Be Gpe #2 PresentacióN Cambio Y Cliente 010808

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Taller Gerencia Planificación …

Taller Gerencia Planificación
BancoEstado
01 Agosto 2008

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  • 1. Cuidado del Cliente y Colaboración en Equipos I Capacidades: distinciones, prácticas y emociones Ricardo Román BancoEstado – Agosto 2008 www.ricardoroman.cl
  • 2. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Capacidades: distinciones, prácticas y emociones 1 Cliente y equipo son un antídoto a la incertidumbre y la confusión del cambio
  • 3. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Contexto: ¿Qué hace importante cuidar cliente y trabajar en equipo? 2
  • 4. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Demandas, exigencias, capacidades y habilidades de la época Foco en el cliente, diferenciarse, innovación, flexibilidad, calidad, fidelizar, productividad, eficiencia, velocidad, bajos costos, liderazgo, colaboración, analizar consumidores, gestionar la relación con el cliente, marketing viral, alianzas, comunicación, organización plana, relaciones horizontales, empoderarse, gestionar competencias, el clima laboral, la carrera y el talento, crear estrategias y planes flexibles, movilizar, accountability, fusión de culturas, multifuncionalidad, discriminar la información, escuchar, responsabilidad social, convocar participación de empleados y consumidores, apropiación competitiva de tecnologías, comprender y apropiarse de internet 3
  • 5. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Todo Cambia …La aceleración del cambio 4
  • 6. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Todo Cambia …La aceleración del cambio 5 Síntomas de cambios : la economía, las tecnologías, la política, la sociedad, las organizaciones, las personas, las empresas, el trabajo, las carreras, los medios de comunicación, las religiones, las creencias, las relaciones personales, la familia, las parejas, los hijos, los amigos, los jóvenes, las identidades de género, los aparatos tecnológicos, los productos que consumimos, los gustos, la televisión, los sueños y los dueños, los equipos, los jefes, ¡el Clima!
  • 7. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Consecuencias de la aceleración del Cambio: Las ofertas cambian Los competidores cambian Los consumidores cambian Los planes cambian La organización cambia Los modelos cambian Los equipos cambian Los jefes cambian Las instrucciones cambian Los instrumentos cambian 8
  • 8. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Consecuencias de la aceleración del Cambio: Las ofertas cambian Los competidores cambian Los consumidores cambian Los planes cambian La organización cambia Los modelos cambian Los equipos cambian Los jefes cambian Las instrucciones cambian Los instrumentos cambian 9 Vivir en versión “ β eta”
  • 9. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Aceleración del Cambio 10 El cambio no es un problema es un dato Vivir en versión “ β eta”
  • 10. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos Emociones del cambio 12 Pasividad Protagonismo
    • Autonomía
    • Ambición
    • Curiosidad
    • Responsabilidad
    • Persistencia
    • Alegría
    • Incertidumbre
    • Confusión
    • Agobio
    • Temor
    • Enojo
    • Aburrimiento
  • 11. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos ¿Por qué el cliente? 13
  • 12. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos ¿Por qué el cliente? 14
    • Se requiere velocidad
    • ...y el destino no está definido completamente
    • Se requiere integrar redes de colaboración
    • Nadie sabe todo, ni tiene todo completamente claro
    • Se requiere flexibilidad
    • Hay que adaptarse constantemente
    • Es necesario proponer (ofertas) con iniciativa
    • No hay tiempo para especificar todas las instrucciones
    • Es necesario crear confianza
    • La velocidad requiere autonomía
    • Hay una demanda generalizada por calidad
    • Calidad la intuye y define el cliente
  • 13. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos ¿Qué se entiende por cliente? 15
    • No es un nombre moderno para los jefes
  • 14. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos ¿Qué se entiende por cliente? 16
    • No es un nombre moderno para los jefes
    • Ni para manipular a los subalternos
  • 15. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos ¿Qué se entiende por cliente? 17
    • No es un nombre moderno para los jefes
    • Ni para manipular a los subalternos
    • Puede haber clientes en los “ 360 °”
  • 16. Cuidar al Cliente y Colaboración en Equipos ¿Qué se entiende por cliente? 18
    • Clientes son las personas a quienes declaro compromiso por aportarles valor
    • Aportar valor es satisfacer algo que el otro necesita (para sí o para su trabajo)
    • Puedo asumir sus peticiones
    • Mejor, puedo tomar la iniciativa de hacer ofertas
    • El cliente es quien finalmente puede aceptar algo como valioso
    • El cliente es quien finalmente puede declarar satisfacción por el servicio
    • Aportar realmente valor y producir satisfacción al cliente siempre es retribuido
  • 17. 26 Ciclo de Satisfacción del Cliente Cliente Proveedor Preparación Negociación Ejecución Aseguramiento Pedido Oferta Promesa Declaración de Entrega Declaración de Satisfacción Agregar Valor Condiciones de Satisfacción Tiempo de Cumplimiento Confianza Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. ● ●