiene sentido cuando tenemos un compromiso sincero por producir valor para otras personas.
    www.ricardoroman.cl
  • 2. Escuchar es interpretar el mundo del otro
    • Escuchar es más que oír. Escuchar es interpretar, comprender el mundo de una persona
    • Comenzamos a comprender el mundo del otro escuchando sus insatisfacciones
    • Escuchamos al explorar en las preocupaciones, expectativas, anhelos y cómo imagina su futuro
    • Escuchamos explorando también la tradición de prácticas y roles de donde proviene
    • Escuchamos atendiendo a las disposiciones anímicas de las otras personas
    • Escuchar requiere un esfuerzo por no calificar a los otros, sino de comprender
    • Escuchar requiere confiar y validar a los otros
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  • 3. Criterios para Escuchar mejor
    • “ Suspender” los juicios : escuchar requiere un esfuerzo por no calificar, por no enjuiciar a los otros, ni negativa ni positivamente. Se trata de comprender lo que mueve a los otros, el mundo de los otros. Si predomina la crítica o la aprobación, dejamos de escuchar, cerramos la exploración y concluimos
    • Confiar : escuchar requiere otorgar a lo otro en que es competente en el ámbito que habla y que es sincero en lo que dice. No se trata de ser ingenuo, sino de apostar, probar, fundar juicios de confiabilidad en las competencias y en las intenciones de los otros.
    • Escucharse a sí mismo : un buen laboratorio para escuchar a los otros es la capacidad de observarse a sí mismos en las propias insatisfacciones, preocupaciones, prácticas y estados de ánimo. De hecho, escuchamos siempre desde el mundo que somos. En la medida que nuestro mundo es muy reducido es más difícil interpretar el mundo de los otros
    • Sensibilidad a las cegueras : escuchar ayuda a superar las cegueras que todos tenemos. Si escuchamos, las otras personas nos aportan miradas que no somos capaces de hacer por nosotros mismos.
    • La ética de escuchar : hay por lo menos compromisos éticos para poder escuchar: es necesario validar a otros como competentes y sinceros en algún ámbito, en que las otras personas sí tienen algo que aportarnos y podemos aprender de ellas; el otro compromiso es con entregar valor a las personas. Escucho a las personas que me importan, puedo tener disposición a escuchar porque me interesa aportar a otros
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  • 4. Distinciones y prácticas del escuchar activo
    • Insatisfacciones : corresponden a percepciones no necesariamente verdaderas que molestan o inquietan a las personas. Escuchando con cuidado insatisfacciones se pueden escuchar peticiones de los que incluso la misma persona no es consciente
    • Preocupaciones : corresponden a expectativas y anhelos, esperanzas y temores que tienen las personas por su futuro. Las acciones y decisiones que toman las personas están condicionadas por las preocupaciones que tienen, aunque con frecuencia no son conscientes de ellas. Las preocupaciones cambian según la edad, educación o cultura de las personas
    • Tradición : las personas siempre viven en culturas compuestas por prácticas e identidades. Lo que hacen y lo que les importa hoy está condicionado por lo que “aprendieron” en el espacio en que han vivido
    • Estados de ánimo : las personas siempre están embargados en alguna emoción y desde ella se paran en el mundo. Este aparece positivo o negativo, en gran medida en función del estado de ánimo que experimentan como disposición anímica predominante
    • Tensiones : sobre todo hoy, las personas suelen vivir jalonados por la vida que han construido y cómo han aprendido a vivir, y los desafíos de cambio, de aprendizaje, de nuevas relaciones, de roles sociales y familiares cambiantes.
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