Reflexões acerca da percepção
do turista sobre a qualidade
dos serviços de hospitalidade
Aristides Faria. Consultor Independente na área de RH. Professor. Diretor de
Comunicação da ABBTUR São Paulo. Bacharel em Turismo (UNISUL) e Especialista
em Gestão de Recursos Humanos (UFSC).

Pressupostos de um “novo olhar” do
consumidor-turista
• Globalização da economia: encurtamento das
economia
dimensões espaciais e territoriais;
• Difusão da informação: mais informações – e cada
informação
vez menos ruídos – circulando na rede sobre
destinos, produtos e serviços;
• Massificação & Segmentação: tanto da oferta
Segmentação
quanto da demanda.

Globalização da economia

Difusão da informação

Massificação & Segmentação

Referências
• ALDRIGUI, M. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007.
• LEIS, H R. Ambientalismo: um projeto realista-utópico para a política
mundial. In: Meio Ambiente, desenvolvimento e cidadania: desafios
para as ciências sociais. São Paulo: Cortez, 1998.
• MOESCH, M. O fazer-saber turístico: possibilidades e limites de
superação. In: Turismo: 9 propostas para um saber-fazer. Porto
Alegre: Editora da PUC/RS, 2000.
• ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO. Introdução ao
turismo. São Paulo: Roca, 2000.
• RUSCHMANN, D V M. Planejamento e ocupação do território
através da expansão da atividade turística: condicionamentos básicos
a partir da questão ambiental. In: Turismo e ambiente: reflexões e
propostas. São Paulo: Hucitec, 2000.

Reflexões acerca da percepção do turista sobre
a qualidade dos serviços de hospitalidade
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