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A Fidelizacao De Clientes Nos Canais Digitais Case Portal Educacao
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A Fidelizacao De Clientes Nos Canais Digitais Case Portal Educacao

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Apresentação do Case Portal Educação nos usos dos canais digitais como estratégia de fidelização de clientes.

Apresentação do Case Portal Educação nos usos dos canais digitais como estratégia de fidelização de clientes.

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  • Case de Fidelização do Portal Educacional através de Online
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  • Obrigado Gildo, fico feliz que tenha gostado e que de alguma maneira tenha contribuído com o aprendizado. Estou a disposição para eventuais novas contribuições.

    Forte abraço

    Ricardo Nantes
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  • Foi uma excelente apresentação que tive o prazer de assitir no CONAREC semana passada! Parabens!

    Gildo Henrique - www.elogieaki.com.br - site de elogios na internet
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  • 1. A Fidelização de Clientes nos Canais Digitais Case Portal Educação Ricardo F. Nantes| Diretor Presidente ricardo@portaleducacao.com.br
  • 2. A Fidelização de Clientes nos Canais Digitais Case Portal Educação Você dá a importância aos devidos sinais??
  • 3. Um Novo Consumidor? Qual a importância? Quem são? Eles existem?
  • 4. Os Canais Digitais O que esperar?
  • 5. A Internet Publicidade On-line Em 2008: 59,7 bilhões de reais totais investidos em publicidade no Brasil • TV: 29,8 bilhões de reais (49,91%); • Jornais: 14,9 bilhões de reais (25%); • Revistas: 5,5 bilhões de reais (9,3%); • TV por assinatura: 4,8 bilhões de dólares (share de 8,1%); •Publicidade On-line: 1,6 bilhões (2,7%). O que está Obs.: faltando 1. Dados são obtidos do UOL, Terra, iG, Globo.com, Yahoo e MSN. aqui?? 2. Banners representaram 82%; selos e botões, 10%; anúncios em DHTML 5%; pop-ups 1% e outros 3%. FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE.
  • 6. A Internet Publicidade On-line Google não divulga seus dados!!!! Segundo a IAB (Internet Advertising Bureau) em 2009, a mídia on-line brasileira deverá representar uma participação de 4,2% do total dos gastos com publicidade no País. NOVAMENTE SEM CONTAR OS GASTOS COMO GOOGLE.
  • 7. A Internet FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Jul/2009 Usuários ativos, que navegam mensalmente em casa ou no trabalho, em milhões.
  • 8. A Internet Internautas domiciliares por banda em milhões 22,3 30 20 3,2 10 0 Banda Larga Linha Discada FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Maio/2009 Usuários domiciliares que navegam mensalmente em casa ou no trabalho, em milhões.
  • 9. A Internet Internautas brasileiros em milhões (projeção) 80 64,8 60 31,9 32,9 40 19,4 20 0 2002 2004 2006 jul/09 FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE. Jul/2009 Pesquisa faz projeção de usuários a partir de 16 anos que têm acesso a internet no Brasil por vários meios (computador, telefone fixo ou móvel, entre outros) e leva em conta todos os ambientes (residências, trabalho, escolas, lan-houses, bibliotecas e telecentros).
  • 10. A Internet Crescimento da internet por classes sociais (%) 80% 76% 80% 71% 70% 60% 50% 45% 39% A/B 40% 33% C 30% 25% 21% D/E 20% 15% 10% 0% 2007 2008 2009 FONTE: TGI Brasil. abril/2009
  • 11. A Internet Tempo na Rede em Horas/Mês Tempo de navegação por pessoa – internet domiciliar e do trabalho, Brasil e oito países maio/2009 País Tempo de navegação em horas 40:41 Brasil (sendo 48:26 em julho/2009) EUA* 38:58 Reino Unido* 34:15 França 34:05 Espanha 32:23 Japão* 30:21 Alemanha 30:20 Itália 27:19 Austrália 24:08 FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE *O tempo dos Estados Unidos, Reino Unido e Japão referem-se ao mês de abril, em razão de ainda não terem divulgado os dados do mês de maio.
  • 12. A Internet Categorias que mais cresceram em tempo de navegação Julho/2009 País % Entretenimento 13,3% Buscadores, Portais e Comunidades 10,8% Telecomunicações e Serviços de Internet 9,5% “Sites de redes sociais, de comunicação e de entretenimento foram os que mais contribuíram para o crescimento do tempo médio de uso do internauta brasileiro no mês de julho”, informou José Calazans, analista de Mídia do IBOPE Nielsen Online. FONTE: IBOPE NIELSEN ONLINE, Jul/2009.
  • 13. A Internet Expectativa de Faturamento para 2009 (em bilhões) 12 10,5 10 8 6,4 6 Expectativa de Faturamento para 2009 (em bilhões) 4 2,5 2 1,2 R$ 328 0,5 o ticket médio 0 em 2008 2001 2003 2005 2007 2009 FONTE: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br).
  • 14. A Internet Faturamento e-commerce em milhões (1o. Semestre) 6000 4800 5000 4000 3000 2600 2000 974 1000 197 495 Faturamento e-commerce em 0 milhões (1 Semestre) FONTE: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br).
  • 15. As Redes Sociais Percentual de internautas que acessam as redes sociais (2008) 100,0% 90,0% 86,2% 85,3% 78,4% 80,0% 73,0% 70,7% 70,2% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% Percentual de internautas que 20,0% acessam as redes sociais (2008) 10,0% 0,0% FONTE: COMSCORE.
  • 16. As Redes Sociais Mundo: 41,7 milhões de usuários; Brasil: 20,7 milhões de usuários; Mundo: 32 milhões de usuários; Brasil: 5 milhões de usuários; Mundo: 329 milhões de usuários acessam o Youtube mensalmente; Brasil: Mais de 21,2 de brasileiros acessaram o Youtube em julho/2009. Representa mais de 60% dos internautas no país. Brasil é o país que mais acessa. Fonte: Ibope Nielsen Online Mundo: 250 milhões de usuários; Brasil: 1 milhão de usuários;
  • 17. Celular 157,5 milhões de celulares (maio/2009) Crescimento de 100% em quatro meses FONTE: Anatel.
  • 18. Vai deixar passar as oportunidades?
  • 19. “Descentralização do poder e democratização da informação” O Novo Consumidor
  • 20. Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0 Mídia Tradicional: Trabalham em uma via de mão única Web 2.0: Possibilita que o usuário interfira na comunicação, ou seja, o consumidor participa, faz comentário, gera conteúdo, interage, questiona, concorda, discorda, protesta, denuncia, expõe seu ponto de vista.
  • 21. Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0 A Web 2.0 está colocando os consumidores em controle do conteúdo e em controle da sua marca. Você e sua empresa estão preparados?
  • 22. O privado torna-se cada vez mais público...
  • 23. Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0 O usuário não faz necessariamente Segundo o IDC Uma pequena uma pergunta (International As redes sociais empresa pode se aberta, ele muitas Data Corporation), Corporation), fazem o Buzz tornar uma vezes pesquisa de mais 60% das Marketing (boca- boca- gigante do setor discussões sobre o decisões de a-boca), que é a boca), em pouco tempo, assunto, consulta compra na mais poderosa sem fazer blogs e fóruns, lê internet são forma de propaganda na artigos de pessoas influenciadas pela marketing que se mídia tradicional. renomadas que opinião de outros tem notícia. notícia. Ex.: Google, tratam do assunto usuários. Yahoo, Youtube. Youtube. ou consulta amigos.
  • 24. Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0 Já não basta ter bom preço, é preciso ter valor agregado. Não podemos mais dar tratamento de massas, é preciso personalizar. Em vez de vender, ajude o cliente a comprar. Não basta entregar o produto, é preciso impressioná- impressioná-lo.
  • 25. Mudança de Perfil: O Consumidor 2.0 FONTE: Tecnisa.
  • 26. Estratégias de Fidelização para canais digitais Case Portal Educação Visão de um empresário
  • 27. Seu Site
  • 28. Já não basta só ter um site... Pense além disto...
  • 29. Simplicidade
  • 30. Simples!
  • 31. Simples + Fácil
  • 32. Usabilidade • Investimento em arquitetura da informação para promover o autoatendimento • Tornar a experiência de navegação numa forte relação empresa e cliente 1 Teste clientes potenciais 2 Entenda o objetivo do cliente 3 O cliente não tem mais tempo 4 O cliente é que decide
  • 33. Não me faça pensar • Curva de aprendizado • Laboratórios de usabilidade • Usabilidade + Navegabilidade + Compatibilidade A usabilidade e o marketing precisam andar juntos Limites de investimento: Restrito ao negócio
  • 34. PPO
  • 35. Antes: Plano de Presença On-line (PPO)
  • 36. Alguns exemplos de indicadores para PPO Case: Portal Educação ROI ROE
  • 37. Redes Sociais
  • 38. Redes Sociais Como Aproveitar: Estratégia de avaliação de marca. Uma boa ferramenta para Ouvidoria. Eventualmente boas ações podem ser divulgadas pelos seus membros. Crie relacionamentos. Isso incentiva e coleta as contribuições do usuário. Faça-o parte do processo de criação de sua marca. Quando Ameaçam: Informação desfavorável se espalha rapidamente. Assim como boas informações de concorrentes. O que fazer em caso de ameaças: Inicialmente melhorar a qualidade dos serviços/produtos. Criar um perfil da empresa nas redes similares ao negócio. Adicionar usuários afins. Fortalecer relações e adicionar membros continuadamente. Crie relacionamentos.
  • 39. Aproveite este novo mercado
  • 40. • Fomente tópicos para saber o que o seu cliente está pensando; • Crie enquetes com temas atuais; • Cultive uma relação colaborativa entre empresa e pessoas; • Não delete tópicos, não se intrometa na conversa dos outros; • Link’s patrocinados; • 1º analista de redes sociais do Estado.
  • 41. • Torne-se referência com seguidores da mesma área; • Seja um canal de pesquisa de comportamento e de relevância de conteúdo; • Conversas mais estreitas e ágeis; • Não fale apenas de sua marca, mas do universo que a rodeia; • Faça perguntas: O Twitter é excelente para obter respostas; • Faça ofertas e promoções;
  • 42. TweetDeck
  • 43. • Entender as necessidades e preferências de pessoas fora do Brasil • Alcançar países de língua portuguesa onde a rede social é popular
  • 44. Como Aproveitar: Divulgação de marca; visualização de produtos e serviços; interatividade. Estimular comentários para vídeos promocionais. Algumas vezes, “uma imagem vale mais do que mil palavras”. Quando Ameaçam: Vídeos e imagens desfavoráveis ao negócio, podem prejudicar o negócio. O que fazer em caso de ameaças: Se o vídeo/imagem for falsa/manipulada, explicar o ocorrido: que se trata de informações não verdadeiras e que medidas cabíveis estão sendo tomadas. Se for verdadeira, o melhor a fazer é se retratar, punindo eventuais responsáveis, e tomando eventuais medidas para que não ocorra o erro novamente. Negar é muitas vezes pior, pois haverá mais polêmicas ao descobrirem que novamente a empresa faltou com ética e verdade.
  • 45. Blog Como Aproveitar: Se a comunidade tem alguma relação com um produto/serviço/segmento os negócios em tese são favorecidos. Crie relacionamentos. Quando Ameaçam: Comentários desfavoráveis, que se tornam popular e reproduzidos por outros blogs. O que fazer em caso de ameaças: Monitorar constantemente. Designar colaboradores para comentar a posição da empresa frente a estes assuntos, criando assim relacionamentos.
  • 46. Blog Corporativo • Mostrar o dia a dia da empresa • Mantenha relacionamento com a blogosfera
  • 47. Fórum Aberto • Aprendizado Organizacional; • Questões e dúvidas que chegariam ao atendimento, podem ser esclarecidas pelos próprios participantes no fórum; • Valoriza a opinião e conhecimento dos visitantes, gera respeito: fidelização.
  • 48. Fórum Aberto
  • 49. • Própria rede social; • Permite o compartilhamento de interesses específicos ; • Pode criar a sua própria rede social e aderir a redes de usuários que partilhem os mesmos interesses ; • Vantagens para fidelização de clientes: rede exclusiva para assuntos comuns. Um bom canal para fidelização, pesquisa de opinião e reconhecimento da opinião dos clientes: “Queremos sua opinião nesta rede”. Pode solicitar a sugestão dos clientes para melhorar, mudar ou lançar um produto/serviço.
  • 50. Portais Colaborativos Como Aproveitar: Aprendizado Organizacional e criação de ricas comunidades on-line onde os consumidores participam ativamente da construção do “negócio”. Contribuem de forma significativa para novas ideias de produtos e serviços. Quando Ameaçam: Serviços ou produtos de má qualidade. Comentários desfavoráveis que se tornam públicos. O que fazer em caso de ameaças: Corrigir eventuais desvios de qualidade. Monitorar constantemente. Criar uma Ouvidoria (caso não tenha), com colaboradores para comentar a posição da empresa frente a estes assuntos: enviando e-mail, telefonando, dando suporte, esclarecendo dúvidas. Desta forma, aumenta a probabilidade destes clientes voltar ao site e contar espontaneamente que a questão foi resolvida.
  • 51. Portais Colaborativos
  • 52. Portais Colaborativos
  • 53. OUVIDORIA É essencial nos canais digitais!!!! •Pós-venda é essencial para o consumidor 2.0; •Ouça sua opinião, críticas, comentários e sugestões..
  • 54. Depoimentos A opinião de outros é essencial nos canais digitais
  • 55. Depoimentos Aprovados: Não-aprovados: Ouvidoria 100% de avaliações tratadas
  • 56. Use e Abuse da Tecnologia Digital •Use seu mailing estrategicamente; •Segmente seu público com a ajuda da tecnologia e os canais digitais; • Automatize os processos possíveis; Os processos ficarão mais práticos, rápidos e simples. Sua empresa irá ganhar e seu cliente vai gostar...
  • 57. Encante o cliente • Uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. • O consumidor 2.0 não quer apenas o produto, lembra? • Utilize os canais digitais para recompensá-lo e encantá-lo...
  • 58. Encante o cliente • 3% se mudam. • 5% desenvolvem outros contatos. • 9% mudam por razões competitivas. • 14% estão descontentes com o produto. • 69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário.
  • 59. Encante o cliente REGRA Ex.: No Portal Educação, mais de 50% das vendas mensais são É essencial que seu feitas a clientes antigos... serviço de relacionamento com o cliente esteja muito bem alinhado e treinado com a cultura e expectativas do consumidor 2.0
  • 60. Aproveite os celulares •Automatizar o envio de SMS; •Site acessível para celular; •Consideração pelo cliente...
  • 61. Buscadores Ferramentas para entender o usuário consumidor SAIBA ANTES O QUE O CONSUMIDOR BUSCA E ANTECIPE-SE
  • 62. Buscadores As mudanças na relação de consumo feita pela Web 2.0, trouxe novas tendências: SMM – Social Media Marketing e o SEM – Search Engine Marketing Em vez de buscar clientes, eles é que te encontram. Em vez de vender, ajude-o a comprar e com isso fidelize.
  • 63. Buscadores 92% dos internautas não pesquisam além da 3ª página. 68% não passam da 1ª página. FONTE: Estudo iProspect
  • 64. Google Adwords (links patrocinados) Google Alerts (últimos resultados Google) Google Analytics (análise da web de cunho empresarial) Google Trends (termos + buscados) Google Zeitgeist (palavras mais pesquisadas de cada país) Google Insights for Search (comparar tendências sazonais, comportamentos, distribuições geográficas, categorias) Qual o próximo presidente dos EUA? Quem ganhará o BBB?
  • 65. Buscadores
  • 66. e-Learning A educação é o tema que mais afeta a vida dos brasileiros, na opinião deles mesmos. Essa é a conclusão de um levantamento •Ofereça aos seus clientes por prévio da campanha do PNUD Brasil Ponto a Ponto, que ouviu até agora cerca de 360 mil meio dos canais digitais, pessoas sobre o que elas acreditam que conhecimento e aprendizado. precisa mudar no país. •Ele ficará agradecido e fiel à Fonte: MEC sua marca. •Oferecimento de educação é sempre um diferencial competitivo!!
  • 67. e-Learning Case Portal Educação
  • 68. ? Vai virar?? • Lúdico • Encontros • Amplia a comunicação • Ferramenta de relacionamento mais para fins educacionais (opinião pessoal)
  • 69. Potencial 2.0 • Usar a inteligência coletiva a seu favor • Análise de tendências • Cliente sugere -> modifica produtos Reflete a visão da empresa: tornar-se referência
  • 70. Sustentabilidade • O consumidor 2.0 quer que sua empresa seja sustentável; • Quer que você respeite as regras; • Quer que respeite as diferenças; • Quer que a ética seja valorizada e aplicada; • Faça isso, seja por canais digitais ou tradicionais, que contribuirá para sua fidelização...
  • 71. Trouxe Resultados??
  • 72. O Portal Educação e-Learning: 2001
  • 73. Alguns resultados obtidos •Crescimento financeiro em mais de 150%; •Mais de 2 milhões de visitantes mensais; •14.387.570 visitantes em 2008; •Mais de 350 cursos on-line; •Mais de 350 mil consumidores cadastrados; •Índice de fidelização: 98,53%; •Índice de indicação para amigos: 98,10%; •98,94% de estudantes que consideraram o material didático bom ou ótimo; •Crescimento em novos clientes: 90,77%; •Milhares de profissionais capacitados em todo o mundo; •Mais de 1.400 sites afiliados à sua marca. •Mais de 22 milhões de páginas visualizadas em seus sites;
  • 74. “O fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki
  • 75. meadiciona.com/portaleducacao www.PortalEducacao.com.br www.slideshare/ricardonantes