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• Ato ou efeito de atender;• Maneira como habitualmente sãoatendidos os usuários de determinadoserviço.Dicionário houaissA...
- CLIENTES EXPERIMENTADORES – são clientesque efetuam compras ocasionais e experimentais.- CLIENTES REGULARES – clientes q...
- CLIENTE DECISIVO – ele é autoritário, não quer perder tempocom longas explicações, sabe o que quer analista. Gosta de se...
O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ?• SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES ((“Necessidades” referem-se a“Necessidades” r...
Abraham Maslow sugeriu que muito do comportamento do ser humanopode ser explicado pelas suas necessidades e pelos seus des...
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANASNECESSIDADES FISIOLÓGICASNECESSIDADESSEGURANÇA E ESTABILIDADENECESSIDADES DE PARTICIP...
• Na base da pirâmide, encontra-se o grupo de necessidadesque Maslow considera ser o mais básico e reflexivo dosinteresses...
• O passo seguinte na escala de necessidades é o da estimaou de “status”. Neste ponto, as necessidades de destaque,proemin...
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?1% morte3% mudam5% adotam novos hábitos9% acham o preço alto demais14% estão desapontados com...
COMO LIDAR COM CLIENTESINSATISFEITOS:• Compreenda o problemaCompreenda o problemaA comunicação é o segredo aqui. Descubra ...
• Trabalhe em uma soluçãoTrabalhe em uma soluçãoNeste momento, você deve ter uma definição minuciosa sobre oproblema. Tent...
• Acompanhamento e retornoAcompanhamento e retornoO acompanhamento da solução junto ao cliente garante queO acompanhamento...
QUE IRRITAÇÕESPODEMOS EVITAR ?EVITAR ?
PROMETER E NÃO CUMPRIRINDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADASNÃO OUVIR O CLIENTEDIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR“IRADO”...
O QUE QUEREM OSCLIENTES IRRITADOS ?
SER LEVADOS A SÉRIO.SER TRATADOS COM RESPEITO.QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.GANHAR COMPENSAÇÃO/RESTITUIÇÃO.VER PUNIDO OU R...
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTEO cliente bem tratado vo...
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTEOpinião pública favoráve...
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃODOS CLIENTES:Leve as coisas pelo lado profissional, nãopessoal.Detecte o estresse pre...
• Tome banho diariamenteTome banho diariamente• Faça a barbaFaça a barba• Bigodes aparadosBigodes aparados• Lave bem as mã...
• JóiasJóiasNão usar nenhum tipo de adorno;Não usar nenhum tipo de adorno;• CabeloCabeloCCoberto TOTALMENTE pela toucaober...
UniformeUniforme- Use calçados fechados, uniforme limpo, de cor clara e de usoexclusivo no trabalho;- Usar Aventais Plásti...
Atitudes AdequadasAtitudes Adequadas• Evite colocar as mãos nos alimentos;Evite colocar as mãos nos alimentos;• Não toque ...
• Umedecer as mãos e antebraços com água;• Lavar com sabonete líquido, neutro e inodoro oubactericida;• Enxaguar bem as mã...
COMPARTIMENTO DE PÃES• Manter o local sempre muito limpo;• Pegadores no local;• Retirar o pão quando este ficar impróprio ...
ORGANIZAÇÃO NO BALCÃOORGANIZAÇÃO NO BALCÃO• Manter os preços nos lugares certos e todos os produtoscom preços;• Manter as ...
REPOSIÇÃO DE PÃES EMBALADOS• Completar os espaços vazios com pães repetidos;• Ter cuidado para não amassar os pães;• Verif...
HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS1- Tipos de contaminação1- Tipos de contaminaçãoFÍSICA –FÍSICA – Ocorre quando corpos estranh...
HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS3 – Conservação em temperaturas adequadasCitaremos a seguir alguns procedimentos para evitar ...
HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS•Realizar a manutenção constante dos balcões expositores ecâmaras verificando a temperatura a...
HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOSManipulaçãoPara evitar a perda de qualidade e contaminações dos produtos devemos:•Nunca fatia...
HIGIENE AMBIENTALEtapas obrigatórias nos procedimentos de higienização:•Limpeza para a remoção de sujidades e lavagem com ...
HIGIENE AMBIENTALPiso•O piso da área de fatiamento deve ser lavado com detergente neutro edesinfetados pelo menos uma vez ...
HIGIENE AMBIENTALBancadas/Mesas e Pias•Evitar acúmulo de utensílios e recipientes sujos nas bancadasou pia. Tudo deve ser ...
HIGIENE AMBIENTALUtensílios / Recipientes•Lavar utensílios e recipientes, peças móveis da fatiadeiracom detergente neutro ...
HIGIENE AMBIENTALExposiçãoSegue abaixo algumas dicas da exposição adequada dos embutidos:•Abastecer os balcões expositores...
HIGIENE AMBIENTALComo evitar a exposição dos Produtos à luz.A exposição à luz acelera as reações oxidativas no produto ond...
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  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE COMODIFERENCIAL COMPETITIVO:GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃPROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTIPROFESSORA: MARCIA C. PAVIOTTI
  2. 2. • Ato ou efeito de atender;• Maneira como habitualmente sãoatendidos os usuários de determinadoserviço.Dicionário houaissATENDIMENTO:
  3. 3. - CLIENTES EXPERIMENTADORES – são clientesque efetuam compras ocasionais e experimentais.- CLIENTES REGULARES – clientes que compram háanos no mesmo estabelecimento e confiam nestaempresa ou comércio.- CLIENTES DEFENSORES – são clientes regulares ecomprometidos com seu estabelecimento. Estãosempre ao lado de sua empresa e fazem negóciocom muita freqüência.TIPOS DE CLIENTES:
  4. 4. - CLIENTE DECISIVO – ele é autoritário, não quer perder tempocom longas explicações, sabe o que quer analista. Gosta de seratendido com clareza, objetivo e direto, com precisão técnica.- CLIENTE ANALÍTICO – ele gosta de experimentar, aceitasugestões, é muito visual, decide e age de modo intuitivo, gostade correr riscos. Gosta de ser atendido de forma criativa,trazendo novidades, com alguns conceitos e idéias de como usaro produto. Ele é aberto a ouvir novidades.- CLIENTE AMIGÁVEL - ele é expressivo e amigável, é sensívelaos outros, fala muito, aprecia intimidade e formalidade, écurioso. Gosta de ser atendido com envolvimento e empatia, comcalor humano e informalidade – porém com respeito de gentileza.Gosta de envolver-se com o discurso e o produto emdemonstração. Possui apreço qdo identifica afinidades pessoais.ESTILOS COMPORTAMENTAIS DECLIENTES:
  5. 5. O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ?• SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES ((“Necessidades” referem-se a“Necessidades” referem-se aaspectos básicos da condição humana – alimentar-se, vestir-se, ter umaspectos básicos da condição humana – alimentar-se, vestir-se, ter umlugar para morar, etc.lugar para morar, etc.)• SEUS DESEJOSSEUS DESEJOS ((São manifestações de nossa vontade.São manifestações de nossa vontade. )
  6. 6. Abraham Maslow sugeriu que muito do comportamento do ser humanopode ser explicado pelas suas necessidades e pelos seus desejos.Quando uma necessidade, em particular se torna ativa, ela pode serconsiderada um estímulo à ação e uma impulsionadora das atividades doindivíduo. Essa necessidade determina o que passa a ser importante parao indivíduo e molda o seu comportamento como tal. Na teoria de Maslow,portanto, as necessidades se constituem em fontes de motivação.
  7. 7. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANASNECESSIDADES FISIOLÓGICASNECESSIDADESSEGURANÇA E ESTABILIDADENECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃONECESSIDADES DE ESTIMANECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO
  8. 8. • Na base da pirâmide, encontra-se o grupo de necessidadesque Maslow considera ser o mais básico e reflexivo dosinteresses fisiológicos e de sobrevivência.• O 2º nível da hierarquia é constituído por uma série denecessidades de segurança. Uma vez atendidas asnecessidades fisiológicas, a tendência natural do serhumano será a de manter.• Na seqüência, quando a segurança é obtida, surgem asnecessidades de pertencer a grupos, associar-se a outraspessoas. Estas necessidades são chamadas de sociais oude associação.
  9. 9. • O passo seguinte na escala de necessidades é o da estimaou de “status”. Neste ponto, as necessidades de destaque,proeminência, reconhecimento e admiração por parte do gruposão manifestadas por ações que buscam diferenciar.• Embora as necessidades de estima sejam difíceis de seremsuperadas, Maslow sugere que em alguns casos elas podemser adequadamente satisfeitas atingindo o nível mais alto dahierarquia. Este é o nível das necessidades mais maduras econstrutivas da hierarquia de Maslow, conhecidas comonecessidades de auto-realização.
  10. 10. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?1% morte3% mudam5% adotam novos hábitos9% acham o preço alto demais14% estão desapontados com a qualidadedos produtos68% estão insatisfeitos com ainsatisfeitos com aatitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade doserviço)
  11. 11. COMO LIDAR COM CLIENTESINSATISFEITOS:• Compreenda o problemaCompreenda o problemaA comunicação é o segredo aqui. Descubra qual é o problema eo que deu errado. Problemas técnicos podem ser simples eproblemas pessoais muito mais complicados. Um clienteaborrecido pode deixar todo mundo na defensiva, por isso,certifique-se de que a solução não seja encontrar culpados, mascompreender o problema.• Ouça o cliente, descubra os assuntos pertinentesOuça o cliente, descubra os assuntos pertinentesMunido deste conhecimento desde o primeiro momento, vocêpoderá agora ouvir o seu cliente e compreender o problema sobo seu ponto de vista. Deixe que eles dêem vazão às suasqueixas. Ouvir pode ser o fator mais importante durante oprocesso de pacificação e é fundamental para a resolução doproblema. Determine o problema junto ao cliente.
  12. 12. • Trabalhe em uma soluçãoTrabalhe em uma soluçãoNeste momento, você deve ter uma definição minuciosa sobre oproblema. Tente obter uma clareza absoluta sobre o que deu errado eespecialmente, sobre como você irá resolver isto. Agora você pode criaruma solução que funcione para você e para o seu cliente. Esboce umcontrato, definindo primeiro o problema e, em seguida, o resultadoacordado.Você poderá ter que alterar o seu contrato com o cliente ou formular umnovo. Se o problema for sua culpa, o seu cliente terá apenas ajudadovocê a melhorar o seu negócio.• Implemente a soluçãoImplemente a soluçãoDependendo da complexidade, você pode ter que seguir adiante eplanejar a solução. Acorde um conjunto de indicadores e um prazo para aimplementação. Se necessário, esteja preparado para contratar mão-de-obra terceirizada para ajudá-lo a solucionar os problemas.Mantenha seu cliente detalhadamente informado durante todo o caminho.Revise os contratos e verifique todas as taxas e novas adições, comocláusulas de suporte revisadas.
  13. 13. • Acompanhamento e retornoAcompanhamento e retornoO acompanhamento da solução junto ao cliente garante queO acompanhamento da solução junto ao cliente garante quetudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue atudo esteja sendo feito para obter a sua satisfação. Investigue asua própria equipe, examine e certifique-se de que ossua própria equipe, examine e certifique-se de que osproblemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Istoproblemas ocorridos no seu território estejam solucionados. Istopoderá envolver políticas e procedimentos.poderá envolver políticas e procedimentos.Agora, mais do que nunca, é importante permanecerAgora, mais do que nunca, é importante permanecerconstantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente.constantemente pró-ativo em relação à satisfação do cliente.Um cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, podeUm cliente insatisfeito, com todos os seus problemas, podeoferecer esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemasoferecer esclarecimentos incalculáveis; geralmente, problemasque deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nívelque deixaram um cliente insatisfeito irão evoluir para um nívelmaior ou menor para outros. Estes clientes podem não estarmaior ou menor para outros. Estes clientes podem não estarberrando ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Porberrando ou gritando … eles podem apenas estar partindo. Porisso, você pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estarisso, você pode ficar feliz pelo cliente insatisfeito: ele pode estarna verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.na verdade ajudando o seu negócio de várias maneiras.
  14. 14. QUE IRRITAÇÕESPODEMOS EVITAR ?EVITAR ?
  15. 15. PROMETER E NÃO CUMPRIRINDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADASNÃO OUVIR O CLIENTEDIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR“IRADO”AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIAQUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTEDISCUTIR COM O CLIENTENÃO DAR RETORNO AO CLIENTEUSAR PALAVRAS INADEQUADASAPRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCOPROFISSIONAIS
  16. 16. O QUE QUEREM OSCLIENTES IRRITADOS ?
  17. 17. SER LEVADOS A SÉRIO.SER TRATADOS COM RESPEITO.QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA.GANHAR COMPENSAÇÃO/RESTITUIÇÃO.VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEMERROU COM ELES.TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARAQUENUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ.QUEREM...
  18. 18. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTEO cliente bem tratado volta sempre.O cliente bem tratado volta sempre.O profissional de atendimento tem 70%O profissional de atendimento tem 70%da responsabilidade sobre a satisfaçãoda responsabilidade sobre a satisfaçãodo cliente .do cliente .Nem sempre se tem uma segundaNem sempre se tem uma segundachance de causar boa impressão.chance de causar boa impressão.Relações eficazes com os clientes ,Relações eficazes com os clientes ,aliadas à qualidade técnica e preçoaliadas à qualidade técnica e preçojusto , fortalecem a opinião públicajusto , fortalecem a opinião públicafavorável à Empresa.favorável à Empresa.
  19. 19. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NORAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTEOpinião pública favorável suscita lucrosOpinião pública favorável suscita lucrose boas relações profissionais gerame boas relações profissionais geramprodutividade .produtividade .Recuperar o cliente custará pelo menosRecuperar o cliente custará pelo menos10 vezes mais do que mantê-lo.10 vezes mais do que mantê-lo.CadaCada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta paraconta paraaproximadamenteaproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquantoenquantoque os satisfeitos contam apenas paraque os satisfeitos contam apenas paracinco.cinco.
  20. 20. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃODOS CLIENTES:Leve as coisas pelo lado profissional, nãopessoal.Detecte o estresse prematuramente e previna-o.Trate cada pessoa como um cliente paraconseguir mais cooperação.Vise à satisfação do cliente e não apenas aoserviço. Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.
  21. 21. • Tome banho diariamenteTome banho diariamente• Faça a barbaFaça a barba• Bigodes aparadosBigodes aparados• Lave bem as mãos: Método por escritoLave bem as mãos: Método por escrito• Não utilize perfumesNão utilize perfumesHIGIENE PESSOAL
  22. 22. • JóiasJóiasNão usar nenhum tipo de adorno;Não usar nenhum tipo de adorno;• CabeloCabeloCCoberto TOTALMENTE pela toucaoberto TOTALMENTE pela touca;;• UnhasUnhasConservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;Conservar unhas curtas, sem esmalte e limpas;• GeralGeralNão fumar próximo aos alimentos.Não fumar próximo aos alimentos.BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL
  23. 23. UniformeUniforme- Use calçados fechados, uniforme limpo, de cor clara e de usoexclusivo no trabalho;- Usar Aventais Plásticos apenas no Setor de Lavagem;- Se Estiverem Sujos ou Manchados devem ser trocadosimediatamente.BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL
  24. 24. Atitudes AdequadasAtitudes Adequadas• Evite colocar as mãos nos alimentos;Evite colocar as mãos nos alimentos;• Não toque o corpo ou enxugue o suor com as mãos,Não toque o corpo ou enxugue o suor com as mãos,panos ou roupa;panos ou roupa;• Não assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;Não assobie, chupe balas, masque chicletes e etc;• Não prove alimentos com as mãos ou colherNão prove alimentos com as mãos ou colherrecolocando-a em seguida na panela.recolocando-a em seguida na panela.BPF (BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO) - PESSOAL
  25. 25. • Umedecer as mãos e antebraços com água;• Lavar com sabonete líquido, neutro e inodoro oubactericida;• Enxaguar bem as mãos e antebraços;• Secar as mãos com papel toalha não reciclado ouqualquer outro método de secagem que nãopermita a recontaminação das mãos;• Aplicar o anti-séptico, deixando secarnaturalmente;• Os anti-sépticos utilizados devem ter registro noMS para esta finalidade.TÉCNICA PARA LAVAGEM DE MÃOS
  26. 26. COMPARTIMENTO DE PÃES• Manter o local sempre muito limpo;• Pegadores no local;• Retirar o pão quando este ficar impróprio para a venda(amassado, queimado, casca dura);• Não colocar muito pão de uma só vez, para nãoamassar os que ficam embaixo;• Separar as baguetes dos pãezinhos;• Fazer uma bela exposição para que o cliente sintavontade de comprar;• Se o pegador cair no chão, lavá-lo antes de voltar ausar.ORGANIZAÇÃO DO POSTO DETRABALHO
  27. 27. ORGANIZAÇÃO NO BALCÃOORGANIZAÇÃO NO BALCÃO• Manter os preços nos lugares certos e todos os produtoscom preços;• Manter as bandejas limpas e brilhando;• Fazer a troca ou reposição de produtos;• Fazer a manutenção do balcão;• Fazer rodízio de produtos;• Limpar vidros da vitrine e mantê-la fechada;• Manter os balcões limpos.REPOSIÇÃO DE SALGADOS NA VITRINEREPOSIÇÃO DE SALGADOS NA VITRINE• De preferência, fritar a medida que foram sendo utilizados,para que não fiquem com sabor alterado;• Verificar quais os horários em que são mais consumidospara que haja sempre salgados em boa quantidade.ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO
  28. 28. REPOSIÇÃO DE PÃES EMBALADOS• Completar os espaços vazios com pães repetidos;• Ter cuidado para não amassar os pães;• Verificar a data de validade diariamente;• O que não couber na prateleira fica no armário;• Todos os pães devem ter a data de fabricação, preço por quilo epreço unitário.REPOSIÇÃO DO FREEZER• Acondicionar os produtos conforme as marcas;• Fazer rodízio de produtos;• Deixar no máximo 5 porções de queijo Minas para fazersanduíches, cada porção deve ter 70g;• Os frios devem ficar guardados embrulhados em plástico para nãocongelarem;• Secar a geladeira ao final do expediente;• Quando houver reposição de produtos limpar o local antes;• Fazer rodízio de produtos. Os mais antigos na frente, os maisnovos atrás.ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO
  29. 29. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS1- Tipos de contaminação1- Tipos de contaminaçãoFÍSICA –FÍSICA – Ocorre quando corpos estranhos são incorporados aosOcorre quando corpos estranhos são incorporados aosalimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.alimentos. Exemplo: Fragmentos de metais, pequenos curativos, anel.QUÍMICAQUÍMICA – Ocorre quando substâncias químicas são incorporadas aos– Ocorre quando substâncias químicas são incorporadas aosalimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com osalimentos. Exemplo: produtos de limpeza armazenados junto com osalimentos, reaproveitamento das embalagens.alimentos, reaproveitamento das embalagens.BIOLÓGICABIOLÓGICA – Quando microrganismos (vírus, fungos, bactérias) ou– Quando microrganismos (vírus, fungos, bactérias) ouparasitas são incorporados aos alimentos. Exemplo: má higiene dasparasitas são incorporados aos alimentos. Exemplo: má higiene dasmãos, tosse, espirro, etc...mãos, tosse, espirro, etc...2- Assegurando a qualidade dos embutidos:2- Assegurando a qualidade dos embutidos:As doenças de origem alimentar podem ser evitadas com a realização da:As doenças de origem alimentar podem ser evitadas com a realização da:- Manutenção da cadeia do frio (conservação em temperaturas- Manutenção da cadeia do frio (conservação em temperaturasadequadas);adequadas);- Higiene pessoal e dos hábitos corretos do manipulador;- Higiene pessoal e dos hábitos corretos do manipulador;- Higiene ambiental (equipamentos e instalações).- Higiene ambiental (equipamentos e instalações).
  30. 30. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS3 – Conservação em temperaturas adequadasCitaremos a seguir alguns procedimentos para evitar asoscilações de temperatura:•A temperatura dos produtos deve ser mantida em todas asetapas do processo (recebimento, estocagem, exposição emanipulação);•Evitar colocar quantidade excessiva de fatiados numa mesmabandeja para a sua devida refrigeração nos balcões. Máximo200 g por bandeja;•Organizar as bandejas de fatiados e os produtos inteiros emnúmero adequado a circulação de ar nos balcões expositores;
  31. 31. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOS•Realizar a manutenção constante dos balcões expositores ecâmaras verificando a temperatura adequada;•Não desligar o balcão expositor à noite na tentativa de economizarenergia, pois as bactérias podem se multiplicar no alimento eoferecer danos à saúde do consumidor;•Retirar os produtos perecíveis dos balcões e câmaras, se amanutenção for demorada.LEMBRETE !LEMBRETE !O tempo de manipulação dos produtos perecíveis emO tempo de manipulação dos produtos perecíveis emtemperatura ambiente não deve exceder a 30 minutos por lote etemperatura ambiente não deve exceder a 30 minutos por lote ea 2 horas em área climatizada entre 12ºC e 18ºC (Portaria CVS –a 2 horas em área climatizada entre 12ºC e 18ºC (Portaria CVS –6/99 de 10/03/99).6/99 de 10/03/99).
  32. 32. HIGIENE E FATIAMENTO DE FRIOSManipulaçãoPara evitar a perda de qualidade e contaminações dos produtos devemos:•Nunca fatiar produtos cárnicos na mesma fatiadeira de queijos. Se isto nãofor possível, higienizá-la a cada fatiamento;•Produtos com aparência alterada (cor esverdeada, consistência pegajosasão consideradas impróprios para o consumo e não devem sercomercializados;•Todos os produtos já abertos devem ser protegidos (embalados após ouso). A exposição ao ar favorece a mudança de cor e a contaminação;•Produtos impróprios para consumo devem ser estocados numa áreaisolada e destinada para este fim, ao invés de deixar em áreas demanipulação;•Retirar dos balcões, geladeiras e câmaras apenas as peças para fatiar deimediato, evitando a exposição por muito tempo em temperaturasinadequadas;•O adequado é o fatiamento de acordo com a solicitação do cliente e nasua presença.
  33. 33. HIGIENE AMBIENTALEtapas obrigatórias nos procedimentos de higienização:•Limpeza para a remoção de sujidades e lavagem com água esabão ou detergente neutro;•Enxágüe;•Desinfecção química – deixar o desinfetante em contato coma superfície, conforme a recomendação do fabricante;•Enxágüe obrigatório para superfícies que entram em contatodireto com os alimentos.
  34. 34. HIGIENE AMBIENTALPiso•O piso da área de fatiamento deve ser lavado com detergente neutro edesinfetados pelo menos uma vez por dia;•Após o fatiamento, ou quando necessário, deve-se recolher osresíduos do piso com toalha descartável e eliminá-la após o uso.Pode-se utilizar também um pano úmido destinado apenas para alimpeza do piso;•É proibido varrer a seco o setor, pois a poeira contamina osalimentos. Deve-se utilizar pano úmido, mop (esfregão) ou lavar opiso.Lixeira•A lixeira necessita ser lavada e desinfetada diariamente;•Não deixar acumular lixo no setor; manter a lixeira sempre tampada,com saco plástico e afastada da mesa de fatiamento.
  35. 35. HIGIENE AMBIENTALBancadas/Mesas e Pias•Evitar acúmulo de utensílios e recipientes sujos nas bancadasou pia. Tudo deve ser lavado, enxugado e guardado após o uso.Lavar, desinfetar e enxugar mesas e bancadas diariamente paraa redução do número de microrganismos;•A limpeza das bancadas deve ser constante durante oexpediente, evitando acúmulo de resíduos (líquidos e sólidos);•Bancadas e pias de granito e principalmente mármores devemser periodicamente vistoriadas para verificar-se a presença derachaduras e/ou porosidades e esfarelamento.
  36. 36. HIGIENE AMBIENTALUtensílios / Recipientes•Lavar utensílios e recipientes, peças móveis da fatiadeiracom detergente neutro e enxaguar em água corrente;•É necessária a utilização de toalha descartável (dematerial não reciclado) para enxugar utensílios e limpar aárea de trabalho;•Bandejas, embalagens, utensílios e recipientes queentrem em contato direto com alimentos devem serprotegidos da poeira para evitar a contaminação.
  37. 37. HIGIENE AMBIENTALExposiçãoSegue abaixo algumas dicas da exposição adequada dos embutidos:•Abastecer os balcões expositores de acordo com o fluxo deconsumidores da loja;•Manter os balcões e geladeiras sempre limpos para favorecer avenda;•As embalagens dos produtos devem estar em perfeito estado, asdanificadas devem ser retiradas imediatamente da área de vendas;•O rótulo da embalagem deve estar voltado para frente para facilitar aescolha dos produtos;•Não deixar de praticar o PEPS (primeiro que entra é o primeiro quesai);•Os preços deve estar bem visíveis nas lojas automatizadas e nas queetiquetam os produtos.
  38. 38. HIGIENE AMBIENTALComo evitar a exposição dos Produtos à luz.A exposição à luz acelera as reações oxidativas no produto ondeocorre a mudança de cor na superfície do embutido. Citaremos aseguir alguns procedimentos para evitar a exposição à luz intensa:•Retirar a película protetora (revestimento interno) do embutidosomente da área a ser fatiada;•Manter as peças abertas em locais poucos iluminados, pois já foramexpostas ao ar e estão mais sujeitas a mudança de cor;•Para evitar a mudança de cor na superfície dos embutidos érecomendável envolver as peças com filme plástico ou papel alumínio.
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